卓越績(jī)效宣貫教材復(fù)習(xí)提綱(第一二篇確認(rèn)稿)

1、卓越績(jī)效管理復(fù)習(xí)提綱（宣貫教材第一、二章）一、名詞解釋1、卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類管理模式的總稱。2、TQM全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。3、標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)過(guò)程。4、卓越績(jī)效通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織得到持續(xù)發(fā)展和成功。5、使命 使命是組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。6、愿景 愿景是組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)

2、整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。7、價(jià)值觀 價(jià)值觀是組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。8、治理 組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。9、標(biāo)桿針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。10、標(biāo)桿分析對(duì)照最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公認(rèn)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及行事方式進(jìn)行衡量的過(guò)程。11、關(guān)鍵過(guò)程為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。12、過(guò)程指在組織內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的相互聯(lián)系的活動(dòng)。13、領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)含義：一個(gè)含義用于“高層領(lǐng)導(dǎo)”或稱為“領(lǐng)導(dǎo)者”；另一個(gè)含義主要用于指稱領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)或過(guò)程、作用、能力。作為領(lǐng)導(dǎo)，就是指在

3、社會(huì)共同活動(dòng)中，具有影響力的個(gè)人或集體在組織中通過(guò)指揮、引導(dǎo)、說(shuō)服、激勵(lì)等途徑，動(dòng)員下屬實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程。14、領(lǐng)航從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效期望，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。15、引導(dǎo)意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。16、溝通溝通是指溝通主體將所要表達(dá)的某種意思、意見(jiàn)、信息或思想觀念傳達(dá)、傳遞給溝通客體或?qū)ο蟮幕顒?dòng)。17、激勵(lì) 激勵(lì)是指滿足人的需要、激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一個(gè)動(dòng)力過(guò)程。18、組織指組織工作或活動(dòng)，指領(lǐng)導(dǎo)者按照既定的目標(biāo)，合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)、建立機(jī)制、分配職能和權(quán)力、選人用人育人留人和繼任策劃等，以實(shí)現(xiàn)

4、領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)。19、組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)就是組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。20、指揮指揮是指在一個(gè)組織中，領(lǐng)導(dǎo)按照目標(biāo)管理原則，要求下屬組織或個(gè)人貫徹執(zhí)行組織的決策，促進(jìn)他們?cè)跔?zhēng)取個(gè)人成功的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。21、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指及時(shí)將人與人、人與組織、組織與組織之間出現(xiàn)的各種矛盾、沖突進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解，使各項(xiàng)工作、各組織之間和諧地發(fā)展。22、可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害后代人滿足需求的能力。換句話說(shuō)，就是指經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、資源和環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展，它們是一個(gè)密不可分的系統(tǒng)，既要達(dá)到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的，又要保護(hù)好人類賴以生存的大氣、淡水、海洋、土地和森林等自

5、然資源和環(huán)境，使子孫后代能夠永續(xù)發(fā)展和安居樂(lè)業(yè)。23、高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊(duì)，一般由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報(bào)告工作的人組成。二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南。 2004年，我國(guó)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/T19579-2004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，并于2012年進(jìn)行了修訂。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與修訂，為企業(yè)追求卓越提供了一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式框架，使企業(yè)可以通過(guò)自我評(píng)價(jià)來(lái)不斷提升各方面的質(zhì)量與績(jī)效。同時(shí)，這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)家和地方質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供了評(píng)價(jià)依據(jù)。2、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)是哪些？ 日本

6、科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1951年提議并設(shè)立了戴明獎(jiǎng)； 美國(guó)國(guó)會(huì)于1987年設(shè)立了波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)； 歐洲于1992年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則制定的依據(jù) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定位在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法的最新總結(jié)上。在制定過(guò)程中參照了美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，重點(diǎn)參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容，結(jié)合中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，有針對(duì)性地規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。4、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的用途 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則主要有兩個(gè)用途：一個(gè)是用來(lái)評(píng)估企業(yè)的績(jī)效是否達(dá)到卓越的地步，可以作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)；另一個(gè)是提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣

