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1、顧客調(diào)查度調(diào)查甲 方：乙 方：簽訂曰期： 年 月 曰顧客調(diào)查一、 顧客調(diào)查概要1 顧客調(diào)查的目的主要包括：發(fā)現(xiàn)顧客的滿意率及滿意的地方發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意率及不滿意的地方提高企業(yè)的企業(yè)形象讓顧客有參與感，關(guān)注顧客的渴望，尋找顧客的需求直接促進服務工作質(zhì)量的提高，例如 Rank Xerox 公司曾發(fā)出 1 萬份的滿意度調(diào)查問卷， 其結(jié)果與管理人員的資金掛鉤，一般能占到主管們薪酬的 20-30% 不等。2 顧客調(diào)查的方法可包括：顧客調(diào)查問卷 / 反饋卡電話調(diào)查面談 / 召開座談會利用“特殊顧客”請第三方進行調(diào)查利用 800 電話（企業(yè)付費）美國德州的市場營銷學教授 Leonard Berry 和 A.

2、Parasuraman 提出了四種基本的調(diào)查 方法（參見表1 ）。以下研究方法對各類企業(yè)組織都適用，可以看作是服務品質(zhì)信息系統(tǒng)的基本因素。這些方法涵括了 3 種顧客類型（外部顧客、競爭對手的顧客及內(nèi)部員工），把服務系統(tǒng)中容易出問 題的環(huán)節(jié)記錄在檔，既提供針對具體事項的反饋，也提供關(guān)于整體服務品質(zhì)的反饋。資料來源：Sloan ManagementReview 雜志，1997 年春季號， MIT Sloan School ofMangement(Cambridge , MA021394307 ) 1997 年登記版權(quán)。內(nèi)容目的頻率局限具體事項一次服務沖突之獲取顧客反饋，迅速行動堅持注重顧客的最新體驗，調(diào)查后的顧客滿意度不懈而非整體評價；不包含調(diào)查非顧客。顧客投對顧客投訴進行找出最常見的服務失敗類型，以便持續(xù)不滿意顧客往往并不直訴、評論分類和發(fā)布的系糾正；通過與顧客交流來確定改善不斷接向企業(yè)投訴；分析投和調(diào)查統(tǒng)服務、增進顧客關(guān)系的時機訴可以一窺全貌全面市場衡量顧客對企業(yè)參照競爭對手的情況、評估企業(yè)的半年檢測顧客對企業(yè)服務的調(diào)查服務的總

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