企業(yè)計(jì)劃與實(shí)施控制(doc 27頁(yè))

1、 企業(yè)計(jì)劃與實(shí)施控制法約爾的組織管理理論，把企業(yè)管理看成是由五大職能構(gòu)成的企業(yè)活動(dòng)，其中計(jì)劃管理是首要職能。計(jì)劃管理之所以稱為首要職能，是因?yàn)槠渌毮艿墓芾砘顒?dòng)都是以計(jì)劃為依據(jù)進(jìn)行的。計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中難免發(fā)生偏差，以計(jì)劃為依據(jù)發(fā)現(xiàn)偏差，糾正偏差。這就是控制。本章在介紹了計(jì)劃與計(jì)劃管理的概念后，重點(diǎn)以企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃為對(duì)象講述計(jì)劃的編制，計(jì)劃的實(shí)施控制和目標(biāo)管理方法。第一節(jié)企業(yè)目標(biāo)與計(jì)劃管理概述一、企業(yè)目標(biāo)與任務(wù)任何企業(yè)都有自己的目的。我們?cè)诘诙轮杏懻撈髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)性特征時(shí)已經(jīng)明確指出，社會(huì)主義國(guó)家的企業(yè)有兩個(gè)根本目的。一是爭(zhēng)取獲得最大利潤(rùn)，不斷發(fā)展壯大自己。二是為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足社會(huì)需求。商品

2、流通企業(yè)由于它的行業(yè)特點(diǎn)，它的第二個(gè)目的主要是通過(guò)組織商品流通或提供流通服務(wù)來(lái)滿足社會(huì)需求。企業(yè)的目的是抽象的，而且是沒(méi)有時(shí)限的?？窟@種抽象的目的，無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也不能激勵(lì)職工努力工作，因?yàn)槌橄蟮哪康牟荒芫唧w地規(guī)范人的行為，即不能解決每個(gè)人干什么和如何干的問(wèn)題。為了具體地規(guī)范人的行為，必須將抽象的企業(yè)目的變成具體的目標(biāo)。所謂目標(biāo)，是指企業(yè)在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的明確、具體的目的，如某公司十年內(nèi)使自己的地位處于全行業(yè)之首、明年的銷售額比今年提高5、兩年內(nèi)使流通費(fèi)用降低2，等等。企業(yè)目標(biāo)常常是量化的，因?yàn)榱炕哪繕?biāo)便于理解，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中也便于衡量和比較。但也不能過(guò)分強(qiáng)求量化，有些目標(biāo)

3、量化比較困難，只能用模糊的概念來(lái)表達(dá)，機(jī)械地量化可能使目標(biāo)偏離實(shí)際。如質(zhì)量目標(biāo)中的服務(wù)態(tài)度，用優(yōu)、良、差等模糊概念表示很容易理解，量化就不太合適。 既然一個(gè)企業(yè)的目的是多方面的，而且一個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)通常需要多個(gè)目標(biāo)來(lái)保證，如要實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化，該公司至少要達(dá)到一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模目標(biāo)、利潤(rùn)水平目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)等，因此，使目的具體化的目標(biāo)更是多元的，企業(yè)目標(biāo)的多元化形成了企業(yè)目標(biāo)體系。從總體上看，企業(yè)的目標(biāo)分兩類，一類是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，另一類是社會(huì)目標(biāo)。企業(yè)目標(biāo)具有時(shí)限性。企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)在未來(lái)一定時(shí)期要實(shí)現(xiàn)的目的，所以它必須有一定的時(shí)間跨度，即時(shí)限性。因此，凡談及企業(yè)目標(biāo)，都必須有一個(gè)時(shí)限概念。只有具有時(shí)

4、限性，目標(biāo)才可進(jìn)行比較。從時(shí)限性看，企業(yè)的目標(biāo)也可分為兩類，一類為近期目標(biāo)，另一類為遠(yuǎn)期目標(biāo)，或稱戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑和方法稱為企業(yè)任務(wù)。從內(nèi)容上看，它比目標(biāo)更加具體和明確。例如，某公司以明年銷售額達(dá)到10億元人民幣作為它的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，它決定再增加5個(gè)分店，采取廣告促銷策略，通過(guò)改善服務(wù)贏得更多顧客等，則是它明年的工作任務(wù)。任務(wù)雖比目標(biāo)更具體，但并不像目標(biāo)那樣一定需要量化，而應(yīng)具有更強(qiáng)的可操作性。二、計(jì)劃與計(jì)劃工作1. 計(jì)劃所謂計(jì)劃，是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而制定的未來(lái)行動(dòng)方案。計(jì)劃有時(shí)也稱預(yù)算、規(guī)劃等。一般把用金額表示的項(xiàng)目計(jì)劃稱為預(yù)算，把具有較長(zhǎng)時(shí)限的計(jì)劃稱為規(guī)劃。計(jì)劃的形式，通常是用

5、數(shù)據(jù)加文字說(shuō)明寫成的一種書面文件，它是通過(guò)計(jì)劃編制工作制定出來(lái)的。計(jì)劃的類型不同，它所包含的內(nèi)容會(huì)有些差別。一份完整的企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)該包括如下幾方面的內(nèi)容：報(bào)告期的計(jì)劃執(zhí)行情況，包括計(jì)劃完成的結(jié)果、完成或未完成的原因；編制計(jì)劃的依據(jù)，包括國(guó)家有關(guān)的方針政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、企業(yè)的客觀條件；計(jì)劃期應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、手段和其他有關(guān)說(shuō)明。由計(jì)劃所表示的內(nèi)容可以看出，一份計(jì)劃實(shí)際包括了企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)和要完成的任務(wù)，這是計(jì)劃方案的核心。2計(jì)劃工作計(jì)劃工作也稱計(jì)劃管理，它是指預(yù)測(cè)未來(lái)，設(shè)立目標(biāo)，決定政策，選擇方案以期經(jīng)濟(jì)地使用現(xiàn)有資源，把握未來(lái)發(fā)展獲得最大組織成效的活動(dòng)。計(jì)劃工作就是要解

6、決實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的六個(gè)方面的問(wèn)題：為什么要做？做什么？誰(shuí)去做？在什么地方做？在什么時(shí)候做？怎樣做？由于企業(yè)是在一定的外部環(huán)境條件下運(yùn)行的，企業(yè)資源也是有限的，計(jì)劃工作實(shí)際是在外外部環(huán)境和內(nèi)部條件的約束下，確定企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施。它包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力在數(shù)量上進(jìn)行綜合平衡，在時(shí)間上合理安排，以及使企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和企業(yè)行為與外部環(huán)境之間相互協(xié)調(diào)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。可見(jiàn)，企業(yè)的計(jì)劃工作可看成是一種管理方式和手段，這種方式和手段是圍繞行動(dòng)方案的制定而展開(kāi)的，計(jì)劃工作的結(jié)果就是提供一份完整的計(jì)劃。 3流通企業(yè)計(jì)劃工作的重要性從宏觀來(lái)講，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng)，在現(xiàn)代

7、的社會(huì)化大生產(chǎn)條件下，生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、勞動(dòng)分工細(xì)、生產(chǎn)的專業(yè)化程度高，部門間、企業(yè)間和生產(chǎn)環(huán)節(jié)間的協(xié)作十分密切。在這種復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各種生產(chǎn)要素不僅在數(shù)量上，而且在空間和時(shí)間上都必須有合理的結(jié)構(gòu)，才能相互協(xié)調(diào)，使整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行。商品流通企業(yè)處于社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程的中介地位，它連接著生產(chǎn)和消費(fèi)，特別是從事生產(chǎn)資料流通的物資企業(yè)，它連接的是生產(chǎn)和生產(chǎn)消費(fèi)，物資流通環(huán)節(jié)的混亂必然造成整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的失調(diào)，這就要求流通企業(yè)必須加強(qiáng)計(jì)劃性，減少或消除這種失調(diào)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)這個(gè)大系統(tǒng)才能穩(wěn)步發(fā)展。對(duì)于流通企業(yè)本身，加強(qiáng)計(jì)劃工作，主要是為了減少失誤，提高經(jīng)濟(jì)效益，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）計(jì)劃工作為企

