汽車行業(yè)銷售技術(shù)知識(shí)大全

1、汽車行業(yè)銷售技術(shù)知識(shí)大全 一、專業(yè)化 二、與客戶的接近 三、可能性的判斷 四、商品的講解 五、商談 * 契約 六、交貨 七、連續(xù)性的要求 - 前提 - 對(duì)銷售人員來(lái)講是否能夠成功？只靠運(yùn)氣好壞的大有人在。這些人時(shí)常感覺(jué)自己是幸運(yùn)兒。但是，依靠專業(yè)銷售能力的TOYOTA認(rèn)為，成功與否同運(yùn)氣沒(méi)有關(guān)系。TOYOTA把充分地準(zhǔn)確和萬(wàn)全的技術(shù)看成是成功的關(guān)鍵。 就是現(xiàn)在，落后于時(shí)代的汽車銷售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷售店，雇用的是只會(huì)考慮如何積極對(duì)待客戶、最能提高收益的銷售人員。 在TOYOTA，銷售人員只考慮上述問(wèn)題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷售人員應(yīng)該具有更高的水平。對(duì)商品要有充分的商品知

2、識(shí)，對(duì)客戶的心理要了如指掌。并且有引導(dǎo)客戶最終簽定合同的本領(lǐng)。這三點(diǎn)是銷售成功與否的鑰匙。 此手冊(cè)中言及的部分提議，表達(dá)了TOYOTA專業(yè)銷售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。一、專業(yè)化 1、專業(yè)化的外觀 2、專業(yè)化的態(tài)度 3、專業(yè)化的商品知識(shí) 4、專業(yè)化的銷售技術(shù) 如果能夠嚴(yán)格遵守下述的 4 點(diǎn)TOYOTA銷售基本 方法，誰(shuí)都可以銷售汽車。掌握了TOYOTA的銷售技 術(shù)，你也可以作為專業(yè)銷售人員，得到成功所必要的知識(shí)。 專業(yè)化作為銷售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷售人員的 思考、 行動(dòng)和態(tài)度。對(duì)銷售的所有方面來(lái)講都要求專 業(yè)化，TOYOTA 的銷售人員必須把上述 4 點(diǎn)作為專業(yè)化的基礎(chǔ)。1、專業(yè)

3、化的外觀 1）保持清潔、適度、冷靜。 2）身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過(guò)度的 裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對(duì)不可以給 客戶帶來(lái)不信賴感和不良印象。 3）要時(shí)常攜帶本和筆，以便隨時(shí)做筆記。 4）名片要求隨身攜帶。 良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可 以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶，使客戶 產(chǎn)生信賴感。2、專業(yè)化的態(tài)度 1）應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來(lái)接待客戶。 2）銷售人員應(yīng)該盡量滿足客戶的要求。 3）銷售是指滿足客戶的要求后所得到的報(bào)酬。 4）要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮。 商品是指客戶認(rèn)為具有滿足自己要求的價(jià)值， 高興地支付貨款的物品。 提供迅速、廣泛的個(gè)人服務(wù)。 提供良好的服務(wù)

4、可以提高商品的價(jià)值。 5）各種客戶的接待方法 客戶類型 接待方法 有專業(yè)知識(shí)的中年客戶 要求有禮貌和必要的專業(yè)知識(shí) 普通的年輕客戶 要求和藹、親切、淺近易懂 帶有不安感的年長(zhǎng)客戶 要求親切有耐心 想再恢復(fù)被破壞 的信賴關(guān)系，將比一開(kāi)始就建立信 賴關(guān)系難得多。此點(diǎn)請(qǐng)一定注意。3、專業(yè)化的商品知識(shí) 想購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)，當(dāng)然很想對(duì)所購(gòu)車輛詳細(xì)了解，通過(guò) 了解對(duì)自己所有購(gòu)買(mǎi)汽車的價(jià)值充滿自信。不愿發(fā)生受騙 之類的事情。因此，專業(yè)銷售人員要提供萬(wàn)全的商品知識(shí)， 另外 ，TOYOTA 所具有的價(jià)值也要非常有自信地向客戶 介紹。 1）要向客戶表示自己對(duì)車輛性能的信賴。 2）掌握正確的知識(shí)，可以增加自信，使自己的行