7、大企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)使用，引導(dǎo)企業(yè)走上卓越，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)提供了非常好的平臺(tái)。5、九項(xiàng)基本理念a）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)b）戰(zhàn)略導(dǎo)向c）顧客驅(qū)動(dòng)d）社會(huì)責(zé)任e）以人為本f）合作共贏g）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果h）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新i）系統(tǒng)管理6、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T19001的關(guān)系a）GB/T19001認(rèn)證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于組織綜合管理體系卓越程度的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。b）GB/T19001的范圍比卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要窄得多，常見(jiàn)的說(shuō)法是，即便GB/T19001實(shí)施得很好，也只相當(dāng)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

8、則的30%成熟度。c）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之主要優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷追求卓越，而后者則是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。7、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T19004關(guān)系 盡管GB/T19004的范圍和深度超出了GB/T19001，且新版標(biāo)準(zhǔn)更加趨近于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，提出了使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略的要求，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡，但其定位仍然介于GB/T19001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，缺乏對(duì)“顧客與市場(chǎng)”和“結(jié)果”的特定要求，所沿用的

9、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則缺乏對(duì)關(guān)鍵要素“戰(zhàn)略”的支撐和對(duì)關(guān)鍵相關(guān)方“社會(huì)”的關(guān)注。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了GB/T19001和GB/T19004。8、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T24001和GB/T28001的關(guān)系GB/T24001和GB/T28001均可用于認(rèn)證，兩者的認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.2公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響，預(yù)見(jiàn)公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

10、，確立其滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。9、五大相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、社會(huì)10、卓越績(jī)效管理模式的三個(gè)層次及其相互關(guān)系2012年版的GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)提出來(lái)九項(xiàng)基本理念，其框架結(jié)構(gòu)可分為過(guò)程與結(jié)果兩種類型，七大類目由23個(gè)過(guò)程評(píng)分條款構(gòu)成，每一個(gè)評(píng)分條款按照“基本要求總體要求詳細(xì)要求”三個(gè)結(jié)構(gòu)層次

11、構(gòu)成與過(guò)程關(guān)聯(lián)的7個(gè)方面的結(jié)果。三個(gè)層次相互關(guān)系是：準(zhǔn)則建立在九項(xiàng)理念之上，九項(xiàng)理念嵌入六個(gè)過(guò)程之內(nèi)，收獲于六個(gè)結(jié)果之中。11、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的管理模式 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則管理模式包括9項(xiàng)基本理念、6+1條目的框架結(jié)構(gòu)及由總分1000分體現(xiàn)的成熟度及標(biāo)桿評(píng)價(jià)方法等。12、20世紀(jì)90年代三大管理方法有哪些？ 標(biāo)桿管理、企業(yè)再造和戰(zhàn)略聯(lián)盟。13、標(biāo)桿管理的種類標(biāo)桿管理可分為內(nèi)部標(biāo)桿管理、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理、職能標(biāo)桿管理、流程標(biāo)桿管理等。14、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖 略。見(jiàn)P1515、“過(guò)程”條款與“結(jié)果”條款的關(guān)系 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念中強(qiáng)調(diào)了“重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果”，并詮釋為“組織的績(jī)效源于過(guò)程

12、，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果”。16、“過(guò)程”條款與“結(jié)果”條款關(guān)聯(lián)圖過(guò)程與結(jié)果的關(guān)聯(lián)圖17、標(biāo)桿分析的十個(gè)步驟 標(biāo)桿分析一般包括10個(gè)步驟，分別為對(duì)什么（產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過(guò)程的輸出或職能的輸出）進(jìn)行標(biāo)桿分析、對(duì)誰(shuí)（哪些組織）進(jìn)行標(biāo)桿分析、收集數(shù)據(jù)和實(shí)地調(diào)查、分析績(jī)效差距、預(yù)測(cè)績(jī)效水平、溝通調(diào)查結(jié)果、建立職能目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃和監(jiān)測(cè)結(jié)果、重新標(biāo)定績(jī)效水平。18、組織概述包括哪些內(nèi)容？ 組織概述主要包括組織的背景、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、關(guān)鍵的組織關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)等方面。19、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的前提、主體、手段和目標(biāo)四個(gè)方面 a）群體組

13、織是領(lǐng)導(dǎo)得以產(chǎn)生的前提。 b）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體是由領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者、組織者與執(zhí)行者共同組織的。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體顧客領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者兩個(gè)要素。 c）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的手段是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動(dòng)和激勵(lì)下屬的方式。 d）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的歸宿。20、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別 第一，領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性。 第二，領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性。 第三，領(lǐng)導(dǎo)具有超脫性，管理具有操作性。 第四，管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為，而領(lǐng)導(dǎo)可能建立在權(quán)力基礎(chǔ)上，但更多的是建立在個(gè)人的專業(yè)能力、影響力和魅力的基礎(chǔ)上。21、領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)職能 領(lǐng)航與引導(dǎo)； 溝通與激勵(lì)； 組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)控與改進(jìn)；

