某某物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)

1、某某物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)序 言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”物業(yè)管理，從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。*物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊(cè)力求讓每位*物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。 *物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對(duì)他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬，都

2、可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。禮儀無(wú)需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來(lái)是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響*物業(yè)的每一位員工。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對(duì)客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會(huì)議禮儀第八節(jié) 辦公

3、禮儀第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺(tái)接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門(mén)維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房服務(wù)員第三節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美;行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。通用禮儀規(guī)范適用于*物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一章

4、儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。第二節(jié) 著裝要求工裝整體要

5、求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖)。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴*物業(yè)的司徽,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖)。男職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。好蓋過(guò)皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯

6、衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無(wú)灰塵?？偛磕新殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無(wú)領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。穿套裙時(shí)，須穿無(wú)圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無(wú)破損；40歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物。總部女職員星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊

7、帶裝，不得穿拖鞋。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)話使用禮貌用語(yǔ)。站姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈“V”字型或丁字型。坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男職員兩腿可略為分開(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，

8、可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均勻，精神抖擻，忌低頭。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢(shì)：手勢(shì)屬肢體語(yǔ)言，是談話的必要輔助手段，手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑： 真誠(chéng)親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。”與客戶見(jiàn)面時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑；同時(shí)也要接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)

9、貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開(kāi)，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。盡量選擇側(cè)面位置，避開(kāi)完全正面的位置，不能在后面微笑和說(shuō)話。目光：柔和親切。與人說(shuō)話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。語(yǔ)言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。語(yǔ)言文明，講究禮貌；語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰；語(yǔ)調(diào)平和，不過(guò)激傷人。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。稱呼按職務(wù)稱呼，或通

10、稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼“小朋友”。第二節(jié) 對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)，不輕易打斷別人的談話。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意：“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。對(duì)客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。投訴接待面對(duì)客人投訴時(shí)，冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。執(zhí)行“

11、首接負(fù)責(zé)制”。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語(yǔ)。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過(guò)激行為。迎送客人迎賓：對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候。客人到來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙?/p>

12、紹。 乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“”或“”鍵；進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“”或“”鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“<|>”（開(kāi)門(mén)） 鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘扶梯：應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。走樓梯: 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊

13、請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”，并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕把門(mén)關(guān)上，請(qǐng)客人入座。送客：送客時(shí)級(jí)別低者應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級(jí)別低的代級(jí)別高的送客到合適的地點(diǎn)。奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上；有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；沏入水以七分滿為宜。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開(kāi)始，陪同者最后。乘車(chē)接

14、送客人：上車(chē)時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動(dòng)為客人拉車(chē)門(mén)；到達(dá)目的地后，隨員先下車(chē)后，再請(qǐng)客人下車(chē)；客人上下車(chē)時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車(chē)頂或車(chē)門(mén)。安排座位：小臥車(chē)司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。但若主人親自駕車(chē)，則副駕駛位置為主賓席。另外，主賓首先上車(chē)，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。坐飛機(jī)或火車(chē)時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。第三節(jié) 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距

15、對(duì)方23米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。 各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”、行欠身禮。在電梯門(mén)口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人，問(wèn)候“您好！”、行欠身禮。第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項(xiàng)目（寫(xiě)字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。第五節(jié) 電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××*物業(yè)”、“您好，××部門(mén)/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時(shí)，回答

16、：“對(duì)不起，讓您久等了，我是×× ”。接電話時(shí)，不使用“喂-”回答。 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌； 撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。 使用普通話。語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要

17、注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 通話過(guò)程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過(guò)30秒鐘。 熱線電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。 當(dāng)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，應(yīng)做到：Ø 要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；Ø 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；Ø 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；Ø 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示；

18、冷落客人。 通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后，方可掛機(jī)，如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說(shuō)明。 如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。 自我介紹：面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身

