物業(yè)管理服務總體設想與策劃(住宅小區(qū)的)

1、.物業(yè)管理服務總體設想及策劃內(nèi)容提要：核心工作： 關注用戶需求，以恒基物業(yè)“ 360 度品牌管家” 的核心價值為統(tǒng)帥，樹立現(xiàn)代企業(yè)良好物業(yè)服務形象、打造地區(qū)高端物業(yè)服務標桿服務方針：品質(zhì)優(yōu)先、響應環(huán)保、預防為主、精益求精管理模式：“標準化管理”“一站式客戶服務”“物業(yè)信息化管理” 服務定位：尊貴、安全、環(huán)保、舒適、和諧服務目標：成為企業(yè)物業(yè)專業(yè)化管理的典范，保持小區(qū)的長期保值、增值，合同期內(nèi)創(chuàng)建“ XXXX省優(yōu)秀示范住宅小區(qū)” 管理措施：三大管理體系、科學的人力資源管理體系、高效的客戶關系管理和信息處理、嚴密的設備安全管理體系工作重點：安全管理、企業(yè)形象管理、保密管理、設備設施管理、環(huán)境管理服

2、務、應急預案管理經(jīng)過我們對廣西省欽州市【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】初步了解，仔細分析【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的形象塑造，開發(fā)單位的品牌樹立，對【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的物業(yè)管理因素進行了分析， 并對綜合性物業(yè)管理特點及物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，確立了我們的整體構(gòu)想和思路。第一節(jié)項目概況及定位一、項目概況【 XXXX住宅小區(qū)項目】由廣西海巍實業(yè)有限公司開發(fā)，是廣西省欽州市河東新區(qū)高端物業(yè)的“新生代地產(chǎn)代表”， 占地 428 畝，總建筑面積約 84.53 萬，以罕有的 2.2 超低容積率， 40%高綠化率規(guī)劃，締造西班牙風情公園大城，絕

3、無僅有的環(huán)島水系社區(qū)公園，依坡就勢，把臺地花園、提亞納灣、石溪花島和莊園會所等貫穿一體，打.造 1 公里濱水景觀帶和水上公園。主要房源包括別墅、小高層、高層等多業(yè)態(tài)產(chǎn)品，總戶數(shù)達 4579 戶，車位比 1:1.2 ?！?XXXX住宅小區(qū)項目·】開發(fā)建設單位 - 廣西海巍實業(yè)有限公司，作為廣西交通投資集團有限公司全資控股的大型國有房地產(chǎn)企業(yè)，千億國企的地產(chǎn)平臺，每進入一個城市，都會已一個價值發(fā)現(xiàn)者的眼光，發(fā)掘城市發(fā)展的潛力板塊， 時刻以一個國企開發(fā)商的社會責任感回饋社會。能想人所想、隨處體現(xiàn)了其超人所愿，【 XXXX住宅小區(qū)項目·】設計理念新穎，首創(chuàng) 1.5 公里三層環(huán)島水系

4、，讓業(yè)主享受到水景與園景雙重景觀效果， 彰顯小區(qū)業(yè)主的尊貴。 無論從整體規(guī)劃還是從設計理念來看，【 XXXX住宅小區(qū)項目·】可稱為廣西市高檔次的住宅社區(qū)，是購房者值得期待的欽州市品質(zhì)大盤?！?XXXX住宅小區(qū)項目·】分四期開發(fā)。本次招標的是一期，規(guī)劃建設用地面積約為 104.62 畝，建筑面積約 11.8 萬。一期產(chǎn)品為90-130 ( 建面 )N+1 墅景高層，布局成熟、方正實用。毗鄰營銷中心( 會所 ) ，盡享項目核心景觀區(qū)，無間斷盡賞絕色園林精辟； 1.5 公里環(huán)島水系， 3 公里步道等墅景盡收眼底。在建筑的細節(jié)處理上，一期產(chǎn)品凝聚了最新科技應用于建筑美學的完美結(jié)合。

