客房部工作總結(jié)及工作計劃參考范本

1、客房部xx 年工作總結(jié)及xx 年工作計劃尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好：xx年已悄然謝幕，我們在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作 為酒店中的一員，在平穩(wěn)中感受變化，在變化中感受創(chuàng)新，在創(chuàng)新中感受發(fā)展， 在發(fā)展中感受壓力， 這一年對于我和我的部門都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作，企業(yè)文化建設(shè)，人力資源、質(zhì)量檢查等各項工作中收獲頗多。其中經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為xx 年的工作奠定良好的基礎(chǔ)。今天在這里對個人和部門的工作做總結(jié)并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一 下。一、經(jīng)營方面客房部計劃全年完成萬元，實際完成萬元，距任務(wù)相差萬元，完成全年任務(wù)的%；毛利率%，比2

2、015年多收入萬元，純利潤萬元，全年共住房間 ， 出 租 率%，平均房價元/間，全年共接待會議次，累計費用 元；2 號樓全年共住房間，累計收入元，占總房費收入%， 平均房價元/間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，客房各項指標(biāo)較去年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有差距，我們還將繼續(xù)堅持以 “能高則高， 不留空房， 留住每一位賓客”為原則，力爭xx 年完成任務(wù)。二、工作方面1. 服務(wù)培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化細(xì)微化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌。 隨著行業(yè)的發(fā)展， 經(jīng)營理念與服務(wù)理念的不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘， 這就是要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人

3、之所急”, 服務(wù)人員要注意觀察揣摩客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)。例如：夜班服務(wù)員在做夜床服務(wù)時，看到房間 有一個西瓜， 她們就能為客人準(zhǔn)備好水果刀和水果盤，使客人晚上回來感動不已，打電話表揚服務(wù)的細(xì)心。當(dāng)客人把襪子泡到洗手盆時， 服務(wù)員打掃衛(wèi)生時， 就能主動的洗出來， 這就是根據(jù)客人的生活習(xí)慣來提供個性化服務(wù)。還有細(xì)微服務(wù)， 有位客人在退房后，裴春紅打掃房間吸地時，發(fā)現(xiàn)有一枚紐扣， 因為所有的紐扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配，于是她留下來等待客人回來尋找。一小時后，客人真的來了，說下午有 個重要會客， 才發(fā)現(xiàn)衣服的扣子沒有了，他就抱著試試看的想法又回到了酒店，看到裴

4、春紅還給他留著，滿口答謝。她并主動幫客人把扣 子釘上，客人臨走時說你們的服務(wù)太周到了，下次來我還住你們酒店， 這就是細(xì)微見真情，我們12 月份優(yōu)秀員工就是裴春紅，讓我們把掌聲送給她。在日常工作中通過鼓勵、培養(yǎng)、搜集整理，系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等使這成為員工的自覺行為，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)： 對于工作有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將她們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。搜集整理： 部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理。系統(tǒng)規(guī)范： 將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從

5、而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化。培訓(xùn)、獎勵：整理好的資料，可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不 足，以此提高員工的認(rèn)識，對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進比貢獻(xiàn)的良好氛圍。在這一年里，我們客房每周都要利用時間對全體員工培訓(xùn)一次，理論結(jié)合實際， 讓每個服務(wù)員都能掌握對客服務(wù)的基本知識和做房間衛(wèi)生的要求。 在每個月我們還進行一次鋪床比賽，通過比賽我們都能相互切磋，相互討論。鋪床也是很有講究，也很有技巧的東西，我們 共同學(xué)習(xí)比拼中，才能使劉靜參加xx 年唐山市星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得第一名的好成績，她給酒店爭得了榮譽，我

