情境十特殊情況處理(二)

1、情境十：特殊情況處理（二）任務(wù)五 外帶食品理論知識(shí)模塊客人的外帶食品應(yīng)該如何處理，在這個(gè)問題上工有沒有碰到過跟客人發(fā)生不愉快的事情，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 外 帶 食 品 處 理一般外帶食品迎賓發(fā)現(xiàn)后可建議客人替他保管或請(qǐng)客人自行保管好，不要拿出來放在桌上。Yes/NoYes/No小孩子的

2、食物可根據(jù)情況考慮給他們裝一下盤，體現(xiàn)我們的人性化服務(wù)。Yes/NoYes/No大人的食品也可酌情請(qǐng)示管理者裝一下盤，并告之客人下不為例。 Yes/NoYes/No替客人保管的食品須和當(dāng)班的員工做好口頭交接和文字雙項(xiàng)交接。 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議  評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)業(yè)能力外帶食品處理一般外帶食品Yes/NoYes/No小孩子的食物Yes/NoYes/No大人的食品Yes/NoYes/No替客人保管的食品Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 

3、;Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)六 不點(diǎn)單的客人理論知識(shí)模塊碰到不點(diǎn)單的客人應(yīng)該如何處理？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的

4、要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 不 點(diǎn) 單 的 客 人和朋友一起來，坐一會(huì)就走的確實(shí)如此的-可以不點(diǎn)單。Yes/NoYes/No客人表明坐一會(huì)就走，而實(shí)際上并非如此的第一人前去問過后，過十到十五分鐘換一位員工利用零星服務(wù)時(shí)再詢問。Yes/NoYes/No在外面喝了很多的東西的客人過一段時(shí)間再去點(diǎn)，如必要的話告訴客人每人需要點(diǎn)一份飲品的， 請(qǐng)他理解。Yes/NoYes/No存心不點(diǎn)的客人告知客人場(chǎng)館規(guī)定，收取每位茶水費(fèi)Yes/NoYes/No比較有素養(yǎng)的客人送他一杯咖啡，客人感覺到不好意思，下次肯定不會(huì)不點(diǎn)單。Yes/No

5、Yes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專業(yè)能力不點(diǎn)單的客人和朋友一起來，坐一會(huì)就走的Yes/NoYes/No客人表明坐一會(huì)就走，而實(shí)際上并非如此的Yes/NoYes/No在外面喝了很多的東西的客人Yes/NoYes/No存心不點(diǎn)的客人Yes/NoYes/No比較有素養(yǎng)的客人Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 

6、Yes/NoYes/No 態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)七 飲品倒在客人身上理論知識(shí)模塊在服務(wù)過程中，飲品不小心倒在客人身上是常有的事，你常常采取哪些做法來加以彌補(bǔ)？哪些方式最有效？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目

7、訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 飲 品 倒 在 客 人 身 上詢問是否有恙首先以人為本，第一時(shí)間關(guān)心客人是否有恙Yes/NoYes/No處理善后工作桌布臟了，視情況墊一塊口布，或是換掉。有可能的話幫客人換一張桌子Yes/NoYes/No椅子臟了幫客人換一張Yes/NoYes/No倒翻的客人飲品請(qǐng)吧師重新制作一份，向客人致歉Yes/NoYes/No向同來消費(fèi)的客人道歉Yes/NoYes/No結(jié)帳時(shí)給客人打折，并再次致上歉意。Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專業(yè)能力 飲品倒在客人身上詢問是

8、否有恙Yes/NoYes/No處理善后工作Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問題能力 Yes/NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No態(tài)度愛崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)八 突然停電理論知識(shí)模塊在服務(wù)過程中，如果碰到突然停電，你最為服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)采取哪些有效措施？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小

9、組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 突 然 停 電首先要安撫客人的情緒Yes/NoYes/No點(diǎn)上油燈或是蠟燭Yes/NoYes/No保證有員工關(guān)注客人，確保客人物品的安全。Yes/NoYes/No安排人去了解停電原因，并進(jìn)行處理Yes/NoYes/No確定原因后告訴客人并說明處理好大概需要的時(shí)間Yes/NoYes/No若是場(chǎng)館的原因(線路短路)，對(duì)客人的本次消費(fèi)適當(dāng)進(jìn)行打折Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專業(yè)能力突然停電的處理 Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解