5、如何做好【 XXXX住宅小區(qū)項目】的地產(chǎn)售后服務和促進【XXXX住宅小區(qū)項目】后續(xù)開發(fā)樓宇的銷售？物業(yè)管理顯得非常重要和關鍵。買房是一時的事情，住房卻是一生的事情。物業(yè)管理做好做細了，真正做到金管家服務，將為【XXXX住宅小區(qū)項目】后期的開發(fā)銷售起推動作用。為業(yè)主提供尊貴的貼心服務、首問負責制、24 小時應答服務，讓業(yè)主親身體驗住在【XXXX住宅小區(qū)項目】生活既便利又舒心、安全，又讓前來選購的準業(yè)主感受好的居住環(huán)境、好的物業(yè)管理.服務給生活帶來的樂趣。二、項目定位【 XXXX住宅小區(qū)項目】定位為中高端優(yōu)質(zhì)大盤，立意在先，以人為本，強調(diào)人與自然的和諧， 社區(qū)公園經(jīng)過一年多的打造漸漸顯露雛形，無論

6、從整體規(guī)劃還是從設計理念來看，【XXXX住宅小區(qū)項目·】可稱為廣西市高檔次的品質(zhì)住宅社區(qū)， 必然是廣西省高檔次消費人群理想的居住選擇?！?XXXX住宅小區(qū)項目】業(yè)主屬于高收入階層，但結(jié)合廣西欽州市當?shù)叵M水平、 消費觀念，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品 ,但同時又要物業(yè)管理公司營造出高檔社區(qū)的物業(yè)品位， 從而使業(yè)主因生活在本社區(qū)而產(chǎn)生一種尊嚴和自豪感。秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在【 XXXX 住宅小區(qū)項目】造一個安全、舒適、幽雅、尊貴的居家環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升， 使物業(yè)能夠保值及不斷增值， 實

7、現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融。要想成功達到上述目的，我們擬在【 XXXX住宅小區(qū)項目】建立以人性化管理和個性化服務為基石的物業(yè)管理模式， 并通過對管理服務流程的持續(xù)改善。同時， 我們大膽設想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。 我們將在管理服務中著力于以下四個方面： 倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。我們對【 XXXX住宅小區(qū)項目】整體管理定位是：.尊貴安全環(huán)保舒適和諧尊貴：倡導人性化服務、彰顯業(yè)主尊貴。安全：創(chuàng)造安全、便利的居住環(huán)境和有序的公共秩序。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。舒適：創(chuàng)造

8、悠閑、安靜、安全的居住環(huán)境和諧：營造人與自然、人與人之間的和諧氛圍。三、服務方針：微笑、溝通、快捷、職業(yè)、合作，客戶滿意是我們的最高原則和價值體現(xiàn)。微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務的開始；溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶；快捷：根據(jù)用戶服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注用戶；職業(yè)禮貌 ：保持職業(yè)禮貌， 主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受；職業(yè)儀表 ：整齊佩帶銘牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；深記每個人都是大廈物業(yè)形象的體現(xiàn)者；團體合作： 互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)；工作技能： 熟知工作流程、工作標準，

9、始終如一，保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。第二節(jié)項目管理難點分析及解決措施一、項目管理特點及難點分析.1、設備數(shù)量多、智能化程度高，容易產(chǎn)生管理及維護盲點【XXXX住宅小區(qū)項目· （一期）】除設有供配電、給排水、消防、電梯、二次供水等系統(tǒng)之外，還將配置了 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能化系統(tǒng)。 對這樣一個設備數(shù)量眾多、 智能程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設備故障或停機， 無疑將會對業(yè)主的日常起居造成嚴重的影響。如何消除維修養(yǎng)護上的管理盲點， 確保共用設施設備的良好運行，將是【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】物業(yè)管理的重大課題。2、業(yè)主眾多，個性化服務需求不一，容

