如何處理顧客投訴和突發(fā)事件VIP

1、市場管理部精選ppt精選ppt顧客抱怨的處理技巧處理顧客抱怨的三步驟第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。第二階段是等顧客冷靜之后，確認事實，作適當(dāng)?shù)奶幚?。第三階段是使顧客理解接受后，以“今后請多指教”來總結(jié)。精選ppt步驟店員的態(tài)度、技術(shù)注意點第1步感謝顧客的抱怨對店鋪失望的顧客是不會有抱怨仔細將抱怨聽到最后不用“不過”“但是”等打斷顧客談話，學(xué)會點頭并說“是的”理解對方的情緒與事件后坦誠地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2步詢問、確認現(xiàn)有產(chǎn)品、明確知道抱怨的情形冷靜詢問“何時”“、何處”、“誰”等問題思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“產(chǎn)品”還是對“店員”實行方法1、站

2、在顧客的立場2、以不置指責(zé)顧客的錯誤或誤會我為原則3、認真、真誠地理解由衷、真誠、迅速地處理，在難以判斷時，及早請示上司處理第3步以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“產(chǎn)品”還是對“店員”，都能獲得理解精選ppt活用處理抱怨的三變法1 1、處理抱怨的順序的三變法、處理抱怨的順序的三變法 如果處理抱怨的順序錯誤，容易發(fā)生店員與顧客互相鬧別扭的惡劣情況。這時要：改變?nèi)宋飦硖幚砀淖兘哟龍鏊淖兩陶劦臅r間精選ppt2 2、三變法的具體實施方法、三變法的具體實施方法 改變?nèi)宋飦硖幚砀淖內(nèi)宋飦硖幚?當(dāng)顧客對某店員的服務(wù)感到強烈不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋，顧客的

3、不滿會加劇。所以，最好的辦法是請該店員先回避，另請其他人員來充當(dāng)調(diào)解人。 改變接待場所改變接待場所抱怨的顧客在店里大吵大鬧時，直接破壞店鋪的購物氣氛，影響其他顧客，并會說一些不利于店鋪形象的話。這種情況下，清顧客到另外一種場合進行交談是有必要的。 改變商談時間改變商談時間如果更換了調(diào)解人員、改變了溝通場所仍無法平息顧客的怒氣，最好的方法就是取消當(dāng)日的會談，另外約時間再談，但在送客前千萬不要忘記仔細記下顧客的聯(lián)系方式。 精選ppt場景實操場景實操1 1 周末，一個熟客來到店鋪，跟你訴說上周在店周末，一個熟客來到店鋪，跟你訴說上周在店鋪買的衣服才穿了一次洗衣服就脫色了，這時你鋪買的衣服才穿了一次洗

4、衣服就脫色了，這時你作為店長你會怎么處理？作為店長你會怎么處理？精選ppt突發(fā)事件的處理技巧精選ppt停電停電 如遇到突然停電，應(yīng)立即分配給店員不同的工作：1、站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客進店；2、有秩序地讓里面的顧客出店門；3、讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；4、看牢我們的貨品，同時安慰所有在場的顧客，以免引起慌亂情緒，及 造成不必要的損失。精選ppt平時應(yīng)時刻留意消防裝備是否完善，留意電路的使用狀況，并有意識地培訓(xùn)這方面的知識。從如遇到突然火災(zāi)，應(yīng)冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報警。如情況已不可收拾，應(yīng)迅速有秩序地從消防通道撤離。火災(zāi)火災(zāi)盜竊盜竊 如發(fā)現(xiàn)顧客正在盜竊，應(yīng)加以提醒和

5、阻止。如顧客仍一意孤行，應(yīng)等顧客離開店鋪大門時將其抓獲，并報商場保安或報警處理。一、防止偷竊1、偷竊者的行動特征A 、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣 服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購商品。B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立刻躲開，長時間的在店 中晃來晃去。C、拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的的店 里選來選去時，就要提高警惕。D、結(jié)群進入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結(jié)群進店，其中一人或兩人 向店員問東問西，給其他人制造偷竊機會。精選ppt2、應(yīng)對方法：A、提高所有員工的警惕性；B、留意所有的顧客，特別是行動鬼鬼

6、祟祟或拿著大空袋的客人；C、發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動上前提示結(jié)帳。“這個也要嗎？”、“那些需 要給你包裝一下嗎?”二、處理偷竊者的原則A、不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個人證件和物品；B、處理事件時，應(yīng)在公開的場合。但要避免在營業(yè)場所中處理，以免影 響銷售和店面及品牌形象；C、偷竊已成事實，應(yīng)請專門部門人員處理；D、處理偷竊事件時，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。精選ppt顧客糾紛，并引起圍觀顧客糾紛，并引起圍觀如遇顧客糾紛，應(yīng)力勸雙方冷靜下來。如引起圍觀，應(yīng)禮貌地疏散圍觀人群，讓他們?nèi)タ纯簇浧贰Ｇ胁豢勺约阂布尤雵^人群。精選ppt 處理突發(fā)事件的基本原則處理突發(fā)事件的基本原則 冷靜，沉著，切勿個人情緒化； 合理有效地解決問題； 對待顧客投訴問題應(yīng)大事化小，小事化無，如遇到顧客在現(xiàn)場激烈吵鬧，先安撫顧客激動的情緒，并請教上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)處理意見后，留下顧客的聯(lián)系電話，在23個工作日內(nèi)解決顧客的問題。精選ppt場景實操場景實操2 2一個帶小孩的顧客到店鋪購物，在媽媽買東西時，一個帶小孩的顧客到店鋪購物，在媽媽買東西時，小朋友玩耍時不小心碰掉畫框，掉在地上的畫框小朋友玩耍時不小心碰