8、業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了明確的目標(biāo)。美國(guó)企業(yè)家理查史羅馬(Richard.S.Sloma)在無(wú)謬管理一書中指出：“對(duì)一件方案，寧可延誤其計(jì)劃之時(shí)間以確保日后執(zhí)行之成功，切勿在毫無(wú)適切的輪廓之前即草率開(kāi)始執(zhí)行，而終于導(dǎo)致錯(cuò)失該方案之目標(biāo)?！比魏涡袆?dòng)，如果沒(méi)有目標(biāo)，行動(dòng)就是盲目的。盲目的行動(dòng)不可能達(dá)到理想的效果。計(jì)劃工作以計(jì)劃的形式為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了明確的目標(biāo)。這一目標(biāo)既是企業(yè)其他管理活動(dòng)的依據(jù)，也是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者衡量經(jīng)營(yíng)管理效果的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的組織設(shè)計(jì)必須以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)為基本準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)和管理者要以計(jì)劃目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行指揮和控制，出現(xiàn)問(wèn)題也是對(duì)照計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行檢查和調(diào)整。企業(yè)安排生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，實(shí)際是對(duì)目

9、標(biāo)的分解和落實(shí)?？梢哉f(shuō)，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，都是圍繞著企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)的。這就是計(jì)劃職能被稱為管理首要職能的道理。（2）加強(qiáng)計(jì)劃管理可減少風(fēng)險(xiǎn)損失。在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各種經(jīng)濟(jì)因素的變化十分活躍。處于這種環(huán)境中的流通企業(yè)，它的經(jīng)營(yíng)狀況將受到瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)因素的影響，因而會(huì)遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，如價(jià)格波動(dòng)、供求失衡、金融市場(chǎng)的變化等。加強(qiáng)計(jì)劃管理，可以通過(guò)事先科學(xué)預(yù)測(cè)和企業(yè)內(nèi)外部條件的全面分析，制定出具有科學(xué)依據(jù)和可行性的行動(dòng)方案，從而避免大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而且，計(jì)劃在執(zhí)行的過(guò)程中，還可通過(guò)經(jīng)常的檢查和調(diào)整，進(jìn)一步遏制不良后果的發(fā)生。對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，企業(yè)通常要制定幾套計(jì)劃，以適應(yīng)不同的環(huán)境變化。（

10、3）加強(qiáng)計(jì)劃工作可以充分利用資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。計(jì)劃工作，通過(guò)各種資源在數(shù)量上的綜合平衡和空間、時(shí)間上的合理安排，使各種資源得到充分利用，減少了浪費(fèi)，降低了流通成本，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。特別是資金的有利利用，對(duì)流通企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和提高經(jīng)濟(jì)效益至關(guān)重要。一份周密的計(jì)劃可以通過(guò)資金需求與現(xiàn)金流量之間的銜接，保證資金需要，也減少了資金浪費(fèi)。（4）加強(qiáng)計(jì)劃管理可使各部門之間更好地協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮綜合效應(yīng)的作用。企業(yè)綜合效應(yīng)是企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)配合的結(jié)果。企業(yè)很小時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)比較簡(jiǎn)單，可以沒(méi)有計(jì)劃。現(xiàn)代化大規(guī)模企業(yè)，由于內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系比較復(fù)雜，必須通過(guò)計(jì)劃作為部門間協(xié)調(diào)配合的協(xié)議，使各部門步調(diào)一

11、致，發(fā)揮綜合效應(yīng)的作用，提高企業(yè)的整體效益。第二節(jié)企業(yè)計(jì)劃的種類 一、計(jì)劃的種類流通企業(yè)的計(jì)劃通常有以下兩種分類方法：1按計(jì)劃期的長(zhǎng)短分類這種分類方法把企業(yè)計(jì)劃分為長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃和短期計(jì)劃。 （1）長(zhǎng)期計(jì)劃 長(zhǎng)期計(jì)劃通常也稱規(guī)劃或戰(zhàn)略計(jì)劃，計(jì)劃期一般為35年，有時(shí)更長(zhǎng)。長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容主要是確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍等，它是企業(yè)今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。由于計(jì)劃期長(zhǎng)，企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化大，計(jì)劃中確定的目標(biāo)就不可能很準(zhǔn)確，只能是一個(gè)概略的行動(dòng)方案。（2）年度計(jì)劃計(jì)劃期為一年，一般是一個(gè)自然年。它是依據(jù)長(zhǎng)期計(jì)劃制定出來(lái)的，是長(zhǎng)期計(jì)劃的具體體現(xiàn)，

12、也是長(zhǎng)期計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證。由于年度計(jì)劃以自然年為計(jì)劃期，時(shí)間不太長(zhǎng)，而且在一個(gè)自然年內(nèi)，內(nèi)外部條件的變化有較強(qiáng)的規(guī)律性，比較容易預(yù)測(cè)，因而確定的計(jì)劃目標(biāo)精度比較高，計(jì)劃指標(biāo)具體。它是流通企業(yè)組織商品流通活動(dòng)的主要計(jì)劃。（3）短期計(jì)劃短期計(jì)劃也稱作業(yè)計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃，一般以季度、月、旬為計(jì)劃周期。短期計(jì)劃是依據(jù)年度計(jì)劃對(duì)商品流轉(zhuǎn)活動(dòng)制定的，具體的進(jìn)、銷、運(yùn)、存的工作計(jì)劃，是年度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證。2按計(jì)劃表示的內(nèi)容和職能分類按計(jì)劃表示的內(nèi)容和職能劃分，可將計(jì)劃分為如下幾種類型：（1）商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃 商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃是商品流通企業(yè)的基本計(jì)劃，它對(duì)企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)組織商品流通的規(guī)模予以規(guī)定。它以商品銷售計(jì)劃為核心，

13、包括購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃等。商品銷售計(jì)劃是以市場(chǎng)需求為依據(jù)編制的。銷售計(jì)劃的計(jì)劃指標(biāo)包括銷售量、銷售額、銷售結(jié)構(gòu)（包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)占有率等。商品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃是以商品銷售計(jì)劃為依據(jù)編制的，是商品銷售計(jì)劃的資源保證。商品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃的計(jì)劃指標(biāo)包括購(gòu)進(jìn)數(shù)量和金額、購(gòu)進(jìn)品種、購(gòu)進(jìn)時(shí)間、供貨廠商等。商品庫(kù)存計(jì)劃。商品庫(kù)存計(jì)劃是為銜接商品銷售和購(gòu)進(jìn)而制定的計(jì)劃，它是由商品銷售規(guī)律和資源與運(yùn)輸條件所決定的。庫(kù)存計(jì)劃的指標(biāo)主要有庫(kù)存量、庫(kù)存金額、庫(kù)存結(jié)構(gòu)和庫(kù)存控制策略等。上述商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃中的各項(xiàng)專業(yè)計(jì)劃，如果是編制年度計(jì)劃時(shí)，不需要分開(kāi)編制，用一個(gè)流轉(zhuǎn)計(jì)劃包括相應(yīng)的計(jì)劃指標(biāo)即可。但編制短期計(jì)劃時(shí)

