醫(yī)美網(wǎng)電咨詢薪酬與績效管理設計方案

1、文件名咨詢客服部薪酬績效管理制度版次擬制人力資源中心審核審批日期日期日期咨詢客服部薪酬績效管理制度一、目的及意義1. 規(guī)范咨詢客服的工作行為標準，建立良性的工作導向，以確保達成工作結果；2. 考核咨詢客服的業(yè)績達成，激勵員工創(chuàng)造更好的績效；3. 建立良性的、簡潔實效的薪酬績效管理體系，促進管理的效率和質量；4. 建立良性的職級晉升、薪級晉升機制，科學引導員工在組織內的職業(yè)生涯規(guī)劃；二、適用范圍咨詢客服部所有人員三、薪酬結構由基礎保障薪酬（崗位工資 +崗位津貼）、績效薪酬、提點薪酬等三部分構成第一部分：薪酬結構及運用1. 試用期（考核期）員工1.1在試用期內，給予咨詢醫(yī)生崗位員工基礎保障薪酬，不

2、進行績效考核和提點考核，以便于新員工在業(yè)務培訓階段能得到基本保障。1.2試用期咨詢醫(yī)生崗位員工的薪級構成及執(zhí)行標準：薪級（職級）崗位工資崗位津貼執(zhí)行標準試用一級1100100無相關工作經(jīng)驗但具備良好潛質試用二級1100200有半年以上相關工作經(jīng)驗，潛質良好試用三級1100400有一年以上相關工作經(jīng)驗，潛質優(yōu)秀具體執(zhí)行流程：1、咨詢客服部負責人初試后，根據(jù)任職執(zhí)行標準，提出建議薪級；2、行政人事部復試，根據(jù)任職執(zhí)行標準，確定新級；3、行政人事部報總經(jīng)理審批。1.3試用期咨詢管理崗位均從對應職級的見習職位薪級開始計薪，無團隊提點薪酬。1.4試用期咨詢醫(yī)生崗位轉正考核的標準1.4.1試用期1-3個月

3、；1.4.2在試用期內，只要符合以下兩個條件即可轉正：1）考核期內來診率達到 10% 2）單月來診量達到25個。若單月沒有到達25個，從下月開始重新核算。三個月后仍然沒達到轉正條件者，不適合崗位要求，淘汰。1.5試用期咨詢管理崗位轉正考核標準：1.5 . 1咨詢管理崗位試用期 2-3個月；1.5.2在試用期內每月度績效考核結果必須達到合格級才能轉正；單月績效考核結果達到或超過優(yōu)秀級，當月轉正；連續(xù)兩月績效考核結果達到或超過達標級，從第三月開始轉正； 單月績效考核結果在合格級之下即淘汰。2.正式員工2.1員工轉正后成為咨詢醫(yī)生，進行績效和提點考核，以更好的激勵員工發(fā)揮專業(yè)技能、創(chuàng) 造咨詢業(yè)績。2

4、.2員工轉正后按照咨詢醫(yī)生薪酬標準執(zhí)行：崗位工資+崗位津貼+績效薪酬+提點薪酬（單列核算）薪級（職級） 技術職稱基本工資城市地域 差異系數(shù)積分累積 標準績效薪酬績效考核標準崗位 工資崗位 津貼見習咨詢醫(yī)生80050 10積分400必須達到合格級初級咨詢醫(yī)生850100 20積分500必須達到合格級中級咨詢醫(yī)生900150 60積分600必須達到達標級副高級咨詢醫(yī)生1000200 80積分800必須達到優(yōu)秀級正高級咨詢醫(yī)生1200400 100積分1000必須達到優(yōu)秀級咨詢專家1400600 120積分1200必須達到卓越級具體執(zhí)行流程：1、以30（ 35）?個來診/單位=10積分核算；薪級對應

