旅行社管理論文旅游業(yè)危機(jī)論文

1、word旅行社管理論文旅游業(yè)危機(jī)論文淺談中國(guó)旅行社品牌危機(jī)管理摘要：日本地震對(duì)旅游上下游產(chǎn)業(yè)鏈造成的損失數(shù)以億計(jì)，這其中對(duì)中國(guó)旅行社的影響十分重大，這一次旅游危機(jī)使得日本游處于根本停滯狀態(tài)。而這次旅游危機(jī)對(duì)中國(guó)旅行社的形象也是一次重大考驗(yàn)。如何處理國(guó)內(nèi)近期赴日游客選擇退團(tuán)或改簽的狀況，以及如何辦理退團(tuán)并協(xié)調(diào)退款事宜，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社是一次品牌危機(jī)。文章從日本大地震對(duì)旅游業(yè)的影響入手，對(duì)中國(guó)旅行社品牌的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，最后為中國(guó)旅行社的品牌危機(jī)管理提出一些建議。關(guān)鍵詞：旅行社；品牌危機(jī)管理一、引言北京時(shí)間2022年3月11日發(fā)生在日本本州島仙臺(tái)港東130公里處的9.0級(jí)大地震，地震造成日本福島第一核電

2、站1-4號(hào)機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。由于強(qiáng)烈的核輻射，使得許多本已經(jīng)在旅行社預(yù)定日本游的游客取消這一旅行。日本大地震，使得北京、廣東等地旅行社損失沉重。業(yè)內(nèi)人士表示，由于國(guó)家旅游局未明令禁止赴日旅游，所以如果游客單方?jīng)Q定退團(tuán)，旅行社或會(huì)扣除違約金。不過(guò)國(guó)旅總社、中旅總社、中國(guó)康輝、中青旅的負(fù)責(zé)人均表示，暫停赴日旅游的所有團(tuán)隊(duì)，不會(huì)扣除類似違約金的費(fèi)用，具體程序還需進(jìn)一步協(xié)調(diào)。日本大地震帶來(lái)的危機(jī)中，各旅行社如何處理國(guó)內(nèi)近期赴日游客選擇退團(tuán)或改簽的狀況，以及如何辦理退團(tuán)并協(xié)調(diào)退款事宜將對(duì)各旅行社的形象產(chǎn)生重大的影響。由于中國(guó)旅行社品牌抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，這跟中國(guó)旅行社起步晚、品牌的歷史沉淀不夠、品牌的綜合

3、管理能力弱有關(guān)。因而，中國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)在旅行社品牌危機(jī)管理上進(jìn)行努力，以期讓危機(jī)變?yōu)槠髽I(yè)品牌宣傳的時(shí)機(jī)，真正完成危機(jī)管理。二、中國(guó)旅行社的品牌研究現(xiàn)狀無(wú)論是完整的旅行社產(chǎn)品，還是單項(xiàng)旅游效勞工程的提供，旅行社都是在整個(gè)旅游效勞過(guò)程中擔(dān)負(fù)著一個(gè)中介組織者的角色。由于旅行社的產(chǎn)品不具有排他性，因此，旅行社想要樹立產(chǎn)品品牌在目前是很艱難的，此時(shí)旅行社的品牌就顯得尤為重要。旅行社經(jīng)過(guò)品牌規(guī)劃和設(shè)計(jì)，進(jìn)行品牌推廣，以期在消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者中擴(kuò)大知名度、提高品牌的創(chuàng)立、經(jīng)營(yíng)和管理，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，以利用品牌的力量去影響消費(fèi)者、社會(huì)公眾，以品牌的力量來(lái)擴(kuò)大和拓展市場(chǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度。中國(guó)對(duì)于旅行社的品牌研究始

4、于1996年徐菊鳳提出的國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)展應(yīng)強(qiáng)化品牌意識(shí)的理論。此后，對(duì)于旅行社品牌建立面臨的問(wèn)題已經(jīng)如何進(jìn)行建設(shè)，各學(xué)者提出諸多建議；旅行社的品牌營(yíng)銷也得到學(xué)者的關(guān)注。對(duì)旅行社走品牌化之路有重要的借鑒作用。但是隨著旅游業(yè)的不斷開(kāi)展和旅行社的增多，維護(hù)品牌也日益提高到重要的高度，品牌的維護(hù)成為當(dāng)前一個(gè)重要的方面。同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速開(kāi)展，政治形勢(shì)的迅速變化以及自然事件的頻發(fā)，對(duì)于品牌的危機(jī)管理也當(dāng)提上日程。此次日本大地震使中國(guó)許多旅行社遭受了重大損失，同時(shí)更面臨著與游客協(xié)商退團(tuán)改簽等的退款問(wèn)題，如果此次事件處理得當(dāng)，將使得旅行社的品牌形象大增，如果處理不好，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害旅行社的品牌形象。下文將基

