火鍋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖

1、.火鍋標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序賓客動向服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)員工作內(nèi)容操作方法一般用語入廳迎賓服務(wù)1、迎賓微笑、欠身行禮、手勢指引。中午好、晚上好，歡迎光臨、請！2、詢問是否定桌或進(jìn)餐人數(shù)邊走邊問或站在客人對面禮貌詢問您預(yù)訂了座位嗎或請問幾位.等3、引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)幕蝾A(yù)定餐桌旁走在客人的右前方，手勢指引：要求步調(diào)輕盈、步態(tài)大方、手勢稍有力度、轉(zhuǎn)彎處打停頓。請這邊走！注意有梯坎等！4、拉椅讓坐與服務(wù)員交換雙手輕托椅背，用眼光與值臺服務(wù)員交換。請坐！入座服務(wù)員服務(wù)5、領(lǐng)班上熱毛巾（介紹本店涼菜、特色鍋品、特色菜品等經(jīng)營的品種）6、奉上香茶領(lǐng)班或者主管用毛巾夾上熱毛巾放于毛巾碟里用泡好茶的壺將桌上茶杯逐一斟倒請使用熱毛巾主動

2、詢問顧客點什么鍋底請用茶，我是幾號服務(wù)員。很高興為您服務(wù)！7、遞上點菜單（冊）8介紹優(yōu)惠活動備好筆、單據(jù)，微笑傾聽與應(yīng)答根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具和餐位。請允許我給您們介紹本店特色菜品。9、寫單10詢問酒水在點菜單上寫明臺號、人數(shù)、時間，要求書寫清楚點菜過程中提醒顧客適量點菜，一經(jīng)上桌恕不退換您是否來一份（特色菜品）點菜11、落單交收銀員/錄單員1份（蓋確認(rèn)章）、傳菜員/發(fā)菜間1份、客人留1份請稍候，您點的菜馬上就來！12、上涼菜13、上油碟報涼菜品種從客人的右邊依次遞送油碟14、端鍋傳菜員從廚房端上鍋。注意：端鍋行走中要平穩(wěn)，以免把油湯濺到客人身上。注意怎樣打火.！15、上菜上菜先特色菜在葷菜后豆

3、制品最后素菜的程序上到桌面，要求對單您們的菜已上完，請慢用。16、上鮮扎、上酒水、飲料白、紅酒用托盤上，啤酒數(shù)量較多或用推車送這是您們需要的鮮扎、酒、飲料等17、斟倒酒水用開瓶器或手開啟酒蓋，為客人斟酒。就餐就餐服務(wù)18、席間服務(wù)a、觀察火的大?。寒?dāng)湯鍋燒開后，視其情況把火調(diào)至中火或小火。 b、加湯：湯少一寸必須加湯。 c、詢問味道：請問味道如何，需要添辣或麻味等。d,注意攪鍋。e，隨時保持臺面清潔衛(wèi)生（用小夾子清理垃圾）f主動為顧客下菜，分菜及時撤掉桌面上的空盤，g、協(xié)助巡查周圍席桌就餐情況，幫忙點菜、拿東西、加湯等。 19、推銷菜品觀察到客人對某些菜品感興趣：應(yīng)主動上前推銷。是否再來1份，

4、這個菜是20、加菜21、上主食22、上水果用加菜單把客人點的加菜記下，送到收銀臺/錄單員和傳菜組/發(fā)菜間餐畢23、核對帳單把菜單仔細(xì)核對，看是否有無錯算、漏算，避免差錯結(jié)帳24、送帳單用帳單夾夾送，交帳單送給客人這是您的帳單，請您過目。付款25、接受款項當(dāng)客人的面點清錢的數(shù)目您給了26、吧臺收款快步走向吧臺報單號、交款27、找余款28、按活動規(guī)則返券快步走回臺桌號找您零錢本店優(yōu)惠券，歡迎下次使用離席29、拉椅送客檢查桌椅上是否有客人遺物物品請帶好您的物品慢走，歡迎再來！30、整理餐桌客人走后立即收拾桌面的碗筷等，整理好桌面，準(zhǔn)備迎接下一批客人。餐前準(zhǔn)備一、備餐臺 1、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、

