農(nóng)家樂服務(wù)員培訓(xùn)課程表

1、農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn) 鄖陽(yáng)科技學(xué)校 陳家梅人們對(duì)開辦農(nóng)家樂的認(rèn)識(shí) 找個(gè)好位置; 建個(gè)好房子; 選個(gè)好廚子 請(qǐng)個(gè)靚妹子什么是農(nóng)家樂 是各地農(nóng)村農(nóng)民利用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、庭院、果園、魚塘、河面等生態(tài)條件、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、飲食特色等進(jìn)行觀光、休閑、娛樂、餐飲、購(gòu)物、健身等為一體的活動(dòng)。二、農(nóng)家樂的興起和興起的原因農(nóng)家樂的興起：農(nóng)家樂的興起：最早出現(xiàn)在四川天府之國(guó)成都郊區(qū)的溫江、郫縣等地農(nóng)村，經(jīng)過多年的發(fā)展，才真正風(fēng)靡全國(guó)各地。我們紹興縣是從20052005年起如同雨后春筍般地蓬勃發(fā)展。 四川溫江農(nóng)家樂大香林農(nóng)家樂我國(guó)現(xiàn)在農(nóng)家樂的特點(diǎn)l規(guī)模大，種類多，但各地的產(chǎn)品相對(duì)單一。l各地政府的積極支持與參與

2、。l經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平低。l突出“農(nóng)”味，盡展“土”色l“吃農(nóng)家飯，住農(nóng)家房，干農(nóng)家活，享農(nóng)家樂”農(nóng)家樂的分類 一、食宿接待型，以餐飲、住宿為主。 二、農(nóng)業(yè)觀光型，以參與、互動(dòng)為主。 三、休閑度假型，以喝茶、娛樂為主。 四、民族文化型，以鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化體驗(yàn)為 主?，F(xiàn)階段農(nóng)家樂存在的問題 v 特色不濃v 盲目開辦v 服務(wù)滯后v 品味不高v 環(huán)境受損v 管理不善發(fā)展農(nóng)家樂的意義、提高農(nóng)業(yè)附加值、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、增加農(nóng)民收入、有效分流農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、提高農(nóng)村文明程度、滿足觀光、休閑新需求 7、促進(jìn)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)農(nóng)家樂發(fā)展趨勢(shì) 從分散走向聯(lián)合 成立農(nóng)家樂服務(wù)中心發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之一農(nóng)家樂項(xiàng)目的論證需要從多

3、角度入手 、本地區(qū)農(nóng)業(yè)資源基礎(chǔ)的分析。、市場(chǎng)定位分析。、區(qū)位選擇分析。、目標(biāo)市場(chǎng)、地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展分析。發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之二農(nóng)家樂要走可持續(xù)發(fā)展之路、立足現(xiàn)有基礎(chǔ)進(jìn)行開辦，嚴(yán)格控制濫用耕地。、必須因地制宜，突出個(gè)性和特色、避免對(duì)環(huán)境和景觀的破壞。、控制農(nóng)家樂周邊的工業(yè)以及城市化對(duì)景區(qū)的不利影響。、適當(dāng)控制進(jìn)入農(nóng)家樂的人數(shù)，以保護(hù)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量。發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之三政府要積極有效地進(jìn)行宏觀調(diào)控，理順管理體制。、要統(tǒng)一對(duì)農(nóng)家樂發(fā)展方向和目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。、理順管理體制，加強(qiáng)規(guī)劃、創(chuàng)建和管理和服務(wù)體系的建設(shè)。、建立資金引入機(jī)制。本地發(fā)展農(nóng)家樂的優(yōu)勢(shì) 省農(nóng)家樂專項(xiàng)扶持政策從省農(nóng)家樂專項(xiàng)扶持政策從2009年開始

