培訓18：服務-從業(yè)人員服務意識提升培訓

1、n酒店服務員工酒店服務員工n餐廳服務員工餐廳服務員工n夜總會服務員工夜總會服務員工n物業(yè)管理處員工物業(yè)管理處員工n居委會居委會n政府辦事部門政府辦事部門n職位卑微的人才為他人服務職位卑微的人才為他人服務?n服務就是按制度辦事服務就是按制度辦事?n我不是服務人員我不是服務人員,服務與我無關服務與我無關?n是工作是工作,與服務無關與服務無關?n是性格是性格,與服務無關與服務無關?思想決定你的行動思想決定你的行動n作為企業(yè)的一名員工作為企業(yè)的一名員工,應時刻的提醒自己應時刻的提醒自己,提提高自己的服務意識高自己的服務意識,達到企業(yè)與員工雙贏的達到企業(yè)與員工雙贏的狀態(tài)狀態(tài),這樣才能使自己更具有競爭力這

2、樣才能使自己更具有競爭力,免遭淘免遭淘汰的厄運汰的厄運.n如何去做到如何去做到?俗話說：俗話說：“將心比心將心比心”，凡事只要，凡事只要你發(fā)自內心地去做，就一定能夠獲你發(fā)自內心地去做，就一定能夠獲得真心回報。得真心回報。n服務發(fā)自內心服務發(fā)自內心n服務回報真心服務回報真心n教育訓練愛心教育訓練愛心n1、服務從內心開始、服務從內心開始n2、服務來自于意愿、服務來自于意愿n -樂于助人，并給他們樂于助人，并給他們n 帶來快樂！帶來快樂！ n -施比受更快樂！施比受更快樂！n、為自己工作，你的工作最美、為自己工作，你的工作最美n、付出總有回報、付出總有回報n、服務發(fā)自內心，是完美服務的第一點、服務發(fā)

3、自內心，是完美服務的第一點n、服務意識的培養(yǎng)需要系統(tǒng)的教育、持、服務意識的培養(yǎng)需要系統(tǒng)的教育、持續(xù)的訓練續(xù)的訓練只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，就沒有做不了的事。恩的心去做事，就沒有做不了的事。n 要真誠要真誠n 要感恩要感恩n1、真誠的第一原則、真誠的第一原則n -真誠地去關心別人真誠地去關心別人n2、真誠的具體體現(xiàn)、真誠的具體體現(xiàn)n -時刻為客人的利益著想時刻為客人的利益著想n3、真誠的對立面是、真誠的對立面是n -對客人的欺騙對客人的欺騙n1、感恩是快樂之源、感恩是快樂之源n2、感恩是成功之道、感恩是成功之道n3、用感恩的心態(tài)為客人服務、用感

4、恩的心態(tài)為客人服務n4、感恩的基本前提就是、感恩的基本前提就是“不計得失不計得失”美好的事物能帶來一種享受，愛美美好的事物能帶來一種享受，愛美是人的天性。服務更離不開美。是人的天性。服務更離不開美。n語言美語言美n形象美形象美n姿勢美姿勢美n、禮貌用語多多益善、禮貌用語多多益善n -請字當頭、謝字不離口請字當頭、謝字不離口n、親切的問候常掛嘴邊、親切的問候常掛嘴邊n、贊美之詞不絕于口、贊美之詞不絕于口n、稱呼客人得體妥當、稱呼客人得體妥當n、盡量用客人的母語與客人打招呼、盡量用客人的母語與客人打招呼n、記住客人的姓名、記住客人的姓名n、服務忌語、服務忌語美麗、端莊、大方美麗、端莊、大方n、從面

5、容上注意、從面容上注意n、從著裝上注意、從著裝上注意n、親和的笑容、親和的笑容優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止n、站如松、站如松n、坐如鐘、坐如鐘n、行如風、行如風無論什么事情，只要做好了，都會無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結果。有一個滿意的結果。n服務技術好服務技術好n信息溝通好信息溝通好n客人評價好客人評價好n服務效益好服務效益好n、以、以“客人是朋友客人是朋友”取代取代“客人是上帝客人是上帝”n、服務流程要讓客人感覺方便和舒適、服務流程要讓客人感覺方便和舒適n、縮短客人等待時間、縮短客人等待時間n、提供無縫隙和無差錯服務、提供無縫隙和無差錯服務n -木桶原理木桶原理n -知識和態(tài)度是造成

6、服務質量知識和態(tài)度是造成服務質量n 的主要原因的主要原因n -積極開展零缺點工作日競賽積極開展零缺點工作日競賽有效的溝通有效的溝通n、溝通忌摻雜個人情緒、溝通忌摻雜個人情緒n、溝通需要傾聽、溝通需要傾聽n、溝通從心開始、溝通從心開始n、溝通需要對等的平臺、溝通需要對等的平臺n、事前準備、事前準備n、現(xiàn)場溝通、現(xiàn)場溝通n、闡述觀點、闡述觀點n、處理異議、處理異議n、達成協(xié)議、達成協(xié)議n、事后反饋、事后反饋n、關注服務中的細節(jié)、關注服務中的細節(jié)n -細心、細致、細微細心、細致、細微n、關注服務的最終結果、關注服務的最終結果n -解決客人的問題解決客人的問題n、關注客人的最后行動、關注客人的最后行動