10、易產(chǎn)生需求差異的投訴本次【XXXX住宅小區(qū)項目· （一期）】一期共有 4 棟高層 468 住戶、雙拼別墅 45 棟住戶 90 戶，主要是大戶型，業(yè)主群體定位較高，對物業(yè)管理的服務需求也高，容易產(chǎn)生需求差異的投訴。3、業(yè)主對物業(yè)管理的認識不統(tǒng)一，容易產(chǎn)生裝修管理違章行為房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主裝修行為的前提下， 確保社區(qū)外觀的整潔及房屋結(jié)構(gòu)的安全？如何在為業(yè)主提供更多裝修便利的同時，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至最低？裝修管理將成為衡量物業(yè)管理水準的一個重要指標。4、分期開發(fā)、分期入伙，容易產(chǎn)生噪音、環(huán)境上的污染【 XXXX住宅小區(qū)項目

11、83;】 為分四期滾動開發(fā)， 從一期入伙開始，物業(yè)管理與周邊施工將長期并存。 后期工地上的施工塵土、 施工噪音以及進出頻繁的施工人員及車輛， 不可避免地將對一期已入住業(yè)主產(chǎn)生影響。如何將上述影響減至最少， 是物業(yè)管理人不可回避的一個問題。二、解決上述管理難點的措施.根據(jù)對【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施管理養(yǎng)護盲點堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使

12、用功能； 延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命， 達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔。A、 技術力量配備。在項目接管驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)專業(yè)人員充實到【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓， 促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標準等；B、 制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制共用設施設備維護管理規(guī)定、設施設備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；C、建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、 共

13、用設施設備進行統(tǒng)一編號， 建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；D、嚴格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字決， 即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；.E、定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。2、片區(qū)管理，服務透明化、公開化我們將根據(jù)【 XXXX住宅小區(qū)項目】有高層和別墅不同的物業(yè)類型，針對不同的業(yè)主群實行片區(qū)管理，我們的服務價格、服務內(nèi)容將在小

14、區(qū)內(nèi)向全體業(yè)主公布，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的透明化、公開化。同時，我們將對業(yè)主個性化服務需求進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析，將我們的個性化服務以“菜單”形式公布業(yè)主，每個業(yè)主都可享受到 “同質(zhì)同價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價” 的個性化服務。3、預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕裝修違章行為A 、制度保障：根據(jù)建筑法、建設部令第 110 號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ，及廣西省欽州市有關裝修管理的規(guī)定， 制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。同時，實行“二證一書”制度（即裝修許可證、施工人員出入證、裝修責任書）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權利和義務；B、 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形

15、式，在社區(qū)公告欄內(nèi)廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；C、 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；D、嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案， 協(xié)同施工單位制定整改措施并跟.蹤整改結(jié)果；E、嚴格驗收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗；F、 法律追溯：對違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸

16、其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)的房屋本體及公共設施的完好。4、有效隔離，加強溝通，減少后期施工對前期已入住的影響A、與開發(fā)商協(xié)商，將后期施工現(xiàn)場與前期有效隔離。除采用建筑材料隔離之外， 盡可能地采用綠化隔離， 同時在施工現(xiàn)場設置足夠的警示標識，最大限度地保證入住住戶生活的安全和方便；B、與建筑施工單位充分協(xié)商，共同制定施工現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進出路線、 常規(guī)進出時間。 現(xiàn)場施工人員一律憑管理處發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)；C、與開發(fā)商共同制定管理辦法， 明確施工單位的常規(guī)施工時間，減

17、少施工噪音。 對臨時施工或夜間施工， 應獲得政府有關部門的批準手續(xù)并向前期已入住業(yè)主提前公示后方可進行；D、 通過社區(qū)宣傳欄及上門回訪的方式，加強與住戶的溝通，將后期施工可能影響到住戶的諸多不便告之住戶，爭取住戶的理解， 減少投訴。第三節(jié)提升物業(yè)管理服務品質(zhì)的九大措施基于恒基物業(yè)成熟、豐富、實用的各層次營運機制、管理制度和作業(yè)流程，結(jié)合我們所了解的【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】實.際情況，為做好前期物業(yè)管理服務和為開發(fā)商做好銷售中心（會所）的營銷配合服務，我們將采取提升管理服務品質(zhì)的九大措施：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理實施“金管家”物

