[信息與通信]山東移動(dòng)公司客戶滿意度提升方案2011年11月

1、山東網(wǎng)絡(luò)部山東網(wǎng)絡(luò)部23 自自 20012001年以來，集團(tuán)市場部已連續(xù)開展客戶滿意度調(diào)年以來，集團(tuán)市場部已連續(xù)開展客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目，通過發(fā)現(xiàn)并不斷改善用戶不滿意的短板，顯查研究項(xiàng)目，通過發(fā)現(xiàn)并不斷改善用戶不滿意的短板，顯著提升了公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但由于該滿意度調(diào)查涵蓋著提升了公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但由于該滿意度調(diào)查涵蓋了市場、網(wǎng)絡(luò)、客服等多個(gè)方面，屬于綜合調(diào)查，為進(jìn)一了市場、網(wǎng)絡(luò)、客服等多個(gè)方面，屬于綜合調(diào)查，為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的深度分析。從步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的深度分析。從20112011年開始，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)年開始，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部將單獨(dú)組織開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度專項(xiàng)調(diào)查，本月將正式部將單獨(dú)組織開

2、展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度專項(xiàng)調(diào)查，本月將正式開始。開始。1010月份集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部開展了月份集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部開展了2 2次網(wǎng)絡(luò)滿意度試調(diào)查。次網(wǎng)絡(luò)滿意度試調(diào)查。 4調(diào)查通過調(diào)查通過 問答的形式開展，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部第二次試調(diào)查題型共計(jì)問答的形式開展，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部第二次試調(diào)查題型共計(jì)2727題，每題題，每題110110分進(jìn)行滿意度評(píng)分，分進(jìn)行滿意度評(píng)分，1 1分代表非常差，分代表非常差，1010代表非常好。代表非常好。其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋調(diào)查：其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋調(diào)查：Q1;Q1;通話質(zhì)量調(diào)查：通話質(zhì)量調(diào)查：Q2Q4;Q2Q4;上網(wǎng)質(zhì)量調(diào)查：上網(wǎng)質(zhì)量調(diào)查：Q5Q7;Q5Q7;短彩信接收和完整性調(diào)查：短彩信接收和完整性調(diào)查：Q8Q9Q8Q

3、9；WLANWLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查：Q10Q10；用戶總體滿意度調(diào)查（計(jì)算各省網(wǎng)絡(luò)滿意度得分，直接影響我；用戶總體滿意度調(diào)查（計(jì)算各省網(wǎng)絡(luò)滿意度得分，直接影響我省滿意度得分的調(diào)查）：省滿意度得分的調(diào)查）：Q11Q11、Q13Q13、Q15Q15；資費(fèi)滿意度調(diào)查：；資費(fèi)滿意度調(diào)查：Q16Q16；業(yè)務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)、促銷推廣調(diào)查：；業(yè)務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)、促銷推廣調(diào)查：Q17Q19Q17Q19用戶評(píng)價(jià)調(diào)查：用戶評(píng)價(jià)調(diào)查：Q20Q24;Q20Q24;用戶終端調(diào)查：用戶終端調(diào)查：Q25Q27Q25Q27；網(wǎng)絡(luò)滿意度得分計(jì)算方式網(wǎng)絡(luò)滿意度得分計(jì)算方式: :得分得分= =（樣本（樣本Q11Q11題平均得分

4、題平均得分+ +樣本樣本Q13Q13題平均得分題平均得分+ +樣本樣本Q15Q15題平均得分）題平均得分）/3/3Q1. 的“網(wǎng)絡(luò)信號(hào)”方面您如何評(píng)價(jià)。1是非常差，10是非常好Q2. 的接通情況呢？1代表非常差，10代表非常好，每次都能一次就接通Q3. 通話過程中的聲音清晰程度呢，也就是說有沒有雜音什么的，這方面您的評(píng)價(jià)是？1是非常差，10是非常好Q4. 能不能順利的完成一次通話，也就是說中途會(huì)不會(huì)掉線。這方面您的評(píng)價(jià)是什么？10是從來沒出現(xiàn)過掉線情況。Q5.網(wǎng)絡(luò)連接速度方面您如何評(píng)價(jià)，也就是說能不能快速的連接到您要的網(wǎng)站或網(wǎng)頁呢？Q6.上傳或下載的速度呢？比如說發(fā)微博、下個(gè)小軟件、小程序、音

5、樂、鈴聲、圖片等，這方面的速度.？Q7.網(wǎng)絡(luò)速度的穩(wěn)定如何， 會(huì)不會(huì)出現(xiàn)中途斷線或時(shí)快時(shí)慢的現(xiàn)象，這方面您用哪個(gè)數(shù)字評(píng)價(jià)？ Q8.我們談?wù)劧绦藕筒市诺那闆r。您對(duì)發(fā)送或接收的“及時(shí)性”如何評(píng)價(jià)？Q9.那么信息發(fā)送或接收內(nèi)容的完整性呢？Q10.總體上您如何評(píng)價(jià)WLAN的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（上網(wǎng)速度）？Q11.Q11.剛才那些問題都是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的一些描述。綜合考慮后，您會(huì)如何評(píng)價(jià)它中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量？剛才那些問題都是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的一些描述。綜合考慮后，您會(huì)如何評(píng)價(jià)它中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量？Q12.您剛才給的是(念出Q11的數(shù)字)，我想問下，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“降到幾分”您就不能容忍了。Q13.Q13.與您的預(yù)期相

6、比移動(dòng)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何？與您的預(yù)期相比移動(dòng)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何？1 1代表和想象中完全不一樣，差距非常大；代表和想象中完全不一樣，差距非常大；1010代表預(yù)期完全一樣代表預(yù)期完全一樣Q14.在使用中您有沒有因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好而生氣或抱怨過呢？1代表從來沒有過，數(shù)字越大代表您的抱怨或投訴情緒越強(qiáng)烈Q15.Q15.如果如果1010代表一個(gè)完美的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，您感覺移動(dòng)目前在一個(gè)什么水平代表一個(gè)完美的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，您感覺移動(dòng)目前在一個(gè)什么水平Q16. 您會(huì)用數(shù)字幾評(píng)價(jià)它的資費(fèi)與計(jì)費(fèi)？重要重要重要重要重要重要5Q17.現(xiàn)在 上提供了各種各樣的業(yè)務(wù)?？傮w上您如何評(píng)價(jià)這些業(yè)務(wù)的申請(qǐng)或使用方便性？Q18.對(duì)于客戶服務(wù)

7、，包括營業(yè)廳、 服務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳等，您選擇哪個(gè)數(shù)字評(píng)價(jià)？ Q19.促銷與推廣方面呢，總體上您又會(huì)如何評(píng)價(jià)？Q20.綜合這些所有因素后，您會(huì)如何評(píng)價(jià)中國移動(dòng)的總體表現(xiàn)？Q21.總體來看，移動(dòng)的表現(xiàn)是否符合您的預(yù)期，也就是說您認(rèn)為它應(yīng)該做到的是否都做到了？Q22.如果用10代表一個(gè)完美的公司，總體來看，您感覺移動(dòng)/聯(lián)通/電信目前在一個(gè)什么水平？Q23.可以用“行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”來描述移動(dòng)嗎，對(duì)這句話您認(rèn)同程度是？數(shù)字越大代表您越認(rèn)同Q24.中國移動(dòng)有能力構(gòu)建并提供最好的網(wǎng)絡(luò)，您對(duì)這句話的認(rèn)同程度又是？數(shù)字越大代表您越認(rèn)同。Q25.您感覺您現(xiàn)在用的這款 信號(hào)接收能力怎么樣。1到10中，數(shù)字越大代表您對(duì)自己