14、則應(yīng)分開(kāi)編制，而且是由相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門各自編制。（2）財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃是反映企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益的綜合性計(jì)劃。它包括流動(dòng)資金計(jì)劃、商品流通費(fèi)用計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃三部分，其中流動(dòng)資金計(jì)劃中的重點(diǎn)是現(xiàn)金計(jì)劃。財(cái)務(wù)計(jì)劃是以商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃為依據(jù)編制的，它對(duì)保證商品流轉(zhuǎn)順利進(jìn)行所需的資金來(lái)源、商品流轉(zhuǎn)所必須支出的費(fèi)用、企業(yè)完成商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃形成的盈利及分配予以規(guī)定，并對(duì)合理使用資金，降低費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益制定措施和對(duì)策。財(cái)務(wù)計(jì)劃的指標(biāo)主要通過(guò)現(xiàn)金計(jì)劃、預(yù)期損益表和預(yù)期資產(chǎn)負(fù)債表表示出來(lái)。因此，財(cái)務(wù)計(jì)劃的編制主要是計(jì)算現(xiàn)金流量，確定借款數(shù)額和借款時(shí)間，編制預(yù)期損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。（3）勞動(dòng)工資計(jì)劃勞動(dòng)工資計(jì)劃是為

15、了實(shí)現(xiàn)商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃，而對(duì)所需勞動(dòng)力和勞動(dòng)報(bào)酬數(shù)額予以規(guī)定，并對(duì)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率確定對(duì)策。勞動(dòng)工資計(jì)劃的主要指標(biāo)有職工人數(shù)、人員結(jié)構(gòu)、工資總額和勞動(dòng)效率等。（4）基本建設(shè)計(jì)劃基本建設(shè)計(jì)劃是企業(yè)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目的建設(shè)計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃的目的通常是為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)?；蚋纳平?jīng)營(yíng)條件，如提高自動(dòng)化程度，當(dāng)然也包括改善職工的生活條件?；窘ㄔO(shè)計(jì)劃以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃的需要為依據(jù)編制，編制時(shí)必須充分考慮自身的投資能力和投資效果?；窘ㄔO(shè)計(jì)劃的指標(biāo)主要有：建設(shè)項(xiàng)目、建設(shè)規(guī)模、投資額和投資效果等。（5）技術(shù)進(jìn)步計(jì)劃技術(shù)進(jìn)步計(jì)劃是為提高商品流通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，將科學(xué)技術(shù)的新成果推

16、廣應(yīng)用于商品流通過(guò)程中，以提高流通生產(chǎn)力。這一計(jì)劃的主要指標(biāo)有：科技開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、功能目標(biāo)、完成時(shí)間、研究經(jīng)費(fèi)等。（6）職工培訓(xùn)計(jì)劃它是商品流通企業(yè)為提高職工素質(zhì)而進(jìn)行智力投資的計(jì)劃。其計(jì)劃指標(biāo)的內(nèi)容主要包括培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間等。二、計(jì)劃指標(biāo)及指標(biāo)體系計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃方案中用數(shù)字表示的計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期達(dá)到的具體目標(biāo)。如銷售額、利潤(rùn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等。一份計(jì)劃所反映的計(jì)劃目標(biāo)往往不止一個(gè)，這些目標(biāo)通過(guò)各種指標(biāo)從不同的角度規(guī)定了企業(yè)和各部門預(yù)期應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和水平，如銷售額反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，利潤(rùn)率反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，資金周轉(zhuǎn)速度則反映了企業(yè)利用資金的狀況。各種指標(biāo)之間形成了一個(gè)主次配

17、合、互相依存的體系結(jié)構(gòu)，稱為指標(biāo)體系。商品流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的指標(biāo)體系，主要由以下幾類指標(biāo)構(gòu)成：1. 商品流通量指標(biāo) 它對(duì)企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和工作量予以規(guī)定，如進(jìn)貨量、銷售量、庫(kù)存量等。由于商品的種類很多，不同種類的商品其計(jì)量單位有時(shí)不一樣，為便于統(tǒng)計(jì)和比較，常用價(jià)值量來(lái)表示商品流通量，如進(jìn)貨額、銷售額、庫(kù)存額等。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 它規(guī)定企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量水平，如缺貨率、差錯(cuò)率、準(zhǔn)時(shí)到貨率等。3.財(cái)務(wù)成果與經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) 它表示企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)成果和對(duì)資源的利用程度，如利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、費(fèi)用水平、資金利潤(rùn)率、勞動(dòng)生產(chǎn)率等。第三節(jié)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制一、計(jì)劃編制的過(guò)程 編制一

18、份計(jì)劃一般要經(jīng)過(guò)兩個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段和編制階段。1.準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段應(yīng)進(jìn)行以下幾項(xiàng)工作：（1）學(xué)習(xí)有關(guān)文件。我國(guó)流通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是在國(guó)家方針政策指導(dǎo)下運(yùn)行，并受國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控手段的制約，編制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不能不考慮這些因素的影響。所以編制計(jì)劃首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)這些文件，并以它作為編制計(jì)劃的依據(jù)之一。（2）分析報(bào)告期計(jì)劃執(zhí)行情況。報(bào)告期計(jì)劃完成情況是編制計(jì)劃的參照標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論計(jì)劃完成與否，都應(yīng)進(jìn)行全面深刻的分析。完成得好的應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，未完成的應(yīng)分析原因，找出薄弱環(huán)節(jié)。編制計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮這些因素對(duì)下期目標(biāo)的影響。（3）調(diào)查研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。調(diào)查研究當(dāng)前和未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境，并對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

19、進(jìn)行預(yù)測(cè)，是制定好計(jì)劃的關(guān)鍵。市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查的內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)及發(fā)展動(dòng)向、顧客需求及變化、制造廠商的生產(chǎn)狀況及產(chǎn)品更新等。在定性調(diào)查的基礎(chǔ)上盡可能多得到量化數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)資料。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是對(duì)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行定量分析，為確定計(jì)劃目標(biāo)提供科學(xué)的依據(jù)。進(jìn)行環(huán)境分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，還必須注意兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是本企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位及其發(fā)展勢(shì)態(tài)，這種地位決定了自己所采取的行動(dòng)姿態(tài)，如果地位處于上升態(tài)勢(shì)，就應(yīng)采取積極進(jìn)取市場(chǎng)的行動(dòng)，否則只能采取穩(wěn)住或保持策略；二是要充分估計(jì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，如果風(fēng)險(xiǎn)較大，應(yīng)在編制計(jì)劃時(shí)，考慮采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如使用風(fēng)險(xiǎn)隔離技術(shù)實(shí)行多種經(jīng)

20、營(yíng)，采用風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合技術(shù)尋求與他人合作，提高風(fēng)險(xiǎn)承受能力。（4）內(nèi)部條件分析。一份有效的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，實(shí)際是內(nèi)部要素與外部要素以及內(nèi)部要素之間的一種平衡，外部要素是確定計(jì)劃目標(biāo)的依據(jù)，內(nèi)部要素則是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的保證條件，只有內(nèi)外協(xié)調(diào)平衡，制定的計(jì)劃才有可行性。因此，認(rèn)真分析企業(yè)內(nèi)部的主客觀條件對(duì)保證計(jì)劃實(shí)現(xiàn)是十分重要的。內(nèi)部條件分析要發(fā)揮廣大職工群眾的積極性，充分聽(tīng)取他們的意見(jiàn)并進(jìn)行認(rèn)真分析。這不僅是為了使制定的計(jì)劃更加合理、可行，更重要的是樹(shù)立他們的參與意識(shí)，使行動(dòng)方案具有良好的群眾基礎(chǔ)，激勵(lì)他們積極、主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而努力工作。內(nèi)部條件分析時(shí)通過(guò)內(nèi)部要素之間的平衡，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，以便調(diào)整內(nèi)部結(jié)