5、于此現(xiàn)狀為旅行社的品牌危機(jī)管理提出一些建議。一旅行社品牌危機(jī)的概念旅游危機(jī)，就是指不確定性、突發(fā)性的重大事件發(fā)生而對(duì)旅游業(yè)造成的重大破壞和潛在的不良影響。典型的旅游業(yè)危機(jī)分為三類：平安危機(jī)、形象危機(jī)和政治性危機(jī)。而旅行社品牌危機(jī)屬于旅游企業(yè)形象危機(jī)的范疇。二旅行社面對(duì)的品牌危機(jī)來(lái)源旅行社品牌危機(jī)的來(lái)源一般是三個(gè)方面：組織內(nèi)部，組織外部和環(huán)境特別是自然災(zāi)害。此次日本大地震帶來(lái)的旅行社的品牌危機(jī)屬于來(lái)自環(huán)境造成的品牌危機(jī)。環(huán)境造成的品牌危機(jī)是指非人為原因造成的品牌危機(jī)，包括地震、臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、洪水和瘟疫等自然現(xiàn)象帶來(lái)的對(duì)品牌的傷害，或者迫于其他自然規(guī)律等形成的突發(fā)事件造成的對(duì)品牌的傷害。此次日本大地

6、震發(fā)生極其突然，無(wú)法預(yù)料，因而也使得許多旅行社在危機(jī)來(lái)臨時(shí)無(wú)法及時(shí)有效處理問(wèn)題，造成了很多游客投訴現(xiàn)象。這使得旅行社蒙受巨大損失的同時(shí)也損害了旅行社的品牌形象。三旅行社的品牌危機(jī)管理建議旅行社做好品牌危機(jī)管理，需要做好兩方面的準(zhǔn)備，一方面是在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備工作，以便沉著應(yīng)對(duì)到來(lái)的品牌危機(jī)；另一方面就是當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，能及時(shí)有效進(jìn)行危機(jī)管理。因而，旅行社品牌危機(jī)管理可分為危機(jī)預(yù)警和危機(jī)處理兩類。1、建立旅行社品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)，正常情況下是我們難以想象并且極少遇到的，但是一旦發(fā)生卻會(huì)對(duì)旅行社造成嚴(yán)重?fù)p害的事件。面對(duì)偶發(fā)的危機(jī)，旅行社應(yīng)當(dāng)做好預(yù)警系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中我們可以設(shè)想一下品牌可

7、能會(huì)發(fā)生什么樣的危機(jī)，并在其中預(yù)先做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。只有有了這樣的方案，才會(huì)在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，有條不紊地處理問(wèn)題，各個(gè)部門明確各自的職責(zé)，以最小的代價(jià)獲取最大的成效。2、旅行社品牌危機(jī)處理進(jìn)行旅行社的品牌危機(jī)處理，應(yīng)當(dāng)從意識(shí)、機(jī)制、態(tài)度、行為等全方位進(jìn)行。旅行社處理品牌危機(jī)主要需做好以下幾方面的準(zhǔn)備工作。3、旅行社應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的危機(jī)管理意識(shí)。危機(jī)雖然是偶發(fā)事件，但是由于其發(fā)生之后的破壞性大，因此我們要在意識(shí)上做好充分的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，本文主要說(shuō)明旅行社的品牌危機(jī)。旅行社的日常運(yùn)營(yíng)中看不出各個(gè)部門的能力差異，但是在遇到如日本大地震這樣的突發(fā)危機(jī)，需要緊急處理時(shí)，就可能捉襟見(jiàn)肘，無(wú)法應(yīng)對(duì)。因而，在平時(shí)旅

8、行社就應(yīng)當(dāng)明確品牌危機(jī)管理程序，盡量使得各部門的負(fù)責(zé)人清晰品牌危機(jī)管理的職責(zé)。4、建立快速危機(jī)反響處理機(jī)制。日本大地震發(fā)生后，并不是所有旅行社都能積極快速反響，與相關(guān)游客和各相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，以至于在游客要求改簽退團(tuán)退款時(shí)顯得非常被動(dòng)，不僅使得旅行社遭受了經(jīng)濟(jì)損失，也使得品牌形象蒙受了很大的傷害。因此，在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，旅行社就應(yīng)當(dāng)在得到消息的第一時(shí)間，做好反響機(jī)制，這樣就防止了在事件中的被動(dòng)地位，積極尋求主動(dòng)權(quán)，做好品牌的危機(jī)管理。5、樹立正確的品牌危機(jī)處理態(tài)度。在旅行社的品牌危機(jī)管理中，主要涉及三個(gè)主要方面的關(guān)系游客、公眾、媒體，這三者對(duì)旅行社的關(guān)注程度和關(guān)注面是不同的，但是他們都對(duì)旅