7、n、社會效益好、社會效益好n、服務的可持續(xù)發(fā)展、服務的可持續(xù)發(fā)展在與客人接觸的過程中，要把握好度，在與客人接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產(chǎn)生反感，從而做到以退盡量不讓對方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權。為進，進一步掌握主動權。n不抱怨不抱怨n不與客人爭對錯不與客人爭對錯n不輕易承諾不輕易承諾n不要過度不要過度n不以貌取人不以貌取人n、以、以“適度適度”服務取代服務取代“殷勤殷勤”服務服務n、服務者與被服務者保持適當?shù)木嚯x、服務者與被服務者保持適當?shù)木嚯xn、對服務危機的反應要適度、對服務危機的反應要適度服務要投其所好，迎合客戶的心理，客服務要投其所好，迎合客戶的心理，客戶滿

8、意了，你的心情也會很愉快。戶滿意了，你的心情也會很愉快?！巴锻短覉罄钐覉罄睢本驼f明了這個問題。就說明了這個問題。n投其所好投其所好“頭頭頭頭”是是“道道”道歉的技巧道歉的技巧n投桃報李投桃報李禮尚往來禮尚往來n情投意合情投意合與客人達成一致的服務技巧與客人達成一致的服務技巧n處理投訴的技巧處理投訴的技巧n1 1、了解客人的期望值、了解客人的期望值n 服務滿意度服務滿意度=提供的服務提供的服務客人對服務的期望值客人對服務的期望值n n思考一下：思考一下：客人最需要的是什么？客人最需要的是什么？n2 2、超越客人的期望值、超越客人的期望值n3 3、調整客人的期望值：、調整客人的期望值：適當降低期望

9、值提高滿意度適當降低期望值提高滿意度 1 1）反復向客人宣傳我們服務的本象，打消他）反復向客人宣傳我們服務的本象，打消他們對服務們對服務 不切實際的幻想；不切實際的幻想； 2 2）在新服務推出前，低調而客觀的宣傳，讓）在新服務推出前，低調而客觀的宣傳，讓客人對服客人對服 務的期望值不要太高，這樣實施服務起來務的期望值不要太高，這樣實施服務起來反而給客反而給客 人意外驚喜，提升客人的滿意度人意外驚喜，提升客人的滿意度n、道歉語應當文明而規(guī)范、道歉語應當文明而規(guī)范n、道歉應當及時、道歉應當及時n、道歉應當大方、道歉應當大方n、道歉可能借助于、道歉可能借助于“物語物語”n、道歉并非萬能、道歉并非萬能

10、n、與客人達成一致的基本措施、與客人達成一致的基本措施n 1）合作、）合作、 2）了解客人的真實想法）了解客人的真實想法n 3）轉移客人注意力；）轉移客人注意力； 4）征詢滿意的處理意見；）征詢滿意的處理意見；n 5）探詢）探詢“需要需要”； n 6）管理對方的期望；）管理對方的期望； n 7）感謝客人；）感謝客人；對于服務來說，把握住時機是相當重要對于服務來說，把握住時機是相當重要的，要求能在第一時間為客人提供周到、的，要求能在第一時間為客人提供周到、細致的服務。細致的服務。n把握機會把握機會n創(chuàng)造機會創(chuàng)造機會n珍惜機會珍惜機會n利用機會利用機會n危機補救危機補救n危機轉變危機轉變n個人危機

11、管理個人危機管理利用機會利用機會n宣傳方面重視主動報道；宣傳方面重視主動報道；n重視媒體采訪報道；重視媒體采訪報道；n重視客人的口碑效應；是重視客人的口碑效應；是一種最好的宣傳手段。一種最好的宣傳手段。珍惜機會珍惜機會n珍惜機遇，將每一次服務珍惜機遇，將每一次服務都當作最后一次來做，那都當作最后一次來做，那樣的服務一定是非常完美樣的服務一定是非常完美的服務。的服務。危機轉變危機轉變n在員工中進行危機教育，在員工中進行危機教育，樹立強烈的樹立強烈的“危機意識危機意識”n公眾利益至上公眾利益至上n重視危機溝通重視危機溝通n1）要誠實）要誠實n2）要尊重客人的感受）要尊重客人的感受危機補救危機補救n

12、危機的預防危機的預防n修正服務的缺陷修正服務的缺陷n建立服務補救系統(tǒng)建立服務補救系統(tǒng)n服務補救應以預防為主，服務補救應以預防為主，補救為輔補救為輔n最有效的就是能夠主動承最有效的就是能夠主動承認存在的問題，向客人道認存在的問題，向客人道歉，并積極解決處理問題。歉，并積極解決處理問題。（Sorry）n公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態(tài)度事人對事件所采取的態(tài)度。（Shut up）n務必閉嘴。務必閉嘴。（Show）n值得注意的是，沉默并不是金。值得注意的是，沉默并不是金。（Satisfy) )n使消費者滿意。使消費者滿意。n、工作危機、工作危機n、情感危機、情感危機n、規(guī)劃危機、規(guī)劃危機n、身體危機、身體危機n、服飾危機、服飾危機n、反應危機、反應危機n1、該告訴的人一定要告訴；、該告訴的人一定要告訴；n2、要回答的問題先想好答案；、要回答的問題先想好答案；n3、對同事伸出的援助之手，要坦然接受；、對同事伸出的援助之手，要坦然接受；n4、在面臨個人危機時，服務工作表現(xiàn)更好一些，會給人、在面臨個人危機時，服務工作表現(xiàn)更好一些，會給人 n 留下更深的印象；留下更深的印象；n5、為了需要同情和安慰，而找同事四處訴苦，公私不分、