5、動(dòng)更具 有信心。 3）掌握TOYOTA車豐富的知識(shí)，可以增加客戶對(duì)此車型 和選購(gòu)件優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值的信心。另外，還可以通過(guò)與其 他公司車的比較，得到自信。 要了解單純的商品知識(shí)以上的知識(shí) 各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。 各種車型購(gòu)買(mǎi)者的類型。 能夠說(shuō)明TOYOTA車比其他公司車優(yōu)越之處。4、專業(yè)化的銷售技術(shù) 與客戶的商談，通常需要以下 6 個(gè)階段。接近、判斷 可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶的售后聯(lián)絡(luò)。 關(guān)于這些階段的內(nèi)容將在第二章至第七章中向大家介 紹?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)一下，從客戶到展示廳參觀開(kāi)始到簽約為止， 應(yīng)該怎樣正確的引導(dǎo)客戶?？蛻魧?duì)銷售人員的第一印象往 往是從禮儀、豐富的商品知識(shí)和對(duì)商品自

6、信中得到。 專業(yè)化是銷售人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來(lái) 決定銷售人員的思考方法、行動(dòng)和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的 銷售方法要依靠每個(gè)人自己。讀過(guò)此手冊(cè)的銷售人員，可 以學(xué)到成功銷售的基本方法。二、與客戶的接近 1. 與客戶的共同行動(dòng) 2. 與客戶接近的最適時(shí)機(jī) 3. 談話的話題 4. 兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)間 5. 用身體和手示意 6. 什么是 “獲取可能性客戶” 良好的第一印象，是銷售人員與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)，如果 能得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關(guān)系，也就可 以更加容易地引導(dǎo)客戶。 尊重各自國(guó)家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)客戶的來(lái)訪表 示歡迎。 記住客戶的姓名，正確地稱呼客戶，可以

7、增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。 不給客戶帶來(lái)壓力感是很重要的。 必須坦率自然、保持禮節(jié)。 1、與客戶的共同行動(dòng) 有很多要求的客戶 迅速、客氣、充滿自信地對(duì)應(yīng) 很容易接近的客戶 為了建立相互的關(guān)系需要時(shí)間 例行公事的客戶 立刻將所需要的車輛介紹給客戶， 并且要詳細(xì)地說(shuō)明2、與客戶接近的最適時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)是最重要的。爭(zhēng)取與客戶在最初的短時(shí)間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶 有高度的信賴感是比不可少的。 1）最初的接近 在客戶進(jìn)入展示廳時(shí)，首先要帶著對(duì)客戶來(lái)訪表示感謝的心情， 用親切的笑顏向客戶表示問(wèn)候。 2）第二次的接近 在客戶集中于某車型時(shí)，要進(jìn)入引導(dǎo)的過(guò)程。 3）看出客戶要將全部的車都想看一遍時(shí)，不要跟在后面，要讓客 戶自

8、由觀看。 給客戶造成可以自由觀看的氣氛。 4）感覺(jué)到客戶需要服務(wù)時(shí)，要做到隨時(shí)可以提供。要意識(shí)到展示 廳內(nèi)所有客戶。3、談話的話題 在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關(guān)系 ，有很 多話題可供選擇。銷售人員應(yīng)該找?guī)讉€(gè)話題與客戶輕松地交談。 下面舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車、推銷器具）、家 庭、興趣或體育運(yùn)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶的工作等等。 在談話中，要注意不能給客戶帶來(lái)不愉快，同時(shí)也要避免自 己的高談闊論，盡量尋找客戶很容易進(jìn)入角色的話題進(jìn)行提問(wèn)和 發(fā)言。對(duì)客戶非常感興趣的話題要留心注意。 - 客戶提出要車輛樣本書(shū)時(shí) - 首先詢問(wèn)客戶希望要什么車型的樣本，如果此車

9、在展示廳中 有，需要詢問(wèn)是否要將此車型給客戶介紹，說(shuō)明結(jié)束以后再把此 車型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本書(shū)時(shí)，為了商談容易，要 在面談室或接待室里進(jìn)行。4、兩名以上客戶來(lái)場(chǎng)時(shí)候 1）無(wú)論是結(jié)婚的還是未婚的，一對(duì)情侶來(lái)場(chǎng)時(shí)，要注意是 哪一方主要開(kāi)車，對(duì)哪種車型感興趣。對(duì)不駕駛的一方 不能夠冷落，要與他或她都進(jìn)行交談，他或她的意見(jiàn)對(duì) 購(gòu)買(mǎi)汽車都將會(huì)產(chǎn)生影響。因此對(duì)他或她的冷落都會(huì)被 認(rèn)為是失禮的行為。 2）對(duì)帶小孩來(lái)店的客戶，要表示出對(duì)小孩很親切，此外還 要使小孩了解大人們正在進(jìn)行著工作。如果不照顧小孩， 客戶則可對(duì)你講的話、對(duì)車不能集中注意力。如果小孩 也很稱心如意，客戶將會(huì)對(duì)你留下很好的印象。