21、構(gòu)。2.計(jì)劃編制階段 計(jì)劃編制階段的任務(wù)是要形成計(jì)劃文件。這一階段主要應(yīng)完成以下幾項(xiàng)工作：（1）確定計(jì)劃目標(biāo)。計(jì)劃目標(biāo)是計(jì)劃方案的核心，它通常以量化的數(shù)字指標(biāo)來(lái)表示。計(jì)劃目標(biāo)是在上述分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上確定的。應(yīng)該說(shuō)明的是，市場(chǎng)預(yù)測(cè)結(jié)果只是根據(jù)外部因素測(cè)算的理論值，不能直接作為計(jì)劃目標(biāo)，對(duì)它應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外可能存在的各種因素進(jìn)行修正。例如，當(dāng)預(yù)測(cè)值小于企業(yè)從規(guī)模效益考慮的盈虧點(diǎn)時(shí)，顯然就不能以預(yù)測(cè)值作為計(jì)劃目標(biāo)，這時(shí)就應(yīng)該在計(jì)劃方案中采取措施，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，保證企業(yè)必需的盈利水平。確定目標(biāo)時(shí)必須考慮社會(huì)責(zé)任問(wèn)題，可用社會(huì)責(zé)任目標(biāo)來(lái)表示，如企業(yè)對(duì)用戶的滿足水平、服務(wù)質(zhì)量、提供社會(huì)就業(yè)等。

22、確定目標(biāo)可能遇到的最大障礙有兩個(gè)。一是多目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)，二是目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)性的估計(jì)。多目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)是指相互矛盾的目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)。如企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)與社會(huì)責(zé)任目標(biāo)之間、數(shù)量目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)之間、企業(yè)整體目標(biāo)與職工利益目標(biāo)之間等經(jīng)常是矛盾的，確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)好這些矛盾。矛盾是辯證統(tǒng)一的，是可以轉(zhuǎn)化的，處理得好，可以將消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素。如企業(yè)整體與職工利益之間的矛盾，使職工利益得到較多的滿足時(shí)，可能更好地調(diào)動(dòng)職工積極性，有利于整體效益的提高。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展也是這種辯證統(tǒng)一關(guān)系在戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)性，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是必然存在的，問(wèn)題是如何預(yù)測(cè)和對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)損失控制在最低

23、限度，這是在目標(biāo)確定時(shí)必須考慮的問(wèn)題。（2）試算平衡。試算平衡是根據(jù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的結(jié)果，考慮企業(yè)內(nèi)部可能的條件，運(yùn)用各指標(biāo)之間的相互關(guān)系計(jì)算出計(jì)劃的主要指標(biāo)。然后根據(jù)主要指標(biāo)計(jì)算出其他指標(biāo)，并擬訂計(jì)劃草案，提交經(jīng)營(yíng)決策部門審議。（3）審議修改。經(jīng)決策部門審議，對(duì)計(jì)劃不合適的地方提出修改意見(jiàn)，經(jīng)修改后再行審議，直至決策部門認(rèn)可為止。（4）確定編制正式計(jì)劃文件。計(jì)劃草案經(jīng)決策部門審議認(rèn)可后，按計(jì)劃草案的內(nèi)容和格式要求，編制出正式的計(jì)劃文件。二、計(jì)劃編制的方法流通企業(yè)計(jì)劃的編制方法主要有：綜合平衡法、比例法、動(dòng)態(tài)關(guān)系法和滾動(dòng)計(jì)劃法。1綜合平衡法綜合平衡法是編制計(jì)劃的基本方法。平衡是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中

24、各個(gè)局部、各個(gè)環(huán)節(jié)、各種要素和各種指標(biāo)之間的平衡。綜合平衡就是利用這些平衡關(guān)系來(lái)確定計(jì)劃指標(biāo)。正是由于綜合平衡法利用了各種要素和指標(biāo)間的平衡關(guān)系，所以制定的計(jì)劃指標(biāo)具有科學(xué)性和可行性。下面以商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃中進(jìn)、銷、存指標(biāo)的確定來(lái)說(shuō)明綜合平衡方法在編制計(jì)劃中的應(yīng)用。商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃是反映流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的主要計(jì)劃。商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃的指標(biāo)體系由購(gòu)進(jìn)指標(biāo)、銷售指標(biāo)和庫(kù)存指標(biāo)三者構(gòu)成，它們之間存在如下的平衡關(guān)系： 計(jì)劃購(gòu)進(jìn)量期初庫(kù)存量計(jì)劃期銷售量期末庫(kù)存量 （5-1）式中，期初庫(kù)存量實(shí)際是報(bào)告期期末庫(kù)存量，它由計(jì)劃編制時(shí)的實(shí)際庫(kù)存量加上在途商品和報(bào)告期剩余時(shí)間內(nèi)的預(yù)計(jì)購(gòu)進(jìn)量減去預(yù)計(jì)銷售量構(gòu)成。它可看成是已知的。

25、在商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃中，銷售指標(biāo)是指標(biāo)體系的核心，因?yàn)橹挥袖N售指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模才算達(dá)到，企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，根據(jù)上述平衡關(guān)系式，編制商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃時(shí)，要以銷售量來(lái)安排購(gòu)進(jìn)量和庫(kù)存量。銷售量指標(biāo)應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、盈虧分析和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)能力的分析確定。有關(guān)銷售量的預(yù)測(cè)和盈虧分析方法在其它課程中已有詳細(xì)討論，本書不再贅述。內(nèi)部能力分析實(shí)際也是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)要素與經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種平衡。這一平衡使制定出來(lái)的銷售指標(biāo)具有較好的可行性。期末庫(kù)存量根據(jù)庫(kù)存控制的原理確定。根據(jù)庫(kù)存控制原理，合理庫(kù)存量與銷售速率、進(jìn)貨周期、有關(guān)物流費(fèi)用以及庫(kù)存控制策略有關(guān)。銷售速率在銷售量指標(biāo)已定的情況下，是可以測(cè)算出來(lái)的。進(jìn)

26、貨周期和物流費(fèi)用可由歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到。然后按照一定的庫(kù)存控制模型和控制策略可求得經(jīng)濟(jì)訂貨批量和合理庫(kù)存量。這里應(yīng)該說(shuō)明的是，庫(kù)存控制模型求得的只是一個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨批量，在進(jìn)貨和銷售規(guī)律一定的情況下，訂貨批量對(duì)庫(kù)存量的大小起著決定性的作用。庫(kù)存量，由于它隨進(jìn)貨和銷售活動(dòng)的進(jìn)行而不斷變化，所以反映靜止?fàn)顟B(tài)的合理庫(kù)存量實(shí)際是不存在的，只能用最高庫(kù)存量、最低庫(kù)存量或平均庫(kù)存量來(lái)表示。但由于一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品往往有很多品種，各種商品進(jìn)貨和銷售的狀態(tài)并不完全一致。因此，從總體上看，庫(kù)存量的波動(dòng)并不大，這就產(chǎn)生了一種靜止的合理庫(kù)存的概念。我們可以將它理解為一種平均庫(kù)存量。根據(jù)以上分析，計(jì)劃期的商品購(gòu)進(jìn)指標(biāo)即

27、可由式(5-1)所示的平衡關(guān)系式求得。2比例法它是以歷史上形成的有關(guān)指標(biāo)之間比較穩(wěn)定的比例關(guān)系為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)因素的變動(dòng)情況來(lái)推算相關(guān)指標(biāo)的一種計(jì)劃編制方法。這種方法對(duì)于結(jié)構(gòu)性計(jì)劃指標(biāo)體系中指標(biāo)的確定，效果最佳。如編制商品品種結(jié)構(gòu)計(jì)劃時(shí)，通常采用這種方法，其計(jì)算方法是：某類商品計(jì)劃銷售額計(jì)劃期商品銷售總額某類商品占商品銷售總額的比重采用這種方法時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是歷史上形成的比例關(guān)系要具有穩(wěn)定性，不是忽高忽低，否則不宜采用；二是對(duì)計(jì)劃期影響因素的變化，要進(jìn)行全面分析，并對(duì)歷史上形成的比例進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3動(dòng)態(tài)關(guān)系法此方法是利用某種指標(biāo)在歷史上發(fā)展變化的一般規(guī)律，考慮計(jì)劃期內(nèi)的變化因素，確定計(jì)