14、 治理和社會(huì)責(zé)任。22、組織文化的三個(gè)層次 a）物質(zhì)層，如組織名稱、標(biāo)志，產(chǎn)品外觀、包裝，技術(shù)、設(shè)備特色等。 b）制度層，如體系文件、非文件程序、潛規(guī)則等。 c）精神層，如使命、愿景、價(jià)值觀等。23、溝通的分類 按溝通渠道，可分為正式溝通和非正式溝通；按溝通形式，可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言（包括肢體、信號(hào)等）溝通和電子媒介溝通。24、績(jī)效公式 績(jī)效=f（能力×激勵(lì)）25、馬斯洛需要層次自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要26、激勵(lì)-保健雙因素理論 美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出了激勵(lì)保健雙因素理論：激勵(lì)因素（成就、認(rèn)可、晉升、責(zé)任、工作本身等五種因素）如具備可使員工滿意，但如

15、果不具備也很少導(dǎo)致不滿意；保健因素（公司政策與管理方式、上級(jí)監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金等五種因素）如不具備或程度不夠，容易導(dǎo)致員工不滿意，但即使充分具備、程度很高也難以使員工滿意。27、麥格雷戈的XY理論 X理論主要代表了一種對(duì)人的消極觀念，認(rèn)為工人沒(méi)有雄心大志，不喜歡工作，只要有可能就會(huì)逃避責(zé)任，為了保證工作效果必須嚴(yán)格監(jiān)控；Y理論則提供了一種積極的人性觀點(diǎn)，認(rèn)為工人可以自我指導(dǎo)，接受甚至主動(dòng)尋求工作責(zé)任。28、弗魯姆的期望理論 其主要觀點(diǎn)是：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某些事情以達(dá)到目標(biāo)。期望理論的公式是：動(dòng)力=效價(jià)×期望值。其中：動(dòng)

16、力是指一個(gè)人所受激勵(lì)的程度；效價(jià)是一個(gè)人對(duì)某一結(jié)果的偏好程度，即效果的價(jià)值；期望值是某一特別行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)預(yù)期結(jié)果的概率。29、組織的兩個(gè)含義 （1）按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的集體，名詞； （2）安排分散的人或事物使具有一定的系統(tǒng)性或整體性，動(dòng)詞。30、組織設(shè)計(jì)的六方面關(guān)鍵要素l 工作專門化l 部門化l 指揮鏈l 管理跨度l 集權(quán)與分權(quán)l(xiāng) 正規(guī)化31、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低、常見(jiàn)于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)

17、調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來(lái)成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過(guò)于依賴個(gè)人，風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益，部門間難以溝通活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低32、現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型 （1）基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu) （2）矩陣型結(jié)構(gòu) （3）無(wú)邊界組織 （4）學(xué)習(xí)型組織33、內(nèi)部治理機(jī)構(gòu) 內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)通常由股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理層組成，它們依據(jù)法律賦予的權(quán)、責(zé)、利相互分工，相互制衡。34、社會(huì)責(zé)任四階段模型更小 社會(huì)責(zé)任 更大階段1 階段2 階段3 階段4所有者

18、和領(lǐng)導(dǎo)層 員工 顧客和供方 更廣闊的社會(huì)35、組織文化環(huán)境的內(nèi)容組織文化環(huán)境，以使命、愿景和價(jià)值觀為核心，充分體現(xiàn)誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)。36、價(jià)值觀體系的內(nèi)容價(jià)值觀體系可包括核心價(jià)值觀和諸如質(zhì)量、安全、服務(wù)、營(yíng)銷、采購(gòu)等方面的專業(yè)理念或方針，重點(diǎn)考慮如何體現(xiàn)誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)，營(yíng)造一個(gè)促進(jìn)卓越績(jī)效的組織文化氛圍。37、使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略的關(guān)系 應(yīng)當(dāng)確保使命、愿景和價(jià)值觀的一致性，使愿景與使命協(xié)調(diào)一致，價(jià)值觀與使命、愿景一致，能夠促成使命的實(shí)現(xiàn)和愿景的達(dá)成，而戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有效地支持愿景，其他價(jià)值觀（理念/方針）支持核心價(jià)值觀。38、使命、愿景、

