售前售后客服的溝通技巧

1、精品文檔溝通技巧售前溝通1招呼的技巧熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親， 在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家， 因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù), 就占了先機(jī)。2詢問的技巧一一細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不 好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有， 這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品， 所以注意回答的 技巧。3推薦的技巧一一體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，

2、這兩款風(fēng)格簡潔、 時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址.這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你 是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。4議價(jià)的技巧一一以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話： 這個(gè)時(shí)候，可以 通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注 意，當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐 心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這 個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶 物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要 看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售

3、后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì) 比較滿意的。關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。 人人 消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而 且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)如果給了議價(jià)的可能， 那 也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。5核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家 確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了， 也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé) 的印象。6道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合

4、作愉快，就 不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答7跟進(jìn)的技巧一一視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情 況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買 家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備 收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。 在此要注意聯(lián)系方式，如 果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等， 所以也 可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有 2個(gè)選擇，一般 的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容， 大度

5、，歡迎再來。售后的溝通1發(fā)貨后一告知發(fā)貨、買家踏實(shí)可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短 信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件 人的話，這個(gè)物流做的很好。2該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下， 聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常 到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信 很多買家也會(huì)諒解。3簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣， 有意見的, 該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦4好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做

6、到更細(xì)致，大賣家可能沒有很 多精力。我們在收到好評后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。在 此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會(huì)說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評這樣的評價(jià)。我們 要做如下解答： 我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通 過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解, 感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對于差評，也要同樣 耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每 個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客 人

7、！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下， 賣家靠什 么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！ 靠硬廣或許可以，但 是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的 的，閑話少說直接進(jìn)入我們今天的主題： 服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動(dòng)每一個(gè) 客人！售前溝通步驟招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情（舉例說明）買家：老板，在嗎?客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注: 這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一 下吧！總結(jié)：1、當(dāng)客人詢問的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問幾個(gè) 賣家，如果你

8、回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會(huì)讓客人覺得你很忙，沒 空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）買家：我想 買個(gè)精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女朋友 當(dāng)禮物的客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類） 總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女 了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛長痘痘（ 般長痘痘的皮膚都是偏油性的）推薦客服：好

9、的，我?guī)湍扑]最合適的，請稍后親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長 痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別 適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專 業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的， 所以我們也要對客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的 心做專業(yè)的事，做精確的推薦！議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步! 技巧）（議價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的7歡迎下載1、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類）賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè) 價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、

10、包裝、售后，客人都覺得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說 我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請放心！2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧!QQ車只要幾萬，而法拉賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車, 利為什么要幾百萬呢？就算是同檔 次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但 那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情的，我也不介意您再多比較比較, 況下盡量給您優(yōu)惠的。3、買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧!賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦, 當(dāng)然在我們交易后您就是我們的 老顧客啦，那么以

11、后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不 同金額給予優(yōu)惠的4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊!賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您 也許覺得買的比較貴，但是長期 來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說 的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為 質(zhì)量道歉。5、威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我 就去別家看看！賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作 的可能是比較小了，還請您多多見諒。如

12、果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”6同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任 務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們 的苦衷吧，好嗎？說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧?。ㄟ@種顯然 是想講價(jià)而不是真的不夠）賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了， 但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值

13、了再為您安排發(fā)貨 了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。8、猶豫型買家：還是再看看吧！賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的, 我們可以了解一下您需要考慮些這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么什么呢？ （了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）9、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子, 也沒聽過??！ 賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢? 而且我們在上廣州有自己的工100%保證，假一賠十?。◤S，精油全部從國外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì) 定要加入消保這樣給客人安全感） 總結(jié)：對客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià) 的。這樣讓人覺得很不舒服，不 講價(jià)但可以送一些小禮品啊!核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣 東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實(shí)，謝謝?？偨Y(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免 去很多不必要的麻煩！道別：買家：我再考慮一下吧!客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時(shí)記得來看哦, 我們隨時(shí)歡迎您的光臨！總結(jié)：和客人