管理顧問培訓(xùn)教材

1、管理顧問培訓(xùn)教材 目錄目錄管理參謀概要管理參謀概要分析與解決問題方法分析與解決問題方法信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準(zhǔn)備客戶交流與報告準(zhǔn)備附錄附錄管理參謀的開展歷史管理參謀的開展歷史1870 - 第一次世界大戰(zhàn)提高生產(chǎn)率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大戰(zhàn) 60 年代組織，人的因素，運籌Edward Deming60 70 年代市場營銷，領(lǐng)導(dǎo)與鼓勵，目標(biāo)管理、質(zhì)量管理80 90年代企業(yè)戰(zhàn)略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系統(tǒng)咨詢，國際化以事實為根底，通過結(jié)構(gòu)性思維，為企業(yè)解

2、決問題什么是管理參謀？什么是管理參謀？ 企業(yè)企業(yè) 市場市場管理參謀的前提管理參謀的前提戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織組織信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)企業(yè)管理參謀的分類企業(yè)管理參謀的分類信息資料收集信息資料收集分析與結(jié)論分析與結(jié)論報告報告提交提交/實施實施工程進展工程進展企業(yè)管理參謀的工作企業(yè)管理參謀的工作解決問題解決問題的的信心程度信心程度0%100%初步情況了解初步情況了解深度分析深度分析工程進展評估工程進展評估問題結(jié)論問題結(jié)論市場調(diào)研市場調(diào)研最后評估最后評估制定解決方案制定解決方案工程進展評估工程進展評估實施方案介紹實施方案介紹工程進展評估工程進展評估解決問題的旅程解決問題的旅程實施實施方案方案/ /分析分析提

3、交提交 目錄目錄管理參謀概要管理參謀概要分析與解決問題方法分析與解決問題方法信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準(zhǔn)備客戶交流與報告準(zhǔn)備附錄附錄客戶?？蛻粝Ｍ竭_(dá)望到達(dá)的位置的位置明確問題明確問題客戶目前客戶目前的位置的位置解決問題解決問題溝通解決問題溝通解決問題的方案的方案組織組織想法想法制定研制定研究計劃究計劃分析分析獲得的獲得的信息信息產(chǎn)生產(chǎn)生想法想法以問題作為關(guān)注點以問題作為關(guān)注點解決問題的思路解決問題的思路Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and

4、the research needs from questions like this one!根據(jù)事實根據(jù)事實以假設(shè)為導(dǎo)向以假設(shè)為導(dǎo)向進行有結(jié)構(gòu)的邏輯推理進行有結(jié)構(gòu)的邏輯推理是否使我們接近競爭對手？我們是否應(yīng)該把首我們是否應(yīng)該把首次購買電腦者作為次購買電腦者作為目標(biāo)客戶之一？目標(biāo)客戶之一？是否與我們的目標(biāo)細(xì)分市場一致？是否使我們在市場上與眾不同？產(chǎn)生的費用？潛在的銷售額？是否與品牌形象一致？可否保持我們的競爭性？總的市場規(guī)模是多少？我們可能的市場份額？增加的營銷及銷售費用？增加的運營費用？問題問題子問題子問題子子- -子問題子問題首次購置者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？首次購置者對我們是否是可獲

5、利的？ 問題樹問題樹Issue Tree是幫助解決問題的最有效是幫助解決問題的最有效的方法之一的方法之一一棵好的問題樹一棵好的問題樹Issue TreeMECE獨立、完全獨立、完全邏輯性邏輯性符合實際符合實際洞察力洞察力問題分解，直到清楚所需要的信息為止問題分解，直到清楚所需要的信息為止最終假設(shè)最終假設(shè)最初假設(shè)最初假設(shè)解決解決方案方案問題問題假設(shè)會不斷被否認(rèn)，新的想法會不斷出現(xiàn)假設(shè)會不斷被否認(rèn)，新的想法會不斷出現(xiàn)Value ofIdeas創(chuàng)新創(chuàng)新荒唐荒唐明顯明顯Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有創(chuàng)意的解決方案