5、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺還應(yīng)有餐巾紙、筷子等物品，統(tǒng)一擺放2、基本調(diào)料用品：鹽、味精、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮茶水，用抹布墊于壺底，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證茶水的溫度。二、餐前檢查 1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查煤氣罐、灶具，是否符合使用要求3、檢查擺臺質(zhì)量4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好三、站臺迎客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人 1、開餐前半小時完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、

6、收腹、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭、挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。2、引領(lǐng)顧客（1）迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；（2）迎賓員引領(lǐng)客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；（3）迎賓員右手為顧客指示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同時說“先生小姐（女士），這邊請”；（4）迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎.”，等客人同意

7、后，示意客人入座；（5）迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；（6）迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人姓名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；（7）對每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點頭問好；3、挪椅協(xié)助入座（1）顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，服務(wù)員主動禮貌問候客人“您好，歡迎光臨”；（2）待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并手勢示意。4、毛巾服務(wù)（根據(jù)店的實際情況）本店建議由領(lǐng)班以上的管理人員來做，同時介紹本店特色和優(yōu)惠活動（1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；（2）注意毛巾溫度，大約在40度，濕度：以手握下去不出水為宜；（3

8、）服務(wù)時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；（4）客人用過毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。（在顧客使用一次后見機撤掉毛巾）5、茶水服務(wù)（1）上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會；（2）斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；（3）茶水應(yīng)斟倒8分滿（4）茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人6、呈遞點菜單（1）客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；（2）服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員應(yīng)同時按顧客數(shù)量調(diào)整好餐餐具好用具數(shù)量；（3）根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先

9、生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋.”（有涼菜的要先為顧客點涼菜）（4）主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜、，具有推銷意識，引導(dǎo)客人消費；（5）顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房（6）檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房（錄單員）注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準(zhǔn)確迅速寫清楚桌號、日期、人數(shù)，開單服務(wù)員工號菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體，不要傾靠在客人身上7、酒水服務(wù)（1）征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務(wù)員應(yīng)動向客人

10、介紹酒水和飲料。（2）認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不超過3分鐘（3）填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。（4）問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。（5）示酒：左手托瓶底，右手扶瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請客人看清酒的商標(biāo)，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您點的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎.”（6）開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶身擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時，不應(yīng)有聲音；將木塞

11、放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距為2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一定份量時，詢問主人是否準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待其喝完后立即撤掉空杯。（7）斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。（8）觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3時，請問是否要添加。（9）服務(wù)時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，請言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是。并輔以手勢。8、餐中服務(wù)（1）根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點火，為客人斟好第一杯酒；（2）上菜，如點有涼菜，要先

12、上涼菜，等顧客用過涼菜后或者顧客準(zhǔn)備開始涮菜時，才把菜品上到餐桌上。講究先特色菜、葷菜、豆制品、素菜的原則。擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分菜品的煮食要求，如客人點菜太多，桌面擺放不了，先征求客人意見，將一些菜品下鍋，然后檢查菜品是否上齊，并對客人說：“先生，小姐，您們的菜已經(jīng)上齊，請慢用”。（3）掌握火力的調(diào)節(jié)：不能過旺和太小，并時當(dāng)攪鍋，以免糊鍋的現(xiàn)象發(fā)生，在鍋中湯燒到離鍋邊緣1/5時應(yīng)盡快往鍋中加湯；（4）勤換茶碟（有些客人用茶碟作骨碟），不能在茶碟堆滿如山的情況下才換，規(guī)范操作（5）勤加茶水，勤添酒水（6）主動為顧客下菜，勤撤空盤，注意不將空盤中的水灑出（7）勤換煙灰盅（8）保持桌面的清潔衛(wèi)生，若渣滓過多，用毛巾掃入托盤中收走，將托盤洗干凈（9）晝量保持在客人周圍，隨時滿足客人的要求（10）觀察客人快用餐完畢，及時上主食，后送上水果（前提是水果贈送）（11）盡量使用小夾子清理桌面上的餐巾紙等垃圾，做到使用有聲服務(wù)。9、結(jié)帳服務(wù)（1）當(dāng)客人買單時，清點核對酒水?dāng)?shù)量，未使用的酒水拿回吧臺，將菜單交給收銀臺結(jié)算（2）服務(wù)員要準(zhǔn)確告訴客人的消費金額（3）客人買單時，明確收帳方式，發(fā)票不能主動向客人推銷，除非是客人自己的需要，另看客人有無優(yōu)惠卡之類，以便收收（4）交給客人核對錢、票是否準(zhǔn)確10、送客（1