呼叫中心試卷

1、 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù) 試卷 班級(jí)： 姓名： 得分： 一、單選題（10小題，每題2分，共20分）1、（ ）需求是客戶(hù)在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。 A、信息 B、環(huán)境 C、情感 D、便利2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+（ ）。A、態(tài)度 B、知識(shí) C、技巧 D、素質(zhì)3、（ ）客戶(hù)也可稱(chēng)為“非社交”型客戶(hù)，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型4、 按照客戶(hù)的主體身份狀態(tài)，可以分為個(gè)人客戶(hù)和（ ）。A、組織客戶(hù) B外部客戶(hù) C、內(nèi)部客戶(hù) D、渠道客戶(hù)5、以下不屬于客戶(hù)縱向滿意層次的是（ ）。A、行為滿意

2、 B、物質(zhì)滿意 C、精神滿意 D、社會(huì)滿意6、以下屬于女性客戶(hù)的消費(fèi)行為特征的是：（ ）A、果斷 B、自尊心強(qiáng) C、怕麻煩 D、追求時(shí)尚7、不耐煩、沒(méi)耐心、急躁，不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求屬于以下哪種類(lèi)型的客戶(hù)表現(xiàn)。（ ）A、紊亂需求型 B、遮掩需求型C、浮躁需求型 D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責(zé)不包括（ ）。A、負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。B、負(fù)責(zé)提升小組業(yè)務(wù)績(jī)效，已達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。C、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。D、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。9、誘導(dǎo)法比較實(shí)用于（ ）顧客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型10、下面不屬于客

3、戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣是（ ）。A、盡量給客戶(hù)超前的承諾 B、主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾C、準(zhǔn)時(shí) D、主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)二、多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個(gè)選項(xiàng)得05分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶(hù)關(guān)系表現(xiàn)為四種類(lèi)型，主要包括（ ） A、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 B、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系 D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2、客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的（ ）表現(xiàn)出來(lái)。A、情感忠誠(chéng) B、行為忠誠(chéng) C、意識(shí)忠誠(chéng) D、沖動(dòng)忠誠(chéng)3、一般而言，客戶(hù)需求有哪些？（ ）A、信息需求 B、環(huán)境需求

4、 C、情感需求 D、便利需求4、留住客戶(hù)的技巧有（ ）A、檢查顧客的滿意度 B、向客戶(hù)表示感謝 C、與客戶(hù)建立聯(lián)系 D、與客戶(hù)保持聯(lián)系5、針對(duì)健談型客戶(hù)可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不膽怯 B、適時(shí)恭維 C、不要傾聽(tīng) D、嚴(yán)格限制交談時(shí)間 三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打“”，錯(cuò)的打“”。10小題，每題2分，共20分）1、微笑是客戶(hù)服務(wù)的范疇。（ ）2、“客戶(hù)就是上帝”，所以企業(yè)必須讓100%的客戶(hù)高度滿意。（ ）3、企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，就要實(shí)施客戶(hù)滿意的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“一切為客戶(hù)”的理念。（ ）4、信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信

5、息。（ ）5、客戶(hù)滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（ ）6、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)僅僅理解為銷(xiāo)售。（ ）7、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。（ ） 8、怕麻煩是女性客戶(hù)消費(fèi)特征的一般表現(xiàn)。（ ）9、響應(yīng)度是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（ ）10、客戶(hù)服務(wù)必須建立以自身的利益為導(dǎo)向的服務(wù)理念。（ ）四、簡(jiǎn)答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請(qǐng)解釋說(shuō)明消費(fèi)者、顧客、客戶(hù)三者之間的關(guān)系？ 2、提高客戶(hù)價(jià)值的途徑有哪些? 3、如何培養(yǎng)客戶(hù)信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式，其含義是什么？5、如何才能做到有

6、效的與客戶(hù)溝通？ 五、案例分析題(1題共25分)公司簡(jiǎn)介:星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。案例場(chǎng)景重現(xiàn)1.客戶(hù)抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記?？蛻?hù)特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶(hù)沒(méi)有耐心。2.公司根據(jù)公司目前的解決，只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。（場(chǎng)景）在一個(gè)忙碌的客戶(hù)服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話。根據(jù)上述資料，假設(shè)自己是一名客服人員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)投訴者與客服人員的電話溝通內(nèi)容（至少列舉五條） 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù) 試卷參考答案 班級(jí)： 姓名： 得分： 一、 單選題

7、（10小題，每題2分，共20分）1-5 C C B A A 6-10 D C B B A 二、 多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個(gè)選項(xiàng)得05分。5小題，每題2分，共10分）1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD 三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打“”，錯(cuò)的打“”。10小題，每題2分，共20分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、簡(jiǎn)答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請(qǐng)解釋說(shuō)明消費(fèi)者、顧客、客戶(hù)三者之間的關(guān)系？p18-19消費(fèi)者：是指

8、購(gòu)買(mǎi)、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個(gè)人或最終產(chǎn)品顧客：顧客的概念要大于消費(fèi)者，它主要是指接受或者可能接受任何組織、個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者?？蛻?hù)：客戶(hù)的意義則更為廣泛，它是指所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。2、提高客戶(hù)價(jià)值的途徑有哪些?p79 （1）提高客戶(hù)的滿意度、信任度 （2）培育客戶(hù)忠誠(chéng)度和維系度（3）增加客戶(hù)份額（4）建立客戶(hù)資產(chǎn)3、如何培養(yǎng)客戶(hù)信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?p160-161（1）建立樂(lè)觀的心態(tài)（2）適當(dāng)心理宣泄（3）有效情緒管理（4）維持心理平衡4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式，其含義是什么？p95100個(gè)顧客中有

9、99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只有1個(gè)顧客持反對(duì)態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)感就歸于零。5、如何才能做到有效的與客戶(hù)溝通？p132-133首先，要了解客戶(hù)。其次是要維系客戶(hù)。再次，要關(guān)懷客戶(hù)。最后，還要感動(dòng)客戶(hù)五、案例分析題(1題共25分)坐席：這里是星星公司客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶(hù)：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶(hù)：我姓張。坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？客戶(hù)：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。客戶(hù)：你的意思就是我就找不回密碼了？坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶(hù)的利益。 客戶(hù)：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網(wǎng)絡(luò)方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。希望您能理解?？蛻?hù)：那好吧！（結(jié)束電話）客戶(hù)可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了？坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中