28、劃指標(biāo)的一種方法。計(jì)劃指標(biāo)的計(jì)算公式為計(jì)劃期某項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告期該項(xiàng)指標(biāo)完成數(shù)(1計(jì)劃期該項(xiàng)指標(biāo)增長(zhǎng)比例)這一方法的關(guān)鍵是確定計(jì)劃期內(nèi)指標(biāo)增長(zhǎng)比例，它由指標(biāo)變化的規(guī)律性和計(jì)劃期內(nèi)影響因素的變化決定。4滾動(dòng)計(jì)劃法前面討論的計(jì)劃編制方法，都是一些靜態(tài)的方法。即在計(jì)劃編制出來(lái)以后，一般是保持不變的，只是在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后才作適當(dāng)調(diào)整，是一種事后控制。由于企業(yè)處在不斷變化的環(huán)境之中，許多因素的變化在計(jì)劃編制時(shí)是難以預(yù)料的，這就要求計(jì)劃應(yīng)有一定的靈活性，要能不斷地進(jìn)行修正，使其更加符合客觀實(shí)際。滾動(dòng)計(jì)劃法就是應(yīng)這種要求而產(chǎn)生的。滾動(dòng)計(jì)劃法，是指每次制定計(jì)劃時(shí)，在原有基礎(chǔ)上把計(jì)劃期向前推進(jìn)一個(gè)執(zhí)行期，并以最

29、近執(zhí)行期的計(jì)劃執(zhí)行情況和對(duì)環(huán)境因素的分析為依據(jù)，修訂新一周期計(jì)劃，這是一種動(dòng)態(tài)計(jì)劃編制方法。滾動(dòng)計(jì)劃法由于是在計(jì)劃執(zhí)行一段時(shí)間后修訂新一周期的計(jì)劃，新計(jì)劃周期包括原計(jì)劃周期中未執(zhí)行的部分。對(duì)一個(gè)執(zhí)行期的計(jì)劃來(lái)說(shuō)，它要經(jīng)過(guò)多次修訂后才進(jìn)入執(zhí)行階段。因此，這種方法編制的計(jì)劃總是處于動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，這一動(dòng)態(tài)過(guò)程考慮了外部環(huán)境的變化，使計(jì)劃更加切合實(shí)際。滾動(dòng)計(jì)劃法還采取遠(yuǎn)粗近細(xì)，逐步逼近的方法。滾動(dòng)計(jì)劃法將計(jì)劃期分成若干執(zhí)行期（一般分成35個(gè)執(zhí)行期），制定計(jì)劃時(shí)，由于離制定計(jì)劃時(shí)間較遠(yuǎn)的執(zhí)行期其環(huán)境因素難以準(zhǔn)確測(cè)定，計(jì)劃指標(biāo)和行動(dòng)措施只能比較粗略；離制定計(jì)劃近的執(zhí)行期，影響因素比較容易掌握，計(jì)劃方案則

30、考慮得比較細(xì)致。隨著滾動(dòng)過(guò)程的不斷進(jìn)行，遠(yuǎn)的執(zhí)行期逐步變近，由于計(jì)劃的多次修訂，計(jì)劃方案也就逐步逼近實(shí)際了。下面以圖示方式說(shuō)明用滾動(dòng)計(jì)劃法修訂計(jì)劃的過(guò)程，如圖61所示。 14月份計(jì)劃 一月 二月 三月 四月 細(xì) 較細(xì) 較粗 粗 一月計(jì)劃完成情況 完成與 計(jì)劃修正因素 計(jì)劃差異 差異 環(huán)境 經(jīng)營(yíng)方針 分析 變化 調(diào) 整 25月份計(jì)劃 二月 三月 四月 五月 細(xì) 較細(xì) 較粗 粗 圖6-1 滾動(dòng)計(jì)劃法計(jì)劃修訂過(guò)程示意圖第四節(jié) 計(jì)劃的實(shí)施控制一、 控制論與控制系統(tǒng)1.控制與控制論的概念.所謂控制，是指施控主體對(duì)施控對(duì)象施加的一種能動(dòng)影響或作用，以保持或改變對(duì)象的某種狀態(tài)，使其達(dá)到施控主體預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)

31、。簡(jiǎn)單地說(shuō)，系統(tǒng)（或系統(tǒng)要素）之間有目的的影響或干擾就是控制。沒(méi)有目的的影響或干預(yù)不能稱為控制。像雷電、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害對(duì)人類造成的影響就不是控制。計(jì)劃的實(shí)施控制是一種管理控制。所謂管理控制，是指為了確保組織目標(biāo)以及為此而擬定的計(jì)劃能夠得以實(shí)現(xiàn)，人們根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)展的需要而重新擬定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，并在出現(xiàn)偏差時(shí)予以糾正的管理活動(dòng)。根據(jù)國(guó)防審計(jì)組織關(guān)于“內(nèi)部控制作為完整的財(cái)務(wù)和其它控制體系，包括組織結(jié)構(gòu)，方程程序和內(nèi)部審計(jì)。它是由管理當(dāng)局根據(jù)總目標(biāo)而建立的，目的在于幫助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法化，具有經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，保證管理決策的貫徹，維護(hù)資產(chǎn)和資源的安全，保證會(huì)計(jì)

32、記錄的準(zhǔn)確和完整，并提供及時(shí)的、可靠的財(cái)務(wù)和管理信息”的解釋，管理控制又屬于內(nèi)部控制的組成部分。作為一門科學(xué)的控制論（Cybernetics），它是由美國(guó)的數(shù)學(xué)家維納(Norbert Wiener)創(chuàng)立的。維納1948年發(fā)表的控制論一書，標(biāo)志著控制論的誕生。控制論是一門研究生物系統(tǒng)和非生物系統(tǒng)內(nèi)部通信、調(diào)節(jié)和控制的一般規(guī)律的科學(xué)。控制論開(kāi)始只是把機(jī)器或動(dòng)物作為自己的研究對(duì)象，隨著控制論理論和應(yīng)用的發(fā)現(xiàn)，控制論已被廣泛應(yīng)用于研究社會(huì)現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中的控制，通信和調(diào)節(jié)問(wèn)題?，F(xiàn)代控制論的應(yīng)用已發(fā)展為多個(gè)分支，如工程控制論，生物控制論，經(jīng)濟(jì)控制論、社會(huì)控制論、智能控制論等?？刂普摰幕居^點(diǎn)主要是兩個(gè)方

33、面：（1）一切有生命和無(wú)生命的系統(tǒng)都是信息系統(tǒng)，具有信息變換的過(guò)程。信息的聯(lián)系是客觀世界存在著的一種普遍聯(lián)系，任何耦合運(yùn)行系統(tǒng)這所以能夠保持自身的穩(wěn)定性，正是由于它具有獲得、運(yùn)用、保持和傳遞信息的方法和功能。（2）一切有生命和無(wú)生命的系統(tǒng)都是反饋系統(tǒng)，控制系統(tǒng)都是通過(guò)各種反饋來(lái)達(dá)到控制目的的。控制系統(tǒng)使輸出信息回輸，形成新的輸入，以補(bǔ)償輸出存在的偏差，達(dá)到控制目的。經(jīng)濟(jì)控制論是運(yùn)用控制論的原理及方法，研究和分析經(jīng)濟(jì)過(guò)程的一門學(xué)科。經(jīng)濟(jì)控制與工程控制論和生物控制論相比較，一個(gè)重要的本質(zhì)特征是：人的因素起重要作用。在經(jīng)濟(jì)控制論系統(tǒng)中，施控主體是人，施控對(duì)象是人所進(jìn)行的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)際是對(duì)人的行為