8、這款 的信號(hào)接收能力評(píng)價(jià)越高Q26.您這款 容易操作與使用嗎？數(shù)字越大代表越好用。Q27. 質(zhì)量穩(wěn)定嗎，比如從來不會(huì)出現(xiàn)死機(jī)或某個(gè)功能失效的現(xiàn)象。1代表經(jīng)常出問題，10代表從來沒出現(xiàn)過這些問題與集團(tuán)市場部網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查區(qū)別：與集團(tuán)市場部網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查區(qū)別：20102010年市場網(wǎng)絡(luò)滿意度不僅對(duì)整體滿意度進(jìn)行調(diào)查，還分別對(duì)信號(hào)覆蓋（細(xì)分為室內(nèi)、室年市場網(wǎng)絡(luò)滿意度不僅對(duì)整體滿意度進(jìn)行調(diào)查，還分別對(duì)信號(hào)覆蓋（細(xì)分為室內(nèi)、室外兩子項(xiàng)調(diào)查）、通話暢通、通話清晰程度、外兩子項(xiàng)調(diào)查）、通話暢通、通話清晰程度、 上網(wǎng)穩(wěn)定性、上網(wǎng)速率進(jìn)行調(diào)查，并增上網(wǎng)穩(wěn)定性、上網(wǎng)速率進(jìn)行調(diào)查，并增加了針對(duì)加了針對(duì)TDTD用戶的

9、調(diào)查，共計(jì)用戶的調(diào)查，共計(jì)7 7項(xiàng)；項(xiàng)；20112011年第一期集團(tuán)市場部取消了年第一期集團(tuán)市場部取消了1010年各細(xì)項(xiàng)的調(diào)查，僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體滿意度和語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量年各細(xì)項(xiàng)的調(diào)查，僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體滿意度和語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度進(jìn)行了調(diào)查；滿意度進(jìn)行了調(diào)查；20112011年集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)試調(diào)查題型中在原有基礎(chǔ)上增加了通話接通、掉線、上網(wǎng)連接、年集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)試調(diào)查題型中在原有基礎(chǔ)上增加了通話接通、掉線、上網(wǎng)連接、WLANWLAN網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、短彩信接收、用戶評(píng)價(jià)、絡(luò)質(zhì)量、短彩信接收、用戶評(píng)價(jià)、 終端的調(diào)查。調(diào)查項(xiàng)目更為細(xì)致，同時(shí)也增加了資終端的調(diào)查。調(diào)查項(xiàng)目更為細(xì)致，同時(shí)也增加了資費(fèi)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、促銷推廣等調(diào)查。費(fèi)、業(yè)務(wù)

10、申請(qǐng)、促銷推廣等調(diào)查。6集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部兩次試調(diào)查情況：集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部兩次試調(diào)查情況：全國第全國第1 1次次初步調(diào)查樣本共初步調(diào)查樣本共386386個(gè)，第個(gè)，第2 2次次893893個(gè)，山東第個(gè)，山東第2 2次平均得分為次平均得分為（第（第1 1次初步調(diào)查為），第次初步調(diào)查為），第2 2次全國排名第次全國排名第1111（第一次初步調(diào)查排名（第一次初步調(diào)查排名1313）。）。各省樣本平均分各省樣本平均分= =（樣本（樣本Q11Q11題平均得分題平均得分+ +樣本樣本Q13Q13題平均得分題平均得分+ +樣本樣本Q15Q15題平均得分）題平均得分）/3/3第一次初步調(diào)查第二次初步調(diào)查通過集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部第二次初步

11、調(diào)查結(jié)果情況看，影響總體滿意度得分的通過集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部第二次初步調(diào)查結(jié)果情況看，影響總體滿意度得分的Q11Q11（）、（）、Q13Q13（）、（）、Q15(7.13)Q15(7.13)題得分均不高，且各用戶打分區(qū)間在題得分均不高，且各用戶打分區(qū)間在5858分分，需提升用戶需提升用戶對(duì)滿意度對(duì)滿意度1010分值的認(rèn)知分值的認(rèn)知省份省份Q1Q1 Q2Q2 Q3Q3 Q4Q4 Q5Q5 Q6Q6 Q7Q7 Q8Q8 Q9Q9 Q10Q10Q11Q11Q12Q12Q13Q13Q14Q14Q15Q15Q16Q16Q17Q17Q18Q18Q19Q19Q20Q20Q21Q21Q22Q22Q23Q23Q24Q24

12、Q25Q25Q26Q26Q27Q27各題均值 7.438.778.138.537.177.757.469.319.127.438.334.838.102.537.136.608.409.338.438.037.937.308.178.178.208.508.13全國均值 7.378.298.208.236.467.206.918.458.797.738.194.757.953.276.836.937.918.607.838.087.997.127.988.298.288.417.93全國排名183209443152491392972221118169822211512調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量通

13、話質(zhì)量通話質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量短彩信短彩信WLAN總體滿意度用戶期望總體滿意度移動(dòng)表現(xiàn)總體滿意度資費(fèi)業(yè)務(wù)辦理客戶服務(wù)促銷推廣用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)手機(jī)終端手機(jī)終端手機(jī)終端通過各題均值分析，對(duì)我省總體滿意度題目（通過各題均值分析，對(duì)我省總體滿意度題目（Q11/Q13/Q15Q11/Q13/Q15）得分影響較大的）得分影響較大的因素有因素有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋（Q1Q1得分較低）、得分較低）、通話清晰度通話清晰度（Q3Q3題得分較低）、題得分較低）、WLANWLAN上網(wǎng)速度上網(wǎng)速度（Q10Q10得分較低）、得分較低）、網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)（其中（其中Q16Q16三題得分均

14、較低）、三題得分均較低）、用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)（其中其中Q20Q20、Q21Q21、Q24Q24題得分較低）幾個(gè)方面，需要針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改善題得分較低）幾個(gè)方面，需要針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改善8集團(tuán)市場集團(tuán)市場20112011年第一期調(diào)查情況：年第一期調(diào)查情況：20112011年第一期整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度得分。較年第一期整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度得分。較1010年略有提升。但通過前期年略有提升。但通過前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我省在調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我省在室內(nèi)覆蓋、通話清晰室內(nèi)覆蓋、通話清晰及及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率、穩(wěn)定性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率、穩(wěn)定性滿意度滿意度均連續(xù)呈下降趨勢均連續(xù)呈下降趨勢從集團(tuán)通報(bào)山東網(wǎng)絡(luò)投訴量分原因看，從集團(tuán)通報(bào)山東網(wǎng)絡(luò)投訴量

15、分原因看，覆蓋盲點(diǎn)覆蓋盲點(diǎn)（69406940件）、件）、系統(tǒng)資源系統(tǒng)資源不足不足（16951695件）、件）、設(shè)備故障設(shè)備故障（13321332件）問題最為明顯，且件）問題最為明顯，且7 7月（）、月（）、8 8月月（）網(wǎng)絡(luò)萬用戶投訴比排名靠后（）網(wǎng)絡(luò)萬用戶投訴比排名靠后通過前期調(diào)查情況和近期網(wǎng)絡(luò)投訴問題原因看，通過前期調(diào)查情況和近期網(wǎng)絡(luò)投訴問題原因看，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率和穩(wěn)定性需要重點(diǎn)改善量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率和穩(wěn)定性需要重點(diǎn)改善。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與競爭對(duì)手滿意度調(diào)查：競爭對(duì)手滿意度調(diào)查：較較1010年第年第4 4期對(duì)比：期對(duì)比：得分上升，排名未有變化。得分上升，排

