零售藥店管理制度

1、零售藥店質(zhì)量管理制度 目 錄1、藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度2、藥品陳列管理制度3、藥品銷售及處方調(diào)配管理制度4、拆零藥品管理制度5、藥品養(yǎng)護檢查管理制度6、中藥飲片購銷管理制度7、含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度8、衛(wèi)生和人員健康管理制度9、服務(wù)質(zhì)量管理制度10、藥品不良反應(yīng)報告制度11、不合格藥品管理制度12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)15、營業(yè)員崗位職責(zé)16、質(zhì)量驗收職責(zé)17、養(yǎng)護檢查職責(zé)18、計算機信息化管理制度藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度一、 藥品進貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策, 必須從加盟連鎖 公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。二、嚴(yán)禁從非法渠道

2、采購藥品。三、 在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時, 應(yīng)對藥品質(zhì)量進行逐批 檢查驗收,按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物,對品名、規(guī)格、批號、 生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對,做到票貨相符。四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符,包裝破損,質(zhì)量異常等問題, 應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門, 在接到公司質(zhì)量管理部門的退 貨通知后,再作退貨處理。五、驗收進口藥品,應(yīng)有加蓋紅色印章的進口藥品注冊證和 進口藥品檢驗報告書復(fù)印件,藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。 六、藥品驗收合格,質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗收合格” 字樣并簽名或蓋章。七、 藥品購進票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊, 保存至超過藥 品有效期一年,但不得少于兩年。藥品

3、陳列管理管理制度一、 陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生, 符合藥品陳列環(huán)境 和存放條件,防止人為污染藥品。二、應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備,如:溫濕度計,空調(diào) 或風(fēng)扇等。三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則,藥品與非藥品,處方 藥與非處方藥,內(nèi)服藥與外用藥,易串味藥品與一般藥品,中藥材、 中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放,并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類 擺放。類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確,字跡清晰。四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。五、危險品不應(yīng)陳列,確需要陳列時,只能陳列空包裝。六、 須設(shè)置拆零藥品專柜, 拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。七、 每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進行檢查并做好記錄。

4、發(fā)現(xiàn) 問題要及時整改。藥品銷售及處方調(diào)配管理制度一、 在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、 法規(guī)和公司規(guī)定的 制度,向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容, 給予合理用藥指導(dǎo),不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。三、 過期失效、 破損、 污染、 裂片或花斑、 泛糖泛油、 霉?fàn)€變質(zhì)、 風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。四、 處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。 審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進行 審核,處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢, 調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字, 并向顧客交代服用方法、 用藥禁忌 和注意事項等內(nèi)

5、容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復(fù)核和 給藥。五、 處方所列藥品不得擅自更改或代用。 對有配伍禁忌或超劑量 處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。 如顧客確需, 須經(jīng)原處方醫(yī)師更改 或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。六、 銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊, 顧客不愿留存 處方, 應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。 收集留存的處方和處方藥銷售 記錄保存不得少于兩年。七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。拆零藥品管理制度一、藥品在拆零前,銷售人員應(yīng)仔細查看藥品的包裝、合格證明 和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說明書上必須注明的內(nèi)容, 并檢查藥品質(zhì) 量是否符合規(guī)定, 嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。 拆零藥品保留原包裝 和

6、原標(biāo)簽,嚴(yán)禁拆零藥品用其它無標(biāo)示的容器盛裝。二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜,按貯存要求擺放整齊,瓶 蓋要隨時旋緊,以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識。 三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的 藥匙(至少兩支應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺 放。四、藥品拆零裝袋,不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品,應(yīng) 使用藥匙取藥裝入藥袋, 并在服藥袋上標(biāo)明品名、 規(guī)格、 服法、 每日、 每次劑量和藥品有效期等,以保證病患者用藥安全。五、 拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、 規(guī)格、 生產(chǎn)廠家、 批號、 效期、 拆零日期和最后銷售完日期記錄,經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。藥品養(yǎng)護檢查管理制度一