6、們以熱烈的掌聲送給她，也希望我們客房在以后的比賽中取得更好的成績。2. 衛(wèi)生質(zhì)量客房部衛(wèi)生質(zhì)量 xx 年保持比較穩(wěn)定， 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線， 部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)半點馬虎。 客房一如既往的堅持 “員工自查，領(lǐng)班檢查， 經(jīng)理抽查” 的宗旨， 在酒店質(zhì)檢部的不斷指導(dǎo)下， 得到了不斷的提高。3. 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識，控制好成本客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一 切浪費現(xiàn)象， 主要表現(xiàn)在： 部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。 要求服務(wù)員在做房間時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后

7、拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水，像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。工作中存在的問題1. 對外銷售意識薄弱。2. 前臺新人較多，對熟客了解不夠，客史檔案建立不清楚。3. 因人手不足，衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。4. 樓層服務(wù)員因年齡較大，對客的服務(wù)用語，行為規(guī)范，服務(wù)意識不強，需要進一步加強培訓(xùn)。5. 客房巡查，定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。6. 小物品、一次性用品等保管，領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需要嚴(yán)格控制。xx 年計劃完成一、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力， 培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)， 注重管理工作實效， 執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直

8、接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實現(xiàn)與否。 為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。管理人員要創(chuàng)新性的開展工作， 首先要意識創(chuàng)新， 管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識， 用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐， 在實踐中完善，在完善中提高。二、 深化服務(wù)，確保對客服務(wù)質(zhì)量深入認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負(fù)責(zé)，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服

9、務(wù)工 作計劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。三、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費 用，加強對一次性用品能耗的有效調(diào)控（如：洗發(fā)液等換成小瓶裝， 衛(wèi)生紙改用小卷等來降低成本），杜絕各類能源的浪費，節(jié)約開支降低能耗。四、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量制定詳細(xì)的衛(wèi)生計劃，嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛(wèi)生檢查，做到隨發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決，避免出現(xiàn)客人對衛(wèi)生 方面的投訴發(fā)生。五、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針，加

10、強 對員工進行消防安全、突發(fā)事件處理等培訓(xùn)，養(yǎng)成安全管理人人有責(zé)的氛圍。六、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，制定合理客房銷售方案客房促銷方案1. 晚上 12 點鐘后推出房費半價的活動 （退房時間到中午十二點退房）2. 每日推出特價房，推出鐘點房特價房（1-3）小時 99 元，六小時以內(nèi) 150 元。3. 開發(fā)會員常來的客人制定會員價。辦金卡的客人給最低價。跟銷售部合作開發(fā)新會員，簽訂住房合同，制定合價。4. 加強宣傳力度制定詳細(xì)的宣傳計劃， 每月對汽車站、商場人流量較大的場所宣傳。加強與出租車聯(lián)系，以聯(lián)系會形式進行溝通、宣傳，如果司機帶入的客戶，可給予提成，如：每間房提10 元/間。加大攜程網(wǎng)，美團網(wǎng)的銷售力度

11、，根據(jù)不同時期推出特價房，做好網(wǎng)上信息回復(fù)工作。和洗浴合作， 對住宿客人提供免費按摩券1 張，洗浴推薦客人給予提成（打折除外）。對于連續(xù)住宿3 晚以上的客人，每天贈送水果，早餐券活動。5. 加強團隊，常住客開發(fā)如果在前臺一次性開房10 間，贈送 1 間，開房 18 間，贈送 2 間， 開房 25 間，贈送3 間（節(jié)假日除外）。6. 制定營銷激勵機制，促進全員促銷員工介紹散客到本店住宿，以前臺登記的房間數(shù)為準(zhǔn)，可提10 元/間（打折不提成）。對于到店消費的散客，前臺工作人員積極服務(wù)，可取得相應(yīng)提成， 每間 1 元（不含簽單單位、協(xié)議單位、會員客人）。對于每月銷售好的員工，給予加分獎勵。7. 做好

12、相關(guān)聯(lián)合工作與同行酒店及時互通消息，了解對方酒店房態(tài)及銷售方法。建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集近幾期客戶回饋信息，調(diào)查近期主要客源， 不定期拜訪客戶，根據(jù)不同節(jié)日（如中秋節(jié)、春節(jié)）對于常來客人、會員客人，贈送精美禮品。xx 年任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員，團結(jié)拼搏，努力工作，將客房工作更上一層樓。1總則1.1為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理條例的要求，特制定本制度。1.2集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所

