高級管理學作業(yè)——員工滿意度研究歷程研究現(xiàn)狀研究熱點

1、中 國 地 質(zhì) 大 學研究生課程論文封面課程名稱 高級管理學 教師姓名 刁鳳琴 余敬 研究生姓名 謝盼盼 研究生學號 12010087 研究生專業(yè) 工商管理 所在院系 經(jīng)濟管理學院 類別: A.博士 B.碩士 C.進修生 日期: 2010 年12月5日 評 語對課程論文的評語:平時成績：課程論文成績：總 成 績：評閱人簽名：注：1、無評閱人簽名成績無效；2、必須用鋼筆或圓珠筆批閱，用鉛筆閱卷無效；3、如有平時成績，必須在上面評分表中標出，并計算入總成績。員工滿意度的研究歷程、研究現(xiàn)狀、研究熱點 摘要：通過員工滿意度理論研究歷程的回顧、對比分析目前國內(nèi)外員工滿意度研究現(xiàn)狀，本文發(fā)現(xiàn)我國的員工滿意

2、度研究范圍還比較狹窄、研究進展較落后。 因此，結(jié)合目前國外研究的熱點，介紹了有關(guān)員工滿意度、顧客滿意度和企業(yè)績效交互關(guān)系的研究進展，旨在促進學者不斷擴大這一領(lǐng)域研究范圍和增加研究內(nèi)容。關(guān)鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；企業(yè)績效隨著知識經(jīng)濟時代的到來，使得人力資本在經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益提高，員工已成為了企業(yè)發(fā)展的中心。企業(yè)的經(jīng)營是希望通過讓顧客滿意而獲得長期的發(fā)展， 而“只有員工滿意，才能使他們服務的客戶滿意”。在市場競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。員工滿意度(Employee Satisfaction,簡稱ES)是員工對各種工作特征加以綜合

3、后所得到的體驗,是對工作的整體個人評價和個體需求被滿足的程度(Schaffer, 1953)。員工滿意度是一個綜合性的指標,它不僅受員工個體因素和相關(guān)工作因素的影響,也受到非工作因素的影響(如員工的家庭與生活等),還受所在單位總體經(jīng)營狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。1 有關(guān)員工滿意度理論研究歷程回顧1.1 國外研究歷程從菲利普.科特勒（PKotler）提出顧客讓渡價值(Delivering Value)并闡述影響顧客滿意度的因素起，國外對有關(guān)員工滿意度的理論研究就開始了。Hoppock(1935)認為影響ES的要素除了人口統(tǒng)計因素(性別、年齡、學歷等)外,還包括工作量、工作條件和領(lǐng)導方式等,他更多地是從

4、工作內(nèi)容、工作條件等物質(zhì)層面定義ES。進入20世紀50、60年代后，主要圍繞員工滿意度的測量與評價問題展開。Friedlander(1963)從社會環(huán)境和員工的心理動機出發(fā),認為社會及技術(shù)環(huán)境、自我實現(xiàn)、被人承認等因素是ES測量的維度；Vroom(1964)和Weiss(1967)等學者也從不同視角研究了ES的評價問題。在20世紀70年代這一時期,研究集中在ES對勞動生產(chǎn)力、缺勤率和留職率的影響；80年代以來,相關(guān)研究轉(zhuǎn)向了ES對顧客滿意度產(chǎn)生的影響并開始聚焦有關(guān)員工滿意度的實證研究?？偨Y(jié)國外對員工滿意度的研究，大體上可以分為三大類:一是工作滿意度影響因素的研究；二是員工滿意度調(diào)查與測量方法的

5、研究，調(diào)查方法主要有單一整體評估法(single global rating)和工作要素總和評分法(summation score)，而測量工具一般采用量表法，主要有明尼蘇達大學工業(yè)關(guān)系中心的研究者編制的明尼蘇達滿意度量表MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）、Smith等心理學家設(shè)計的工作描述指數(shù)(JDI) 和彼得需求滿意度調(diào)查表（NSQ）；三是員工滿意度評價的研究，如運用回歸分析、模糊綜合評價、結(jié)構(gòu)方程模型進行定量分析。1.2 國內(nèi)研究歷程我國學者從20世紀90年代開始對ES進行研究。（1）早期研究方法主要是通過實際調(diào)研來發(fā)現(xiàn)員工滿意度的構(gòu)成要素