6、的形成具有創(chuàng)意的解決方案的形成Value ofIdeas頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴Brian Storming 可有效地幫助產(chǎn)可有效地幫助產(chǎn)生各種想法生各種想法提前作準(zhǔn)備提前作準(zhǔn)備了解背景了解背景準(zhǔn)備準(zhǔn)備/說明說明進行進行歸類整理歸類整理解釋解釋歸類歸類細(xì)化細(xì)化不批評不批評多多益善多多益善延伸、組合、交叉延伸、組合、交叉確認(rèn)含義確認(rèn)含義專人作記錄專人作記錄分析模型分析模型常見的分析模型常見的分析模型進入者進入者競爭對手競爭對手供給者供給者購置者購置者替代品替代品五種競爭力量五種競爭力量常見的分析模型常見的分析模型成熟度成熟度競爭劇烈度競爭劇烈度初始初始成長成長成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力常見的分

7、析模型常見的分析模型BCG距陣距陣低低高高低低增長率增長率( (消耗現(xiàn)金消耗現(xiàn)金) )10%明星類明星類金牛類金牛類問題類問題類瘦狗類瘦狗類市場份額市場份額( (產(chǎn)生現(xiàn)金產(chǎn)生現(xiàn)金) )高高常見的分析模型常見的分析模型市場吸引力市場吸引力企業(yè)競企業(yè)競爭地位爭地位高高低低高高低低常見的分析模型常見的分析模型價值鏈價值鏈內(nèi)向內(nèi)向后勤后勤采購采購技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司根底設(shè)施公司根底設(shè)施生產(chǎn)生產(chǎn)制造制造外向外向后勤后勤營效與銷營效與銷售售售后售后效勞效勞常見的分析模型常見的分析模型SWOT SWOT 分析分析優(yōu)勢優(yōu)勢時機時機劣勢劣勢挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)常見的分析模型常見的分析模型7 S 7

8、S 模型模型結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共有共有價值觀價值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略技能技能職員職員風(fēng)格風(fēng)格系統(tǒng)系統(tǒng)分析模型分析模型價格餐飲休息室艙位選擇轉(zhuǎn)機效勞速度航班頻率指標(biāo)水平指標(biāo)水平競爭要素競爭要素底底高高“如果你手上拿的是把錘子，如果你手上拿的是把錘子，所有的問題所有的問題 都可能被看成釘子都可能被看成釘子 目錄目錄管理參謀概要管理參謀概要分析與解決問題方法分析與解決問題方法信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準(zhǔn)備客戶交流與報告準(zhǔn)備附錄附錄 問題問題 假設(shè)假設(shè) 所需要的所需要的分析分析 數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)及來源來源問題的解決依賴于事實的支持問題的解決依賴于事實的支持首先確定什么是你真正需要的首先確定什么是你真正需

9、要的 信息會用于作什么？信息會用于作什么？ 將會怎樣來用？將會怎樣來用？ 為什么會是這個信息？為什么會是這個信息？ 什么時候需要？什么時候需要？ 需要花多少錢？需要花多少錢？ 這個信息有多么重要？這個信息有多么重要？“First Hand問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資料料資料收集過程中，需要靈活并立即作出反響資料收集過程中，需要靈活并立即作出反響所需要的資料找不到，怎么辦？所需要的資料找不到，怎么辦？?嘗試各種可能的資料來源嘗試各種可能的資料來源對資料的真實性要有判斷對資料的真實性要有判斷資料搜集是一個互動的過程資料搜集是一個互動的過程定性分析定性

10、分析定量分析定量分析需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人們做什么，為什么做，如何做？人們做什么，為什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要要將其量化，或者兩者都需要時間是關(guān)鍵時間是關(guān)鍵 為資料搜集預(yù)留足夠的時間為資料搜集預(yù)留足夠的時間 定期了解進展情況定期了解進展情況 明確輕重緩急明確輕重緩急記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的工具，而不是研究的驅(qū)動力工具，而不是研