13、轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好

14、記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其

15、他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理） ，墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生： 每天營業(yè)前提前 10 分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后 5-10 分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底

16、清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4管理考核4.1實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職4.2集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門?？头坎縳x 年工作總結(jié)及xx 年工作計劃尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好：xx年已悄然謝幕，我們在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作 為酒店中的一員，在平穩(wěn)中感受變化，在變化中感受創(chuàng)新，在創(chuàng)新中感受發(fā)展， 在發(fā)展中感受壓力， 這一年對于我和我的部門都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作，企業(yè)文化建設(shè)，人力資源、質(zhì)量檢查等各項工

17、作中收獲頗多。其中經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為xx 年的工作奠定良好的基礎(chǔ)。今天在這里對個人和部門的工作做總結(jié)并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一 下。一、經(jīng)營方面客房部計劃全年完成萬元，實際完成萬元，距任務(wù)相差萬元，完成全年任務(wù)的%；毛利率%，比2015年多收入萬元，純利潤萬元，全年共住房間 ， 出 租 率%，平均房價元/間，全年共接待會議次，累計費用 元；2 號樓全年共住房間，累計收入元，占總房費收入%， 平均房價元/間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，客房各項指標(biāo)較去年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有差距，我們還將繼續(xù)堅持以 “能高則高， 不留空房， 留住每一位賓客”為原則，力爭xx

18、年完成任務(wù)。二、工作方面4. 服務(wù)培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化細(xì)微化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌。 隨著行業(yè)的發(fā)展， 經(jīng)營理念與服務(wù)理念的不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘， 這就是要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”, 服務(wù)人員要注意觀察揣摩客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)。例如：夜班服務(wù)員在做夜床服務(wù)時，看到房間 有一個西瓜， 她們就能為客人準(zhǔn)備好水果刀和水果盤，使客人晚上回來感動不已，打電話表揚服務(wù)的細(xì)心。當(dāng)客人把襪子泡到洗手盆時， 服務(wù)員打掃衛(wèi)生時， 就能主動的洗出來， 這就是根據(jù)客人的生活習(xí)慣來提供個性化服務(wù)

19、。還有細(xì)微服務(wù)， 有位客人在退房后，裴春紅打掃房間吸地時，發(fā)現(xiàn)有一枚紐扣， 因為所有的紐扣都有圖案并與衣服的顏色相匹配，于是她留下來等待客人回來尋找。一小時后，客人真的來了，說下午有 個重要會客， 才發(fā)現(xiàn)衣服的扣子沒有了，他就抱著試試看的想法又回到了酒店，看到裴春紅還給他留著，滿口答謝。她并主動幫客人把扣 子釘上，客人臨走時說你們的服務(wù)太周到了，下次來我還住你們酒店， 這就是細(xì)微見真情，我們12 月份優(yōu)秀員工就是裴春紅，讓我們把掌聲送給她。在日常工作中通過鼓勵、培養(yǎng)、搜集整理，系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等使這成為員工的自覺行為，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)： 對于工作有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的

20、服務(wù)員，部門會將她們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。搜集整理： 部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理。系統(tǒng)規(guī)范： 將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化。培訓(xùn)、獎勵：整理好的資料，可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不 足，以此提高員工的認(rèn)識，對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進比貢獻(xiàn)的良好氛圍。在這一年里，我們客房每周都要利用時間對全體員工培訓(xùn)一次，理論結(jié)合實際， 讓每個服務(wù)員都能

