淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)重要性及運(yùn)用

1、淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)重要性及運(yùn)用 （一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿意客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特別需求，主動(dòng)積極地為客人供應(yīng)特別的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。 (二）酒店個(gè)性化服務(wù)重要性 1.滿意顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種狀況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，依據(jù)顧客的詳細(xì)要求，敏捷地供應(yīng)特別服務(wù)。 2.查找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)寶的源泉。顧客的需

2、求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額. 3.樹(shù)立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝 急客人之所急，準(zhǔn)時(shí)、精確地供應(yīng)特別服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真實(shí)感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 4.在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 酒店應(yīng)為顧客供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （三）酒店個(gè)性化服

3、務(wù)存在問(wèn)題 1酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。 2酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的來(lái)賓資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)覺(jué)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？ 3在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)季節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜嘉獎(jiǎng)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。 4酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)分的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。 5服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不擅長(zhǎng)深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)覺(jué)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。 6不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，