16、名未有變化。而強(qiáng)勢競爭對(duì)手而強(qiáng)勢競爭對(duì)手（電信）得分上升，排名上升（電信）得分上升，排名上升1 1位；網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢有所位；網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢有所下降（），排名下降下降（），排名下降7 7位位。聯(lián)通得分上升，排名。聯(lián)通得分上升，排名提升了提升了3 3位。位。 電信、聯(lián)通滿意度較去年提升明顯，電信、聯(lián)通滿意度較去年提升明顯，競爭對(duì)手區(qū)域用戶網(wǎng)絡(luò)感知和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先程度仍需進(jìn)一競爭對(duì)手區(qū)域用戶網(wǎng)絡(luò)感知和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先程度仍需進(jìn)一 步加強(qiáng)步加強(qiáng)時(shí)間時(shí)間移動(dòng)整體移動(dòng)整體 強(qiáng)勢競爭對(duì)手強(qiáng)勢競爭對(duì)手領(lǐng)先程度領(lǐng)先程度聯(lián)通聯(lián)通電信電信2010年第2期83.1872.0611.1264.972.062010年第4期83.8572.

17、7411.1163.3372.7420112011年第年第1 1期期85.9285.9277.6577.658.278.2769.3469.3477.6577.65較上期變化較上期變化2.07 2.07 4.914.91-2.84 -2.84 6.016.010.680.688月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比全國排名第月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比全國排名第207月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比全國排名第月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比全國排名第187、8月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比情況月網(wǎng)絡(luò)原因投訴比情況前期調(diào)查前期調(diào)查910提高網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量質(zhì)量重視網(wǎng)重視網(wǎng)絡(luò)投訴絡(luò)投訴處理處理適度做好適度做好網(wǎng)絡(luò)宣傳網(wǎng)絡(luò)宣傳 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：做好網(wǎng)絡(luò)建網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃；設(shè)

18、規(guī)劃；工程建設(shè)：加強(qiáng)基站建設(shè)工程建設(shè)：加強(qiáng)基站建設(shè)符合度；符合度；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化 做好網(wǎng)絡(luò)一線投訴處做好網(wǎng)絡(luò)一線投訴處理人員的培訓(xùn)和支撐；理人員的培訓(xùn)和支撐；做好合理解釋回訪；做好合理解釋回訪；做好合理承諾；做好合理承諾；落實(shí)處理解決；落實(shí)處理解決；加強(qiáng)故障引發(fā)投訴工加強(qiáng)故障引發(fā)投訴工單質(zhì)檢處理，提升網(wǎng)絡(luò)單質(zhì)檢處理，提升網(wǎng)絡(luò)故障處理及時(shí)性故障處理及時(shí)性 加強(qiáng)科普知識(shí)宣傳，加強(qiáng)科普知識(shí)宣傳，降低客戶期望；降低客戶期望；實(shí)施容易提高客戶期實(shí)施容易提高客戶期望的舉動(dòng)；望的舉動(dòng)；做好敏感用戶關(guān)懷工做好敏感用戶關(guān)懷工作；作；提前發(fā)現(xiàn)并滿足潛在提前發(fā)現(xiàn)并滿足潛在投訴用戶的網(wǎng)絡(luò)需要投訴

19、用戶的網(wǎng)絡(luò)需要第二次調(diào)查各題平均得分及排名情況：我省分別為第二次調(diào)查各題平均得分及排名情況：我省分別為Q1Q1，Q3Q3，Q10Q10，Q14Q14，Q16Q16、Q20Q20、Q21Q21、Q24Q24、Q25Q25題平均得分較低（低于全國均值，題平均得分較低（低于全國均值，Q1Q1除外），且全國排除外），且全國排名較為靠后。名較為靠后。省份省份Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q4Q5Q5Q6Q6Q7Q7Q8Q8Q9Q9Q10Q10 Q11Q11 Q12Q12 Q13Q13 Q14Q14 Q15Q15 Q16Q16 Q17Q17 Q18Q18 Q19Q19 Q20Q20 Q21Q21 Q22Q2

20、2 Q23Q23 Q24Q24 Q25Q25 Q26Q26 Q27Q27各題均值 7.43 8.77 8.13 8.53 7.17 7.75 7.46 9.31 9.12 7.43 8.33 4.83 8.10 2.53 7.13 6.60 8.40 9.33 8.43 8.03 7.93 7.30 8.17 8.17 8.20 8.50 8.13全國均值 7.37 8.29 8.20 8.23 6.46 7.20 6.91 8.45 8.79 7.73 8.19 4.75 7.95 3.27 6.83 6.93 7.91 8.60 7.83 8.08 7.99 7.12 7.98 8.29

21、8.28 8.41 7.93全國排名183209443152491392972221118169822211512調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量通話質(zhì)量通話質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量上網(wǎng)質(zhì)量短彩信短彩信WLAN總體滿意度用戶期望總體滿意度移動(dòng)表現(xiàn)總體滿意度資費(fèi)業(yè)務(wù)辦理客戶服務(wù)促銷推廣用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)用戶評(píng)價(jià)手機(jī)終端手機(jī)終端手機(jī)終端通過集團(tuán)初步滿意度調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面影響客戶感知的因素主要為：通過集團(tuán)初步滿意度調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面影響客戶感知的因素主要為：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、上網(wǎng)業(yè)務(wù)（主要為通話質(zhì)量、上網(wǎng)業(yè)務(wù)（主要為WLANWLAN），各分公司應(yīng)切實(shí)提升需求熱點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，各分公司應(yīng)

22、切實(shí)提升需求熱點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高客戶的網(wǎng)絡(luò)感知提高客戶的網(wǎng)絡(luò)感知121 1、從、從GSMGSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴情況看：網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴情況看：1010月份月份主要由于主要由于部分基站建設(shè)周期長等原因?qū)е聟^(qū)域覆蓋深度部分基站建設(shè)周期長等原因?qū)е聟^(qū)域覆蓋深度不足不足，主要集中區(qū)域?yàn)?，主要集中區(qū)域?yàn)槌菂^(qū)住宅、高層、辦公場所室內(nèi)等（占城區(qū)住宅、高層、辦公場所室內(nèi)等（占48%48%），），青島、濟(jì)南青島、濟(jì)南較突出；較突出；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村（占鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村（占44%44%），泰安、濟(jì)泰安、濟(jì)寧寧較突出，應(yīng)加強(qiáng)深度優(yōu)化調(diào)整及基站建設(shè)，通過優(yōu)化調(diào)整解較突出，應(yīng)加強(qiáng)深度優(yōu)化調(diào)整及基站建設(shè)，通過優(yōu)化調(diào)整解決的地點(diǎn)，需將解決時(shí)限控制

23、在一周內(nèi)，對(duì)于新建基站解決的決的地點(diǎn)，需將解決時(shí)限控制在一周內(nèi)，對(duì)于新建基站解決的督辦點(diǎn)請(qǐng)考慮采用靈活應(yīng)急手段解決；督辦點(diǎn)請(qǐng)考慮采用靈活應(yīng)急手段解決；132 2、從、從GSMGSM通話質(zhì)量投訴情況看：通話質(zhì)量投訴情況看：德州（德州（152152件）、青島（件）、青島（122122件）、東營（件）、東營（120120件）件）通話質(zhì)量類投訴全省較高；通話質(zhì)量類投訴全省較高；原因分析：原因分析：主要由于主要由于信號(hào)不穩(wěn)定（占比信號(hào)不穩(wěn)定（占比52.1%52.1%） 導(dǎo)致高層居民區(qū)信號(hào)切換、室內(nèi)信號(hào)不足，造成導(dǎo)致高層居民區(qū)信號(hào)切換、室內(nèi)信號(hào)不足，造成用戶通話出現(xiàn)雜音，用戶通話出現(xiàn)雜音，德州、臨沂德州、