11、究的驅(qū)動力訪談訪談 幫助你掌握第一手資料幫助你掌握第一手資料訪談執(zhí)行訪談執(zhí)行面對面面對面或或電話訪談電話訪談訪談由兩局部組成訪談由兩局部組成訪談設(shè)計與安排訪談設(shè)計與安排確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定訪談方式確定訪談方式收集背景資料收集背景資料擬訂問題大擬訂問題大綱綱模擬訪談與修模擬訪談與修改改訪談設(shè)計訪談設(shè)計自我介紹自我介紹情況說明情況說明提問與答復(fù)提問與答復(fù)結(jié)束與下一步結(jié)束與下一步會前準(zhǔn)備會前準(zhǔn)備筆記筆記訪談進行訪談進行例如，訪談日志可包括:會議日志關(guān)鍵數(shù)據(jù)可改善領(lǐng)域強處未來方案變化的障礙競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)其它訪談日志主要記錄訪談中獲得的關(guān)鍵信息，訪談日志主要記錄訪談中獲得的關(guān)鍵信息，這些信息將用于支持后面

12、的分析與結(jié)論這些信息將用于支持后面的分析與結(jié)論 方案方案 提綱提綱 筆記筆記 日志日志訪談的四個重要文件訪談的四個重要文件 抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查 小組座談會小組座談會Focus GroupFocus Group其它方法其它方法財務(wù)信息財務(wù)信息財務(wù)報告通常包括什么？財務(wù)報告通常包括什么？方案方案運營運營投資投資融資融資庫存土地物業(yè)員工無形資產(chǎn)貸款企業(yè)債券股東證券研發(fā)采購生產(chǎn)營銷人工財務(wù)報告不含哪些信息？財務(wù)報告不含哪些信息？財務(wù)方面財務(wù)方面創(chuàng)新與創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面客戶方面客戶方面企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部公司是否在為股東創(chuàng)造價值？客戶對公司的滿意程度如何？公司主要商業(yè)流程的運作在質(zhì)量、速度及生產(chǎn)效率方面表

13、現(xiàn)任何？財務(wù)分析只是間接地度量其它方面財務(wù)分析只是間接地度量其它方面公司在產(chǎn)品和效勞方面有什么改善與創(chuàng)新？盲人摸象盲人摸象 目錄目錄管理參謀概要管理參謀概要分析與解決問題方法分析與解決問題方法信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準(zhǔn)備客戶交流與報告準(zhǔn)備附錄附錄 報告格式報告格式 主要論點主要論點支持論據(jù)支持論據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)頻率頻率時間序列時間序列組成組成或或列項列項圖表應(yīng)用圖表應(yīng)用 - 定量分析定量分析或或或或或或流程流程相互作用相互作用結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖表應(yīng)用圖表應(yīng)用 - 定性分析定性分析 11圖表應(yīng)用圖表應(yīng)用 目錄目錄管理參謀概要管理參謀概要分析與解決問題方法分析與解決問題方法信息與資料搜

14、集方法信息與資料搜集方法客戶交流與報告準(zhǔn)備客戶交流與報告準(zhǔn)備附錄附錄Issue Tree 練習(xí)練習(xí) 某國際電訊公司希望明年進入中國呼叫中心外包效勞市場。 請完成下面的 Issue Tree:該公司是否應(yīng)該明年進入中國呼叫中心外包效勞市場？工程管理工程管理 工程工程范圍范圍工程工程成員成員時間時間安排安排工程工程預(yù)算預(yù)算質(zhì)量質(zhì)量控制控制工程工程溝通溝通工工程程管管理理工程管理工程管理 工程范圍工程范圍最充分地了解客戶的需求最充分地了解客戶的需求將工程范圍細(xì)分后，再制定工程時間表將工程范圍細(xì)分后，再制定工程時間表讓所有成員了解并承諾相應(yīng)的工程范圍，同時明確客戶對最終報讓所有成員了解并承諾相應(yīng)的工程