10、 3）向客戶介紹車輛時(shí)，應(yīng)該讓駕駛汽車的客人在駕駛坐席 上試乘。5、用身體和手示意 身體和手的示意是向客戶表達(dá)意思的手段。但是，要 避免那些過(guò)多的，使客戶產(chǎn)生不愉快感的身體和手的示意。 （1）第一印象是永存的。 （2）因?yàn)槊總€(gè)客戶都有所不同，要注意恰當(dāng)?shù)亟哟?（3）打招呼要迅速，但要注意不能給客戶壓力感。 （4）自我介紹時(shí)，一定要遞上名片。 （5）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車的客戶要詢問(wèn)姓名，以便直接稱呼 其姓名。 （6）對(duì)有可能購(gòu)買(mǎi)汽車的客戶要尋找共同的興趣以便加深 交往。 （7）在與客戶會(huì)面時(shí)，要給客戶提供有關(guān)TOYOTA各種有 趣信息。6、什么是“獲取可能性客戶” “ 獲取可能性客戶 ” 是指要積

11、極的 ，有組織的，通過(guò)寫(xiě) 信、打 或直接見(jiàn)面等等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖 然通過(guò)老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強(qiáng)調(diào)的。 1）怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶 對(duì)所有的提問(wèn)都能作到迅速并適當(dāng)?shù)幕卮稹?全體銷售人員要與客戶站在同一立場(chǎng)上思考，對(duì)待事物。 2）有可能性的客戶分下面4種類型 步行來(lái)店的客戶 這種客人是很重要的，可以認(rèn)為很有可能立刻購(gòu)買(mǎi)車輛。（1）天氣不好也還來(lái)店的客戶。（2）快關(guān)門(mén)了還到店里來(lái)的客戶。（3）立刻就進(jìn)行車型、品質(zhì)、價(jià)格的交涉的客戶。（4）給自己的配偶，對(duì)某一種車進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)明的客戶。 * 法人客戶 通過(guò)對(duì)客戶公司的多次訪問(wèn)，給客戶留下良好的印象， 建立融洽的關(guān)系。 * 打 時(shí)可

12、以預(yù)想到的 打 時(shí)如果能給客戶滿意的應(yīng)答，就有可能得到此 客戶。 客戶打來(lái) 時(shí)，要說(shuō)服他能來(lái)展示廳訪問(wèn)。 打引導(dǎo)性的 ，要按收集來(lái)的客戶名單進(jìn)行。 打 的目的，是為了約定與客戶見(jiàn)面的時(shí)間，不是為了銷售汽車，銷售汽車要在會(huì)面時(shí)候進(jìn)行。 打 時(shí)獲取有可能性客戶的方法 迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹 詢問(wèn)一下客戶有沒(méi)有談話的時(shí)間 注意不要打長(zhǎng)時(shí)間 集中精力與客戶約定會(huì)面時(shí)間 要注意打 時(shí)彬彬有禮 - 直接型廣告 - 有效的吸引客戶來(lái)展示廳的方法是 舉辦新車發(fā)表會(huì) 招待老客戶 在展示廳舉辦一些文娛活動(dòng) 服務(wù)宣傳活動(dòng)3） 、訪問(wèn)等要設(shè)定目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)有可能性客戶要依靠連續(xù)不斷的努力 ,每一次的 、每周的客戶訪問(wèn)