5、的積分標準、考核標準都必須符合。2、在咨詢接診時，低一級咨詢醫(yī)生在確定患者需求明確但無法繼續(xù)引導時必須轉移給上一級咨詢醫(yī)生，最終達成來診，初接診和確接診按1:3分配提點薪酬。如未及時轉接，一次扣罰5積分。3、年度積分兌獎：3.1年度積分前三名，第一名獎勵年度積分獎2000元、第二名1500元，第三名獎勵1000元；第四至第六名獎勵500元；3.2年度積分整體團隊年度積分平均值，按1分=3元核算兌獎，積分前 6名可重復連環(huán)兌獎；3.3年度積分兌獎在次年的 2月進行頒獎和總結，中途離職者積分自動清零。年度積分最后1名淘汰。3.4積分清零后職稱的異動：年度積分在每年最后一天的24 : 00自動清零。

6、原對應的技術職稱在次年第一月的績效考核結果達到相對應標準前提下保持，若沒有達到相對應標準，則從第一月開始自動下調1個職稱。績效考核結果達到相對應職稱標準時才恢復原職稱；4、地區(qū)差異系數(shù)：分三類城市。一類在基礎工資基礎上X1.4 ；二類1.2 ;三類1.0 ;四類0.8一類：北上廣深；二類：直銷市、單列市、東部沿海經(jīng)濟開放城市；三類：省會；四類：其余城市。具體城市類別由人資中心和財務中心共冋確定。5、薪級確定流程：達到標準后，部門負責人提出申請，行政人事部審核，報總經(jīng)理審批。3、管理員工：崗位工資+管理津貼+管理績效+團隊業(yè)績提點薪級 （職級）管理職位基本工資管理 績效地域 差異 系數(shù)團隊 總提

7、 薪酬 占比獲取團隊提成的 前提條件崗位 工資管理津貼見習 組長80040040010%1、 團隊月度業(yè)績目標完成率90%咨詢轉 化來診率25%團隊業(yè)績提點的100%2、團隊業(yè)績目標完成率80%咨詢轉化來 診率20%團隊業(yè)績提點的 90%3、團隊業(yè)績目標完成率70%咨詢轉化來 診率15%團隊業(yè)績提點的 80%4、團隊業(yè)績目標完成率V 70%咨詢轉化來 診率V 15%團隊業(yè)績提點的 50%咨詢 組長800400600見習 主管10006008008%?中級 主管12008001000高級主管140010001200見習經(jīng)理1600120014006%?中級經(jīng)理180014001600高級經(jīng)理20

8、0016001800見習 總監(jiān)2200180018004%總監(jiān)240020002000具體執(zhí)行流程:一、地區(qū)差異系數(shù)：分三類城市。一類在基礎工資基礎上X1.4 ;二類1.2 ;三類1.0 ;四類0.8一類：北上廣深；二類：直銷市、單列市、東部沿海經(jīng)濟開放城市；三類：省會；四類：其余城市。具體城市類別由人資中心和財務中心共同確定；二、新進咨詢管理崗位員工均從對應職級的見習職位開始計薪。通過試用期考核和績效考核來進行 薪級、管理職位的晉升。三、業(yè)績數(shù)據(jù)以財務統(tǒng)計口徑為準。第二部分績效薪酬1. 管理人員考核指標及考核運用1.1量化指標（來源于數(shù)據(jù)中心）1.1.1月度部門（組）來診總量目標完成率（A

9、:月度實際來診總量十月度來診目標總量x100%1.1.1.1 （A1）必達目標值：完成率低于90%亥項不計分。1.1.1.2 （A2）挑戰(zhàn)值：以達成必達值為100%為基準，每超過1個百分點加2分。1.1.3月度部門（組）咨詢轉化來診率（B）:本月實際來診總量十本月咨詢總條數(shù)X100%。1.1.5月度有效預約率（C）:本月有效預約總數(shù)十本月咨詢總條數(shù)X100%1.1.7本部門（組）月度推廣任務量完成率（D）:本部門（組）月度實際推廣通過總數(shù)十月度目標推廣任務總數(shù)X 100%1.1.8團隊低級錯誤率（E）（扣罰1分/人/次，扣完為止）在咨詢團隊設臵質檢員崗位，擔負工作過程控制、行為矯正、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分