9、行社處理此次問(wèn)題的態(tài)度給予了很大的關(guān)注度。在日本大地震這樣的危機(jī)事件中，由于牽涉到游客自身的經(jīng)濟(jì)和人身平安等諸多重大利益，如果旅行社這個(gè)時(shí)候不能使處理結(jié)果讓游客滿意，那么就會(huì)嚴(yán)重影響旅行社的形象，進(jìn)而在公眾中的品牌影響力嚴(yán)重下降，媒體也會(huì)“雪上加霜，使得旅行社的品牌嚴(yán)重受損。所以，在危機(jī)發(fā)生之后，旅行社應(yīng)當(dāng)拿出積極解決危機(jī)的態(tài)度，讓游客、公眾、媒體滿意，又不會(huì)過(guò)度損害旅行社自身的利益，這對(duì)旅行社無(wú)疑是個(gè)重大的考驗(yàn)。6、培養(yǎng)旅行社的危機(jī)轉(zhuǎn)化能力。管理危機(jī)的根本在于旅行社能否轉(zhuǎn)化危機(jī)，使危機(jī)為旅行社所用，變危機(jī)為機(jī)遇，將危機(jī)作為旅行社的一次更為特殊成功的宣傳時(shí)機(jī)。發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，是旅行社最受到關(guān)注

10、的時(shí)候，如果旅行社能夠及時(shí)處理危機(jī)，這只是完成了品牌危機(jī)管理的第一步；轉(zhuǎn)化危機(jī)，主動(dòng)利用危機(jī)，讓危機(jī)變?yōu)槁眯猩缙放菩麄鞯臅r(shí)機(jī)，這樣就真正實(shí)現(xiàn)了旅行社的品牌危機(jī)管理。7、建立品牌文化，充分利用品牌文化。傷害中國(guó)旅行社的效勞理念如下：以品牌為榮，以游客為本，以信譽(yù)為重，以質(zhì)量為上。中旅的品牌是幾代中旅人創(chuàng)立的。這也是旅行社的企業(yè)文化，企業(yè)文化對(duì)外就是品牌文化，如果社會(huì)各界對(duì)于旅行社的品牌認(rèn)同，那么即使真的產(chǎn)生重大危機(jī)，也會(huì)盡快恢復(fù)。因而，只有樹立企業(yè)文化和品牌文化，才能使得旅行社化解到來(lái)的危機(jī)。8、危機(jī)過(guò)后旅行社企業(yè)形象的重塑。首先，注重質(zhì)量管理，拓展新的效勞工程。日本大地震使得許多旅行社損失重大

11、，在這期間，旅行社的效益會(huì)比歷史同期水平下降。但是，這個(gè)時(shí)候，旅行社應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注自身的旅行產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量；在拓展日本市場(chǎng)不利的情況下，積極尋找新的旅游目的地，重新引起游客新的出游興趣。其次，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷力度。日本大地震引起游客對(duì)于旅游目的地選擇的變化，這時(shí)候旅行社應(yīng)當(dāng)積極尋找新的市場(chǎng)定位，盡快擴(kuò)展新的旅游目的地和旅游替代地。在此次事件中品牌受損的旅行社應(yīng)當(dāng)通過(guò)良好的產(chǎn)品和效勞重新確立品牌的形象；成功處理這次危機(jī)的旅行社更應(yīng)當(dāng)積極宣傳，以進(jìn)一步穩(wěn)固品牌地位。再次，轉(zhuǎn)變游客的關(guān)注點(diǎn)。危機(jī)即使處理得再好，也不能完全消除游客的顧慮，只有真正將游客的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移，使其將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到旅行社新的好的旅行產(chǎn)品和效勞，才能真正降低游客疑慮，為旅行社的品牌加分。品牌危機(jī)管理對(duì)中國(guó)的旅行社來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。中國(guó)旅行社品牌本身存在抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的特點(diǎn)，因此對(duì)于品牌的危機(jī)管理就顯得尤為重要。當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)處理。但是品牌危機(jī)處理最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是將“危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇，這對(duì)于目前中國(guó)旅行社品牌危機(jī)管理是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。做好旅行社的品牌危機(jī)管理將是以后的一個(gè)大的趨勢(shì)。參考文獻(xiàn)：1、藍(lán)朝暉,孫聰穎等.北京旅行社損失百萬(wàn),日本大地震對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)震動(dòng)有限N.