24、臨沂較突出，需針對(duì)性制定主覆蓋小區(qū)提升方案，并加強(qiáng)優(yōu)化調(diào)整解較突出，需針對(duì)性制定主覆蓋小區(qū)提升方案，并加強(qiáng)優(yōu)化調(diào)整解決手段；決手段；用戶終端故障或缺陷占比用戶終端故障或缺陷占比17.8%17.8%，東營、東營、濱州濱州較突出，后期需加強(qiáng)對(duì)問題終端的核查；較突出，后期需加強(qiáng)對(duì)問題終端的核查；網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成用戶通話中掉線占絡(luò)設(shè)備故障造成用戶通話中掉線占7.4%7.4%，青島青島、東營、東營較突出，需重點(diǎn)關(guān)注，并及時(shí)響應(yīng)解決，避較突出，需重點(diǎn)關(guān)注，并及時(shí)響應(yīng)解決，避免引發(fā)越級(jí)投訴；免引發(fā)越級(jí)投訴；頻率干擾及外部設(shè)備干擾引發(fā)質(zhì)量類投訴占頻率干擾及外部設(shè)備干擾引發(fā)質(zhì)量類投訴占7.4%7.4%，臨沂、

25、淄博臨沂、淄博較突出，針對(duì)新較突出，針對(duì)新開基站加強(qiáng)頻率規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)外部干擾設(shè)備的核查；開基站加強(qiáng)頻率規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)外部干擾設(shè)備的核查；3 3、從上網(wǎng)類投訴（含、從上網(wǎng)類投訴（含GSMTDWLAN)GSMTDWLAN)情況看：情況看：青島（青島（41424142件）、濟(jì)南（件）、濟(jì)南（28392839件）、濰坊（件）、濰坊（16901690件）件）上網(wǎng)類業(yè)務(wù)投訴全省較高；上網(wǎng)類業(yè)務(wù)投訴全省較高；原因分析：原因分析：主要由于主要由于WLANWLAN覆蓋不足、擁塞和設(shè)備故障覆蓋不足、擁塞和設(shè)備故障導(dǎo)致用戶上網(wǎng)不穩(wěn)定或網(wǎng)速慢，導(dǎo)致用戶上網(wǎng)不穩(wěn)定或網(wǎng)速慢，青島、濰青島、濰坊坊較突出；主要由于較突

26、出；主要由于TDTD上網(wǎng)卡信號(hào)覆蓋不足、擁塞導(dǎo)致用戶上網(wǎng)卡信號(hào)覆蓋不足、擁塞導(dǎo)致用戶TDTD上網(wǎng)不穩(wěn)定或網(wǎng)速慢，上網(wǎng)不穩(wěn)定或網(wǎng)速慢，濟(jì)南、青島濟(jì)南、青島較突出；主要由于較突出；主要由于GPRSGPRS業(yè)務(wù)忙時(shí)擁塞和設(shè)備故障導(dǎo)致用戶上網(wǎng)不穩(wěn)定或無法登陸，業(yè)務(wù)忙時(shí)擁塞和設(shè)備故障導(dǎo)致用戶上網(wǎng)不穩(wěn)定或無法登陸，青島、濟(jì)南青島、濟(jì)南較較突出；突出；144 4、從故障類投訴分析看：、從故障類投訴分析看：集團(tuán)通報(bào)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴分原因情況，故障類投訴共計(jì)集團(tuán)通報(bào)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴分原因情況，故障類投訴共計(jì)27352735件件，占網(wǎng)絡(luò)投訴的，占網(wǎng)絡(luò)投訴的17.8%17.8%，占比較高。主要為，占比較高。主要為WLANW

27、LAN設(shè)備故障（設(shè)備故障（21162116件，占件，占77.4%77.4%）、）、2G2G設(shè)備故障（設(shè)備故障（611611件，件，占占22.3%22.3%）、）、TDTD設(shè)備故障（設(shè)備故障（8 8件，占件，占0.3%0.3%）引起引起 其中其中濰坊（濰坊（446446件）、青島（件）、青島（377377件）、淄博（件）、淄博（276276件）件）WLANWLAN設(shè)備故障及停電引發(fā)用戶投訴較突出；設(shè)備故障及停電引發(fā)用戶投訴較突出；淄博（淄博（123123件）、青島（件）、青島（9898件）、濰坊（件）、濰坊（8787件）件）2G2G設(shè)備故障引發(fā)用設(shè)備故障引發(fā)用戶投訴較突出，主要為設(shè)備、傳輸故障以

28、及停電引起。戶投訴較突出，主要為設(shè)備、傳輸故障以及停電引起。 分地市分網(wǎng)絡(luò)故障投訴情況分地市分網(wǎng)絡(luò)故障投訴情況WLAN設(shè)備故障 2G設(shè)備故障 TD設(shè)備故障合計(jì)21166118占比77.4%22.3%0.3%故障類分業(yè)務(wù)情況故障類分業(yè)務(wù)情況各地市需加強(qiáng)基站巡檢力度，對(duì)頻發(fā)高溫、電源告警基站采取整治措施；密切關(guān)注小區(qū)指標(biāo)性能，各地市需加強(qiáng)基站巡檢力度，對(duì)頻發(fā)高溫、電源告警基站采取整治措施；密切關(guān)注小區(qū)指標(biāo)性能，排查隱性故障；建立多方告警處理閉環(huán)流程，由各部門互相監(jiān)督推動(dòng)，提升告警處理質(zhì)量和進(jìn)度。排查隱性故障；建立多方告警處理閉環(huán)流程，由各部門互相監(jiān)督推動(dòng)，提升告警處理質(zhì)量和進(jìn)度。避免因處理不及時(shí)引

29、發(fā)的重復(fù)、越級(jí)投訴避免因處理不及時(shí)引發(fā)的重復(fù)、越級(jí)投訴地市濰坊青島淄博濟(jì)南東營煙臺(tái)濱州日照濟(jì)寧德州菏澤威海泰安萊蕪棗莊臨沂聊城總計(jì)WLAN44637727622612013414713012222282517171701221162G8798123298154181313159913119254611TD003111000200000008總計(jì)53347540225620218916514313539373430282625162735 關(guān)注設(shè)備告警，及時(shí)處理駐波比過高等告警，避免網(wǎng)絡(luò)性能惡化。設(shè)備告警整設(shè)備告警整治治關(guān)注影響關(guān)注影響設(shè)備可用設(shè)備可用性的告警性的告警加強(qiáng)設(shè)備隱加強(qiáng)設(shè)備隱性問題跟