18、業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴設立“一站式” 客戶服務中心， 建立高效的客戶關系和信息處理平臺實行 24 小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全致力于共用設施、設備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠實施品牌化戰(zhàn)略，把【 XXXX住宅小區(qū)項目·】塑造成物業(yè)管理精品項目措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵。恒基物業(yè)高度重視本項目的物業(yè)管理團隊建設， 將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技術人員，建立一支 服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子

19、硬 的高素質(zhì)管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、 持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓工作，樹立“時時想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅決做到“有問必答、有事必到、有求必應”，只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)本項目的管理目標而不懈努力。我們在【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的物業(yè)管理服務中，.將對人力資源管理進行全程有效控制： 定員、定崗、定編、定崗位工作標準 建立人員入職政審制度 科學培訓、量化考核措施之二：導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強

20、調(diào)的是確保被服務者在使用過程中的滿意程度， 是一種服務質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，是一個為用戶提供綜合性整體化服務的系統(tǒng)。我們在本項目物業(yè)管理服務過程中，將全面導入 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化。1、導入 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系， 實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系的關注焦點是用戶的需求，我們通過在【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的物業(yè)管理服務中實施該體系，持續(xù)地滿足用戶的明示需求及潛在的期望，確保用戶滿意。我們將有效實施 “

21、（PLAN）- 計劃；D（DO）- 執(zhí)行；C（CHECK）；- 檢查； A（ACTION）- 行動”四個過程周而復始的循環(huán)。同時強調(diào)“全員、全程、全效” ，在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴格按ISO9001：2000 標準執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、 驗收接管、房屋管理、設備設施管理、 綠化保潔管理、 檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善，從而不斷提高用戶滿意度。2、導入 ISO14001環(huán)境管理體系，營造安靜、環(huán)保、綠色的居住環(huán)境.【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】為自然生態(tài)型住宅小區(qū)。我們在【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的物業(yè)管理過程中，

22、將全面導入 ISO14001環(huán)境管理體系，通過對小區(qū)園林綠化的精心養(yǎng)護，對業(yè)主生活過程中污染的產(chǎn)生進行預防，對污染產(chǎn)生的過程進行控制，以達到不排、少排污染物，使【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】形成清新、自然、環(huán)保的居住氛圍。并按照 ISO14000標準的要求，降低原材料和能源的消耗， 提高廢棄物品的再利用水平， 節(jié)約資源的使用量，降低管理成本。為此，我們將采取一系列環(huán)保措施，如： 加強對小區(qū)用戶的環(huán)保宣傳，提高用戶環(huán)保意識； 在小區(qū)內(nèi)選聘“環(huán)保天使”、“環(huán)保家庭”，鼓勵全民參與環(huán)保； 實行垃圾分類收集， 分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集； 通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質(zhì)量”

23、等系列活動，促進每個使用人都自覺熱愛和保護小區(qū)內(nèi)的環(huán)境。另外，我們還將加大力度， 節(jié)約【XXXX住宅小區(qū)項目· （一期）】的能源消耗，制定設備經(jīng)濟運行方案。同時杜絕供水設備設施的跑、冒、滴、漏和電氣設備用電浪費等現(xiàn)象， 在維護維修過程中， 避免水、電的損耗，同時，向業(yè)主進行節(jié)水、節(jié)電的宣傳，提高用戶節(jié)約能源的意識。措施之三：實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴將“金管家” 精品物業(yè)管理模式帶入 【XXXX住宅小區(qū)項目· （一期）】項目，關鍵是要給人們以滿意之外的驚喜。 一方面要從業(yè)主 （住戶）的角度看問題，業(yè)主（住戶）需要什么樣的服務，我們就提供什.么樣的服務；另一方面