6、和影響因素。 凌文輇(1993)對中日合資企業(yè)員工工作滿意感的研究發(fā)現(xiàn)中方員工和管理者對“現(xiàn)在的工資、工資的增長、福利保健”的滿意度較低，對“職業(yè)穩(wěn)定性、晉升機會、頂頭上司的態(tài)度”的滿意度較高；俞文釗(1996)通過對128名合資企業(yè)員工進行研究發(fā)現(xiàn),影響ES的因素主要有7種:個人因素、領(lǐng)導因素、工作特性、工作條件、福利待遇、報酬工資、同事關(guān)系；邢占軍( 2001)通過對國有大中型企業(yè)職工的調(diào)查表明, ES主要由物資滿意度、社會關(guān)系滿意度、自身狀況滿意度、家庭生活滿意度、社會變革滿意度等5個維度構(gòu)成；胡蓓(2003)在對我國腦力勞動者進行研究時，認為員工工作滿意度影響因素可歸納為三類：工作本身

7、、工作關(guān)系、工作環(huán)境；舒曉兵等(2003) 通過對國有企業(yè)管理人員工作壓力源對工作滿意度的影響進行研究發(fā)現(xiàn)，組織的結(jié)構(gòu)與傾向、職業(yè)發(fā)展和工作條件及要求是影響國有企業(yè)管理人員工作滿意度的三個最重要的因素。（2）同時在這一時期，學者對員工滿意度的評估模型進行了初步研究。 楊乃定（2000）提出了衡量員工滿意度的數(shù)學模型，并根據(jù)員工/顧客滿意度的關(guān)系矩陣對員工滿意度進行管理。南劍飛等(2004)認為員工滿意度是員工需要、員工期望、符合需要和員工基本感知、員工價值感知等多個變量直接或間接共同作用的結(jié)果或函數(shù)關(guān)系，即員工滿意度=f(員工需要、員工期望、符合需要和員工基本感知、員工價值感知)。（3）進入2

8、1世紀之后，對員工滿意度的研究方法主要采取實證研究。馬明（2005）以飯店企業(yè)為例，對員工滿意度與敬業(yè)度關(guān)系進行實證研究；崔松（2009）對中型事務所的員工滿意度進行研究；田喜洲 （2009）基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對我國接待業(yè)員工滿意度及其影響因素進行實證研究；余洪（2010）關(guān)注了酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式。在研究內(nèi)容上仍然圍繞員工滿意度的調(diào)查、測度展開。2 國內(nèi)外員工滿意度研究現(xiàn)狀對比2.1 國外員工滿意度研究現(xiàn)狀本文以“employee satisfaction”為標題字段檢索了被SCI、SSCI、A&HCI收錄的國內(nèi)外核心期刊文章，從中選取了2000-2010

9、年的涉及員工滿意度研究的文章（共126篇），分析結(jié)果如下：（1）研究態(tài)勢從文獻發(fā)表數(shù)量的時間分布中可以發(fā)現(xiàn)進入21世紀后，學者對員工滿意度的研究保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，為未來研究的持續(xù)奠定良好的基礎(chǔ)。（2）研究領(lǐng)域從這些文章所屬的學科類型來看，超過58%的學者從經(jīng)濟管理專業(yè)的角度進行研究，這與員工滿意度的發(fā)展歷程相符合；同時還有21%的學者從心理學專業(yè)角度，還有學者從醫(yī)學、社會學、信息技術(shù)等不同學科專業(yè)作為研究切入口，顯示了研究多元化。（3）研究類型從文章所屬的文獻類型來看，超過75%的學者采取了期刊論文的形式發(fā)表，還有以報紙文章、研究綜述、會議論文等不同形式組織撰寫，說明了研究類型的多樣性。（4