30、蹤性問題跟蹤處理處理 及時(shí)更換故障單板，保證業(yè)務(wù)的暢通，對(duì)于業(yè)務(wù)中斷的站點(diǎn)需在故障發(fā)生后的10小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。 及時(shí)完成取得入網(wǎng)許可的版本升級(jí)工作；尚未解決的隱性問題，需加強(qiáng)巡檢力度，將影響降至最低。加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，提高穩(wěn)定性加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，提高穩(wěn)定性對(duì)經(jīng)緯度偏差大于100米的小區(qū)進(jìn)行核查，確定是存在位置偏差，還是遠(yuǎn)端拉遠(yuǎn)小區(qū)基站經(jīng)緯度基站經(jīng)緯度核查核查天線參數(shù)天線參數(shù)核查核查智能天線波束賦形權(quán)值參數(shù)設(shè)置應(yīng)與實(shí)際安裝的天線型號(hào)相匹配天線掛高、方位角、電下傾角、機(jī)械下傾角需要與現(xiàn)場一致。加強(qiáng)基礎(chǔ)信息的維護(hù)，提高及時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息的維護(hù)，提高及時(shí)性、準(zhǔn)確性及完整性性、準(zhǔn)確性及完整性12加強(qiáng)電源整加強(qiáng)電源整改

31、改 認(rèn)真執(zhí)行電源整治方案、加強(qiáng)大面積停電的保障、加快交流改造、提高油機(jī)保障力度、全面進(jìn)行電源、空調(diào)設(shè)置檢查和健康性檢查加強(qiáng)對(duì)優(yōu)化工程、設(shè)備升級(jí)、割接工程的管理，嚴(yán)格遵守流程，杜絕人為故障發(fā)生加強(qiáng)工程管加強(qiáng)工程管理理思路及要求思路及要求: :1 1、部分基站交流引入線路老化，導(dǎo)致電壓不穩(wěn)，影響基站蓄電池性能下降，嚴(yán)重時(shí)造成基站閃斷。對(duì)部分老化、部分基站交流引入線路老化，導(dǎo)致電壓不穩(wěn)，影響基站蓄電池性能下降，嚴(yán)重時(shí)造成基站閃斷。對(duì)部分老化基站交流引入線路進(jìn)行改造，消除安全隱患，確?；具\(yùn)行正常?；窘涣饕刖€路進(jìn)行改造，消除安全隱患，確保基站運(yùn)行正常。2 2、整治和安裝室外小基站和、整治和安裝室外

32、小基站和TDTD室分基站室分基站UPSUPS及后備電池，解決在停電時(shí)因無基站后備電源而造成的基站退服及后備電池，解決在停電時(shí)因無基站后備電源而造成的基站退服3 3、優(yōu)化故障處理模式，加強(qiáng)對(duì)基站故障的處理力度，縮短故障歷時(shí)，故障處理及時(shí)率要達(dá)到、優(yōu)化故障處理模式，加強(qiáng)對(duì)基站故障的處理力度，縮短故障歷時(shí)，故障處理及時(shí)率要達(dá)到95%95%以上。以上。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控考核故障處理時(shí)限考核故障處理時(shí)限減少故障隱患減少故障隱患故障預(yù)防及處理u 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題問題u 安排專人對(duì)安排專人對(duì)APAP、GPONGPON網(wǎng)管進(jìn)網(wǎng)管進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)

33、現(xiàn)故障u 通過電子派單，督促集成商處理故障通過電子派單，督促集成商處理故障u 要求各集成商安排專人負(fù)責(zé)要求各集成商安排專人負(fù)責(zé)WLANWLAN故故障處理，并通過電子派單、回單方式障處理，并通過電子派單、回單方式督促集成商處理故障。督促集成商處理故障。u 將故障處理歷時(shí)作為各集成商后評(píng)估將故障處理歷時(shí)作為各集成商后評(píng)估打分的一部分，提高集成商處理問題打分的一部分，提高集成商處理問題的及時(shí)性的及時(shí)性u(píng) 加強(qiáng)供電設(shè)備改造：采用穩(wěn)定電源，加強(qiáng)供電設(shè)備改造：采用穩(wěn)定電源，增加小型增加小型UPSUPS，及時(shí)查看電表保障設(shè)，及時(shí)查看電表保障設(shè)備不間斷供電備不間斷供電u 減少傳輸節(jié)點(diǎn)：避免因節(jié)點(diǎn)過多、光減少傳

34、輸節(jié)點(diǎn)：避免因節(jié)點(diǎn)過多、光損耗大而造成設(shè)備不能穩(wěn)定工作損耗大而造成設(shè)備不能穩(wěn)定工作設(shè)備故障、業(yè)主斷電等各種原因?qū)е略O(shè)備故障、業(yè)主斷電等各種原因?qū)е翧PAP退服，將直接退服，將直接影響用戶使用，帶來相應(yīng)投訴，影響用戶感知影響用戶使用，帶來相應(yīng)投訴，影響用戶感知17相關(guān)措施：相關(guān)措施：對(duì)關(guān)鍵熱點(diǎn)區(qū)域基站進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化與調(diào)整，包括加快關(guān)鍵站點(diǎn)建設(shè)、推進(jìn)自主頻率優(yōu)對(duì)關(guān)鍵熱點(diǎn)區(qū)域基站進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化與調(diào)整，包括加快關(guān)鍵站點(diǎn)建設(shè)、推進(jìn)自主頻率優(yōu)化、加快改造深度覆蓋范圍等措施，解決影響客戶感知的問題；化、加快改造深度覆蓋范圍等措施，解決影響客戶感知的問題；通過柵格投訴量的分析，找出需要建設(shè)優(yōu)化的重點(diǎn)區(qū)域，

35、確保網(wǎng)絡(luò)資源能投入到影響客戶通過柵格投訴量的分析，找出需要建設(shè)優(yōu)化的重點(diǎn)區(qū)域，確保網(wǎng)絡(luò)資源能投入到影響客戶感知的關(guān)鍵基站；感知的關(guān)鍵基站；通過擴(kuò)容、更改網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置等方式，提高終端上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性；通過擴(kuò)容、更改網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置等方式，提高終端上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性；5 5、整體上加強(qiáng)投訴熱點(diǎn)區(qū)域優(yōu)化整治、整體上加強(qiáng)投訴熱點(diǎn)區(qū)域優(yōu)化整治通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，確定每個(gè)柵格區(qū)域用戶的投訴數(shù)量，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和調(diào)整的時(shí)候，通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，確定每個(gè)柵格區(qū)域用戶的投訴數(shù)量，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和調(diào)整的時(shí)候，根據(jù)每個(gè)柵格客戶投訴數(shù)量及原因進(jìn)行排序，投訴量高且易解決的柵格優(yōu)先解決，靈活根據(jù)每個(gè)柵格客戶投訴數(shù)量及原因進(jìn)行排

36、序，投訴量高且易解決的柵格優(yōu)先解決，靈活調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，最大限度的滿足大多數(shù)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求。調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，最大限度的滿足大多數(shù)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求。根據(jù)柵格分析根據(jù)柵格分析濟(jì)南、青島、濟(jì)南、青島、濟(jì)寧濟(jì)寧投訴數(shù)量大于等于投訴數(shù)量大于等于5 5件的柵格較多，合計(jì)占比超過件的柵格較多，合計(jì)占比超過45.6%45.6%，如，如濟(jì)南市中南辛莊西路中濟(jì)南市中南辛莊西路中建二公司、青島黃島區(qū)岔河村、濟(jì)寧任城區(qū)任城三義廟建二公司、青島黃島區(qū)岔河村、濟(jì)寧任城區(qū)任城三義廟熱點(diǎn)柵格內(nèi)投訴較為集中熱點(diǎn)柵格內(nèi)投訴較為集中，需針，需針對(duì)性改善熱點(diǎn)柵格網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)性改善熱點(diǎn)柵格網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量18 通過核查，通過核查，9 9月份月份督

