質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念改變從心開始！質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)內(nèi)容概要質(zhì)量的理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理八項(xiàng)原則理解質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)一、理解質(zhì)量/Quality *. 什么是質(zhì)量？ *. 質(zhì)量有好壞嗎？ *. 選擇題？ 1、Q是制造/生產(chǎn)出來的 2、Q是檢驗(yàn)出來的 3、Q是設(shè)計(jì)出來的 4、Q是管理出來的質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)1、質(zhì)量概念的發(fā)展 質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)； 質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量形成全過程的的所有管理活動(dòng)； 質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織等； 質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)2、質(zhì)量的定義（ISO9000

2、） “質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語之一，它沒有單一、固定的概念 ： 戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。 通用汽車：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠。 Juarn：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。 GB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。 ISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)3、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分： 物理特性結(jié)構(gòu)尺寸、強(qiáng)度 感官特性氣味、色彩、噪音 時(shí)間特性準(zhǔn)時(shí)、可靠 行為特性禮貌 功能特性最大速度 人體功效特性生理、安全一組固有一組固有特性特性，滿足要求的，滿足要求的程度程度。質(zhì)

3、量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)一組固有一組固有特性特性，滿足要求的，滿足要求的程度程度。B、固有固有的還是賦予賦予的特性 固有特性：本來就有的，尤其是那些永久的特性； 賦予特性：不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對產(chǎn)品增加的特性。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)一組固有特性，滿足一組固有特性，滿足要求要求的程度。的程度。C、要求要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 明示的： 通常隱含的：慣例、一般做法、不言而寓的要求 必須履行的：法律法規(guī)或GB、QB等的要求質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)4、質(zhì)量具有的四性 經(jīng)濟(jì)性：物有所值，物超所值 廣義性：產(chǎn)品，過程，富翁，體系質(zhì)量等 時(shí)效性：顧客需求和期望不斷變化，

4、所以要持續(xù)改進(jìn) 相對性：不同顧客對同一產(chǎn)品的需求不同，滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認(rèn)為好的產(chǎn)品。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史 1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分離出來后，QM產(chǎn)生了： 公元前18世紀(jì)，漢謨拉比法典規(guī)定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，該制造商將被處死。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展 1900年前，操作者控制質(zhì)量階段； 1920年前，工長控制質(zhì)量階段； 1930年，Taylor 提出分工理論，由專職的QC來控制質(zhì)量； 1940年，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：SPC和抽樣理論； 1960年，戴明 CWQC及全面質(zhì)量管理 1990年，質(zhì)量保證體系/

5、ISO系列 21世紀(jì)，提出ZD/6sigma/JIT質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)質(zhì)量管理的四種水平麥肯錫公司1第一級別：檢查檢查檢查就是指僅僅通過檢驗(yàn)等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。2第二級別：保證保證保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中就已開始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過程中就開始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。3第三級別：預(yù)防預(yù)防實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)對生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征

6、。第三級別由于加強(qiáng)了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。4第四級別：完美完美質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 原則原則1： 以顧客為中心以顧客為中心 原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 原則原則3： 全員參與全員參與 原則原則4： 過程方法過程方法 原則原則5： 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 原則原則6： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 原則原則7： 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 原則原則8： 互利的供方關(guān)系互利的供

7、方關(guān)系 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來 是ISO工作組擬訂的； 1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個(gè)成員國投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對，最終通過成文； 凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心 1、對顧客的理解： Customer，接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ，分為內(nèi)部顧客和外部顧客 沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。 “下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。 顧客是分類的，企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群。 例子：飯店；海爾空調(diào)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則

8、1： 以以顧客顧客為中心為中心 2、組織和顧客的關(guān)系： 基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報(bào)組織） 自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進(jìn)行商品交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。 由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可并購買了，組織才能生存下去； 自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心 3、顧客定位與企業(yè)的核心能力： 如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力）以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識 ，四層次。 顧客

9、的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要去創(chuàng)造分析和預(yù)測市場，提前進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，實(shí)行無競爭生產(chǎn)及超常利潤。 如：IBM已開發(fā)586，卻等386沒什么利潤時(shí)才推出486等；日本公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心 4、顧客需求與組織的市場戰(zhàn)略： 在進(jìn)行顧客分類后，組織針對自己的目標(biāo)顧客要確定產(chǎn)品（市場）戰(zhàn)略 市場戰(zhàn)略要分長、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 如：海爾在90年代初著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場，并為中長期戰(zhàn)略（抓住中國未來兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)）打基礎(chǔ)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則1： 以以顧客顧客為中心為中心 5、核

10、心顧客的識別：多元化到多角化 多元化在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)可行，現(xiàn)在中國以步人過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)期 多角化就是把新技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用分?jǐn)偟浇M織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中，目的是使成本最小化 你的核心產(chǎn)品買了幾次？ 如：Yamaha開發(fā)的引擎買了4次，農(nóng)機(jī)具、摩托車、汽車、飛機(jī)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？ 領(lǐng)導(dǎo)=最高管理折？ 領(lǐng)導(dǎo)的薪金=？ 國內(nèi)，國外，CEO 領(lǐng)導(dǎo)是管理的最重要的基礎(chǔ)！ 合格的領(lǐng)導(dǎo)比合格的員工更重要！ 領(lǐng)導(dǎo)分類：高層領(lǐng)導(dǎo)、中低層領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？ 必備：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及人格魅力。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系

11、中的作用： 是質(zhì)量方針的制定者是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者是資源的分配者 帶頭作用 在關(guān)鍵時(shí)候的決策 作用領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 ： 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來 要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)帶頭參與；激勵(lì)員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；(1)對員工參與后作出成績給予評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則2： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等 質(zhì)量成

12、本的基本知識：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 質(zhì)量管理體系及其 制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則3： 全員參與全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn) 如：QCC活動(dòng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則3：

13、全員參與全員參與2、知識經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上 組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等 管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。 員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則3： 全員參與全員參與3、全員參與，組織獲益TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影

14、響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn) 如：QCC活動(dòng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則3： 全員參與全員參與4、員工參與，員工滿意全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則4：過程方法：過程方法 1、什么是過程？ 過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” 產(chǎn)品是“過程

15、的結(jié)果” 過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程 如：工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司總經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則4：過程方法：過程方法 2、什么是過程方法？ 過程方法實(shí)際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 組織要實(shí)現(xiàn)有序化管理，就必須先識別所有活動(dòng)（過程），就需要應(yīng)用過程方法過程方法的一個(gè)重點(diǎn)是過程需要策劃過程方法的另一個(gè)重點(diǎn)是過程需要評價(jià)質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則4：過程方法：過程方法 3、怎樣運(yùn)用過程方

16、法進(jìn)行質(zhì)量管理？識別過程：包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過程分解為若干個(gè)子過程；二是對現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。 強(qiáng)調(diào)主要過程，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。 簡化過程。按優(yōu)先次序排列過程 將資源盡量用于重要過程 制定并執(zhí)行過程的程序 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 進(jìn)行控制 改進(jìn)過程：對過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 1、理解管理的系統(tǒng)方法System，體系，系統(tǒng)質(zhì)量管理

17、體系=質(zhì)量管理系統(tǒng) 系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。 質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) 對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識別建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理注意從根本上解決問題不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 1、

18、持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心內(nèi)容之一 日本正是通過QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國之列 美國近年來經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 2、持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要，是為了提高過程的效率或效果持續(xù)改進(jìn)是針對過程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程持續(xù)改進(jìn)是應(yīng)全員參與應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上質(zhì)量管理基礎(chǔ)概念培訓(xùn)原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 3、持續(xù)改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)