大型活動安全保障方案

1、10.活動安全保障工作方案及突發(fā)事件應急預案10.1 目的和依據(jù)為預防和減少安全保衛(wèi)工作中突發(fā)公共事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)公共事件產(chǎn)生的嚴重社會危害，維護社會安全與穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應對法（中華人民共和國主席令第69號）、大型群眾性活動安全管理條例（中華人民共和國主席令第505號）、北京市安全管理條例等相關(guān)規(guī)定，加強并提高活動各部門預防和控制各類突發(fā)事件的快速反應能力，維護游客生命財產(chǎn)安全，保障活動順暢運營，特制定本預案。10.2 安全保衛(wèi)范圍本預案適用于2011年3月30日至2011年7月30日北京首屆農(nóng)業(yè)嘉年華活動中的安全保衛(wèi)工作及突然發(fā)生的事件應急處置工作。10.3

2、安全保衛(wèi)部人員組成1.1.1 1設(shè)安全保衛(wèi)部主任一名、副主任若干。區(qū)公安分局局長兼任安全保衛(wèi)部總指揮，政府各相關(guān)職能部門如公安分局、武警支隊、交警支隊、消防支隊、衛(wèi)生局、保安公司派駐相關(guān)人員。1.1.2 2安全保衛(wèi)工作人員根據(jù)相關(guān)部門、專業(yè)技術(shù)人員、專家組調(diào)研評估，確定相應人數(shù)。10.4 安全保衛(wèi)工作任務10.4.1 協(xié)調(diào)交警做好道路交通疏導，車輛停放工作。10.4.2 現(xiàn)場執(zhí)勤，保持好會場內(nèi)外安全。10.4.3 制定好應急預案，及時妥善處理好突發(fā)事件。10.4.4 做好會場消防、醫(yī)療等各項保障工作。10.4.5 做好會場來訪者接待、解釋、疏導工作，防止矛盾激化。10.5 安全保衛(wèi)工作原則10

3、.5.1 有效控制和處理原則。由安全保衛(wèi)組全面負責并迅速予以處置，保證對突發(fā)公共事件的有效控制和快速處理。對超出安全保衛(wèi)部有效處理能力的事件，由運營管理中心、指揮部協(xié)調(diào)處理，必要時可以越級上報。10.5.2 預防為主的原則。會前做到有健全的監(jiān)測預警方案，會中有完善的應急處理方案。把應急管理的各項要求落實在始終管理工作中，把突發(fā)公共事件消滅在萌芽狀態(tài)中，全面提高防范能力和水平。（三）快速反應的原則。突發(fā)公共事件發(fā)生后，要及時準確地了解、把握事件的情況信息，分析發(fā)展動向，迅速啟動應急處理方案，及時有效地控制事態(tài)發(fā)展。對嚴重擾亂社會治安秩序、危害公共安全、影響揭牌儀式正常進行的事件，要及時、果斷采取

4、措施，堅決制止并盡快平息事態(tài)。五、監(jiān)測與預警建立關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式安全保衛(wèi)工作突發(fā)公共事件監(jiān)測制度。安全保衛(wèi)組要建立突發(fā)公共事件信息系統(tǒng)，通過多種途徑收集揭牌儀式活動中突發(fā)公共事件信息，并及時匯總、分析突發(fā)公共事件隱患和預警信息，必要時組織相關(guān)部門、專業(yè)技術(shù)人員、專家學者對發(fā)生突發(fā)公共事件的可能性及以下因素可能造成的影響進行評估，評估的內(nèi)容如下：一是參加關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式的人員和數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、情緒的激烈程度等；二是場地開放程度、周邊地理環(huán)境、道路、水域、涵洞等安全性

5、；三是安全通道、消防設(shè)施、技防設(shè)施、各種標識以及水、電、氣、熱等重點部位當前的安全狀況；四是臨時搭建設(shè)施的危險程度；五是關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式受社會、群眾、媒體關(guān)注的程度；六是天氣等其它因素及可能對揭牌儀式活動安全造成的影響。揭牌儀式活動中實行安全責任制度和突發(fā)公共事件報告制度。具體如下：（一）實行揭牌儀式安全責任制度。安全責任制度內(nèi)容包括：現(xiàn)場安全指揮組織的結(jié)構(gòu)和職責任務，領(lǐng)導值班制度，安全責任區(qū)的劃分，各級安全任務和責任人，責任追究制度等。邀請市公安局、交警支隊，公安干警10名、交警4名維護現(xiàn)場秩序，明確安保人員的具體崗位、職責和