34、實(shí)施控制。從以上管理控制和經(jīng)濟(jì)控制論的要領(lǐng)可以看出，管理控制屬經(jīng)濟(jì)控制論的范疇。2. 控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)控制必須有兩個(gè)系統(tǒng)或系統(tǒng)要素，即施控系統(tǒng)要素和受控系統(tǒng)要素。由施控和受控系統(tǒng)組成的系統(tǒng)稱為控制系統(tǒng)。控制總是通過(guò)信息的傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)施控系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它有一個(gè)發(fā)出控制信息和接收信息并執(zhí)行控制的問(wèn)題。因此，施控系統(tǒng)可進(jìn)一步劃分成兩個(gè)部分，一部分是控制信息的發(fā)出部分，稱發(fā)控系統(tǒng)。另一部分是執(zhí)行部分，稱執(zhí)行機(jī)構(gòu)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)直接控制受控系統(tǒng)的輸入。對(duì)一個(gè)具體的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)有時(shí)很難具體的劃分出來(lái)，它和發(fā)控系統(tǒng)緊密連為一體。在管理控制中，這種施控系統(tǒng)往往是與管理機(jī)構(gòu)融合在一起的，即管理機(jī)構(gòu)就是施控系統(tǒng)。根據(jù)

35、上述控制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)分析，管理控制系統(tǒng)一般可用圖5-2的結(jié)構(gòu)框圖表示。 環(huán)境 干擾 輸入 施控系統(tǒng) 輸出 受控系統(tǒng) 人、財(cái)、物 產(chǎn)品、服務(wù) 控制 信息 發(fā)控系統(tǒng) - 標(biāo)準(zhǔn)信息 - 圖6-2控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 控制實(shí)際是一種選擇，是施控主體根據(jù)目標(biāo)狀態(tài)在受控系統(tǒng)的狀態(tài)空間中進(jìn)行的一種選擇，這種選擇實(shí)現(xiàn)了使受控系統(tǒng)狀態(tài)從無(wú)序到有序的轉(zhuǎn)變。這恰恰是因?yàn)榘l(fā)控系統(tǒng)由于獲得輸入信息，并轉(zhuǎn)換成控制信息，驅(qū)動(dòng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的結(jié)果?？梢?jiàn)，信息在控制系統(tǒng)中處于十分重要的地位。維納從控制論的角度提出了信息論，并把它作為控制論的基礎(chǔ)。他認(rèn)為，控制系統(tǒng)也是一種信息系統(tǒng)。從信息傳遞的角度看，如果反映輸出的信息不對(duì)輸入產(chǎn)生影響，則

36、控制系統(tǒng)是一開(kāi)環(huán)系統(tǒng)，否則是閉環(huán)系統(tǒng)。 前面討論的控制系統(tǒng)，是一個(gè)開(kāi)環(huán)系統(tǒng)，即輸出的信息對(duì)輸入不發(fā)生影響作用。在實(shí)際控制問(wèn)題中，如果從信息傳遞的角度考慮，絕對(duì)開(kāi)環(huán)的系統(tǒng)是不多的，大量存在的是閉環(huán)控制系統(tǒng)。在閉環(huán)系統(tǒng)中，系統(tǒng)通過(guò)輸出對(duì)輸入發(fā)生影響作用。輸出對(duì)輸入發(fā)生的影響作用稱為反饋。存在反饋?zhàn)饔玫目刂葡到y(tǒng)稱反饋控制系統(tǒng)。反饋是控制的又一基本觀點(diǎn)。由于反饋的是信息，而不是其他，所以從這一點(diǎn)看，控制與信息更是密不可分的。考慮了信息反饋以后，控制系統(tǒng)可用下面的圖5-3來(lái)表示。 環(huán)境 干擾 輸入 施控系統(tǒng) 輸出 受控系統(tǒng) 人、財(cái)、物 | 產(chǎn)品、服務(wù) 控制 信息 發(fā)控系統(tǒng) 反饋信息 標(biāo)準(zhǔn)信息 圖6-3反

37、饋控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖二、管理控制與計(jì)劃的關(guān)系計(jì)劃制定出來(lái)以后，就要組織實(shí)施。由于主、客觀等多方面的原因，計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)偏差，如外部環(huán)境的變化、制定計(jì)劃時(shí)對(duì)內(nèi)部條件的估計(jì)不足，或者由于任務(wù)執(zhí)行者的機(jī)會(huì)主義行為等都會(huì)引起計(jì)劃執(zhí)行時(shí)發(fā)生偏差。為了保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須實(shí)施控制。管理控制與計(jì)劃是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。計(jì)劃不僅確定了組織的目標(biāo)，還制定了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施。從計(jì)劃的角度講，這些措施是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范和約束，以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但從控制的角度看，計(jì)劃中的措施又是控制的手段和方式，同樣也是保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，一切有效的控制方法同時(shí)也是計(jì)劃方法或計(jì)劃本身，如預(yù)算、程序，它們

38、既是控制方法，同時(shí)也是計(jì)劃。計(jì)劃是控制的前提，控制是計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證。計(jì)劃為控制提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有這些依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，控制就不可能進(jìn)行。控制對(duì)計(jì)劃的保證作用，是因?yàn)榭刂乒ぷ饕?jīng)常地將計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，并進(jìn)行改進(jìn)，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)始終運(yùn)行在計(jì)劃所規(guī)定的軌道上，保證了計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 控制為制定新一輪計(jì)劃提供了依據(jù)。在多數(shù)情況下，控制工作是一個(gè)管理過(guò)程的終結(jié)，又是一個(gè)新的管理過(guò)程的開(kāi)始?？刂浦邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，在制定下一輪計(jì)劃時(shí)，是必須考慮的因素，從而使新一輪計(jì)劃更加符合實(shí)際。計(jì)劃與控制的上述關(guān)系，表明控制與計(jì)劃是兩個(gè)不可分離的兩個(gè)職能，正如哈羅德孔茨（Har

39、old.Koonntz）和海因茨韋里克（ Heinz.Weihrich）合著的管理學(xué)中，把計(jì)劃工作和控制工作看成是一把剪刀的兩片刃，沒(méi)有任何一刃，剪刀就沒(méi)有用了。三、管理控制的類型控制可以從不同角度進(jìn)行分類,下面僅對(duì)從管理角度進(jìn)行的分類作一簡(jiǎn)單說(shuō)明。1.按控制結(jié)構(gòu)分類按控制結(jié)構(gòu)可將管理控制分為集中控制和分散控制。集中控制是在系統(tǒng)中只設(shè)一個(gè)控制機(jī)構(gòu)，上層主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給下級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)，由下級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)在各自的管轄范圍內(nèi)實(shí)施控制。如實(shí)行事業(yè)部制的企業(yè)中，各事業(yè)部對(duì)自己的進(jìn)貨、銷售價(jià)格等均有自主決策的權(quán)力，這對(duì)總公司來(lái)說(shuō)就是一種分散控制。由于分散控制必然形成權(quán)力結(jié)構(gòu)和組結(jié)構(gòu)上的多層次，所以也是多級(jí)控制

40、。分散控制也稱多級(jí)控制，即在系統(tǒng)中設(shè)有多層和多個(gè)控制機(jī)構(gòu)，上層控制機(jī)構(gòu)對(duì)下一級(jí)控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制，各下級(jí)控制機(jī)械則對(duì)本身系統(tǒng)進(jìn)行控制。如M型組織結(jié)構(gòu)就屬于這種控制類型。2. 按信息反饋分類 按控制過(guò)程中是否存在信息反饋，可將控制分為開(kāi)環(huán)控制和閉環(huán)控制。 管理控制中，大量的是閉環(huán)控制。如通過(guò)用戶對(duì)商品質(zhì)量的反映來(lái)決定對(duì)供貨廠商進(jìn)行選擇；通過(guò)銷售月報(bào)反映銷售收入下降，商店及時(shí)采取促銷手段以增大銷售。這些均屬于反饋控制。 3.按控制在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的時(shí)刻分類 控制可以在計(jì)劃執(zhí)行之前，通過(guò)設(shè)置控制程序，執(zhí)行程序達(dá)到控制目的。這種控制稱為事前控制，或稱程序控制。事前控制是根據(jù)預(yù)先設(shè)置的程序進(jìn)行的，與輸出無(wú)