19、到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。 握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。 握手時(shí)注意：不要交叉握手，不要在握手時(shí)與他人交談，不要擺動(dòng)幅度過(guò)大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。 名片禮儀 遞送名片時(shí)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 接受名片時(shí)：須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，并將客人的名片暫

20、放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進(jìn)衣袋里，也不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上。 互換名片時(shí)：右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 會(huì)議中應(yīng)集中注意力，不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。 會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意、會(huì)議中途離開(kāi)者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開(kāi)。 會(huì)議中不可隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，要將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。第八節(jié) 辦公

21、禮儀 遇見(jiàn)同事和領(lǐng)導(dǎo) 每天與同事第一次見(jiàn)面、和久未見(jiàn)面的同事相遇時(shí)，問(wèn)候“你好！”、點(diǎn)頭示意。 與經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。 到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)，敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后進(jìn)門(mén)。 在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問(wèn)候“您好！”、點(diǎn)頭示意。 辦公場(chǎng)所禮儀 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩； 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，控制打私人電話； 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊，椅子要?dú)w位。隨時(shí)保持工作

22、場(chǎng)所的整潔。 對(duì)待同事 在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠(chéng)，學(xué)會(huì)溝通，不因意見(jiàn)分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見(jiàn)和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表?yè)P(yáng)；對(duì)于下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問(wèn)任其發(fā)展，更不可只追究過(guò)錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范 參照第一部分通用禮儀規(guī)范第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求

23、見(jiàn)以下內(nèi)容。第一節(jié) 前臺(tái)接待人員 形象要求 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。 接待來(lái)客 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完

24、要向客人反饋。 對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。 電話接聽(tīng) 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××*物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”； 待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”； 如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要

25、求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑； 如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員 接待來(lái)訪客人 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，我是部門(mén)，我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時(shí)，站立，身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，客戶遇到困難需要幫忙時(shí)，需熱情幫助。 接待

26、客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程； 客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，以誠(chéng)懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，以示了解和記錄客人反映的問(wèn)題； 對(duì)客人提出的問(wèn)題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對(duì)客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)執(zhí)行，言行一致。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，應(yīng)注意口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。 送別客人 當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐

27、，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門(mén)。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 不可翻閱住戶定的報(bào)紙，禁止在送報(bào)紙途中閱報(bào).辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)您×××”。、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，

28、不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。 主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi)時(shí)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 上門(mén)收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間或上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，要及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 上門(mén)時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門(mén)后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)

29、。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 工作時(shí)間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍； 不準(zhǔn)與無(wú)關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食、收聽(tīng)收音機(jī)； 不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)； 不得存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。 迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！?禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有送聲；服務(wù)

30、時(shí)要“四輕”即：走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕； 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬，不得與客人爭(zhēng)辯。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 收 銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您*元，請(qǐng)稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，*元，

31、請(qǐng)收好，謝謝光臨！”。 接受電話訂場(chǎng) 向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明。 向客人致謝。 送客 客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，立于門(mén)的側(cè)面，并說(shuō)“歡迎您下次光臨！”。 第四節(jié) 上門(mén)維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門(mén)前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門(mén)時(shí)帶走各種雜物。 乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 對(duì)講機(jī)使用 若佩帶對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用

32、左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時(shí)間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上

33、門(mén)維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門(mén)時(shí)間。 敲 門(mén) 進(jìn)入客戶家中/辦公室門(mén)前，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，維修人員進(jìn)門(mén)前也必須先敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門(mén)鎖上。 客人開(kāi)門(mén)前，維修人員應(yīng)與房門(mén)保持一定距離，靜候客人開(kāi)門(mén)。 問(wèn) 候 客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)點(diǎn)頭施禮。“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/

34、辦公室需要維修嗎？”。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說(shuō)“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不能對(duì)客戶家里（或辦公室）有任何評(píng)價(jià)。 進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 準(zhǔn)備工作 工作開(kāi)始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。 需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。 結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。”同時(shí)