6、任務。（二）實行突發(fā)公共事件報告制度。關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式活動中突發(fā)公共事件發(fā)生后，安全保衛(wèi)組應在第一時間向有關(guān)部門報告，并提供與突發(fā)公共事件救援有關(guān)的實際情況材料，以便有關(guān)部門研究制定更為科學的救援實施方案。屬于一般突發(fā)公共事件的，應同時向所屬應急指揮機構(gòu)辦公室報告。屬于較大及以上等級突發(fā)公共事件的，應同時直接向市級應急指揮機構(gòu)辦公室報告。在十分緊急的情況下，要簡化程序，特事特辦，立即用電話直接報告簡要情況，然后再以適當方式詳細報告后續(xù)情況。行為學模型BuildingEXDOUS軟件,針對該大型活動擁擠踩踏事故進行應急疏散模擬分析

7、。研究實例證明,運用BuildingEXDOUS軟件進行大型活動擁擠踩踏事故人群疏散分析,為杜絕大型活動事故隱患,消除事故風險,降低事故損失發(fā)揮了重要的作用六、應急處置關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式宣布進入預警期的，應當針對其性質(zhì)、特點和危害程度，迅速啟動應急預案，并及時組織、協(xié)調(diào)有關(guān)人員在第一時間做好應急處理各項工作，全力控制事件發(fā)展態(tài)勢，防止突發(fā)公共事件發(fā)生、次生、衍生，直至與當?shù)貞惫芾聿块T銜接。必要時，應當立即停止關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式。揭牌儀式活動中可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件及

8、其處置方法：（一）人員擁擠踩踏事件。在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進場。因舉辦開始時間未到，門前出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：提前打開進口，在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進場。因場內(nèi)人員容納有限，出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：一方面由安全保衛(wèi)人員把持進口，現(xiàn)場內(nèi)人員擁擠情況，可采取暫停進人或無關(guān)人員謝絕進入。另一方面打開所有安全通道，由安全保衛(wèi)人員安排無關(guān)人員出場。在此期間，應加強場內(nèi)巡視，防止出現(xiàn)擁擠踩踏事件的發(fā)生。當出現(xiàn)人員有意外傷害事故的時候，應立即將傷者送到活動現(xiàn)場“120”急救車輛處進行緊急救治，傷勢較重的迅速送市醫(yī)院救治。（二）火災事件。發(fā)生火災時，安全

9、保衛(wèi)組工作人員應視情況在第一時間由現(xiàn)場消防人員臨時處置，并立即撥打“119、120”及時救治，安保人員應及時疏散人員。同時，應到事發(fā)現(xiàn)場，組織保護現(xiàn)場，立即關(guān)閉電源，本著“先救人，后救物”的原則，按事前制定的疏散、撤離方案，打開所有通道，組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員安全有序撤離出危險區(qū)域，采取封鎖現(xiàn)場，確保人員、財產(chǎn)安全；安全人員到各路口等待引導消防車輛和公安干警以及醫(yī)療人員援助。要主動向消防、公安以及醫(yī)療人員提供有關(guān)信息，協(xié)助查明原因，配合進行撲救、破案。（三）打架斗毆等事件。揭牌儀式進行期間，發(fā)現(xiàn)有鬧事、打架斗毆、流氓、偷竊和損毀公共財產(chǎn)等情況，導致秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組人員在第一時間對相關(guān)人

10、員進行教育勸阻，緩解情緒，將當事人帶入治安室，其余人員驅(qū)散，控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)蔓延。對損毀公共財產(chǎn)的，責令其停止破壞行為，并作出相應賠償。（四）多人訴求事件。對于多人訴求，導致揭牌儀式活動秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組首先應派人了解情況，必要時在場外安排場所與訴求人代表進行協(xié)商洽談，盡量滿足其合理要求。對調(diào)解勸阻無效的，要迅速由公安機關(guān)處理，配合有關(guān)部門繼續(xù)做好維持秩序的工作，防止事態(tài)發(fā)展和出現(xiàn)過激的違法行為，防止社會閑雜人員和別有用心的人進入?yún)⑴c尋釁滋事。（五）人員觸電事件。如發(fā)生人員觸電事件，安全保衛(wèi)組工作人員要立即切斷電源。不要用手直接去拉觸電的人員，防止發(fā)生救護人觸電事故。觸電傷員

11、如神志清醒，應使其就地躺開，嚴密監(jiān)視，暫時不要站立或走動；如神志不清，應就地仰面躺開，確保氣道通暢。正確判斷傷員是否意識喪失，禁止擺動傷員頭部呼叫傷員。堅持就地正確搶救，并盡快聯(lián)系醫(yī)護人員進行搶救。要注意保護現(xiàn)場，以防有人再次觸電。（六）入場人員攜帶危險物品事件。揭牌儀式入場期間，公安干警應對入場人員進行嚴格檢查，防止將危險物品帶入會場。如發(fā)現(xiàn)有入場人員攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性等危險物品行為，安全保衛(wèi)人員迅速趕到現(xiàn)場，將其及時收繳，并迅速由公安機關(guān)處理。（七）爆炸事件。如有爆炸事件發(fā)生，安全保衛(wèi)組應及時在爆炸現(xiàn)場及時設(shè)置隔離帶，封鎖和保護現(xiàn)場，打開所有通道，疏散人員，控制好現(xiàn)場的治