37、辦督辦熱點(diǎn)熱點(diǎn)7878處處，1010月份根據(jù)柵格投訴統(tǒng)計(jì)，月份根據(jù)柵格投訴統(tǒng)計(jì)，實(shí)際解決（投訴增幅實(shí)際解決（投訴增幅=-30%=10=10件）件）熱點(diǎn)共計(jì)熱點(diǎn)共計(jì)4848處，處，解決解決率率62%62%。其中。其中濰坊（濰坊（25%25%）、菏澤（）、菏澤（50%50%）、濟(jì)寧（）、濟(jì)寧（55%55%）、濟(jì)南（）、濟(jì)南（56%56%）、聊城（）、聊城（57%57%）、青島）、青島（57%57%）解決效果不佳，各分公司需重點(diǎn)對(duì)未能實(shí)際落地解決的熱點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升，實(shí)際解決效果不佳，各分公司需重點(diǎn)對(duì)未能實(shí)際落地解決的熱點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升，實(shí)際解決問題區(qū)域客戶網(wǎng)絡(luò)感知解決問題區(qū)域客戶網(wǎng)絡(luò)感

38、知6月網(wǎng)絡(luò)越級(jí)投訴督辦點(diǎn)9月份新增上月未解決督辦熱點(diǎn)地市地市投訴地點(diǎn)投訴地點(diǎn)9月合計(jì)10月合計(jì)投訴增幅投訴增量是否解決地市地市投訴地點(diǎn)投訴地點(diǎn)9月合計(jì)10月合計(jì)投訴增幅投訴增量是否解決濟(jì)南（16處）未解決共計(jì)7處，解決率56%歷城區(qū)漿水泉路15號(hào)4樓越級(jí)投訴00.0%0解決臨沂（8處）未解決共計(jì)2處，解決率75%平邑縣財(cái)源小區(qū)法院家屬樓越級(jí)投訴00.0%0解決長清大學(xué)城中醫(yī)藥大學(xué)實(shí)驗(yàn)樓越級(jí)投訴00.0%0解決臨沂市中區(qū)臨沂市環(huán)保局附近區(qū)域3600.0%0解決濟(jì)南空軍大院越級(jí)投訴00.0%0解決臨沂羅莊區(qū)羅莊街道觀天下社區(qū)附近區(qū)域111-90.9%-10解決濟(jì)南市濟(jì)微路后樓窩莊9號(hào)4樓越級(jí)投訴0

39、0.0%0解決臨沂蘭山區(qū)向陽賓館附近區(qū)域35350.0%0未解決濟(jì)南歷下文化東路山東師范大學(xué)附近7550-33.3%-25解決臨沂市中區(qū)房產(chǎn)局附近區(qū)域2814-50.0%-14解決濟(jì)南歷城區(qū)孫村鎮(zhèn)重汽公司附近區(qū)域12948-62.8%-81解決臨沂市中區(qū)市區(qū)大學(xué)城硯臺(tái)嶺小區(qū)附近區(qū)域205-75.0%-15解決濟(jì)南市中區(qū)南辛莊西路中建二公司西南附近區(qū)域7472-2.7%-2未解決臨沂蘭山區(qū)陸家王莊附近區(qū)域1915-21.1%-4未解決濟(jì)南歷下區(qū)和平路甸柳新村附近區(qū)域7339-46.6%-34解決聊城（7處）未解決共計(jì)3處，解決率57%聊城東昌府開發(fā)區(qū)交警四大隊(duì)附近區(qū)域1231240.8%1未解決

40、濟(jì)南歷城區(qū)鳳鳴路省建射擊場附近區(qū)域6956-18.8%-13未解決聊城東昌府聊大東校附近區(qū)域549270.4%38未解決濟(jì)南歷下區(qū)縣西巷齊匯維景酒店附近區(qū)域5746-19.3%-11未解決聊城東昌府龍山商場附近區(qū)域5218-65.4%-34解決濟(jì)南歷下區(qū)泉城路貴和商場附近區(qū)域5249-5.8%-3未解決聊城東昌府開發(fā)區(qū)政府附近區(qū)域4819-60.4%-29解決濟(jì)南歷城區(qū)花園路群康大廈附近區(qū)域51510.0%0未解決聊城市中區(qū)金鼎購物中心附近區(qū)域4826-45.8%-22解決濟(jì)南市中區(qū)共青團(tuán)路招商銀行附近區(qū)域5148-5.9%-3未解決聊城東昌府聊城市建行附近區(qū)域283214.3%4未解決濟(jì)南市

41、中區(qū)經(jīng)八路鐵路醫(yī)院附近區(qū)域5130-41.2%-21解決聊城東阿縣小胡村附近區(qū)域221-95.5%-21解決濟(jì)南歷城區(qū)山大路閔子騫路交叉口附近區(qū)域4328-34.9%-15解決青島（7處）未解決共計(jì)3處，解決率57%青島城陽區(qū)城陽建材市場附近區(qū)域1513-13.3%-2未解決濟(jì)南歷下區(qū)順河路銅圓局附近區(qū)域3929-25.6%-10未解決青島城陽區(qū)棘洪灘后海西附近區(qū)域3429-14.7%-5未解決泰安（11處）未解決共計(jì)4處，解決率64%泰安岱岳區(qū)下港鄉(xiāng)水泉峪村附近區(qū)域881-98.9%-87解決青島高科園東方美景小區(qū)附近區(qū)域295-82.8%-24解決泰安岱岳區(qū)滿莊鎮(zhèn)南迎村附近區(qū)域3014-5

42、3.3%-16解決青島城陽區(qū)紅島殷家附近區(qū)域2613-50.0%-13解決泰安泰山區(qū)岱宗大街農(nóng)業(yè)大學(xué)附近區(qū)域19330256.5%109未解決青島城陽區(qū)農(nóng)業(yè)大學(xué)附近區(qū)域22249.1%2未解決泰安泰山區(qū)南外環(huán)農(nóng)大南校附近區(qū)域1562-98.7%-154解決青島北區(qū)唐山路翠湖小區(qū)、御景山莊周邊2112-42.9%-9解決泰安岱岳區(qū)北極坡沙家洪溝附近區(qū)域13071-45.4%-59解決青島城陽區(qū)流亭空港工業(yè)園附近區(qū)域2111-47.6%-10解決泰安岱岳區(qū)馬莊鎮(zhèn)薛家莊附附近區(qū)域535-90.6%-48解決濰坊（4處）未解決共計(jì)3處，解決率25%濰坊濰城區(qū)夏家村附近區(qū)域6610457.6%38未解決

43、泰安岱岳區(qū)北極坡鎮(zhèn)石灰官莊附近區(qū)域486433.3%16未解決濰坊濰城區(qū)人民商場附近區(qū)域304446.7%14未解決泰安岱岳區(qū)粥店辦事處黃草嶺村附近區(qū)域3530-14.3%-5未解決濰坊濰城區(qū)中級(jí)人民法院附近區(qū)域2869146.4%41未解決泰安泰山區(qū)長城路天龍國際商廈附近區(qū)域343811.8%4未解決濰坊壽光市大倉村附近區(qū)域228-63.6%-14解決泰安肥城市新城辦事處趙莊附近區(qū)域289-67.9%-19解決德州（3處）未解決共計(jì)1處，解決率67%德州開發(fā)區(qū)如家海鮮漁港附近區(qū)域13180-38.9%-51解決泰安岱岳區(qū)滿莊鎮(zhèn)南迎村附近區(qū)域2614-46.2%-12解決德州德城區(qū)肖和莊附近區(qū)

