汽車售后服務(wù)顧問實(shí)習(xí)總結(jié)

1、售后服務(wù)顧問崗前實(shí)踐總結(jié)摘 要汽車售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車類銷售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)的維修行業(yè)已經(jīng)把維修接待顧問列為一個(gè)相當(dāng)重要的職位，作為經(jīng)營管理中的一個(gè)重要組成部分。在維修服務(wù)流程中，維修服務(wù)顧問是直接與客戶接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客戶將直接感受到維修的服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，然后會(huì)感受到我們的維修質(zhì)量，進(jìn)而就影響到客戶對我們的企業(yè)的信任和滿意度。關(guān)鍵字：售后服務(wù) 服務(wù)顧問 服務(wù)職責(zé)AbstractAuto after-sales service, is the m

2、odern automobile such sales maintenance service is an important part of enterprise. Well after service is related not only to the company the quality of the products, integrity, customer can get more related to real and complete satisfaction. Since the 1990 s, domestic service industry has taken mai

3、ntenance reception as a consultant is quite important position, as business management of an important component. In the maintenance service process, maintenance service adviser is directly with customers an important link. At this point, the customer will directly feel the advisory service maintena

4、nce service quality, and then we will feel the maintenance quality, and then affect on our customers trust and satisfaction of the enterprise.Key words：After-sales service Service adviser Service responsibilities目 錄1. 企業(yè)介紹31.1 企業(yè)概況31.2 從事崗位42. 工作職責(zé)42.1服務(wù)顧問有哪些作用42.1.1服務(wù)顧問的作用42.2 服務(wù)顧問主要工作職責(zé)52.2.1服務(wù)顧問工

5、作職責(zé)53. 工作體會(huì) 94. 參考文獻(xiàn) 105. 致 謝 101 企業(yè)介紹1.1企業(yè)概況徐州金盛（進(jìn)口大眾）汽車銷售服務(wù)有限公司，位于徐州市東三環(huán)路廣山段，104國道邊（香山物流對面），占地6000平方米，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是汽車維修的最佳位置。維修車間寬敞明亮，具有足夠的維修工位，院內(nèi)可同時(shí)停放60余輛轎車，是一類轎車維修企業(yè)，是交通廳運(yùn)輸管理局的A級(jí)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)企業(yè)，是政府采購多年的合同中標(biāo)單位。金盛公司是中國一汽特約經(jīng)銷商，現(xiàn)有職工27人，其中工程師、助理工程師4人，技師5人，總檢2人，技術(shù)總監(jiān)2人，技術(shù)骨干、管理隊(duì)伍均受廠家和行業(yè)管理部門的嚴(yán)格培訓(xùn)，考核合格，持證上崗。金盛公司

6、是以轎車銷售、三包索賠、配件銷售、信息反饋于一體的4S店。嚴(yán)格按照中國一汽的銷售維修模式，全新的服務(wù)理念，科學(xué)的管理手段進(jìn)行運(yùn)作。主修紅旗、奧迪，天津威志、夏利、一汽-大眾、上汽大眾的帕薩特系列、桑塔納系列、廣州本田系列、別克系列，以及其它國產(chǎn)、進(jìn)口轎車，承接新舊車輛的裝飾、美容，代辦上牌、保險(xiǎn)、車輛年審等業(yè)務(wù)。金盛公司管理正規(guī)，信譽(yù)高，講誠信，維修經(jīng)驗(yàn)豐富，適應(yīng)各種品牌轎車的維修，服務(wù)功能完善，配件齊全、純正，檢測設(shè)備，診斷儀器、事故車校正架、噴漆、美容等專用設(shè)備齊全。為適應(yīng)新車型的維修，進(jìn)一步提高維修檢測水平，我公司投資八萬元專門引進(jìn)德國大眾汽車故障檢測專家VAS5052。員工素質(zhì)高，有修

7、養(yǎng)，技術(shù)力量雄厚，綜合維修能力強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)，不斷進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，和諧發(fā)展，兩個(gè)文明建設(shè)不斷提高。由于在執(zhí)行政府采購定點(diǎn)維修中認(rèn)真負(fù)責(zé)，本著質(zhì)量高、服務(wù)好、價(jià)格低、方便快捷、安全保障的指導(dǎo)思想，以實(shí)際行動(dòng)讓車管領(lǐng)導(dǎo)、駕乘人員感覺既節(jié)約，又安全，又省心，得到了用車單位的好評和社會(huì)的認(rèn)可。為提高服務(wù)接待水平和接待環(huán)境，我公司于2009年底投資200萬元將廠房、接待大廳重新裝修，既美化了環(huán)境，又拉進(jìn)了與客戶的溝通距離，使客戶在修車等待過程中，有一個(gè)舒適休息放松的環(huán)境。投資雖然是金錢的消耗，但換來是的客戶的滿意和贊揚(yáng)。我們的接待工作環(huán)境也得到了很大的改善，職工的工作情緒也有較大的提高。我公司全面采用計(jì)算