12、安事態(tài)，采取有效檢查措施，并消除繼發(fā)性危險，防止次生事故發(fā)生。協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查，偵破案件，如發(fā)現(xiàn)肇事者或直接責任者，應立即采取有效控制措施。積極配合公安、消防部門做好搜尋物證工作，排除險情，防止繼發(fā)性爆炸等工作。（八）非法大小字報、傳單、標語事件。如遇到非法大小字報、傳單、標語事件，安全保衛(wèi)人員應迅速趕到現(xiàn)場，將其及時撕下、覆蓋或收繳，責令其立即停止非法行為，并將大小字報、標語、傳單的內(nèi)容、張貼或散發(fā)的時間、位置等進行取證，并查明書寫、抄寫、張貼者。（九）突發(fā)性病以及傳染病事件。突發(fā)性病應由現(xiàn)場醫(yī)療救治隊進行臨時救治；傳染病發(fā)生應進行人員隔離或者按衛(wèi)生防疫部門要求的其他措施，防止疫情擴散。另一

13、方面，應當視其嚴重程度，安保組盡快疏散人員。七、責任追究有下列情形之一的，對主要負責人、負有責任的主管人員和其他責任人員依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責任。（一）未依照規(guī)定履行報告職責，遲報、瞞報、漏報和謊報或者授意他人遲報、瞞報、漏報和謊報突發(fā)公共事件重要情況的；（二）突發(fā)公共事件發(fā)生后，對上級有關(guān)部門的調(diào)查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調(diào)查的；在突發(fā)公共事件調(diào)查、控制、救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；（四）有關(guān)部門應履行而拒不履行應急處置職責，未按規(guī)定及時采取控制措施，不服從指揮的；（五）有其他失職、瀆職行為的。八、本預案由關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)人力資源開發(fā)合作框架協(xié)議簽署暨經(jīng)濟

14、區(qū)人力資源開發(fā)配置中心成立揭牌儀式安全保衛(wèi)工作組負責解釋。九、本預案自2011年6月17日起實施。1 編制目的依據(jù)國家法律法規(guī)、北京市安全管理條例等相關(guān)規(guī)定，加強并提高公司各部門預防和控制各類突發(fā)事件的快速反應能力，維護游客生命財產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運營，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預案。2 危險性分析2.1 項目概況為展示北京都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)新發(fā)展，展示現(xiàn)代農(nóng)民文化新風采，展示首都城鄉(xiāng)統(tǒng)籌新成果，打造立足北京，輻射全國農(nóng)業(yè)發(fā)展的盛大農(nóng)業(yè)會展品牌，由北京市昌平區(qū)承辦北京首屆農(nóng)業(yè)嘉年華活動。第七屆世界草莓大會在北京昌平成功舉辦，大會形成的“一區(qū)一園三中心”的布局，園區(qū)總面積1000畝，其中

15、室內(nèi)展示面積約5萬平方米，基礎(chǔ)設(shè)施完善，產(chǎn)業(yè)鏈條完備，環(huán)境條件優(yōu)良，在國內(nèi)外形成了較高的知名度。農(nóng)業(yè)嘉年華的舉辦必將進一步助推大會主場館的綜合利用，拓展大會會后效應，起到拉動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，推進城郊旅游互動發(fā)展，樹立國際知名旅游品牌的重要作用。2.2 危險性分析農(nóng)業(yè)嘉年華活動屬于人員密集、滯留時間長的大型游樂活動，對項目的危險分析如下：（ 1）舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。項目園區(qū)屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在節(jié)慶活動以及園區(qū)舉辦的大型主題活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（ 2）擁有大量的大型游樂設(shè)施。雖然設(shè)備自身都具有

16、高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，本次活動在安全管理上，有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的安全操作規(guī)程。但由于園區(qū)有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦如停電、設(shè)備故障導致設(shè)備停機等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。（ 3）室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場所中的一種，園區(qū)地處北方，在遭遇惡劣天氣時（如雷電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣），也容易導致游客驚慌，園區(qū)需對這種情況采取有效的控制辦法、及時疏導、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。（ 4）常規(guī)性安全預防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應采取措施預防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險事件的發(fā)生3應急響應3.