13、都要設(shè)定目標(biāo)。 怎樣獲得具有可能性客戶的情報(bào) 商工會(huì)議所的會(huì)員登記表 貿(mào)易協(xié)會(huì)的會(huì)員登記表 一些運(yùn)動(dòng)大會(huì)（如高爾夫、網(wǎng)球大會(huì)） 保險(xiǎn)公司（汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者） 服務(wù)宣傳活動(dòng)時(shí)的汽車登記表 貿(mào)易展覽會(huì) 汽車修理、零件或以前曾銷售過(guò)的客戶 汽車租賃公司 車體銷售店 朋友、親戚 中國(guó)有句古話叫作 “ 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝 ” ，這句話對(duì) 銷售人員很適應(yīng)，對(duì)有希望的客戶要盡量結(jié)識(shí)得多一些，客戶 的要求要盡可能給與滿足。三、可能性的判斷 1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題 2、可能性程度判斷時(shí)的三重點(diǎn) 3、可能性程序判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事 4、客戶購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)的順序 有禮貌地問(wèn)候結(jié)束后，將進(jìn)入可能性判斷 的程序。這時(shí)要提

14、出客戶所要求車型的發(fā)動(dòng)機(jī) 排氣量、規(guī)格、選購(gòu)件、附屬品。同時(shí)要非常 慎重地聽(tīng)取客戶發(fā)表的意見(jiàn)。 銷售人員常常出現(xiàn)的過(guò)失 人有2個(gè)耳朵1張嘴。也就是說(shuō)聽(tīng)要比說(shuō)話容易得多。 但是，銷售人員往往說(shuō)的比聽(tīng)的多，這種傾向要盡 量避免。 對(duì)可能性程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時(shí) 間，銷售人員慎重地聽(tīng)取后才能作到。 1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題 談話的目的，是為了給客戶留下對(duì)你的印象，也是為 了給客戶收集他所需車輛的信息。在最初的談話中，聽(tīng)后 要向客戶提出的問(wèn)題主要有下述2種類型。 類型1 需要什么類型的車。 現(xiàn)在駕駛的是什么車。 主要駕駛車的是誰(shuí)。 使用汽車的用途是什么。 車輛的使用頻度。 現(xiàn)在所有車輛行駛了

15、多少距離。 在購(gòu)買(mǎi)新車時(shí)對(duì)什么方面最重視。 希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車。 類型2 最喜歡此車型什么地方。 什么地方不太滿意。 購(gòu)買(mǎi)TOYOTA的車輛，還需要其他什么信息。 找出能夠滿足客戶要求的車輛后，以下的基本知識(shí)一 定要掌握。 舒適性 馬力 安全性 信賴性 外觀 高級(jí)感 方便程度 經(jīng)濟(jì)性 耐久性 性能 更新/利用新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)2、可能性程度判斷的三重點(diǎn) 1）找出客戶要求的車型、等級(jí)后，提供充實(shí)的信息是必 須的。 2）一定要注意，客戶是下了多大的決心購(gòu)買(mǎi)汽車。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車的認(rèn)真程度。 是否希望立刻就能將車買(mǎi)到。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)TOYOTA車持有多大程度。 3）為了銷售汽車，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的 關(guān)

16、系。3、可能性程度判斷應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事 - 應(yīng)該做的事 - 要仔細(xì)觀察客戶是否真心想買(mǎi)車。 - 客戶有多大可能性買(mǎi)車，支付車款有沒(méi)有問(wèn)題。 通過(guò)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。 要找出一些可提高客戶興趣的話題。 為客戶提示他所要求的車輛。 引導(dǎo)客戶提出所有要求。 找出與客戶共通的汽車方面話題 對(duì)客戶關(guān)心的課題，要在認(rèn)真調(diào)查后給客戶回答 要詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需要回收的車輛- 不應(yīng)該做的事 - 不能很著急地立刻就給客戶介紹車輛。 （等待客戶做好準(zhǔn)備是很重要的） 有可能性的客戶在2人以上的情況時(shí)，注意力不能只集中 在駕駛車輛的人身上。 對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的車不能隨便批評(píng)。4、客戶購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)

17、的順序 對(duì)客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)后，給客戶介紹與客戶要 求不符的車是時(shí)間的浪費(fèi)，這點(diǎn)一定要注意。車輛的 介紹是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài) 下適當(dāng)并有階段性進(jìn)行的。 購(gòu)買(mǎi)車輛時(shí)7階段的順序 1）注意 2）興趣 3）聯(lián)想 4）買(mǎi)車的欲望 5）比較 6）決定 7）價(jià)格 從某 1 個(gè)階段向下 1 個(gè)階段進(jìn)行時(shí)的銷售順序應(yīng)因人而翼。大約從某 1個(gè)階段就可以找到滿足客戶需要的車輛，所以在客戶下決心買(mǎi)車之前不需要給客戶介紹車輛。四、商品的講解 1、車輛的說(shuō)明 2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位 3、補(bǔ)充說(shuō)明 如判斷有可能性時(shí)，客戶應(yīng)該對(duì)自己所需車 輛的重點(diǎn)有了很好的了解，再對(duì)能夠滿足客戶要 求的車輛進(jìn)行