10、析、過程質量檢 驗培訓組織等職責，同時直接同時向咨詢最高級別管理者和數(shù)據(jù)中心匯報工作。團隊規(guī)模 小時由咨詢員兼任，團隊規(guī)模大時以組為單位設臵專門的質檢崗位和部門。1.1.8.1錯誤信息：錯別字多導致信息不正確或不能理解；發(fā)錯預約卡；給錯醫(yī)院電話；問候語錯誤；錯誤的醫(yī)院名稱、醫(yī)生姓名；1.1.8.2 答非所問：咨詢員的回答與患者的問題不一致；1.1.8.3 非文明用語：咨詢過程中出現(xiàn)不文明或不禮貌、語氣粗暴等語言；1.1.8.4 未經(jīng)患者同意主觀結束對話：患者還在咨詢過程中，咨詢員主觀故意結束對話；1.1.8.5 隨意拋號：在未明確患者的咨詢意圖和需求情況下，就隨意預約；1.1.8.6 專業(yè)錯誤

11、：咨詢過程中出現(xiàn)基本的醫(yī)學常識錯誤。2. 管理指標（來源于行政人事部）2.1新員工培訓考核通過率（F ）:以月度為單位，考核通過人數(shù)十本月新入職X100%2.2組織培訓學習的效果（G）:每周2次，且每次主題明確（技能培訓+心態(tài)培訓），分享交 流。考核標準：課件報行政人事部備案審核、獲得半數(shù)成員認同（以培訓調查表為依據(jù)）。未達標每次扣罰2分，扣完為止。2.3團隊滿意度（H）:行政人事部從團隊建設與凝聚力、團隊培訓與分享、相關聯(lián)工作部門等三個維度進行滿意度調查。（人事行政部列表問卷考核，最后得分X權重=該項得分）3. 管理人員的指標權重3.1量化指標占70%3.2管理指標占30%4. 考核指標運用

12、（月度考核、單項得分X單項權重=單項得分）指標類別量化指標（70%）A來診總量目標完成率A1必達值A2挑戰(zhàn)值20%B咨詢轉化來診率20%C有效預約率10%指標類別分項指標權重分值數(shù)據(jù)來源備注量化指標（70%D推廣任務完成率10%E團隊低級錯誤率10%管理指標（30%F新員工培訓 考核通過率10%G培訓學習的效果10%H團隊滿意度10%最終得分考核級審核結果運用審批5. 考核結果的運用5.1績效結果和績效獎金的關聯(lián)a、 卓越級：98分及以上，績效獎金發(fā)放率100%b、 優(yōu)秀級：95分及以上，績效獎金發(fā)放率95%c、 達標級：85分分及以上，績效獎金發(fā)放率85%d、 合格級：75-84分之間，績效

13、獎金發(fā)放率50%e、 培訓級：74分以下，績效獎金發(fā)放率為05.2績效結果和行政獎懲的關聯(lián)a、 連續(xù)三個月績效考核結果達到或超過優(yōu)秀級，基本工資晉升1級：連續(xù)兩個月績效考核結果達到或超過卓越級基本工資晉升1級?？蛇B續(xù)晉級，每次 1級；b、在職稱評定職位晉升周期內，優(yōu)先考慮績效達到卓越級和優(yōu)秀級的員工；c、 考核結果為培訓級的員工，直接上級部門和行政人事部將組織對其進行1周的技能和管理培訓，考核合格后重新上崗。 第二次考核結果仍是培訓級者，基本工資下調1級，職務撤消，根據(jù)公司需要重新合理安排工作崗位。（二）咨詢醫(yī)生的考核指標與考核運用1、醫(yī)院分類及醫(yī)院類別差異系數(shù)1.1按照項目的地域因素、市場競