44、域8346-44.6%-37解決濟(jì)寧（11處）未解決共計(jì)5處，解決率55%鄒城太平鎮(zhèn)東紀(jì)溝二村越級(jí)投訴00.0%0解決德州德城區(qū)開發(fā)區(qū)第二人民醫(yī)院附近區(qū)域274774.1%20未解決金鄉(xiāng)縣金泰花園19號(hào)樓越級(jí)投訴00.0%0解決東營（3處）未解決共計(jì)1處，解決率67%東營市東營區(qū)職業(yè)學(xué)院附近區(qū)域6258-6.5%-4未解決鄒城市北宿鎮(zhèn)大崗村越級(jí)投訴00.0%0解決東營墾利縣興隆附近區(qū)域480-100.0%-48解決濟(jì)寧曲阜市曲阜石家村附近區(qū)域122116-4.9%-6未解決東營西城區(qū)南李屋2附近區(qū)域3913-66.7%-26解決濟(jì)寧市中區(qū)醫(yī)學(xué)室分2D附近區(qū)域117111-5.1%-6未解決萊蕪

45、（3處）解決率100%華泰礦業(yè)生活區(qū)越級(jí)投訴00.0%0解決濟(jì)寧曲阜市曲師大附中附近區(qū)域11098-10.9%-12未解決萊蕪萊城區(qū)萊蕪職業(yè)技術(shù)學(xué)院附近區(qū)域8228-65.9%-54解決濟(jì)寧任城區(qū)任城農(nóng)機(jī)局附近區(qū)域7970-11.4%-9未解決萊蕪鋼城區(qū)黃莊鎮(zhèn)政府附近區(qū)域202-90.0%-18解決濟(jì)寧市中區(qū)供水集團(tuán)附近區(qū)域708622.9%16未解決菏澤（2處）未解決共計(jì)1處，解決率50%菏澤牡丹區(qū)新醫(yī)專附近區(qū)域13615715.4%21未解決濟(jì)寧市中區(qū)關(guān)音閣附近區(qū)域5931-47.5%-28解決菏澤曹縣縣師范附近區(qū)域2811-60.7%-17解決濟(jì)寧汶上縣糧所附近區(qū)域4926-46.9%-

46、23解決濱州（1處）解決率100%濱州博興縣純化鎮(zhèn)三教堂村附近區(qū)域300-100.0%-30解決濟(jì)寧任城區(qū)黑土店附近區(qū)域3620-44.4%-16解決日照（1處）解決率100%日照東港區(qū)秦樓街道前官莊村附近區(qū)域2912-58.6%-17解決臨沂（8處）蘭山區(qū)解放路諾基亞服務(wù)中心越級(jí)投訴00.0%0解決淄博（1處）解決率100%淄博淄川區(qū)西河村附近區(qū)域222-90.9%-20解決19工作要求：工作要求：改善網(wǎng)絡(luò)投訴處理薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)預(yù)處理機(jī)制。通過對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理進(jìn)行前移，為前臺(tái)直改善網(wǎng)絡(luò)投訴處理薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)預(yù)處理機(jī)制。通過對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理進(jìn)行前移，為前臺(tái)直接處理網(wǎng)絡(luò)投訴提供手段，簡化投訴

47、處理流程，縮短投訴處理時(shí)間，提高客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度。接處理網(wǎng)絡(luò)投訴提供手段，簡化投訴處理流程，縮短投訴處理時(shí)間，提高客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度。內(nèi)容內(nèi)容主要措施主要措施加強(qiáng)投訴處理加強(qiáng)投訴處理投訴預(yù)警投訴預(yù)警關(guān)注重點(diǎn)客戶關(guān)注重點(diǎn)客戶 做好網(wǎng)絡(luò)一線投訴處理人員的培訓(xùn)和支撐，對(duì)于用戶投訴的網(wǎng)絡(luò)問題做好合理解釋和做好網(wǎng)絡(luò)一線投訴處理人員的培訓(xùn)和支撐，對(duì)于用戶投訴的網(wǎng)絡(luò)問題做好合理解釋和回訪，按省公司前期規(guī)范答復(fù)客服口徑，并落實(shí)處理解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要對(duì)用戶回訪，按省公司前期規(guī)范答復(fù)客服口徑，并落實(shí)處理解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要對(duì)用戶做好合理承諾；做好合理承諾； 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)警機(jī)制，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)投訴預(yù)警機(jī)制，依托

48、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)- -投訴信息管理、性能及告警數(shù)據(jù)，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行投訴信息管理、性能及告警數(shù)據(jù)，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)與客戶投訴有機(jī)地結(jié)合起來，清晰、準(zhǔn)確地掌握客戶的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，給數(shù)據(jù)與客戶投訴有機(jī)地結(jié)合起來，清晰、準(zhǔn)確地掌握客戶的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，給“亞健康亞健康”網(wǎng)絡(luò)客戶予以關(guān)懷，提前對(duì)其所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，降低客戶投訴意向網(wǎng)絡(luò)客戶予以關(guān)懷，提前對(duì)其所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，降低客戶投訴意向 集團(tuán)客戶及集團(tuán)客戶及VIPVIP客戶的投訴是現(xiàn)在的熱點(diǎn)投訴，加強(qiáng)與客服的交流，要求對(duì)于這些高客戶的投訴是現(xiàn)在的熱點(diǎn)投訴，加強(qiáng)與客服的交流，要求對(duì)于這些高端客戶必須做到一對(duì)一服務(wù)，對(duì)高端客戶的投訴意向要求網(wǎng)絡(luò)一線處理人員及時(shí)掌

49、端客戶必須做到一對(duì)一服務(wù)，對(duì)高端客戶的投訴意向要求網(wǎng)絡(luò)一線處理人員及時(shí)掌握，讓客戶有問題及時(shí)與處理人員聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員定期對(duì)重點(diǎn)客戶群所在握，讓客戶有問題及時(shí)與處理人員聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員定期對(duì)重點(diǎn)客戶群所在區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，達(dá)到控制和降低客戶投訴量區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，達(dá)到控制和降低客戶投訴量 12320核查核查1010月份月份EOMSEOMS投訴工單處理情況看，處理超時(shí)工單數(shù)量較多的地市有：投訴工單處理情況看，處理超時(shí)工單數(shù)量較多的地市有：濟(jì)南濟(jì)南1515件，菏澤件，菏澤1212件，德件，德州、濟(jì)寧各州、濟(jì)寧各9 9件件；棗莊（；棗莊（9

50、6.43%96.43%）、菏澤（）、菏澤（99.25%99.25%）、德州（）工單處理及時(shí)率較低。以上公司需提）、德州（）工單處理及時(shí)率較低。以上公司需提高投訴工單處理時(shí)效，縮短工單處理時(shí)長高投訴工單處理時(shí)效，縮短工單處理時(shí)長1010月月EOMSEOMS工單處理及時(shí)率分地市情況工單處理及時(shí)率分地市情況根據(jù)省公司前期下發(fā)要求：客服工作流中派發(fā)網(wǎng)絡(luò)口的網(wǎng)絡(luò)投訴工單全部流轉(zhuǎn)根據(jù)省公司前期下發(fā)要求：客服工作流中派發(fā)網(wǎng)絡(luò)口的網(wǎng)絡(luò)投訴工單全部流轉(zhuǎn)EOMSEOMS處理，要求流轉(zhuǎn)處理，要求流轉(zhuǎn)率率95%95%以上，經(jīng)核查以上，經(jīng)核查淄博、萊蕪、棗莊、臨沂、菏澤、東營淄博、萊蕪、棗莊、臨沂、菏澤、東營工單流轉(zhuǎn)率