18、介紹說(shuō)明。通過(guò)系統(tǒng)性的商品說(shuō)明， 客戶可以掌握關(guān)于車輛的情況，之后可以在更高 水平上對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的商品說(shuō)明。 如果客戶提出了問(wèn)題，一定要在做好充分準(zhǔn) 備的情況下給與解答。對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題， 通過(guò)查尋資料，從服務(wù)部門(mén)問(wèn)詢等等渠道，給客 戶回答。誠(chéng)實(shí)的對(duì)應(yīng)是很重要的、客戶會(huì)對(duì)你的 誠(chéng)實(shí)給與好評(píng)。1、車輛的說(shuō)明 關(guān)于車輛的說(shuō)明，給客戶說(shuō)明到什么程度要因人 而異。對(duì)第一次來(lái)訪的客戶或者是新車型，不全面地 詳細(xì)的介紹說(shuō)明是不行的。如果客戶對(duì)此車很了解或 不是新型車的時(shí)候，要伴隨客戶所要想得到的情報(bào)一 起給予客戶說(shuō)明。2、請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)的六個(gè)部位 1）駕駛席的側(cè)前部 2）前部 3）助手席旁邊 4）后

19、部 5）駕駛席旁邊 6）內(nèi)部裝飾3、補(bǔ)充說(shuō)明 1）注意不要唱獨(dú)角戲。 2）注意不要只對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明，還要有一些必要的談話。 在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記 憶。 3）通常是列舉出車輛的優(yōu)點(diǎn)作為特征向客戶介紹。 4）有效的車輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對(duì)試乘車輛 的購(gòu)買(mǎi)欲望。為了能夠進(jìn)行有效的試乘，下面的幾點(diǎn) 一定要注意： 車輛要清潔，并且要使車輛處于最佳狀態(tài)。 首先銷售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。 包括各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后進(jìn)行實(shí)地行走。 試乘中不要講過(guò)多的話，讓客戶充分體會(huì)到購(gòu)買(mǎi)了 TOYOTA車后的極大樂(lè)趣。 5）銷售汽車是在銷售店進(jìn)行的，這之中也包含提供優(yōu) 良

20、的服務(wù)。 6）在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)進(jìn)行TOYOTA車與其它廠家 車的比較。 7）要時(shí)常注意請(qǐng)客戶接觸到車輛，或試乘車輛，這樣 做可以提高客戶對(duì)車的擁有感，增強(qiáng)購(gòu)車的決心。 8）經(jīng)常做好準(zhǔn)備，鑒定臨時(shí)合同。 通過(guò)語(yǔ)言可以說(shuō)服客戶，親身體驗(yàn)可以使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)汽車。五、商談 * 契約 1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向轉(zhuǎn)化 2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 3、客戶不滿的對(duì)應(yīng) 4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法 5、價(jià)格提示的方法 6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 7、客戶一般常用的逃脫方法 8、附屬品裝備品的銷售 商談交涉主要是指解決客戶最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，其中包括商 談購(gòu)買(mǎi)條件等過(guò)程。1、與價(jià)格相比要向關(guān)心價(jià)值的方向 轉(zhuǎn)化

21、客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是，銷售人 員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià) 值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶 沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià) 格。2、要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 客戶對(duì) “ 立刻簽約 ” 意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約 的最好時(shí)機(jī)。下面舉幾個(gè)典型的例子。 1）初次見(jiàn)面時(shí)，客戶明確的表示出了購(gòu)車的意識(shí)。 例 想買(mǎi)皇冠 2）表示出對(duì)車很關(guān)心的言論舉動(dòng)。 例 這車很好呀 交貨期大約要多長(zhǎng)時(shí)間 這種顏色不喜歡，有沒(méi)有金屬深藍(lán)色 3）不知道客戶有多大程度想買(mǎi)車時(shí)、以提問(wèn)方式做出判斷。 例 這個(gè)車喜歡嗎 這種怎么樣 馬上就要求交貨嗎 3、客戶不滿的對(duì)應(yīng) 客戶表