4、實(shí)施，每年從省年開始實(shí)施，每年從省級(jí)就業(yè)專項(xiàng)資金中安排專項(xiàng)資金，對(duì)一批符合標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)就業(yè)專項(xiàng)資金中安排專項(xiàng)資金，對(duì)一批符合標(biāo)準(zhǔn)的“農(nóng)農(nóng)家樂家樂”每戶給予每戶給予1萬(wàn)元的資金補(bǔ)貼，力爭(zhēng)萬(wàn)元的資金補(bǔ)貼，力爭(zhēng)3年內(nèi)帶動(dòng)就業(yè)年內(nèi)帶動(dòng)就業(yè)4萬(wàn)人萬(wàn)人 為搶抓這一難得的機(jī)遇，竹溪縣按照為搶抓這一難得的機(jī)遇，竹溪縣按照“星級(jí)農(nóng)家樂星級(jí)農(nóng)家樂”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真指導(dǎo)農(nóng)家樂加強(qiáng)硬件、軟件設(shè)施建設(shè)，組織從標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真指導(dǎo)農(nóng)家樂加強(qiáng)硬件、軟件設(shè)施建設(shè)，組織從業(yè)人員參加技能業(yè)人員參加技能培訓(xùn)培訓(xùn)，切實(shí)提高了農(nóng)家樂服務(wù)水平和服務(wù)，切實(shí)提高了農(nóng)家樂服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量。 據(jù)悉，從據(jù)悉，從2010年開始，竹溪縣連續(xù)兩年向上申報(bào)農(nóng)家年

5、開始，竹溪縣連續(xù)兩年向上申報(bào)農(nóng)家樂樂200多戶，共獲得扶持資金多戶，共獲得扶持資金187萬(wàn)元，極大加快了農(nóng)家萬(wàn)元，極大加快了農(nóng)家樂樂餐飲餐飲業(yè)的發(fā)展步伐。有力地推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。業(yè)的發(fā)展步伐。有力地推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。 11月月14日，從竹溪縣旅游局獲悉，該縣繼日，從竹溪縣旅游局獲悉，該縣繼2010年獲得年獲得湖北省農(nóng)家樂扶持資金湖北省農(nóng)家樂扶持資金67萬(wàn)元后，今年再次喜獲湖北省農(nóng)萬(wàn)元后，今年再次喜獲湖北省農(nóng)家樂專項(xiàng)扶持資金家樂專項(xiàng)扶持資金120萬(wàn)元。萬(wàn)元。開辦農(nóng)家樂一、地理位置選擇找個(gè)好位置（一）依托旅游景區(qū)（二）擁有優(yōu)越的生態(tài)環(huán)境（三）擁有獨(dú)特的文化景區(qū)（四）依托觀光休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)（五）緊

6、靠城鎮(zhèn)，交通方便環(huán)境裝修設(shè)計(jì)建個(gè)好房子o周圍環(huán)境設(shè)計(jì)（外部）（一）改善交通，提高可進(jìn)入性。（二）改水改廁，生活垃圾集中處理。（三）提高農(nóng)村居民的環(huán)境意識(shí)。（四）推進(jìn)生態(tài)農(nóng)業(yè)模式。庭院美化設(shè)計(jì)：亭、廊、院墻、門窗、欄桿、庭院道路、藤架和棚架、座椅、秋千、吊床、照明農(nóng)家餐廳的裝修裝飾（內(nèi)部）農(nóng)家餐廳的環(huán)境營(yíng)造應(yīng)以農(nóng)家生活為主題，用傳統(tǒng)的四合院、茅草屋等造型來(lái)進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，門上掛有富有傳統(tǒng)氣息的對(duì)聯(lián)，甚至餐廳使用的桌椅餐具，也是具有農(nóng)家風(fēng)味的板凳和碗筷。自然的家庭氛圍、質(zhì)樸的生活方式、文明的休閑內(nèi)容，是農(nóng)家樂吸引人的特色。用餐環(huán)境必須干凈整潔，最好是有專門的餐廳。農(nóng)家特色菜的直接提供者就是廚師，其