7、、 每月應(yīng)定時對店堂陳列藥品進行養(yǎng)護檢查。 對陳列的藥品可 每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進行養(yǎng)護檢查,小型藥店可每月 對陳列藥品全部進行養(yǎng)護檢查。如實做好養(yǎng)護檢查記錄。二、 被列為重點品種的藥品和拆零藥品, 近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護 檢查,對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護結(jié)論等情 況如實記錄。三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品,應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備,將需低溫 冷藏的藥品存放其中,并做好溫濕度記錄。四、對中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選,涼曬,熏蒸等方 法進行養(yǎng)護。五、應(yīng)每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進行檢測,并按 時記錄。溫濕度達臨界點或超標(biāo)時,應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施, 以保證

8、陳列藥品質(zhì)量和安全。 溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間不得 少于兩年。中藥飲片購銷管理制度一、 中藥材、 中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營 資質(zhì)的企業(yè)購進,并對質(zhì)量進行驗收,做好驗收簽字。二、 中藥材、 中藥飲片購進票據(jù)應(yīng)按購進時間順序單獨分月 (季 加封面裝訂成冊,保存時間不得少于兩年。三、 必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。 各類設(shè)備應(yīng)清潔 衛(wèi)生,計量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核,不得錯斗、串斗,防止混 藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復(fù)核記錄。五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識。六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售,按照審方、計價、開票、 配方、核對、

9、發(fā)藥的程序進行操作。七、 中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。 顧客不愿留存處 方,應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。衛(wèi)生和人員健康管理制度一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積 塵,無污染物,無蜘蛛網(wǎng),無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時打掃, 并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好,取用商品后應(yīng)及時關(guān)好,以 防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。 三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,注意個人衛(wèi)生,做到 勤洗澡、 勤理發(fā)、 勤修指甲、 勤洗手, 工作服應(yīng)勤洗勤換, 保持整潔。 四、 直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健

10、康檢查, 健康檢查 資料要保管兩年以上,留存?zhèn)洳?。五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染 藥品的疾病,應(yīng)及時調(diào)離接觸藥品的崗位。服務(wù)質(zhì)量管理制度一、工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想,將“顧 客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。二、每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做 到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。三、員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客, 站立服務(wù),有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹, 使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。五、計價、收款應(yīng)準(zhǔn)確,找補的零錢要禮貌

11、地交給顧客,并叮 囑顧客當(dāng)面點清。六、應(yīng)設(shè)咨詢臺,指導(dǎo)顧客安全,合理用藥。七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻,公布監(jiān)督電話,設(shè)有“顧客意見簿” , 認(rèn)真對待顧客投訴并及時處理。藥品不良反應(yīng)報告制度一、 藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度是國家加強藥品管理, 指導(dǎo)合理 用藥的依據(jù),公司各部門及連鎖門店有責(zé)任和義務(wù)主動做好該項工 作。二、 藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、 用量情況下出現(xiàn)的 與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實行逐級報告制 度。三、 當(dāng)有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時, 當(dāng) 班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的敘述,詳細詢問顧客相關(guān)情況, 如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象, 應(yīng)將收集的

12、信息填寫 不良反應(yīng)記 錄表 ,并及時報告質(zhì)管部門,由質(zhì)管部門核實情況后報告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān) 局。四、一般不良反應(yīng)可在 24小時內(nèi)以填報藥品不良反應(yīng)事件報 告表 的形式報質(zhì)量管理部門, 如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必 須立即電話報告質(zhì)量管理部門,待事情處理后,補填報藥品不良反 應(yīng)記錄表五、 遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時, 工作人員應(yīng)勸告顧客立即 停藥, 視情況對顧客進行合理的解釋, 比較嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧 客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度一、對藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品,在接到通知后, 應(yīng)立即下柜, 存放于不合格藥品存放處, 并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì) 量管理部門處理。