14、爭環(huán)境、經(jīng)營投入、醫(yī)院（性質）品牌、專業(yè)優(yōu)勢等5個 維度將各經(jīng)營醫(yī)院分成 5級。（從AAAAA級-A級，類別越大，差異系數(shù)越高）。（附錄：經(jīng)營 單位評級標準及管理辦法）1.2醫(yī)院類別與差異系數(shù)：AAAAA類 醫(yī)院差異系數(shù)1.0 ； AAAA類醫(yī)院差異系數(shù)1.1 ;由此類推直至1.4。1.3差異系數(shù)與績效加分的關聯(lián)績效的最后得分=績效總分X所在項目醫(yī)院的差異系數(shù)。2. 考核指標及權重2.1量化指標（70%2.1.1月度來診目標完成率 （A）:每個月初項目負責人（監(jiān)理）和咨詢客服部負責人針對具 體項目情況、醫(yī)院類別因素、上月來診完成情況等因素， 制定每個咨詢崗位本月的來診目標， 幷與咨詢醫(yī)生進行確

15、定。A1必達值：完成率低于 90%不計分。A2挑戰(zhàn)值：以達成必達值為100%為基準，每超過1個百分點加2分。2.1.3個人月度咨詢轉化來診率（B）：本月實際來診總量十本月咨詢總條數(shù)X100%2.1.4個人日平均咨詢轉化來診率（C）:（本月實際來診總量十30） + （本月有效咨詢總條數(shù)十 30）X 100%2.1.6個人月度有效預約率（D）:本月個人有效預約總數(shù)十本月咨詢總條數(shù)X100%2.1.8個人日平均有效預約率（E）：個人日有效預約數(shù)十個人日咨詢總條數(shù)X100%2.1.10日平均推廣任務量完成率（F）:每日實際推廣通過總數(shù)十每日目標推廣任務總數(shù)X 100%3.2行為（過程）指標（30%3.

16、2.1低級錯誤行為控制（G） : （ 1分/次，扣完為止）3.2.1.1錯誤信息：錯別字多導致信息不正確或不能理解；發(fā)錯預約卡；給錯醫(yī)院電話；問候語錯誤；錯誤的醫(yī)院名稱、醫(yī)生姓名；3.2.1.2 答非所問：咨詢員的回答與患者的問題不一致；3.2.1.3 非文明用語：咨詢過程中出現(xiàn)不文明或不禮貌、語氣粗暴等語言；3.2.1.4 未經(jīng)患者同意主觀結束對話：患者還在咨詢過程中，咨詢員主觀故意結束對話；3.2.1.5 隨意拋號：在未明確患者的咨詢意圖和需求情況下，就隨意預約；3.2.1.6 專業(yè)錯誤：咨詢過程中出現(xiàn)基本的醫(yī)學常識錯誤。3.2.2單日咨詢條數(shù)（H）：單日咨詢條數(shù)大于或等于50,該項滿分。

17、未達到不計分。3.2.3 咨詢之星（I ）：加分項）（數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計結果）：日咨詢之星 加1分、周咨詢之星加 4分、月咨詢之星加 10分。4、考核指標運用（月度考核、單項得分X單項權重=單項得分）量化指標（70%分項指標權重（分值）得分數(shù)據(jù)來源備注A來診目標完 成率A1A220%指 標 類 別量化指標（70%）B個人月度咨詢來診率20%C日平均咨詢來診率10%D月度有效預約率10%E日平均有效預約率5%F日推廣 完成率5%行為指標（30%G低級錯誤統(tǒng)計15%H單日咨詢條數(shù)15%I加分項：咨詢之星最終得分考核級審核結果運用審批5、績效結果運用（月度績效獎金400）5.1績效結果與績效獎金的關聯(lián)a、

18、 卓越級：98分及以上，績效獎金發(fā)放率100%b、 優(yōu)秀級：95分及以上，績效獎金發(fā)放率95%c、 達標級：85分分及以上，績效獎金發(fā)放率85%d、 合格級：75-84分之間，績效獎金發(fā)放率50%e、 培訓級：74分以下，績效獎金發(fā)放率為0.5.2績效結果和行政獎懲的關聯(lián)a、 連續(xù)三個月績效考核結果達到或超過優(yōu)秀級，基本工資晉升1級：連續(xù)兩個月績效考核結果達到或超過卓越級，基本工資晉升1級?？蛇B續(xù)晉級，每次 1級；b、在職稱評定職位晉升周期內，優(yōu)先考慮績效達到卓越級和優(yōu)秀級的員工；c、 考核結果為培訓級的員工，直接上級部門和行政人事部將組織對其進行1周的技能和管 理培訓，考核合格后重新上崗。