51、未達(dá)到要求。請(qǐng)以上公司加強(qiáng)工單流轉(zhuǎn)率未達(dá)到要求。請(qǐng)以上公司加強(qiáng)落實(shí)工單流轉(zhuǎn)工作，便于后期網(wǎng)絡(luò)投訴回朔分析。落實(shí)工單流轉(zhuǎn)工作，便于后期網(wǎng)絡(luò)投訴回朔分析。1010月份月份濟(jì)寧（濟(jì)寧（223223件）、淄博（件）、淄博（104104件）、棗莊（件）、棗莊（9191件）件）網(wǎng)絡(luò)不滿意投訴工單較多；棗莊（網(wǎng)絡(luò)不滿意投訴工單較多；棗莊（84.6%84.6%）、）、濟(jì)寧（濟(jì)寧（86.3%86.3%）、淄博（）、淄博（91.8%91.8%）滿意工單率較低。以上公司需重點(diǎn)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問題實(shí)際解決效果，同時(shí)）滿意工單率較低。以上公司需重點(diǎn)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問題實(shí)際解決效果，同時(shí)做好用戶解釋及溝通，避免因處理不及時(shí)或不當(dāng)引發(fā)用戶

52、不滿，造成重復(fù)投訴做好用戶解釋及溝通，避免因處理不及時(shí)或不當(dāng)引發(fā)用戶不滿，造成重復(fù)投訴21 （1 1）對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理一線人員進(jìn)行定期的服務(wù)用語、投訴處理技巧培訓(xùn)，利用）對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理一線人員進(jìn)行定期的服務(wù)用語、投訴處理技巧培訓(xùn)，利用公司內(nèi)部投訴工單質(zhì)檢工作開展案例培訓(xùn)，提高處理網(wǎng)絡(luò)問題的能力。公司內(nèi)部投訴工單質(zhì)檢工作開展案例培訓(xùn)，提高處理網(wǎng)絡(luò)問題的能力。 A A、每周組織投訴處理人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)、每周組織投訴處理人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)、 溝通及投訴處理技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。溝通及投訴處理技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 B B、采取現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)等多種方式，提升投訴處理技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括與、采取現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)等多種方

53、式，提升投訴處理技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括與客戶溝通技巧、優(yōu)秀案例、各部門報(bào)送的相關(guān)信息等?？蛻魷贤记伞?yōu)秀案例、各部門報(bào)送的相關(guān)信息等。 C C、對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)問題，定期進(jìn)行測試，強(qiáng)化記憶。、對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)問題，定期進(jìn)行測試，強(qiáng)化記憶。 （2 2）提高投訴處理人員的投訴處理靈活性提高投訴處理人員的投訴處理靈活性，對(duì)優(yōu)秀案例和疑難案例進(jìn)行分析，對(duì)優(yōu)秀案例和疑難案例進(jìn)行分析，通過學(xué)習(xí)，提升語言技巧和話術(shù)能力。，通過學(xué)習(xí)，提升語言技巧和話術(shù)能力。 （3 3）網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，對(duì)客戶投訴能夠及時(shí)處理的立即網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，對(duì)客戶投訴能夠及時(shí)處理的立即回復(fù)客戶，不能立即處理的備份

54、并由相關(guān)專業(yè)落實(shí)解決時(shí)限，回復(fù)客戶，不能立即處理的備份并由相關(guān)專業(yè)落實(shí)解決時(shí)限，1212小時(shí)內(nèi)跟蹤處理小時(shí)內(nèi)跟蹤處理完畢，并及時(shí)記錄和答復(fù)客服。完畢，并及時(shí)記錄和答復(fù)客服。22非非VIPVIP客戶，且反映問題可以立即解決客戶，且反映問題可以立即解決或是容易得到安撫的客戶?；蚴侨菀椎玫桨矒岬目蛻?。1.1. 忠實(shí)待解決型忠實(shí)待解決型應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)措施激憤暴躁型激憤暴躁型帶有目的型帶有目的型多次投訴型多次投訴型普通投訴型普通投訴型就網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行多次投訴的客戶。就網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行多次投訴的客戶。伴隨某種目的而進(jìn)行投訴的客戶。伴隨某種目的而進(jìn)行投訴的客戶。對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題，存在一定誤解或是帶有對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題，存在一定誤

55、解或是帶有主觀情緒的客戶。主觀情緒的客戶。對(duì)移動(dòng)品牌比較忠實(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)需求比較高的對(duì)移動(dòng)品牌比較忠實(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)需求比較高的移動(dòng)用戶。移動(dòng)用戶?？蛻舴诸惪蛻舴诸愵愋驼f明類型說明 現(xiàn)場盡量將問題解決，如不能通現(xiàn)場盡量將問題解決，如不能通過溝通解決的最大限度的控制客過溝通解決的最大限度的控制客戶期望值，取得客戶諒解；戶期望值，取得客戶諒解； 根據(jù)客戶投訴問題盡量解決，爭根據(jù)客戶投訴問題盡量解決，爭取客戶理解，并視情況納入后期取客戶理解，并視情況納入后期落地解決；落地解決； 了解客戶需求，現(xiàn)場溝通，記錄了解客戶需求，現(xiàn)場溝通，記錄客戶的合理要求，尋求相應(yīng)政策客戶的合理要求，尋求相應(yīng)政策或聯(lián)系相關(guān)單位處理解

56、決客戶需或聯(lián)系相關(guān)單位處理解決客戶需求；求； 耐心聽取客戶意見，并與之交流，耐心聽取客戶意見，并與之交流，視情況納入后期落實(shí)解決；視情況納入后期落實(shí)解決； 現(xiàn)場盡量解決問題，控制客戶期現(xiàn)場盡量解決問題，控制客戶期望，納入后期落實(shí)解決；望，納入后期落實(shí)解決；23 通過集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)滿意度兩次試調(diào)查分值結(jié)果看，我省各題得分較多在通過集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)滿意度兩次試調(diào)查分值結(jié)果看，我省各題得分較多在6868分之間，分之間，而影響滿意度最后得分的而影響滿意度最后得分的Q11/Q13/Q15Q11/Q13/Q15得分較多在得分較多在5858分，滿分值和分，滿分值和9 9分值的題型較分值的題型較少。以上情況和我省用戶行為習(xí)

57、慣關(guān)系較為密切，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)滿意的用戶打分分值也是少。以上情況和我省用戶行為習(xí)慣關(guān)系較為密切，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)滿意的用戶打分分值也是僅停留在僅停留在7878分。針對(duì)該類情況，各分公司需通過與市場、客服聯(lián)動(dòng)做好服務(wù)宣傳、分。針對(duì)該類情況，各分公司需通過與市場、客服聯(lián)動(dòng)做好服務(wù)宣傳、回訪滿意客戶傳達(dá)回訪滿意客戶傳達(dá)1010分滿意認(rèn)知，并植入式深入傳播，移動(dòng)用心服務(wù)，加強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)分滿意認(rèn)知，并植入式深入傳播，移動(dòng)用心服務(wù)，加強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的絡(luò)的1010分分值滿意的認(rèn)知，著力提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)滿意的客戶填寫分分值滿意的認(rèn)知，著力提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)滿意的客戶填寫1010分分值的比例分分值的比例242526（1）各分公司對(duì)于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和