41、關(guān)，所以它也應(yīng)屬于開(kāi)環(huán)控制。如職工上崗前的崗位培訓(xùn)就是事前控制?？刂埔部梢栽谟?jì)劃執(zhí)行的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，這叫現(xiàn)場(chǎng)控制或稱事中控制。如主管人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員的銷售活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或違反規(guī)定，立即予以糾正。控制還可以在計(jì)劃執(zhí)行已出現(xiàn)結(jié)果或出現(xiàn)部分結(jié)果時(shí)才開(kāi)始進(jìn)行。這種控制稱事后控制。事后控制是以輸出的結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行的，如果反映輸出結(jié)果的信息對(duì)輸入產(chǎn)生影響，它就是一種反饋控制。 控制分類的結(jié)果如圖5-4所示。 在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，常常不是單一地采用一種控制方式，而是多種控制方式同時(shí)進(jìn)行，構(gòu)成一個(gè)復(fù)合控制系統(tǒng)。按控制時(shí)刻分按信息反饋分按控制結(jié)構(gòu)分管理控制分類事后控制過(guò)程控制事前控制閉環(huán)控制開(kāi)環(huán)控制集

42、中控制分散控制 圖6-4 管理控制分類 四、管理控制工作的步驟企業(yè)管理中的控制工作十分廣泛，如生產(chǎn)（作業(yè)）控制、質(zhì)量控制、成本控制、資金控制等?？刂频膶?duì)象不同，其控制的方式和具體方法也會(huì)有很大的差別。無(wú)論控制的對(duì)象和方式方法是否相同，但根據(jù)控制的原理，控制工作的過(guò)程是基本相同的。最有代表性的控制是反饋控制，其控制過(guò)程由三個(gè)步驟構(gòu)成，即確定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效與發(fā)現(xiàn)偏差、糾正偏差。（1）確定控制標(biāo)準(zhǔn)?？刂票仨氁砸欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)工作績(jī)效的尺度。管理控制的標(biāo)準(zhǔn)一般是由計(jì)劃提供，或是由計(jì)劃目標(biāo)分解而成,有些計(jì)劃目標(biāo)可直接用來(lái)作為控制標(biāo)準(zhǔn)，如銷售量、利潤(rùn)率等。但有時(shí)由于控制的內(nèi)容不同或?yàn)榱丝刹?/p>

43、作性，計(jì)劃指標(biāo)并不能直接作為控制標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行分解或轉(zhuǎn)換處理后方可作為控制標(biāo)準(zhǔn)。例如，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中對(duì)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率提出要求，而營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入 所以將營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率轉(zhuǎn)化為營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和營(yíng)業(yè)收入作為控制標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更為方便。 又如，服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)在計(jì)劃中常用模糊的概念表示，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意等，這些模糊概念作為控制標(biāo)準(zhǔn)不易變量，需要對(duì)它們進(jìn)行量化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可用很低的差錯(cuò)率來(lái)表示，“用戶滿意”可用用戶投訴次數(shù)表示。這些標(biāo)準(zhǔn)均要通過(guò)統(tǒng)計(jì)測(cè)算予以確定。（2）衡量績(jī)效與發(fā)現(xiàn)偏差。衡量績(jī)效是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行度量、統(tǒng)計(jì)、匯總，按照與控制標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的指標(biāo)，準(zhǔn)確地反映計(jì)劃執(zhí)行情況。在衡量績(jī)效的基礎(chǔ)上，將實(shí)際達(dá)

44、到的指標(biāo)與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出偏差。這偏差是后面糾正偏差過(guò)程中改變輸入或調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的依據(jù)。因此，衡量績(jī)效和計(jì)算偏差務(wù)必實(shí)事求是，數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確。這一階段工作的關(guān)鍵是信息的收集和整理。信息必須及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠，對(duì)信息中的虛假部分必須排除。信息的收集包括信息反饋，如通過(guò)用戶收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表反映利潤(rùn)和成本費(fèi)用情況。所以，企業(yè)管理中的控制多數(shù)屬于反饋控制。3.糾正偏差。發(fā)現(xiàn)偏差的目的是為了糾正偏差。糾正偏差，就是執(zhí)行控制。糾正偏差首先應(yīng)該分析產(chǎn)生偏差的原因。原因可能是環(huán)境條件變化的影響；也可能是計(jì)劃目標(biāo)定得過(guò)高，不切合實(shí)際；還有可能是執(zhí)行者的人為因素，如投機(jī)行為等。分析原因是糾正偏差的

45、關(guān)鍵，原因找準(zhǔn)了，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。就是根據(jù)偏差的大小和形成的原因，或調(diào)整輸入，或改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，包括組織結(jié)構(gòu)、人員調(diào)配、建立和健全規(guī)章制度等，使偏差得以消除。 上述是針對(duì)反饋控制而言的控制過(guò)程。對(duì)于開(kāi)環(huán)控制或事前控制，本計(jì)劃期內(nèi)就沒(méi)有糾正偏差的問(wèn)題。但由于控制與計(jì)劃構(gòu)成了循環(huán)回路，如果把制定下一期計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)考慮，那么制定下一周期計(jì)劃必然要考慮上一周期實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)的偏差，這也構(gòu)成了反饋控制系統(tǒng)。實(shí)際的情況是，無(wú)論是反饋控制還是開(kāi)環(huán)控制，人們會(huì)隨時(shí)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)糾正，計(jì)劃周期也不會(huì)那么嚴(yán)格固定。因此，絕對(duì)的開(kāi)環(huán)控制是很少見(jiàn)。 五、管理控制的實(shí)現(xiàn)形式 從控制的概念來(lái)理

46、解，管理者對(duì)被管理的對(duì)象所施加的有目的的影響和作用就是控制，所以管理活動(dòng)都可看成是控制活動(dòng)。這樣看來(lái)，控制的形式是多種多樣的。下面僅討論幾種常用的控制實(shí)現(xiàn)形式。1.人事控制 人事控制是通過(guò)人事安排和人員培訓(xùn)達(dá)到控制的目的。職工是企業(yè)的根本，職工素質(zhì)和能力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的基本保證?！耙蚴掠萌恕笔瞧髽I(yè)用人的基本原則。企業(yè)在選擇安排人員時(shí)，應(yīng)使工作人員的基本素質(zhì)和能力與工作性質(zhì)相適應(yīng)，能力應(yīng)與責(zé)任和權(quán)力相對(duì)稱，避免由于能力不足或責(zé)任性差而造成工作失誤。如果職工的素質(zhì)和能力不能滿足工作崗位的要求，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)素質(zhì)，提高能力，然后才能安排到相應(yīng)的工作崗位上去。 人事控制一般屬于事前控制，但如

47、果考慮到對(duì)不稱職的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就進(jìn)行撤換，那就是反饋控制了。2.組織結(jié)構(gòu)控制組織結(jié)構(gòu)控制是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，使企業(yè)內(nèi)部的部門或個(gè)人之間形成一種相互牽制、相互撥調(diào)的有效運(yùn)行機(jī)制，在這種機(jī)制下，使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程或過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，不是由一個(gè)部門或一個(gè)單獨(dú)辦理，而是由兩個(gè)以上的部門或個(gè)人在相互協(xié)調(diào)、相互制約的基礎(chǔ)上共同完成。例如，差旅費(fèi)的報(bào)銷必須由部門領(lǐng)導(dǎo)審批、財(cái)務(wù)主管審核、會(huì)計(jì)員制證、出納員報(bào)銷和分管會(huì)計(jì)記帳；商品到貨必須實(shí)行由驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)、開(kāi)單、入庫(kù)、記帳系統(tǒng)環(huán)節(jié)組成的驗(yàn)收入庫(kù)程序。組織結(jié)構(gòu)控制的關(guān)鍵是授權(quán)，授權(quán)形成的權(quán)力結(jié)構(gòu)應(yīng)使企業(yè)中的每個(gè)部門和個(gè)人既具有完成本職工作的職能權(quán)力，但同時(shí)

