銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

1、銀行實(shí)習(xí)報(bào)告建設(shè)銀行石碁支行實(shí)習(xí)報(bào)告藍(lán)榮燈 金融131班1364200076摘要：本報(bào)告主要介紹建設(shè)銀行石碁支行的大致情況，本人在實(shí)習(xí)期間的 工作以及實(shí)習(xí)目的，意義。引言：感覺實(shí)習(xí)開始在昨天，就結(jié)束在明天。兩個(gè)多月的時(shí)間過得很快， 眨眼間就要和石碁的同事做好離別了，說(shuō)再見了?；厥走@兩個(gè)月多月，才發(fā)現(xiàn) 自己成長(zhǎng)了很多，用資深職場(chǎng)人士的話來(lái)說(shuō)，我從一張白紙變成了一幅簡(jiǎn)筆畫， 從一個(gè)只會(huì)學(xué)習(xí)書本知識(shí)的大學(xué)生，成長(zhǎng)為一個(gè)具有初步職業(yè)素養(yǎng)，社會(huì)技能 的金融人。真的非常感謝石碁支行的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝他們的耐心教導(dǎo)。中國(guó)建設(shè)銀行（China Construction Bank ）成立于1954年10月1

2、日（當(dāng) 時(shí)行名為中國(guó)人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國(guó)建設(shè)銀行），是國(guó)有 五大商業(yè)銀行之一，在中國(guó)五大國(guó)有商業(yè)銀行中排名第二。簡(jiǎn)稱建設(shè)銀行或建 行。2011年9月9日，建行發(fā)行首張公益理念聯(lián)名借記卡。1建設(shè)銀行為敦煌 網(wǎng)賣家專門打造的信用貸款產(chǎn)品“ e保通”在試行了一年以后近期完成升級(jí)。 升級(jí)版“ e保通”，實(shí)現(xiàn)了一鍵完成所有貸款流程。而之前只有敦煌網(wǎng)平臺(tái)上的 中小企業(yè)才能享受到的網(wǎng)絡(luò)信用貸款服務(wù)，現(xiàn)在平臺(tái)上的工商個(gè)體戶也可以享 受到無(wú)抵押、無(wú)擔(dān)保的網(wǎng)絡(luò)信用貸款服務(wù)，可大大加快資金周轉(zhuǎn)速度。建設(shè)銀行石碁支行，業(yè)務(wù)和資產(chǎn)都在逐年增加。我們客戶主要是附近居民 和附近工廠的單位?？蛻粽w素

3、質(zhì)較低，對(duì)金融行情也很不為熟悉。所以，要 求我們懂得的專業(yè)知識(shí)必須很豐富、很全面，以及服務(wù)認(rèn)真誠(chéng)懇，才能對(duì)客戶 的各種疑問做出滿意的解答。石碁支行平時(shí)的人流量不算很多，平時(shí)大堂也不 算特別忙，可以做到與客戶多交流，多了解，可以增加客戶對(duì)銀行的粘性。主要工作（一）學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜臺(tái)的各種基礎(chǔ)知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行 下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理助理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因 此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相 關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知 識(shí)主要有五大部分：對(duì)公業(yè)

4、務(wù)，對(duì)私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù) 其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程 中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì)，而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別 是柜員來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果， 公共業(yè)務(wù)主要是廣州市民卡發(fā)放、講解。有些來(lái)拿社?？ǖ氖忻?，很多都不太 清楚新的市民卡怎么使用，新卡比舊卡多了什么功能，所以要求我們要耐心； 學(xué)會(huì)講解，同時(shí)多了解廣州市的一些相關(guān)政策。同時(shí)還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的 相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全 面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服

5、務(wù) 讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。（二）學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢大堂經(jīng)理告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中 形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，成天與客戶打交道的員工，代表著企業(yè)的形象與信譽(yù)， 所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理逐鹿的工作就必須做到以下幾個(gè)方面： 干練，穩(wěn)重，自信，親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對(duì)大堂里出現(xiàn) 的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作 為一個(gè)大堂經(jīng)理助理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯 諾諾，在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该?方向；在客戶遇到困

6、難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；當(dāng) 客戶不滿時(shí)，我們及時(shí)安撫。我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以 完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑， 感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。就像我們光 大的口號(hào)“陽(yáng)光在心服務(wù)在行”。營(yíng)業(yè)中主要有四大內(nèi)容：（1）解答客戶問題。（2）營(yíng)業(yè)中分流客戶。（3）維護(hù)大堂秩序。（4）適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的初步介紹和轉(zhuǎn) 介紹。在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理助理都會(huì)主動(dòng)詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：1. ATM機(jī)取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡

7、在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取 2元手續(xù)費(fèi)；一人一天最多取2 萬(wàn)，一次最多取2000元2. 存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢 （轉(zhuǎn)錢），操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。建設(shè)銀行的 銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬不是默認(rèn)開通的，所以有些跨行轉(zhuǎn)賬的顧客，都是建議到柜臺(tái) 開通跨行轉(zhuǎn)賬功能，再進(jìn)行操作。3. 辦卡業(yè)務(wù)，一般包括激活信用卡和申請(qǐng)陽(yáng)光卡、粵通卡。操作過程：辦 卡業(yè)務(wù)需要填寫表格以及在多媒體設(shè)備的操作。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本 人的原件和本人辦理；粵通卡的資料錄入，必須包括見到真車，所以要求顧客開 車到銀行來(lái)辦理。4. 廣州市民卡的發(fā)放，要確認(rèn)顧客領(lǐng)卡身份，分為

8、三種，分別是個(gè)人、單 位、新生兒。個(gè)人只需帶好身份證原件即可；單位需要帶公章、經(jīng)辦人身份證 原件、委托書；新生兒只能是直系親屬拿代辦人身份證、戶口本、新生兒的出 生證明代領(lǐng)。然后再到所屬箱號(hào)的分類中，查找社?？?。最后，做好出庫(kù)記錄， 在下班前打印好日結(jié)表。注意：?jiǎn)挝活I(lǐng)卡情況比較多，如單位名稱變更、職員離 職、公司被收購(gòu)、公司破產(chǎn)等，都要靈活處理，收集好相關(guān)證明。遇到特殊情 況，要請(qǐng)示負(fù)責(zé)的經(jīng)理。維護(hù)大堂秩序大堂經(jīng)理助理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向合規(guī)經(jīng)理或營(yíng)業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，得到允許后 打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)

9、向顧客道歉；有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理助理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn) 金袋；有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理 成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客問題，及時(shí)解決。若發(fā)現(xiàn)有顧客在大堂內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)及時(shí) 上前勸阻，如是因?yàn)殂y行問題而喧嘩，應(yīng)及時(shí)上前解決，安撫顧客情緒。若不 聽勸阻者，拒絕溝通者可以選擇報(bào)警處理。若有孕婦以及殘疾人，在他們要求 時(shí)，可以進(jìn)入貴賓快速通道。若有顧客前來(lái)找銀行領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，首先詢問事前有沒預(yù)約，若沒有，讓他先聯(lián)系 該領(lǐng)導(dǎo)。若有預(yù)約，打電話確認(rèn)，再帶其前去領(lǐng)導(dǎo)辦公室。實(shí)習(xí)意義（一）盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)變是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步

10、入社會(huì)時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛 畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí)，而是必須從最細(xì)小 的工作中做起，甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)小”。這不僅要我們從行動(dòng)上改 變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認(rèn)識(shí)到偉大都是從平凡累積 起來(lái)的。正如書中所說(shuō)，成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過高期 望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的，將人生視為一種在不斷奮斗 中的歷練，經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將復(fù)雜 的事簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂做，快樂的事用心做。要是想變 得偉大，其實(shí)不一定要成就輝煌的功業(yè)，因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素，恰恰在 做得

11、比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后，角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。（二）作為一名大堂經(jīng)理助理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品，更要加 強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)守自己的職業(yè)道德平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理助理是第一個(gè)接觸到顧客的人，因此他的一言一 行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，就要求必須要有過高的綜合素質(zhì)，才能更好的 展示銀行的實(shí)力與形象。對(duì)銀行的第一印象就是在大堂經(jīng)理助理開始，由于很 多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢，所以，我們必須很熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，要不 然，顧客沒來(lái)得及見到理財(cái)經(jīng)理或者是辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就離開了。有時(shí)一些年 紀(jì)大點(diǎn)的顧客，需要大堂經(jīng)理助理幫忙指導(dǎo) ATM的操作等問題，這些都涉及了 顧客的切身利益，

12、堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理助理的最 基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德，如輸密碼時(shí)，轉(zhuǎn)身。（三）作為一名大堂經(jīng)理助理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn) 顧客的需求與困難，隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、全面、周到、熱情的服 務(wù)，但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求， 然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的一樣，都是尋求利潤(rùn)最大 化,，大堂經(jīng)理助理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想 辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理助理的真正作用。同時(shí)，大堂經(jīng)理助理 必須協(xié)助大堂經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，向