21、掌握對客服務(wù)的基本知識和做房間衛(wèi)生的要求。 在每個月我們還進行一次鋪床比賽，通過比賽我們都能相互切磋，相互討論。鋪床也是很有講究，也很有技巧的東西，我們 共同學(xué)習(xí)比拼中，才能使劉靜參加xx 年唐山市星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得第一名的好成績，她給酒店爭得了榮譽，我們以熱烈的掌聲送給她，也希望我們客房在以后的比賽中取得更好的成績。5. 衛(wèi)生質(zhì)量客房部衛(wèi)生質(zhì)量 xx 年保持比較穩(wěn)定， 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線， 部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)半點馬虎。 客房一如既往的堅持 “員工自查，領(lǐng)班檢查， 經(jīng)理抽查” 的宗旨， 在酒店質(zhì)檢部的不斷指導(dǎo)下， 得到了不斷的提高。6. 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的

22、意識，控制好成本客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一 切浪費現(xiàn)象， 主要表現(xiàn)在： 部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。 要求服務(wù)員在做房間時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水，像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。工作中存在的問題7. 對外銷售意識薄弱。8. 前臺新人較多，對熟客了解不夠，客史檔案建立不清楚。9. 因人手不足，衛(wèi)生存在衛(wèi)生死角。10. 樓層服務(wù)員因年齡較大，對客的服務(wù)用語，行為規(guī)范，服務(wù)意識不強，需要進一步加強培訓(xùn)。11. 客房巡查，

23、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。12. 小物品、一次性用品等保管，領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需要嚴(yán)格控制。xx 年計劃完成一、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力， 培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)， 注重管理工作實效， 執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實現(xiàn)與否。 為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新。管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。管理人員要創(chuàng)新性的開展工作， 首先要意識創(chuàng)新， 管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識， 用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐， 在

24、實踐中完善，在完善中提高。二、 深化服務(wù)，確保對客服務(wù)質(zhì)量深入認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負(fù)責(zé)，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工 作計劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。三、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費 用，加強對一次性用品能耗的有效調(diào)控（如：洗發(fā)液等換成小瓶裝， 衛(wèi)生紙改用小卷等來降低成本），杜絕各類能源的浪費，節(jié)約開支降低能耗。四、明

25、確職責(zé)，層層把關(guān)，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量制定詳細(xì)的衛(wèi)生計劃，嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛(wèi)生檢查，做到隨發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決，避免出現(xiàn)客人對衛(wèi)生 方面的投訴發(fā)生。五、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強 對員工進行消防安全、突發(fā)事件處理等培訓(xùn)，養(yǎng)成安全管理人人有責(zé)的氛圍。六、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，制定合理客房銷售方案客房促銷方案8. 晚上 12 點鐘后推出房費半價的活動 （退房時間到中午十二點退房）9. 每日推出特價房，推出鐘點房特價房（1-3）小時 99 元，六小時以內(nèi) 150 元。10. 開發(fā)會員常來的客人制定會員價。辦金卡的客人

26、給最低價。跟銷售部合作開發(fā)新會員，簽訂住房合同，制定合價。11. 加強宣傳力度制定詳細(xì)的宣傳計劃， 每月對汽車站、商場人流量較大的場所宣傳。加強與出租車聯(lián)系，以聯(lián)系會形式進行溝通、宣傳，如果司機帶入的客戶，可給予提成，如：每間房提10 元/間。加大攜程網(wǎng)，美團網(wǎng)的銷售力度，根據(jù)不同時期推出特價房，做好網(wǎng)上信息回復(fù)工作。和洗浴合作， 對住宿客人提供免費按摩券1 張，洗浴推薦客人給予提成（打折除外）。對于連續(xù)住宿3 晚以上的客人，每天贈送水果，早餐券活動。12. 加強團隊，常住客開發(fā)如果在前臺一次性開房10 間，贈送 1 間，開房 18 間，贈送 2 間， 開房 25 間，贈送3 間（節(jié)假日除外）。13. 制定營銷激勵機制，促進全員促銷員工介紹散客到本店住宿，以前臺登記的房間數(shù)為準(zhǔn)，可提10 元/間（打折不提成）。對于到店消費的散客，前臺工作人員積極服務(wù)，可取得相應(yīng)提成， 每間 1 元（不含簽單單位、協(xié)議單位、會員客人）。對