15、范圍，同時明確客戶對最終報告的要求告的要求如工程范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對最終報如工程范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對最終報告的響應(yīng)影響告的響應(yīng)影響從工程成員獲得所有的子工程報告，并對照工程范圍檢查。最后從工程成員獲得所有的子工程報告，并對照工程范圍檢查。最后整合成最終報告整合成最終報告工程工程范圍范圍工程工程成員成員時間時間安排安排工程工程預(yù)算預(yù)算工程工程行政行政工程工程溝通溝通工程管理工程管理 工程成員工程成員挑選能勝任的工程成員挑選能勝任的工程成員確保所有成員在工程上的時間確保所有成員在工程上的時間工程開始后，要十分慎重對待工程成員的調(diào)整。如不得不工程開始后，要十分

16、慎重對待工程成員的調(diào)整。如不得不調(diào)整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對工程調(diào)整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對工程的影響的影響工程完成后，給予工程成員評估。同時認(rèn)真聽取工程成員的工程完成后，給予工程成員評估。同時認(rèn)真聽取工程成員的反響反響工程工程范圍范圍工程工程成員成員時間時間安排安排工程工程預(yù)算預(yù)算工程工程行政行政工程工程溝通溝通工程管理工程管理 工程時間安排工程時間安排制定有明確時間段的工程時間表制定有明確時間段的工程時間表明確每個子工程需要遞交的內(nèi)容。同時保證子工程負(fù)責(zé)人明確每個子工程需要遞交的內(nèi)容。同時保證子工程負(fù)責(zé)人的理解，并獲得承諾的理解，并獲得承諾如果出現(xiàn)任何工程延誤的

17、可能，立即與客戶溝通如果出現(xiàn)任何工程延誤的可能，立即與客戶溝通如對工程時間表有任何修改，立即通知工程成員如對工程時間表有任何修改，立即通知工程成員如果出現(xiàn)工程延誤，對客戶作出充分的解釋如果出現(xiàn)工程延誤，對客戶作出充分的解釋工程工程范圍范圍工程工程成員成員時間時間安排安排工程工程預(yù)算預(yù)算工程工程行政行政工程工程溝通溝通工程管理工程管理 工程預(yù)算工程預(yù)算按照工程范圍細(xì)分，制定費用方案，將預(yù)算分?jǐn)偟骄唧w子工按照工程范圍細(xì)分，制定費用方案，將預(yù)算分?jǐn)偟骄唧w子工程，并與子工程負(fù)責(zé)人溝通、確認(rèn)程，并與子工程負(fù)責(zé)人溝通、確認(rèn)按費用方案，每周、月檢查費用使用情況按費用方案，每周、月檢查費用使用情況如工程預(yù)算超

18、支，立即與客戶討論，解釋其原因如工程預(yù)算超支，立即與客戶討論，解釋其原因按時送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況按時送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況工程工程成員成員工程工程范圍范圍工程工程成員成員時間時間安排安排工程工程預(yù)算預(yù)算工程工程行政行政工程工程溝通溝通工程管理工程管理 工程溝通工程溝通最充分地了解客戶對工程的期望最充分地了解客戶對工程的期望準(zhǔn)備工程溝通方案工程組織圖、相關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系準(zhǔn)備工程溝通方案工程組織圖、相關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系 /e-mail 以及以及相關(guān)規(guī)定相關(guān)規(guī)定/約定約定確定溝通形式會議，備忘錄、確定溝通形式會議，備忘錄、 /e-mail、工程進展通報與溝、工程進展通報與溝通頻率，并讓所有相關(guān)人員了解通頻率，并讓所有相關(guān)人員了解召開工程啟動會議，包括所有工程成員與