17、1 緊急疏散專項應急預案3.1.1 公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導小組組長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.1.2 應急報告當發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時，由發(fā)現(xiàn)部門匯報活動管理中心，活動管理中心同時匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達啟動預案的指令。由活動管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。3.1.3 應急處置措施及相關(guān)部門分工部門安全保衛(wèi)部主要職責保證游客正常有J予疏散具體工作內(nèi)容1.正常啟抒疏散游客：A：當值保安接到疏散信息后，立即報告分隊長。報告內(nèi)容：事發(fā)地點、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B:分隊長接報后，立即將具體情況才給部門經(jīng)理；同時匯報活動管理中心，必要時啟動園區(qū)廣播進行疏散；同時通

18、知消防中心實施監(jiān)控。C:部門經(jīng)理接報后，立即向活動分管領(lǐng)導匯報。D:事件區(qū)域責任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E:機動分隊長接報后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進行步崗，保證出口暢通，引導游客離開。2 .當游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A:命令下達：a）部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b）機動分隊長立即帶領(lǐng)機動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置：a）引導游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b）加強對現(xiàn)場秩序的

19、維護，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后,立即對該區(qū)域出口實行封閉。C：引導游客a）機動分隊組織機動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離，引導游客上電瓶車，帶至活動管理中心調(diào)解。b）引導游客疏散后，對該區(qū)域出口實行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀錄。3 .準備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時疏散游客之用。活動管理4 .判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。協(xié)助疏1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理散，有效和各區(qū)域督導員，該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場，中心處理游協(xié)助疏散?？屯对V2.督導員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安抱怨保部相關(guān)人

20、員組成搜查小組，保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客提供電配合活動管理中心和安保人員，派遣應急車隊，服務瓶車接負責迅速運送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保部送游客人員全部疏散。向園外1.通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做財務游客做好解釋工作。管理好解釋2.配合活動管理中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠部工作工作。做好危1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過宣傳機公關(guān)程危機公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面部工作報道。提供后1.做好受傷游客的醫(yī)護處理工作。后勤勤支援，

21、2.做好后勤支援工作。服務做好游3.準備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、活部客救護動管理中心等有需要的部門，以便突發(fā)情況時的使工作用。工程增加應增加應急照明設(shè)施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情園林急照明況時可使用臨時照明設(shè)施。部設(shè)施行政事務部對F、提供行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護。1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口，做好游客其它相關(guān)部門協(xié)助疏散現(xiàn)場的簽票、退票的處理。行政事務部、財務部、人力資源部、后勤部、工程部、開發(fā)設(shè)計部、預算部、設(shè)備部、游客部、經(jīng)營宮B、市場部、安保部負責西門疏散工作。3.做好信息保密工作，不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇

22、信息。3.2大型設(shè)備事故專項應急預案3.2.1 公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導小組組長：總經(jīng)理組員：其他總經(jīng)理室成員3.2.2 應急預案分級(1)事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運初期，游客尚未了解實情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開,仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。(2)預案啟動程序一級預案：游樂項目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運行的初期，則屬于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項目的領(lǐng)班，負責統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級預案。二級預案：游客了解設(shè)備停運情況后，大部分游客已經(jīng)離開，

23、還有部分并不同意就此離開，要求公司給予補償時，屬二級狀態(tài)。此時應急處理則升級，現(xiàn)場指揮是運管中心的督導，啟動二級處理預案三級預案：當二級處理方案仍有游客不接受時，則狀態(tài)升級為三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理，啟動三級處理預案。3.2.3應急處置措施及相關(guān)部門分工(1)一級預案部門崗位應急處理流程設(shè)備部項目領(lǐng)班1.領(lǐng)班第時間通知維修室前來搶修，接著通知一級部主任及部門經(jīng)理。2.安排所屬員工進行對懸掛于設(shè)備上的游客進行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負責人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準備。4.維修人員到達后，配合維修人員將游客從項目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正常開放，

24、若維修時間較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導通報此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，手動解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放；如維修時間較長，則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項目操作班組領(lǐng)班請示值班經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需2陰鐘以上，再次向項目操作班組領(lǐng)班通報維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.負責人將設(shè)備故障信息傳達排隊區(qū)各成員，做好疏散準備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項目的所有成員通報，并向其分隊長艮告請求支援。2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入

25、口離開；室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達現(xiàn)場，共同疏散游客?；顒庸芾碇行亩綄?.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導員，該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。信息室1.當值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣播室才附。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項目和表演，引導其游玩。游客服務車隊1.游覽車隊負責人立即調(diào)度兩輛電瓶車到達現(xiàn)場附近待命。部財務票1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停

26、開放的信管理房息，向購票游客做好口頭提示。部1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程市場品牌危機公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報部室道。值總經(jīng)班1.快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導員工處埋游理室經(jīng)客抱怨。理(2)二級預案部門崗位應急處理流程活動管理中心督導室1.被困設(shè)備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案。2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，必要時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機和DV?做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關(guān)于事件處理情況進展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。設(shè)備項目1.配合督導疏散游客、聽從現(xiàn)場督導指揮。管理班組2.其它設(shè)