19、第二次考核結果仍是培訓級者，基本工資下調 1級，職務撤 消，根據(jù)公司需要重新合理安排工作崗位。第三部分提點薪酬1.網(wǎng)絡組提點：按對應的醫(yī)院分類， 具體到醫(yī)院、 科室。（最終提成要乘以醫(yī)院分級系數(shù)）醫(yī)院類別醫(yī)院名稱提成方式本市外市外省來診提成手術提成AAAAA上海徐浦中1.21.41.0醫(yī)院AAAA上海滬申五官1.21.41.1科醫(yī)院耳鼻喉科1-10個來診為：20AAA上海滬申五官1.21.4元/人；以10個作10/人1.2科醫(yī)院眼科為基礎，每超岀10AA西安中大耳鼻1.21.4人，超出部分以101.3喉醫(yī)院元遞增；以此類推，A蘇州北兵營1.21.4最高圭寸頂80元。1.4醫(yī)院2.電話組（含qq

20、）提點2.1回訪來診以10人為基準，單價為20元；每超出10人，超出部分以10元遞增；以此類推，最高封頂 60元，見表如下：人數(shù)10*2010*3010*4010*5010*6010*6010*60合計10人20020020人20030050030人20030040090040人200300400500140050人200300400500600200060人200300400500600600260070人200300400500600600600320022電話咨詢來診以40人作為基礎，單價為 15元；41-60人，單價遞增5元；61人以上單價遞增10元, 最高封頂30元，見表如下：人數(shù)4

21、0*1541*6061人以上*30合計40人60060060人600400100061人以上6004001000以上2.3企業(yè)QQ以5人作為基礎，單價為 40元；每超出5人，超出部分以10遞增，以此類推，最高封頂 60元，見表如下:人數(shù)5*405*505*605*60合計5人20020010人20025045015人20025030075020人20025030030010502.4活動再回訪來診按60元/個，則按原來核算不變。第四部分制訂和解釋1. 本薪酬績效管理制度由集團人力資源中心制訂，解釋權歸屬人資中心。2. 本薪酬管理制度就具體事項可三個月調整一次。附錄：經(jīng)營單位評級標準及管理辦法關

22、于經(jīng)營單位分類及評級標準的管理辦法、目的經(jīng)營單位評級標準是集團經(jīng)營與營銷服務中心對各經(jīng)營點進行投資管理、經(jīng)營管理、績效業(yè)績管理的客觀依據(jù)之一，也方便經(jīng)營中心充分利用市場、技術等資源，不斷提高經(jīng)營效益，達成經(jīng)營目的。二、適用范圍本制度適用于集團的經(jīng)營及合作的單位。三、職責經(jīng)營與營銷服務中心負責經(jīng)營單位評級標準的擬制與報審; 財務審計中心進行初審；集團總辦、董事會審批。四、內容4.1經(jīng)營單位評級標準經(jīng)營單位評級標準屬性分類關鍵 屬性關鍵指標及權重評分細則指標對應分值分值內 部 驅 動 力（40%）醫(yī)院 優(yōu)勢（30）醫(yī)院所享受的政策優(yōu)惠（醫(yī)保、社保、農保等）所獲國豕榮譽、稱號、牌匾（特殊稱號或榮譽）醫(yī)院的硬件及專家資質水 平和職稱主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師數(shù)量較多；醫(yī)院的位置以及交通情況醫(yī)院的環(huán)境、服務水平及 人員素質醫(yī) 院 開 放性（5）病種限制醫(yī)院沒有病種限制，在耳鼻喉領域類具備頂尖的 技術水平有一定的病種限制，但僅限于耳鼻喉科疑難雜癥病種限制較多年齡限制耳鼻喉治療不存在年齡限