13、二、在銷售和養(yǎng)護檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品,應(yīng)立即下柜, 存放于不合格藥品存放處, 并查找不合格原因, 防止不合格藥品擴散 化。三、 對于顧客退回的不合格品, 由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品 存放處。四、對有效期在 6個月(可自定時限以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時 銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售,并按不合格藥品處理。六、 近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品, 應(yīng)每月養(yǎng)護檢查并有記錄。七、 因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品, 均應(yīng)作好不合格藥品登記和 處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門按規(guī)定進行處理。質(zhì)量管理工作檢查考核制度一、 為保證質(zhì)量管理體系正常運行, 保證各項質(zhì)量管理制度的有 效貫徹執(zhí)行,二、 應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌

14、握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操 作要求,強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。三、每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。 檢查考核主要內(nèi)容即:1、硬件建設(shè)狀況; 2、以制度為標(biāo)準(zhǔn),檢查考 核執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。四、 在質(zhì)量管理工作檢查考核中, 針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有 效的改進措施,應(yīng)認(rèn)真落實,改進落實情況應(yīng)做好記錄。一、熟悉藥品管理法及有關(guān)法律法規(guī),牢固樹立質(zhì)量意識和 法制觀念,對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營和管理,創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條 件,使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng),努力營造安全、舒適的 購物環(huán)境,提升藥品經(jīng)營企

15、業(yè)形象。三、 為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強有力 支持, 保證質(zhì)管人員獨立、 客觀地行使職權(quán), 支持其合理意見和要求。 四、 組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量 管理制度,努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。五、檢查督促質(zhì)量管理制度,崗位履責(zé),工作操作程序的執(zhí)行落 實情況。六、 重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴, 對顧客的意見或建 議給予及時答復(fù)。一、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī), 熟悉 和掌握 GSP 條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì) 量管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養(yǎng)護

16、檢查、銷售到售后 服務(wù)全過程的質(zhì)量狀況進行監(jiān)督和管理,對藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。 三、 對各崗位和各個環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項工作應(yīng)給予切 實、有效地督促和指導(dǎo)。四、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復(fù) 核工作,按規(guī)定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)顧客安全,合理用藥。六、在藥監(jiān)局質(zhì)管部門指導(dǎo)下,每半年一次檢查本店 GSP 及質(zhì) 量管理制度的執(zhí)行情況,并做好制度執(zhí)行情況檢查記錄 。對涉及 質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時收集整理, 做到資料項目完整, 內(nèi)容真實 準(zhǔn)確。各項資料要妥善保存?zhèn)洳椤Ｆ摺?凡涉及藥品質(zhì)量的投訴, 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與負(fù)責(zé)人一道做好接 待

17、工作。必要時, 應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識對顧客進行解釋,取得顧客的信 任和理解,以維護企業(yè)信譽和形象。營業(yè)員崗位職責(zé)一、 營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營和管理方面的法律法規(guī), 熟悉和 了解 GSP 條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度,依 照服務(wù)質(zhì)量管理制度來規(guī)范自己的行為,全心全意地為顧客提供 滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、嚴(yán)格按藥品分類管理原則陳列藥品,擺放整潔,標(biāo)識清晰, 準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等,方便顧客選購。三、 銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、 用途、 用量、 禁忌、 注意事項等,不夸大和誤導(dǎo)顧客。四、 認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定, 按規(guī)定程序和要求做好處方 藥的配方,發(fā)藥工作。五、嚴(yán)格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。六、 顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄, 并按 藥 品不良反應(yīng)報告制度的要求將收集的相關(guān)記錄及時交質(zhì)管員處理。七、做好相關(guān)工作記錄,記錄字跡端正準(zhǔn)確。八、做好營業(yè)場所和倉庫包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi) 生工作。質(zhì)量驗收職責(zé) 一、認(rèn)真執(zhí)行藥品驗收質(zhì)量管理制度 ，根據(jù)原始憑證和合同 規(guī)定的質(zhì)量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。 二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內(nèi)外包裝、 標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識及有關(guān)證明文件進行檢查。 三、驗收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。 四、對驗收合格的藥品應(yīng)及時上柜銷售；對