8、機(jī)管理，嚴(yán)格執(zhí)行維修行業(yè)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行政府采購維修合同，認(rèn)真履行合同，兌現(xiàn)承諾，財(cái)務(wù)結(jié)算嚴(yán)格正規(guī)，檔案齊全，并實(shí)行電話跟蹤，上門服務(wù)、回訪、預(yù)約提醒、救援和24小時(shí)全天侯服務(wù)?！百|(zhì)量第一，用戶滿意”是我們的宗旨，守法經(jīng)營，誠實(shí)守信是我們的經(jīng)營準(zhǔn)則，我們以熱情、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效、安全、文明、價(jià)廉、和諧為經(jīng)營理念，保證托修人車輛用的及時(shí)，開的放心。1.2從事崗位在金盛店里6個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我主要工作是主要工作是售后服務(wù)顧問。2 工作職責(zé)2.1服務(wù)顧問有哪些作用對維修企業(yè)來說，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。2.1.1服務(wù)顧問的作用1服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶

9、的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。2服務(wù)顧問還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)

10、部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。2.2服務(wù)顧問主要工作職責(zé)為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。2.2.1服務(wù)顧問工作職責(zé)服務(wù)的核心流程： 預(yù)約接車制單維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)交車結(jié)算跟蹤服務(wù)。預(yù)約接車制單維護(hù)修理質(zhì)量檢驗(yàn)跟蹤回訪交車結(jié)算1. 預(yù)約預(yù)

11、約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。1) 主動(dòng)預(yù)約如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。 2) 被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來跟我們預(yù)約時(shí)間。做好預(yù)約

12、登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。2. 接車制單1) 對客戶表示歡迎在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。2) 了解客戶需求客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。 3) 對車輛進(jìn)行預(yù)檢要對車

13、輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶一起做預(yù)檢。對應(yīng)預(yù)檢單對維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有問損壞，刮痕要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。在制作派工單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)。這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)后果自負(fù)。讓客戶本人簽字。一免以后發(fā)生法律糾紛。例如更換正時(shí)皮帶，我們建議他換正是三件套（正時(shí)皮帶、水泵、漲緊輪）。客戶只選擇更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我

14、們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗?，漲緊輪導(dǎo)致的等問題我們不予質(zhì)保。3. 維護(hù)修理在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該最少一次的向客戶交談維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)簽字?？蛻粼谛菹^(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要在這段期間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)修理，對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出維修方案。4. 質(zhì)量檢測在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)服務(wù)顧問要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報(bào)告；如果試車的結(jié)果有問題，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。有時(shí)候

15、，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要及時(shí)通知客戶。 服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最后一項(xiàng)檢查工作。 最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。5. 交車結(jié)算在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意。4S店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，4S店賣點(diǎn)的就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)，一定要表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)

16、然要對客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。在帶客戶交車看好之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并把客戶的結(jié)算好的結(jié)算清單

17、、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí)與我們聯(lián)系以便減少不必要是損失。最后目送客戶離開。6. 跟蹤回訪是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。 通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓服務(wù)顧問來做。 在客戶最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿

18、意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。跟蹤回訪的目的爭取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒。跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)。 3 工作體會(huì)我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別

19、人服務(wù)。對于一個(gè)企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成部分。成熟是什么？個(gè)人理解成熟可以用四個(gè)字來形容，那就是“理解”與“勇氣”。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會(huì)。身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。在我做服務(wù)顧問這段時(shí)間我所接觸的人中三類人最難纏：政府官員司機(jī)，無賴、暴發(fā)戶。他們這類人是最難伺候。我們店是徐州政府采購車的指定維修點(diǎn)，所以過來修車的政府官員司機(jī)很多也都很有氣場，可能是因?yàn)樗麄冮L時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者的氣勢吧，我們小心很容易受到壓制。我剛開始別壓抑了無數(shù)次，相處久了后發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們中大多數(shù)司機(jī)還是挺不錯(cuò)的，只要你能按時(shí)把車修好。第二類人是無賴無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下怎么來，和你軟磨硬泡。出質(zhì)保期還吵著要求換件，舉報(bào)服務(wù)質(zhì)