22、示不滿是不可避免的，表示不滿不是拒絕 的意思，而是一種對(duì)購(gòu)買(mǎi)車輛有興趣的表現(xiàn)。要有這 方面的思想準(zhǔn)備。這是一種取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為 此要努力消除客戶不滿。 在與客戶談話時(shí)，以下最低限的標(biāo)準(zhǔn)要遵守。 1）客戶講的話都要席耳恭聽(tīng)。 途中不要打斷客戶的講話要集中聽(tīng) ，重點(diǎn)部分要 充分理解，必須注意是真的不滿 ，還是因?yàn)橛惺?么原因而產(chǎn)生的不滿。 2）不能與客戶爭(zhēng)辯，即使?fàn)幷撝腥倭?，買(mǎi)賣(mài)將會(huì) 失掉。 3）盡早理解客戶的意圖和不滿。 4）對(duì)購(gòu)買(mǎi)車輛時(shí)所產(chǎn)生的不滿，通過(guò)對(duì)話形式努力 去解決?？蛻舯硎境隽瞬粷M后，需要簡(jiǎn)明地對(duì)待。 作為一個(gè)成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購(gòu)買(mǎi)，要讓客戶理解車輛的價(jià)值，

23、以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法 在客戶的辦公室、在你的工作臺(tái)、在展示廳內(nèi)的接待 室接待客戶，這是種對(duì)話，不要認(rèn)為是找麻煩。 1）要水到渠成地得到客戶的同意。 2）對(duì)客戶的不滿要進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明。 3）絕對(duì)不能與客戶發(fā)生口角，如果客戶生氣時(shí)要 冷靜 聽(tīng)對(duì)方講話 表示出理解 請(qǐng)客戶把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái) 轉(zhuǎn)換談話的內(nèi)容，要向前看 談話的連續(xù)性5、價(jià)格提示的方法 作為專業(yè)的銷售人員，在得到客戶的信賴后圓滿地 與客戶進(jìn)行價(jià)格的交涉，使銷售店得到利益，這一切都 是必不可少的。交涉過(guò)程不是與客戶的爭(zhēng)論，而是在很 冷靜的氣氛中與客戶進(jìn)行交涉。 1）不

24、要講過(guò)多的話。 2）簡(jiǎn)單明了地給客人提示價(jià)格。 3）不要猶豫始終保有自信。 4）要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)。 價(jià)格提示后，如果客戶一言不發(fā)，要耐心等待。沒(méi)有必 要進(jìn)行價(jià)格正當(dāng)性的說(shuō)明。6、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 在交涉中，雖然是很小的降價(jià)要求，也不能馬上 就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué)。當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，裝備品、附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提示出來(lái)，這主要是為了避免降價(jià)。7、客戶一般常用的逃脫方法 提示了價(jià)格后，客戶往往有如下的發(fā)言。 1）“ 同夫人或丈夫要商量商量 ” 這樣的想法先贊同，詢問(wèn)一下什么方面要同夫人或 丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供 給 客戶使用。 2）“

25、要回家與家里人商量 ” 買(mǎi)車是一件很重要的事情，有必要認(rèn)真考慮。此外 要觀察客戶對(duì)什么方面的問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解 決。有可能客戶要離開(kāi)展示廳，如果真是如此，那 就提出下次再見(jiàn)，客戶的姓名和地址要問(wèn)清楚。8、附屬品、裝備品的銷售 增加附屬品對(duì)客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售。 在銷售附屬品時(shí)，要給客戶提供樣品，但是還要注意 推銷不要過(guò)于強(qiáng)迫。不然的話將會(huì)失去客戶的信賴。 附屬品、裝備品銷售的適當(dāng)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是 在客戶決定購(gòu)買(mǎi)汽車時(shí)，這種時(shí)機(jī)按下記的狀況決定。 1）客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)詢。 2）展示車輛所裝配的附屬品。 3）現(xiàn)有在庫(kù)車所裝配的附屬品。 雖然簽了合同，但還不能松氣。客戶在輕松 下來(lái)后，有可能接受對(duì)附屬品、裝備品的勸誘。 請(qǐng)不要失去這樣的機(jī)會(huì)。六、交貨 1、交貨方法 2、客戶的興奮度 如何交貨，對(duì)客戶有很大的影響，并且與下次 的購(gòu)買(mǎi)有直接關(guān)系。如果給客戶留下了好印象，將 來(lái)