皇金管家VIP接待手冊

1、VIP接待手冊目 錄一、 客源市場.3二、 為什么設(shè)立 VIP.3三、 誰是 VIP.4四、 VIP 的等級.5五、 VIP 接待流程.7六、 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn).8七、 VIP接待表格.34 1、 客源市場 政治 經(jīng)濟(jì) 酒店 社會 面向商務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 文化 旅游 二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人。 VIP服務(wù)是提供翔實(shí)的酒店信息，全方位展示酒店接待的藝術(shù)與技巧。 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP服務(wù)是酒店優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！3、 誰是VIP 國家元首 國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 企業(yè) 集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會 體育界國家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 業(yè)內(nèi) 酒店邀請的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 .四、VIP的等級1、 等級名稱 VIP等級劃分共計(jì)四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD，亦可分為VI、VII、VIII、VIIII2.VIP的等級:1）VIP的A級

3、劃分 ： -政府部門定義：政府部門副省級以上官員。 -各國駐華大使。 -國際知名人士。 -總經(jīng)理指定的客人。2）VIP B級劃分：-政府部門定義：廳級、副市級以上官員。-合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。-國內(nèi)知名人士。-其它審批權(quán)限人員的指定客人。-消費(fèi)大戶（只享受物品的配備，視情況決定是否迎送；同時(shí)結(jié)合銷售積分活動(dòng)給予意外的“驚喜”）。3） VIP C級劃分：-各旅行社、酒店、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理。-其它各部門經(jīng)理申請的客人。 4）VIP D級劃分： -酒店常客。 -銷售人員申請的客戶。 2.2 審批權(quán)限:A級：總經(jīng)理B級：副總經(jīng)理C級：房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)D級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理2.3

4、接待人員：A級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、賓客關(guān)系部經(jīng)理B級：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理C級：相關(guān)的部門經(jīng)理、賓客關(guān)系經(jīng)理D級：銷售人員、賓客關(guān)系經(jīng)理 五、VIP接待總流程 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息 1、公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，呈報(bào)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄6、 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級（VI）市場營銷部1、 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入 住本酒店的要求，并將詳細(xì)情

5、況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門負(fù)責(zé)人簽 發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、保衛(wèi) 部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。3、 市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、 大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容； 共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場營 銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由市場營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查 各部門接待要求的落實(shí)情況。6

6、、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，市場營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并 負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、 市場營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部 門并報(bào)告酒店高層管理者。9、 市場營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作， 貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或所在城市。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得

7、接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接 待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng) 過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)備設(shè) 施始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送

8、該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào) 紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完 畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。17、無

9、差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)181取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放182貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量183嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題184貴賓衣物，單獨(dú)洗滌185貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙186洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量187包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15分鐘，酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位，等候 貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部 經(jīng)理到酒店大堂外的車

10、道處等候迎接。4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥

11、、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品燙金張、件、服務(wù)指南信紙、信封、宣傳頁1、 客房布置：8、 每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床 服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、 活動(dòng)過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)

12、部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙及當(dāng)?shù)孛麩煾鲀珊小?、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯等。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，

13、立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、

14、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店 時(shí)間、活動(dòng)安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）、接待流程1、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、 安消部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待 任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí) 行24小時(shí)樓層巡

15、視。5、 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時(shí)間、活動(dòng)安排等。6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。9、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。10、保障貴賓在店期間前往各場所活動(dòng)的安全。11、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以10米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離

16、店，提前15分鐘以10米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì) 完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部 門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VB級（VII）市場營銷部1、 獲

17、取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā) 的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、保衛(wèi)部、 財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、 市場營銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的 接待協(xié)調(diào)會議。市場營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待 內(nèi)容與責(zé)任。3、市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，指派專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大 堂迎接。6、市場營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、市場營銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴

18、賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各 接待部門。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接 待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng) 安排等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小

19、時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào) 紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)161取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放162嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌

20、方式，確保不發(fā)生問題163貴賓衣物，單獨(dú)洗滌164貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙165洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量166包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。1、 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等酒店大堂外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7、客房布置：（見下附表）品名規(guī)格數(shù)量擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果

21、籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、 活動(dòng)安排等。5、各

22、級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集

23、的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)安排。5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店 時(shí)間、活動(dòng)安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)

24、確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待 任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時(shí)間、活動(dòng)安排等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任

25、何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部 門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、送別貴賓。VC級

26、（VIII）公關(guān)營銷部1、 獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的 “VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái) 務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、 市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加 的接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會議討論制定詳細(xì)接 待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、 市場營銷部所有員工必須熟知接待詳細(xì)過程，指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、市場營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安

27、排及變化情況，及時(shí) 通知各接待部門。7、市場營銷部負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接 待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng) 安排等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴

28、賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 9、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)111取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放112貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量113嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題114貴賓衣物，單獨(dú)洗滌115貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙116洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量117包裝完畢，立即送至樓層12、 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門

29、廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金套衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書

30、”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、 活動(dòng)安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2、 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓

31、服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)安排等。財(cái)務(wù)部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門 接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺各崗點(diǎn)必須熟

32、記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店 時(shí)間、活動(dòng)安排等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）接待流程3、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、 安消部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待 任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、

33、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場

34、營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)安排等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部 門報(bào)告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。VD級（VIIII）公關(guān)營銷部1）接待流程1、接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作VD接待備案。2、下發(fā)“VD接待通知單”一式四份至 客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng) 理，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消費(fèi)記錄。4、VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪VD一次。附VD折扣權(quán)限說明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 68折 套房5-7折餐 飲 6折8折（酒水、香煙除外）娛 樂 健身免費(fèi)，其它8折會 議 商務(wù)中心會議室免費(fèi)，其