賓館飯店該如何實施ISO9000

1、 賓館飯店如何實施ISO9000 第一節(jié)賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級目前，我國的賓館飯店網(wǎng)點已達數(shù)十萬個，從業(yè)人員近300萬人，已成為一個重要的服務(wù)行業(yè)。近20年來，我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個階段。第一階段是自1978年起，我國引進并廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)，運用“一卡三表”，即考勤卡，崗位服務(wù)表，日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報告表，定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況，開展全員，全方位和全過程服務(wù)，建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國活動”。第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，并開展年度全國

2、最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308旅游涉外飯店星級的劃分與評定為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規(guī)定對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。1994年，我國等同采用ISO90042質(zhì)量管理和體系要素第2部分：服務(wù)指南的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.21994發(fā)布之后，飯店業(yè)加快了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。1995年2月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立，加快了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)為中心的

3、相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，同時也為實施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開始進入第三個階段。一、 飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會受其民族、信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務(wù)特性來明確規(guī)定。一般而言，賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾

4、個方面。1.功能性指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務(wù)。指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價廉物美、公開公道的原則。3.安全性指在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)靜，沒有噪音干擾等等。4.時間性指服務(wù)提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。5.舒適性指在確保上述特性的基礎(chǔ)

5、上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費用、價格相關(guān)，是一個相對的特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。6.文明性指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對“全聚德烤鴨”的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的填鴨，重2.62.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.52 min,60攝氏度時燙2.53min,烤制溫度爐保持

6、在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務(wù)過程特性要求來保證的。二、 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級質(zhì)量等級是“對功能用途一樣但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）質(zhì)量要“對需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核?！保↖SO8420）顯然，質(zhì)量等級反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認可的差異，并不表示比較意義上的質(zhì)量優(yōu)良程度，它只是強調(diào)了功能用途與費用的相互關(guān)系。因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量體系現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的服務(wù)場所，很多賓館飯店具

7、備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設(shè)施，賓客基本上可以“足不出戶”，就能享受到各種服務(wù)，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務(wù)功能。因此，客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成部分，首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成容。ISO90042中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中，首先提出“服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實施和保持一個質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段?！边@說明，質(zhì)量體系即是由組織機構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務(wù)全過程實行控制和預(yù)防，并在一旦發(fā)生失誤時，立即作出反應(yīng)和糾正

8、的有效系統(tǒng)。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個重要問題，現(xiàn)依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖51所示從圖51中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個特點：（1）服務(wù)主體與客體都是人，實行的是人與人之間“面對面”的直接服務(wù)。由于人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。（2）產(chǎn)品是服務(wù)，并沒有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現(xiàn)其價值，房設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的

9、產(chǎn)品只是接待服務(wù)。（3）服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一規(guī)，又要有差異，以確保每位賓客滿意。由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣、服務(wù)需要均不一樣，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)化服務(wù)與個性化服務(wù)有機地結(jié)合起來，才能使每個賓客滿意。因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個動態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系，應(yīng)更加強調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。二、客房服務(wù)質(zhì)量體系文件賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)有關(guān)人員的服務(wù)行為。一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；1、 質(zhì)量手冊一般應(yīng)首先編制適用于賓館部管理的質(zhì)量管理手冊。依

10、據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)文件匯集而成。針對特定的團體來客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：（1）管理職責(zé)；（2）服務(wù)管理體系；（3）合同評審；（4）設(shè)計控制（也可略）；（5）文件和資料控制；（6）采購；（7）顧客財物的保存；（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；（10） 服務(wù)質(zhì)量檢查與評價；（11） 服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；（12） 安全與衛(wèi)生控制；（13） 不規(guī)服務(wù)的控制；（14） 糾正和預(yù)防措施；（15） 結(jié)帳和離店；（16） 質(zhì)量記錄的控制；（17） 部質(zhì)量審

11、核；（18） 培訓(xùn)；（19） 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；（20） 統(tǒng)計技術(shù)。2管理規(guī)和質(zhì)量計劃賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服務(wù)提供過程制定管理規(guī)，如：（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)；（2）團隊接待服務(wù)管理規(guī)；（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)；（4）行寄存服務(wù)管理規(guī)；（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)；（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)；（7）通訊服務(wù)管理規(guī)；（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)等。對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務(wù)計劃。3服務(wù)規(guī)賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)容與要求。必要時，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)。

12、4質(zhì)量記錄賓館飯店對各項服務(wù)活動或達到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：（1）賓客住宿登記單；（2）行寄存記錄；（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；（4）客人投訴記錄本；（5）部質(zhì)量審核報告；（6）客房衛(wèi)生檢查表等。任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。三客房服務(wù)質(zhì)量審核服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以與這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備審員資格，又與被審核領(lǐng)域無

13、直接責(zé)任的人員進行。審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以與某項工作考核進行。一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務(wù)項目，幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個重要子體系?，F(xiàn)依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和部質(zhì)量審核。

14、一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)“民以食為天”。在我國悠久的歷史發(fā)展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶”，依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲服務(wù)過程的特點，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖52所示。從圖52可以清楚地看到：（1）了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同，盡管我國已有“魯、川、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系，但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意(2)餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場烹

15、飪、現(xiàn)場銷售，實現(xiàn)烹飪、銷售、服務(wù)、消費一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。（3）餐飲業(yè)是勞動密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變而又規(guī)的服務(wù)技藝，因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個層次構(gòu)成。1.質(zhì)量手冊餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013質(zhì)量手冊編制指南編制，并分別闡明：（1）餐飲

16、服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；（2）影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；（3）質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)；（4）關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序 管理職責(zé)；（1）對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)。如：配菜廚師作業(yè)規(guī)；食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)；燒烤廚師作業(yè)規(guī)；中點廚師作業(yè)規(guī)；西點廚師作業(yè)規(guī)等。（2）對負責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)。無論哪類規(guī)，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、容與要求等作出明確具體的規(guī)定。4.質(zhì)量記錄餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精

17、簡、統(tǒng)一、規(guī)的原則下確定其幅面尺寸與欄目容。主要應(yīng)包括：（1）訂單（即菜單）；（2）宴席安排表；（3）設(shè)備安全檢查表；（4）配菜單；（5）投訴意見信與處理單；（6）餐廳衛(wèi)生檢查表等。三.、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個方面的質(zhì)量審核。1. 服務(wù)質(zhì)量審核這是對餐飲服務(wù)人員實施服務(wù)規(guī)狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務(wù)員質(zhì)量進行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：（1）布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；（3）按服務(wù)規(guī)，認真做好對顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送

18、茶、放碟肴；（4）每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并與時補全餐用具等。巡視檢查人員對餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務(wù)-結(jié)帳（買單）送客）是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。2. 服務(wù)過程質(zhì)量審核這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規(guī)、確保過程質(zhì)量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務(wù)過程質(zhì)量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。審核人員應(yīng)通過觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核這是對餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是與時發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項，以與時糾正，完善質(zhì)量體系。具體審核方法則依據(jù)部質(zhì)量審核文件進行。該文件既要遵循ISO10011質(zhì)量體系審核指南中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和特點，如部質(zhì)量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調(diào)檢查下