售后服務(wù)管理與工作流程

1、1 .售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時能發(fā)揮最大的效能，全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2 .售后服務(wù)的內(nèi)容2.1. 根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障和零件損壞，無償為用戶維修和更換零部件。2.2. 依據(jù)公司對用戶的承諾，對用戶不當操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進行有償維修2.3. 對保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通過營銷中心報價（含零配件、人員差旅）確定付款方式并經(jīng)用戶認可后，迅速

2、、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4. 對合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。2.5. 制定計劃定期分批組織人員對公司重點客戶、重點銷售區(qū)域進行“質(zhì)量行”走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見并綜合整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6. 在服務(wù)過程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點。3 .售后服務(wù)的要求及標準3.1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作的唯一標準的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動服務(wù)。嚴格遵守用戶單位

3、的有關(guān)管理及安全制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3. 在服務(wù)過程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識。用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋并及時報告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4. 接到服務(wù)訴求信息后，2小時內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng)，24小時內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)在48小時內(nèi)趕用戶現(xiàn)場。切實履行對用戶的承諾。3.5. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財物和其他一切無理、有損公司形象的要求。3.6. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認真分析、判斷準確，及時修復(fù)。不得敷衍了事讓設(shè)備帶病工作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫

4、售后服務(wù)報告單和讓用戶填寫好客戶滿意度調(diào)查表。3.8. 對于外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9. 在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，及時反饋公司。對產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點應(yīng)作匯總、統(tǒng)計、分析并報公司作技術(shù)評估處理。3.10. 建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后服務(wù)臺帳，及各項費用報表及臺帳。4 .售后服務(wù)行為規(guī)范4.1. .投訴：用戶以來電、來函、來人及在客戶滿意度調(diào)查表評價等級為良（不含）以下，反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2. 因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實將視情節(jié)作出績效，罰款、警告

5、直至開除處理。4.2.1 、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2 、向用戶索要財物，并提出無禮要求的；4.2.3 、因個人原因未按事先約定及時為用戶服務(wù)的；4.2.4 、因個人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；4.3. 實是求是地按照公司的財務(wù)相關(guān)制度報銷，提交各類報銷的各類票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點、任務(wù)一致。否則不予報銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將視情節(jié)作出績效、罰款、警告直至開除處理；4.4. 每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負責人，未向部長報告擅自離開的按每次50元罰款；4.5. 因個人原因沒有準時趕赴現(xiàn)場為客戶服務(wù)的按每次50元罰款；4.6. 未認真填寫售后服務(wù)

6、報告單或填寫內(nèi)容缺實（如故障原因、解決辦法、更換零配件名稱、所用工時等）和未帶回有效的（未簽名、蓋章）客戶滿意度調(diào)查表的，每次罰款20元；4.7. 售后服務(wù)人員電話早上8點到晚上22點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話每次罰款20元；4.8. 售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)導的工作按排，每次罰款100元并記入績效；5 .售后服務(wù)工作流程5.1. 差旅費報銷審批流程：（按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導審批時應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查、售后服務(wù)報告單作為審批的充要條件，否則不予批準。）5.2. .差旅費請款審批流程：（按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3. 用戶服務(wù)信息流程：（由部門作出后

7、定稿執(zhí)行）5.4. 用戶服務(wù)生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.5. 用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.6. 用戶服務(wù)資料管理流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）6 .售后服務(wù)統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月六號前上報制造中心總監(jiān)）包括：1）、安裝調(diào)試（人天/次）及費用；2）、售后派人（人天/次）及費用；3）、售后材料費用；4）、售后運輸費用；5）、售后總費用；（合同規(guī)定的安裝調(diào)試費用除外）6）、每月售后服務(wù)項目報表匯整，于次月十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營銷中心、高層領(lǐng)導；7 .附件：支持文件售后服務(wù)工具管理制度售后服務(wù)部績效考核辦法10售后服務(wù)舊件管理制度售后服務(wù)人員工作獎勵辦法易

8、損易耗備件庫存申請表損件購買申請單（用戶使用）售后質(zhì)量事故責任分析流程客戶服務(wù)部（事故描述）及時質(zhì)量管理部（傳送）1h技術(shù)部（原因分析）4h質(zhì)量管理部（分送）8h責任部門主管領(lǐng)導審批（制定整改措施弁實施）8h*|質(zhì)量管理部（對整改措施的實施跟蹤檢查）一（質(zhì)量損失計算）<（通報及追責）售后服務(wù)信息反饋表QX4-04-05編號：客戶單位客戶地址:客戶反映問題日期客戶單位聯(lián)系人客戶反映問題方式辦公電話傳真手機電話其它整機名稱出1編號出J時間涉及質(zhì)量問題零部件/配件零部件名稱圖號或代號規(guī)格數(shù)量處置方式有償服務(wù)無償服務(wù)口1:有償服務(wù)口無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)1l有償服務(wù)無償服務(wù)口有償服務(wù)無償服務(wù)1

9、_1：LJ。故障描述（打出相應(yīng)圖片）售后服務(wù)工程師：日期：現(xiàn)場故障排除方法/方式:售后服務(wù)工程師：日期：.售后服務(wù)人數(shù)人.服務(wù)天數(shù)天.服務(wù)時間從年月日至年月日往返差旅費用元.人工工資元.其它費用元售后服務(wù)部：日期：質(zhì)管部確認確認人:日期:注：本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實填寫，并作為質(zhì)管部計算質(zhì)量損失成本依據(jù)售后質(zhì)量事故責任分析表QX4-04-06編號：事故描述:=售后服務(wù)部：日期：原因分析:一技術(shù)項目工程師：技術(shù)部長：日期：責任部門（班組或個人）:鑒定小組:糾正與預(yù)防措施:責任部門：日期：公司主管領(lǐng)導:糾正預(yù)防措施驗證：質(zhì)量工程師：，日期：總成本損失統(tǒng)計及責任考核：質(zhì)量管理部：一日期：備注：

10、對在外發(fā)生的每起質(zhì)量事故質(zhì)管部按本表進行分析對策并在周例會會審和進行成本損失計算售后服務(wù)物資流程圖由客戶服務(wù)部出庫除隼后%藪取舒單及研血翻騰用物資主管領(lǐng)導簽字同意放行害后服符人員在客戶現(xiàn)_p-r。.C或自帶）場&海鼠可手續(xù).售后服分單客戶認可（醛殳UM上宿1憑客戶證峭幽,照片等由防管部/1服務(wù)后無加值親相關(guān)部門認可簽字一開具產(chǎn)品廢品豆入庫更樟下的零部件發(fā)運公司后由客戶服務(wù)部列出清單通知物管部物資存放處石福管部進行檢驗,物管部驗收后通知質(zhì)管部，（2h內(nèi)r鑒定相關(guān)部門辦理可回用趣生產(chǎn)返倏后交蔗皆磨棄產(chǎn)品由質(zhì)量管理部通知客聲慝糾辦理入庫手續(xù)一叫內(nèi)）麗質(zhì)修產(chǎn)品由質(zhì)管部聯(lián);部檢驗合格C2h內(nèi)）趟術(shù)部出具返修工藝單，由E由井由生產(chǎn)國齷心下達指令轉(zhuǎn)生產(chǎn)部返修（4h內(nèi)）J不可逮彈產(chǎn)品由質(zhì)管部作出報展結(jié)論，并經(jīng)主管領(lǐng)琬麗意等品嚎品單通知物管部及倉庫J*）J1T合格產(chǎn)品不含格產(chǎn)