7、作用舉足輕重，要根據(jù)農(nóng)家菜的經(jīng)營(yíng)品種和風(fēng)味特色來(lái)選擇符合崗位要求、有相應(yīng)技術(shù)等級(jí)的廚師。作為好的廚師,要滿足人吃的需求,要有吸引人的特點(diǎn),經(jīng)營(yíng)農(nóng)家樂,首先考慮的經(jīng)營(yíng)品種是農(nóng)家菜,以滿足人們最基本吃的需求;其次要根據(jù)農(nóng)家菜的人文歷史文化淵源特點(diǎn),注重農(nóng)家菜的品種。人員配備請(qǐng)個(gè)靚妹子與顧客打招呼，大家既要學(xué)習(xí)酒店的熱情周到，同時(shí)還得體現(xiàn)我們農(nóng)家樂的特點(diǎn)。服務(wù)接待的許多禮儀。從顧客的迎進(jìn)門到座位安排；從餐具的擺放到上菜方式。餐廳服務(wù)人員技巧服務(wù)為滿足客人需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。根本目的：滿足客人的需要服務(wù)形成：物質(zhì)和精神案例：一天中午，酒店進(jìn)來(lái)幾個(gè)客人，好像剛游玩過來(lái)，顯得很疲倦，一位客人自言自語(yǔ)道：

8、“我真不想吃飯，只想睡一覺?！绷硪粋€(gè)說(shuō)：“我也是。”服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后好好休息一下?！彼慕ㄗh立即得到大家的同意。看的注意事項(xiàng)觀察客人不能太過明顯，像在監(jiān)視客人或?qū)λ救烁信d趣一樣。從年齡、服飾、語(yǔ)言、行為等角度進(jìn)行觀察。預(yù)測(cè)客人的需要，為了提供客人未提出但需要的服務(wù)。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽的太多？聽的三大原則（）耐心不要打斷客人的話頭；要學(xué)會(huì)克制自己，多讓客人說(shuō)話；（）關(guān)心要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的唯一方式。始終與客人保持目光接觸；用筆將客人的要求關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)；（）確認(rèn)不要一開始就假設(shè)聽明白客人的問題，聽完客人的話，

9、記住問句“您的意思是”以印證你所聽到的內(nèi)容。笑一本萬(wàn)利微笑比電便宜，比燈燦爛。|客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。|使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式：我已經(jīng)提醒你了；我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣；這不關(guān)我的事；我不知道；這不是我的責(zé)任。說(shuō)的注意事項(xiàng)“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康|身體語(yǔ)言包括表情、眼睛、嘴、手勢(shì)、動(dòng)作。|人的容貌天生的，但表情不是。|表達(dá)熱情應(yīng)適度。表達(dá)過度o 握手過于用力o 用一條胳膊摟客人的肩膀(除非客人昏倒了)o 拍打客人的后背(除非客人噎住了)o 摸客人的頭(除非你是理發(fā)師)o 拉著客人的手不松開(除非你想嫁給他) 旅游的主要內(nèi)容旅

10、游的主要內(nèi)容l食特色風(fēng)味l住傳統(tǒng)民居l行交通便利l游親近自然l購(gòu)地方特色l娛同俗娛樂 餐廳服務(wù)員禮儀 對(duì)客人的禮貌禁忌： 1、與客人談話時(shí)不能將手插腰； 2、同事之間不當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵； 3、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，人偷聽客人的話； 4、不許在客人背后做鬼臉； 5、不能譏笑客人不慎的事情； 餐廳服務(wù)員禮儀服務(wù)“三聲”：客人來(lái)有迎聲；客人問有應(yīng)聲；客 人走有送聲。服務(wù)“五勤”：眼勤；口勤；腳勤；手勤；耳勤。服務(wù)“五原則”先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先兒童成人；先長(zhǎng)輩后晚輩。游客投訴心理一、游客投訴的心理原因（一）主觀原因1、不尊重客人2、工作不負(fù)負(fù)任，服務(wù)水平低（二）客觀原因1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)2、游客個(gè)性差異游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)（一）求尊重心理游客作為被服務(wù)者，作為消費(fèi)者，有權(quán)獲得價(jià)值相符的服務(wù)。（二）求發(fā)泄心理投訴是一種最有效的發(fā)泄方式，通過口頭或書面形式，將自己的煩惱憤怒表達(dá)出來(lái)以后，挫折感會(huì)減少心境才能平靜。游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)（三）求補(bǔ)償心理游客在受到物質(zhì)或精神的損失后，當(dāng)然希望能夠得到一定的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。（四）求保護(hù)心理游客投訴是自我法律保護(hù)意識(shí)的