48、又要受到一定的監(jiān)督和約束。一個(gè)部門或個(gè)人行使職能權(quán)力總是要被他人被監(jiān)和督約束，包括企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)者也是如此，否則就會(huì)失控。3.規(guī)章制度控制 規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)內(nèi)全體員工工作時(shí)必須遵循的原則、法則和工作準(zhǔn)則。它雖不像國(guó)家的法律法規(guī)那樣具有強(qiáng)制性，但在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行起來(lái)，具有很強(qiáng)的規(guī)范性和約束力。規(guī)章制度要求職工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，嚴(yán)格按工作程序辦事，認(rèn)真履行職責(zé)和工作計(jì)劃。規(guī)章制度中的獎(jiǎng)勵(lì)制度還能激勵(lì)職工努力改進(jìn)工作，提高工作效率，創(chuàng)造條件保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。懲罰條例則使職工克服缺點(diǎn)，改正錯(cuò)誤，消除計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的障礙。4.審計(jì)控制 審計(jì)是對(duì)有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)定，客觀地獲取

49、和評(píng)價(jià)證據(jù)，以確定那些認(rèn)定符合既定標(biāo)準(zhǔn)的程度，并傳達(dá)結(jié)果給利害關(guān)系人的一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。審計(jì)作為控制手段，“利害關(guān)系人”就是施控主體，包括高層領(lǐng)導(dǎo)者、部門主管或?qū)嵤┛刂频墓芾砣藛T；“既定標(biāo)準(zhǔn)”可以是計(jì)劃目標(biāo)，也可以是其他的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 審計(jì)通常分為財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、合規(guī)性審計(jì)和經(jīng)營(yíng)審計(jì)。財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)是以一般公認(rèn)的會(huì)計(jì)原則為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)編制的財(cái)務(wù)報(bào)表，獲取和評(píng)價(jià)證據(jù)，看其是否正確反映公司的財(cái)務(wù)狀況。合規(guī)性審計(jì)是以政府法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)則為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收集和評(píng)價(jià)證據(jù)，確定其是否符合規(guī)定。經(jīng)營(yíng)審計(jì)也稱業(yè)務(wù)審計(jì)，它是以計(jì)劃目標(biāo)為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)或部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收集和評(píng)價(jià)證據(jù)，判定其達(dá)到計(jì)

50、劃目標(biāo)的程度。這類審計(jì)也稱為績(jī)效審計(jì)。從審計(jì)內(nèi)容看，三種審計(jì)分別適用于不同的控制對(duì)象。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)審計(jì)適于對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)結(jié)果的控制，合規(guī)性審計(jì)適于計(jì)劃實(shí)施過(guò)程的控制。5.檢查評(píng)價(jià)控制檢查評(píng)價(jià)是最傳統(tǒng)的，也是最為直接的控制手段。它是領(lǐng)導(dǎo)或主管人員親自到現(xiàn)場(chǎng)收集和了解信息，掌握工作進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析原因，迅速判斷并做出處理決策。這種控制手段的特點(diǎn)是，領(lǐng)導(dǎo)者在現(xiàn)場(chǎng)能掌握第一手資料，避免信息在傳遞過(guò)程中的衰減，提高信息溝通率，有更好的控制效果。但是，檢查中容易造成領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作過(guò)程干預(yù)太多，不利于調(diào)動(dòng)下屬的積極性。有時(shí)也容易產(chǎn)生形式主義，下級(jí)往往采取應(yīng)付態(tài)度，為迎接檢查

51、做表面文章。6報(bào)告方式控制報(bào)告方式控制是由計(jì)劃實(shí)施者以書面或口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)或主管人員詳細(xì)匯報(bào)計(jì)劃實(shí)施情況，存在的問(wèn)題及原因，已采取的措施及收效，預(yù)計(jì)或能出現(xiàn)的總是等情況，領(lǐng)導(dǎo)或主管人員根據(jù)報(bào)告提供的信息采取措施進(jìn)行控制的一種方式。隨著企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)受精力的限制不可能太多地到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，這時(shí)采取報(bào)告方式控制可取得事半功倍的效果第五節(jié)實(shí)施控制的心理障礙與誘導(dǎo)策略 一、人們反對(duì)控制的心理因素 人們處于被控制地位或與被控制的事物有責(zé)任關(guān)系時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生對(duì)控制的反感。如經(jīng)理不喜歡費(fèi)用預(yù)算、財(cái)會(huì)人員不喜歡他們的賬目被審計(jì)，等等。人們對(duì)控制產(chǎn)生反感的原因主要有以下幾點(diǎn)： （1）不能

52、接受的目標(biāo)。一個(gè)人如果對(duì)控制目標(biāo)不感興趣，那他就不會(huì)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)去努力，當(dāng)然對(duì)控制會(huì)產(chǎn)生反感。例如，銷售人員認(rèn)為改善服務(wù)態(tài)度并不能促進(jìn)銷售，則會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不感興趣，因此對(duì)公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的控制就持否定態(tài)度。每個(gè)人都有自己想做的許多事情，由于控制使他在某一項(xiàng)事情上花費(fèi)太多的精力，他認(rèn)為這樣會(huì)影響其他事情，不值得這樣做，因而對(duì)控制目標(biāo)不感興趣，產(chǎn)生反感。 （2）標(biāo)準(zhǔn)太高或多變。一個(gè)人雖然對(duì)某一目標(biāo)感興趣，但認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)定得太高或經(jīng)常變化，也會(huì)對(duì)控制產(chǎn)生反感。標(biāo)準(zhǔn)定得太高，再努力也難以達(dá)到，施控主體只會(huì)與被控制者產(chǎn)生對(duì)立情緒。如果控制標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變化，使被控制者無(wú)所適從，這時(shí)他也會(huì)討厭控制。（3）

53、認(rèn)為測(cè)度方式或控制內(nèi)容不恰當(dāng)。測(cè)度方式不恰當(dāng)會(huì)產(chǎn)生誤差，誤差會(huì)使施控方與被控方發(fā)生矛盾，從而使被控方反對(duì)控制。如以用戶反映意見(jiàn)的多少來(lái)衡量銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，銷售人員會(huì)不接受，因?yàn)橛脩舴从车囊庖?jiàn)可能有商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，這不能算在銷售人員的身上。控制內(nèi)容不當(dāng)，也會(huì)引起責(zé)任人的不滿。例如，有些控制對(duì)工作過(guò)程評(píng)價(jià)太多，責(zé)任人可能認(rèn)為，過(guò)程方法不是主要的，只要結(jié)果好就行，因而對(duì)過(guò)程控制不滿意。有的控制內(nèi)容過(guò)于嚴(yán)密，使人們沒(méi)有自主權(quán)，自我價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)，也使人對(duì)控制產(chǎn)生反感。 （4）厭棄不愉快的事情。人們一般都不愿意聽(tīng)到不愉快的消息。但在控制過(guò)程中要報(bào)告出現(xiàn)偏差的情況，甚至還要對(duì)責(zé)任單位或個(gè)人排一排名次，這些都會(huì)產(chǎn)生不愉快的事情，有的人會(huì)有一種挫折感，因而對(duì)控制產(chǎn)生反感。 （5）不公平的獎(jiǎng)懲。控制常常通過(guò)獎(jiǎng)懲來(lái)鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。但是，如果獎(jiǎng)懲不公，不但不能起到預(yù)期的作用，