13、銀行提出具有建設(shè)性 的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績(jī)，為員工、客戶提 供一個(gè)舒服的環(huán)境。三、工作總結(jié)作為一名在校大學(xué)生，我相對(duì)來(lái)說(shuō)無(wú)法勝任對(duì)銀行專業(yè)業(yè)務(wù)的處理,是在大廳做著一些基本的助理工作。在工作中，每天的工作都比較充實(shí)，文件的整理、分類，例行的各項(xiàng)電話通知，撰寫會(huì)議記錄，廣州市民卡知識(shí)的講 解還有對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和國(guó)家政策的不斷學(xué)習(xí)，以便盡快熟悉業(yè)務(wù)。這些 雖然繁瑣，在一開始我顯得有些不適應(yīng)，電腦操作都會(huì)連續(xù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但一天 天的工作與學(xué)習(xí)的積累以支行各位同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助，我漸漸的每天已經(jīng)可以將 自己手頭的工作梳理完畢后，還有空閑的時(shí)間到大堂作為助理做一些簡(jiǎn)單的咨詢和服

14、務(wù)工作。在銀行的工作中，除了業(yè)務(wù)之外，最重要的就是服務(wù)了，大堂經(jīng)理和助理是第一個(gè)接觸客戶的人，往往我們給客戶的感覺就會(huì)成為銀行 給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務(wù)，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學(xué)會(huì)了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來(lái)處 理問題。大堂的實(shí)際工作讓我切身體會(huì)到自己理論知識(shí)的不足及理論和實(shí)踐結(jié) 合對(duì)從事經(jīng)濟(jì)方面的工作是多么必要。各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理中，我對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的宏 觀調(diào)控有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。國(guó)家宏觀調(diào)控的目標(biāo)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻， 作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)核心的金融，無(wú)疑應(yīng)當(dāng)起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。這些在實(shí)踐中所深刻認(rèn)識(shí)到的，是我平常理論知識(shí)的學(xué)習(xí)中未曾全面涉及

15、到的，實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，真正的動(dòng)手去做才是加深理論學(xué)習(xí)、增強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的最直接的途徑。我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的 處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，這才是我們學(xué)習(xí)與實(shí)踐的真正目的。雖然這次實(shí)踐的業(yè)務(wù)多集中于比較簡(jiǎn)單的銀行大堂前臺(tái)及大堂經(jīng)理助理 服務(wù)業(yè)務(wù)，俗話說(shuō)，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本 上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其顯得重要。從中我學(xué)到的不僅僅是銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和國(guó)家的部分經(jīng)濟(jì)政策，還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態(tài) 度以及銀行產(chǎn)品銷售的模式。這都對(duì)我今后的學(xué)習(xí)和工作有著重

16、要的意義。在建設(shè)銀行石碁支行實(shí)踐了只有兩個(gè)多月，卻使我領(lǐng)悟到許多，真正明白到什么是真正的工作。一天天的實(shí)踐，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻 的了解，也是對(duì)這幾年在大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)是一個(gè) 漫長(zhǎng)而艱難的過程 ， 由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類繁多，容易混淆。在學(xué)習(xí) 過程中，要多問多聽多想，不斷理清條理，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。面對(duì)客戶的咨詢時(shí)，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問題在哪里，解決方法是怎 樣。而且要主動(dòng)向客戶提出親切的詢問，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。至于產(chǎn)品的銷售 ，與 零售部的業(yè)績(jī)關(guān)十分的密切。而且銀行的理財(cái)產(chǎn)品多種 多樣，有保險(xiǎn)、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會(huì)分出不同的檔次，我們 在大堂服務(wù)的同時(shí)就要發(fā)掘客戶的理財(cái)需求，拿好產(chǎn)品的相關(guān)資料，轉(zhuǎn)介紹給 理財(cái)經(jīng)理或者大堂經(jīng)理。我想在大廳的助理工作中收獲最大的就是了解到溝通 的重要性?，F(xiàn)在，我跟客戶交流的同時(shí)，不斷吸收各種信息，必要時(shí)反饋一 些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會(huì)懂得運(yùn)用委婉的言語(yǔ)跟他們交 流，以減少客戶對(duì)自己產(chǎn)生反感的情緒。什么是一個(gè)銀行工作人員的專業(yè)性， 我有了一定的了解。兩個(gè)多月的實(shí)踐對(duì)我今后走向社會(huì)起到了橋梁的作用。是我大學(xué)生活的一段重要的經(jīng)歷，對(duì)將來(lái)走向工作崗位也有著很大的幫助。虛 心向