19、價(jià)值觀的表達(dá)方式使命、愿景和價(jià)值觀往往用一些高度凝練的詞句來(lái)表達(dá)，但組織同時(shí)也應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行 必要的詮釋，以便準(zhǔn)確地理解和貫徹執(zhí)行。39、子公司的使命、愿景和價(jià)值觀考慮因素子公司應(yīng)當(dāng)在秉承集團(tuán)公司的使命、愿景和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，充分考慮本組織的特點(diǎn)和所處地域的文化，制定自己的使命、愿景和價(jià)值觀。40、歷史積淀深厚的組織使命、愿景和價(jià)值觀的考慮因素一方面要考慮對(duì)歷史的傳承，另一方面也要應(yīng)對(duì)新的文化、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，主動(dòng)吸納一切優(yōu)秀的、成功的東西并有所創(chuàng)新，做到與時(shí)俱進(jìn)、兼容并蓄、自成一家。41、組織治理的含義組織的治理意味著權(quán)力機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的相互獨(dú)立，相互制衡，是確保企業(yè)能夠科學(xué)、規(guī)

20、范地運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的根基。42、如何確定和履行管理層責(zé)任經(jīng)營(yíng)責(zé)任在公司章程以及聘任合同中規(guī)定，道德責(zé)任體現(xiàn)于公司及業(yè)界的道德規(guī)范，而法律責(zé)任則依照當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)公司治理的法規(guī)。43、組織治理的目的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)是組織治理的主要目的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表、關(guān)聯(lián)交易等信息的透明披露和有效的監(jiān)控、溝通，確保股東特別是中小股東、外國(guó)股東的權(quán)益，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)確保其他相關(guān)方的權(quán)益，如員工權(quán)益、供方權(quán)益等。44、什么是清潔生產(chǎn)？清潔生產(chǎn)是對(duì)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程持續(xù)實(shí)施綜合污染預(yù)防的策略：對(duì)于產(chǎn)品，它意味著減少?gòu)脑牧线x取到產(chǎn)品使用后最終處理整個(gè)生命周期過(guò)程對(duì)人體健康和環(huán)境構(gòu)成的影響；對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程，則意味著充分利用

21、原料和能源，消除有害毒物，在各種廢物排出前盡量減少其毒性和數(shù)量。45、什么是環(huán)境標(biāo)志自我聲明？環(huán)境標(biāo)志自我聲明以產(chǎn)品為對(duì)象，其范疇包括產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的使用回收能量、節(jié)約資源、再循環(huán)含量，產(chǎn)品使用過(guò)程節(jié)水、節(jié)能、延長(zhǎng)壽命，產(chǎn)品廢棄處理過(guò)程的可堆肥、可降解、可拆解設(shè)計(jì)、可再循環(huán)、可重復(fù)使用和充裝，以及在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的減少?gòu)U物量。46、什么是道德行為？“道德行為”涉及組織及其員工在內(nèi)外部活動(dòng)中應(yīng)遵守的道德和行為準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則以法律法規(guī)為底線并超越法律法規(guī)要求，建立在組織文化和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，界定了什么是“對(duì)”，什么是“錯(cuò)”。而誠(chéng)信是其中的最基本準(zhǔn)則，組織應(yīng)致力于創(chuàng)建面對(duì)顧客、供方和社會(huì)各相關(guān)方的信

22、用體系。47、什么是公益活動(dòng)？公益活動(dòng)是指一定的組織或個(gè)人向社會(huì)捐贈(zèng)財(cái)物、時(shí)間、精力和知識(shí)等活動(dòng)，可包括文化藝術(shù)活動(dòng)、知識(shí)傳播、慈善、公共福利、社會(huì)援助、緊急援助、社區(qū)服務(wù)、社會(huì)治安、專業(yè)服務(wù)、國(guó)際合作、環(huán)境保護(hù)等。48、什么是360°績(jī)效評(píng)價(jià)方法 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)，而360°績(jī)效評(píng)價(jià)除此之外，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇510位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行。這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)