10、）研究區(qū)域從圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，有關(guān)員工滿意度的研究主要集中在美國、澳大利亞、英國三個國家，所占比例超過了86%；反觀我國，高質(zhì)量的研究文章非常少，遠遠落后于歐美發(fā)達國家。2.2 國內(nèi)員工滿意度研究現(xiàn)狀再以“employee satisfaction”為關(guān)鍵詞對這126篇進行精選，有20篇核心期刊文章是開展員工滿意度理論與實證的研究。通過對這20篇文章的瀏覽，發(fā)現(xiàn)目前員工滿意度研究內(nèi)容主要有：圖1 國外有關(guān)員工滿意度研究內(nèi)容分類以“員工滿意度”為關(guān)鍵詞對2000-2010年國內(nèi)核心期刊文章進行檢索，只有47篇相關(guān)文章。其中主要研究內(nèi)容分為：圖2 國內(nèi)有關(guān)員工滿意度研究內(nèi)容分類通過國內(nèi)外研究現(xiàn)狀對

11、比分析可知，國內(nèi)的研究進程落后于國外，目前我們國家的研究重心為員工滿意度調(diào)查、測量、評價研究這幾個領(lǐng)域，而這部分內(nèi)容卻不是國外學者近期的研究核心。目前，國外學者的研究重點主要為員工滿意度與顧客滿意度、員工滿意度與組織績效等相關(guān)關(guān)系的研究?？梢姡覀儑业膯T工滿意度研究范圍還比較狹窄，研究方法主要以粗淺的實證研究為主，缺乏高質(zhì)量的理論研究。因此，為了促進學者不斷擴大研究的范圍和增加這一領(lǐng)域的研究內(nèi)容，下一節(jié)將介紹有關(guān)員工滿意度與顧客滿意度交互關(guān)系的研究內(nèi)容。3 員工滿意度、顧客滿意度和企業(yè)績效交互關(guān)系的研究進展一些研究顯示在員工滿意度和顧客滿意度之間存在一種積極的關(guān)系（Bernhardt et

12、al.,2000;Harter et al., 2002;Koys,2003;Wangenheim et al.,2007）。正因為存在這樣一種假設(shè)，使得員工滿意度得到了學者的密切關(guān)注，從而成為過去二十年的重要研究議題（Matzler and Renzl,2007）。特別是由于服務產(chǎn)業(yè)的這種行業(yè)態(tài)勢，員工滿意度是非常重要的（Lam et al.,2001）。如之前研究所展示的，“服務利潤鏈”為員工提供了更有利的內(nèi)部工作環(huán)境，使得員工愿意去使顧客滿意，并為顧客提供高質(zhì)量的服務體驗，從而使顧客形成對組織的忠誠。顧客會辨認和評價這類提供給他們的優(yōu)質(zhì)服務，并在一段時間內(nèi)，顧客會表現(xiàn)出對組織的忠誠，比如

13、持續(xù)的購買和不斷增加的市場份額。對于服務性企業(yè)，這些忠誠行為不僅會對市場份額，也會對企業(yè)盈利的增加產(chǎn)生作用。由于任何一個服務企業(yè)的無形資產(chǎn)都根植于員工的學習能力和技能，公司的未來需依賴于員工、員工與顧客交互作用的質(zhì)量。在近年，因為研究顯示不斷降低的人員變動率對維持利潤底線非常關(guān)鍵，服務企業(yè)已經(jīng)開始為維持員工滿意度而加強資源投入。資料也進一步顯示，員工的維持和顧客的挽留是非常相關(guān)的。當員工對他們的環(huán)境感到滿意，那么他們將很愿意待在公司里，這樣會產(chǎn)生一種低人員流動率，企業(yè)也因為減少了招募和培訓員工的成本投入而增加收入。滿意的員工將會帶來滿意的和忠誠的顧客，能夠帶來高銷售額、高財務回報，正由于這種假