35、向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。 得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，請(qǐng)客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。 若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?等客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 告 別 經(jīng)客戶確認(rèn)沒(méi)有其它需幫忙的事情后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范 整體工作要

36、求 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 停車(chē)場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。 上崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期間精神飽滿，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。 騎車(chē)（駕駛摩托車(chē)）巡邏 出車(chē)前要做好車(chē)輛的衛(wèi)生，檢查車(chē)輛性能，如剎車(chē)、倒后鏡等。 摩托車(chē)駕駛?cè)?，?yīng)有摩托車(chē)駕駛執(zhí)照。 巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速度行駛。 巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，開(kāi)摩托車(chē)的必須

37、熄火、拉手閘后，再與客戶交談。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 使用電瓶車(chē) 專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。 應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭、手伸出車(chē)外”標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞傷”。 每日上班前需對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔，保持車(chē)輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 身高不足1.4米的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車(chē)。 對(duì)于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車(chē)載有顧客的情況下，不宜坐車(chē)。 電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工 作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。

38、 中途有事要停下時(shí)，應(yīng)熄火，掛停車(chē)檔，拉手閘，停穩(wěn)車(chē)輛，再下車(chē)。 嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，遵循小區(qū)限速規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。 指引上、下車(chē)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 客人落座后，詢問(wèn)其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)再引導(dǎo)顧客下車(chē)。 行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門(mén)童服值班的員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說(shuō)“您好！” 遇有前來(lái)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，須行舉手禮，并等待客人通過(guò)完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，行禮

39、后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過(guò)。 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；對(duì)行駛的車(chē)輛，對(duì)方可以關(guān)注到崗位時(shí)開(kāi)始敬禮。 每天第一次見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！”。對(duì)其他客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭“您好！”。 遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”。 當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。 對(duì)講機(jī)使用 根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。如“×號(hào)收到請(qǐng)回答，×

40、15;呼叫”。 應(yīng)答語(yǔ)言要明朗，“×號(hào)收到請(qǐng)講”，“.”?；卮鹜戤厱r(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語(yǔ)。 在對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)聊天、說(shuō)笑、講粗話或唱歌以及談與工作無(wú)關(guān)的話題。 進(jìn)入夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。 第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗） 來(lái)訪人員接待 主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意，并問(wèn)好。 與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。 不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 客戶有不

41、禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。 物資放行接待 主動(dòng)請(qǐng)攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。 認(rèn)真核對(duì)“物品放行單”與物品無(wú)誤后，放行并對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的合作”。 特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等。 立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。 在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體

42、現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。 遇見(jiàn)陌生人 嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。 發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時(shí)，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。 有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，如確定對(duì)方是外 來(lái)無(wú)干人員，要委婉勸其離開(kāi)，直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。 發(fā)現(xiàn)可疑人員 通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 發(fā)現(xiàn)有可疑舉動(dòng)，及時(shí)通知上級(jí)或其它崗位協(xié)

43、助，注意不要貿(mào)然行動(dòng)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。第四節(jié) 停車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗交通手勢(shì) 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。 直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌

44、心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng) 車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡）。 發(fā)放（收?。┸?chē)輛

45、出入憑證/智能卡，并說(shuō)“請(qǐng)您保留憑證?！保ㄟM(jìn)入時(shí)）、“請(qǐng)您出示憑證”（出去時(shí)）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車(chē)輛通過(guò)。第四章 其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、聊天。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 在保潔過(guò)程中，如

46、遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問(wèn)。 在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開(kāi)門(mén)狀態(tài)而用物品卡住電梯門(mén)，影響電梯正 常運(yùn)行。 嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié) 樣板房服務(wù)員 值班 值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。 遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。 指引參觀的客人穿好鞋

47、套。 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒。” 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。第三節(jié) 泳池服務(wù)員泳池接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 對(duì)客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。救生員保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池