23、導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。三、思考題1、九大理念的理解要點(diǎn)u 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)：a）確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；b）確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。c）通過(guò)治理機(jī)構(gòu)對(duì)組織的道德行為、績(jī)效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、能力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用，有力地強(qiáng)化組織的文化、價(jià)值觀和目標(biāo)意識(shí)，提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。u 戰(zhàn)略導(dǎo)向在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，讓組

24、織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商以及股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。戰(zhàn)略制定的要求：a）組織應(yīng)分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的諸多因素，制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)分、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化、社區(qū)和社會(huì)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等。b）戰(zhàn)略要通過(guò)長(zhǎng)期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。c）組織的戰(zhàn)略要與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商溝通，使員工和關(guān)鍵供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。d）組織的持續(xù)發(fā)展還需要實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)層繼任策劃，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)測(cè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。u 顧客驅(qū)動(dòng)a）組織要樹(shù)立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)價(jià)和決定的；

25、b）組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測(cè)未來(lái)顧客期望和潛在顧客；c）顧客驅(qū)動(dòng)要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過(guò)程；d）組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任、信心和忠誠(chéng)；e）在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和抱怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；f）在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；g）對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。u 社會(huì)責(zé)任a）組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的公共責(zé)任，并履行好公民義務(wù)；b）領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織的表率，在組織的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，

26、保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重節(jié)約資源。c）組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)。d）要有發(fā)生問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。e）組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。f）履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的積極參與和支持。g）組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效測(cè)量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。u 以人為本組織的成功越來(lái)越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。組織要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的員工滿意。u 合作共贏組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分

27、銷商等其他相關(guān)方之間通過(guò)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。組織良好的外部和內(nèi)部合作伙伴關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。u 重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果組織要實(shí)現(xiàn)期望的績(jī)效結(jié)果，需建立相應(yīng)的有效過(guò)程控制系統(tǒng)，使關(guān)鍵過(guò)程與組織發(fā)展方向和業(yè)務(wù)要求保持一致。組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果。u 學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新a）組織的學(xué)習(xí)是組織針對(duì)環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)能力，通過(guò)引入新的理念和做法帶來(lái)系統(tǒng)的改進(jìn)。b）員工的學(xué)習(xí)是通過(guò)新知識(shí)和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。c）創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，還應(yīng)進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新，創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有

28、過(guò)程都是非常重要的。d）組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開(kāi)展。u 系統(tǒng)管理卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過(guò)程。系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客和其他相關(guān)方滿意的目的。2、領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)包括哪三大方面內(nèi)容？各個(gè)方面對(duì)組織的持續(xù)成功起著怎樣的關(guān)鍵作用？（4.1.1）領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任三個(gè)方面，其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和帶動(dòng)是前提，組織治理是保障，履行社會(huì)責(zé)任是必備條件。3、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用有哪些？（4.1.2）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用可概括為：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。4、如何

29、確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀？（4.1.2，a）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。5、如何將組織的使命、愿景和價(jià)值觀貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通？（4.1.2，a/b）可通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。6、如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和

30、員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？（4.1.2,c）應(yīng)通過(guò)組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)開(kāi)展工藝改進(jìn)、業(yè)務(wù)流程再造等技術(shù)和管理方面的多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，建立引導(dǎo)、激勵(lì)、管理改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)制，通過(guò)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)及重組、并行工程等方法，提高快速反應(yīng)能力，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。7、如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)？（4.1.2,d）為顧客提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任，是組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)的最基本責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)以下活動(dòng)，確保組織履行相應(yīng)的職責(zé)：參與制定質(zhì)量戰(zhàn)略、組織或參與質(zhì)量會(huì)議、參與質(zhì)量安全教育活動(dòng)、將質(zhì)量安全績(jī)效與績(jī)效考核結(jié)合、實(shí)行質(zhì)量安全一票

31、否決制、建立質(zhì)量安全追溯程序、參與質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)等。8、如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平？（4.1.2,e）制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。9、如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？（4.1.2,f）持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開(kāi)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來(lái)的各層次領(lǐng)

32、導(dǎo)者，主動(dòng)、合理、有計(jì)劃的安排培養(yǎng)繼任者。10、如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的行動(dòng)，以改進(jìn)組織績(jī)效？（4.1.2,g）績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。11、如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素？（4.1.3，a） 組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確管理層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任，健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為；規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來(lái)自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。12、如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并利用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)？（4.1.3，b）對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體