24、我們也肩負了打造一個高度的與國內(nèi)高端樓盤接軌的品質(zhì)大盤的使命， 這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。恒基物業(yè)堅持“業(yè)主滿意是我們孜孜不倦的追求”的服務目標，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】業(yè)主（住戶）深層次的物質(zhì)和精神需要，使業(yè)主（住戶）真正體會完美的服務及精湛的管理。 業(yè)主（住戶）想到的我們一定做到， 業(yè)主（住戶）沒想到的我們也已想到并且做到。通過提供無障礙服務、 無打擾服務等方式，為客戶提供最尊貴的上善服務，彰顯每一位客戶在【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】居家的至尊地位。措施之四：設立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關系管理和信

25、息處理實行網(wǎng)絡化、 信息化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在， 也是建設現(xiàn)代化智能型物業(yè)的根本。 我們還擬在【XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】區(qū)域內(nèi)建立內(nèi)部服務網(wǎng)，將物業(yè)公司的日常管理服務的事項通過網(wǎng)絡向業(yè)主（住戶）公布并接受檢查監(jiān)督 , 通過網(wǎng)絡系統(tǒng)接收業(yè)主（住戶）的服務需求或服務質(zhì)疑 , 加強與業(yè)主（住戶）之間的溝通交流，并對業(yè)主（住戶）服務需求和咨詢質(zhì)疑以最快的速度做出反應處理，提高服務效率，除此之外，客戶服務中心也是信息指揮調(diào)度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)調(diào)、調(diào)度等職能，形成【 XXXX 住宅小區(qū)項目·（一期）】特有的投訴與回訪、求助與服務的信息化管理系統(tǒng)。

26、管理處專門設立客戶服務中心， 作為我們面對客戶的唯一的服務窗口，所有服務請求都統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息， “一站式”客戶服務中心可根.據(jù)客戶的需求信息、 協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、有效處理用戶的意見及需求。措施之五：實行24 小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全小區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關注的問題， 安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶衡量管理公司管理績效的關鍵，因此恒基物業(yè)將對【 XXXX住宅小區(qū)項目· （一期）】加大治安管理力度， 采取“物防” 、“技防”與“人防”三結(jié)合。在“人防”上強調(diào)多重結(jié)

27、合，即流動崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合。實行 24 小時監(jiān)控、巡邏，有效處理突發(fā)事件。在“技防”上，運用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對講、紅外線感應等智能化保安設施、設備，確保【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用的專業(yè)角度，建議開發(fā)單位完善小區(qū)圍墻、圍欄，科學布置出入口等。措施之六：致力于共用設施、 設備的循環(huán)改進， 實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是房屋建筑、公共設施、設備的管理和維護，公共設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主（住戶）的日常生活品質(zhì)等問題。 根據(jù)我們

28、對大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，在【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的公共設施、設備的管理和維護上，我們將致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)技術，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展， 逐步實現(xiàn)對公共設施、 設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。措施之七：實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美.“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。 物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化服務與親情關懷的品格。恒基物

29、業(yè)深刻領會細節(jié)服務的精髓， 從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值，我們堅信：客戶是稀缺的資源，永記 1%的工作失誤將會給客戶帶來 100% 的不滿； " 大事做于細，偉業(yè)始于先 " 是恒基物業(yè)的管理文化，恒基物業(yè)的進步就是依靠大量精益求精的細節(jié)管理， 我們更會將這種管理文化不折不扣地融入到【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的每一項服務之中，時刻展示恒基物業(yè)用細節(jié)鑄就完美的服務內(nèi)涵。措施之八：運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠物業(yè)管理的差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務與服務水平。要做到人無我有、人有我新、人新我變，就必須要有創(chuàng)新服務意識， 以滿足不同顧客群的多樣化需求， 從而在市場上獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。因此，【 XXXX住宅小區(qū)項目·（一期）】的差異化管理將從客戶需求調(diào)查和分析入手，運用CRM(客戶關系管理 ) ，挖掘出業(yè)主（住戶）的潛在需求，并根據(jù)業(yè)主（住戶）的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出業(yè)主（住戶）期望的個性化、 特色化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產(chǎn)品中；不斷收集業(yè)主（住戶）在獲得服務后的信息反饋， 并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工.作，主動策劃服務