14、設(shè)的存在，因此服務企業(yè)已開始為員工和顧客滿意度的形成和維護分配重要資源。Gusory 和Swanger（2007）認為，在食宿和旅游行業(yè)的日常運作過程中，關(guān)注服務和顧客滿意度被認為是一種“給予”因素，是一種被期望的、非常自然的環(huán)節(jié)。沒有顧客滿意，食宿和旅游行業(yè)是無法生存的，但是，擁有顧客滿意度也并不能一定達到交易的成功。為了成功，一家公司必須能夠比競爭者對手更好得為顧客提供令人滿意的服務體驗。即使有關(guān)員工和顧客滿意的形成和維持已經(jīng)得到學者的大量研究，但是員工和顧客滿意度在財務績效上的作用還沒得到足夠的重視。目前在研究過程中，出現(xiàn)了不一樣的聲音。在一些學者認為這種積極關(guān)系是存在的同時（Bernh

15、ardt et al.,2000），一些學者通過研究也發(fā)現(xiàn)了，員工服務質(zhì)量感知和滿意度只是有時候而不總是會反應在財務績效上（Schneider,1991）。Bernhardt et al（2000）認為在員工滿意度和顧客滿意度的變化中的確存在一種積極、重要的關(guān)系。但是，相比長期經(jīng)營，在短期經(jīng)營中，這種關(guān)系的形成很可能會被很多因素阻礙。其他一些研究人員也發(fā)現(xiàn)，存在于財務績效和員工滿意度之間的這種關(guān)系并不能產(chǎn)生積極的作用（Tornow and Wiley,1991；Wiley,1991）。比如Gursoy and Swanger（2007）所認為的，在食宿行業(yè)的核心運作中，由于被認為是日常運作中的

16、一種“給予”因素，員工得到滿足并不能帶來高額的財務回報。近年有關(guān)員工滿意度、顧客滿意度與企業(yè)績效之間關(guān)系的研究，學者主要運用回歸分析（Steven P. Brown and son K. Lam，2008）、結(jié)構(gòu)方程模型（Rachel W.Y and Yee、Andy C.L，2008）等方法并結(jié)合服務行業(yè)、零售業(yè)等具體行業(yè)進行了相關(guān)實證研究。如Christina G.Chi（2009）基于服務價值鏈，并通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，驗證了：在顧客滿意度和企業(yè)績效之間存在直接聯(lián)系；在員工滿意度與企業(yè)績效之間存在直接聯(lián)系；在員工滿意度與企業(yè)滿意度之間存在直接聯(lián)系；在員工滿意度與企業(yè)滿意度之間存在間接聯(lián)系。R

17、achel W.Y（2008）通過對香港206家服務部門的實證調(diào)查，論證了在高接觸度服務行業(yè)內(nèi)，員工滿意對產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)收益產(chǎn)生的影響。未來的研究方向仍然為進一步研究員工滿意度、顧客滿意度與企業(yè)績效之間的影響機理、作用方式。而對我們國內(nèi)學者而言，更需要不斷加強這方面的研究，追趕研究前沿。參考文獻1 楊乃定.員工滿意度模型及其管理中國管理科學J，2000（3）.2 李成文.企業(yè)員工滿意度測評方法及實證研究J .四川大學學報（哲學社會科學版），2005（5）.3 馬婷婷.員工滿意度研究綜述J.中國水運，2007（4）.4 余洪，昌晶亮. 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究J.湘潭大學學報

18、（哲學社會科學版）， 2010（7）.5 孫謹. 基于員工滿意度和顧客滿意度關(guān)系的文獻評述及研究展望J.現(xiàn)代管理科學，2009（6）.6 Bernhardt et al., 2000 K.L. Bernhardt, N. Donthu and P.A. Kennett, A longitudinal analysis of satisfaction and profitability, Journal of Business Research 47 (2000), pp. 161171.7 Harter et al., 2002 J.K. Harter, F.L. Schmidt and T.

19、L. Hayes, Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis, Journal of Applied Psychology 87 (2) (2002), pp. 268279. 8 Wangenheim et al., 2007 F.W. Wangenheim, H. Evanschitzky and M. Wunderlich, Does the employeecustomer satisfaction link hold for all employee groups?, Journal of Business Research (2007).9 Matzler and Renzl, 2007 K. Matzler and B. Renzl, Assessing asymmetric effects in the formation of employee satisfaction, Tourism Management 28 (2007), pp. 10931103. 10Lam et al., 2001 T. Lam, H. Zhang and T. Baum,