醫(yī)院收費(fèi)與退費(fèi)管理制度

1、醫(yī)院收費(fèi)室管理制度 草17收費(fèi) 室 組長的選聘與工作職責(zé)1、收費(fèi)室組長應(yīng)具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理水平和親和力，了解每個收費(fèi)窗口的業(yè)務(wù)情況（為了加強(qiáng)組長對各收費(fèi)環(huán)節(jié)收費(fèi)時段的了解，收費(fèi)組長每月應(yīng)至少上一日夜班）具備臨時處置突發(fā)事件的能力。2、收費(fèi)組長實(shí)行競聘上崗制，任期一年，當(dāng)出現(xiàn)不再適合擔(dān)任組長或無法有效履行組長職責(zé)的情況時，應(yīng)主動辭去組長職務(wù)，如懷孕待產(chǎn)、哺乳期、疾病、長期請假（連續(xù)請假15 日以上） 、經(jīng)民主考核不合格等。3、實(shí)行收費(fèi)組長帶班制，在國家法定節(jié)假日期間收費(fèi)組長應(yīng)輪值在崗履行收費(fèi)室日常管理職責(zé)。4、收費(fèi)室組長在科室主任的領(lǐng)導(dǎo)下分管收費(fèi)室日常業(yè)務(wù)工作。5、每月負(fù)責(zé)組織收費(fèi)員科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

2、，做到有內(nèi)容、有記錄、有心得、有分析。6、負(fù)責(zé)對收費(fèi)室固定資產(chǎn)保管及使用情況的監(jiān)督任務(wù)。7、負(fù)責(zé)對科室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作。8、負(fù)責(zé)對科室新進(jìn)同事的幫、帶、教工作。9、負(fù)責(zé)對收費(fèi)員禮儀的監(jiān)督指導(dǎo)工作。10、負(fù)責(zé)收費(fèi)員班次的合理調(diào)動審批（每天不少于2 人上班） 。11、積極主動在規(guī)定時間內(nèi)完成上級主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。12、對科室內(nèi)各項(xiàng)可能產(chǎn)生問題的項(xiàng)目第一時間上報主管。13 、根據(jù)工作情況，協(xié)助科室主任合理安排收費(fèi)人員，合理布置收費(fèi)窗口，根據(jù)不同樓層排隊的情況，及時合理調(diào)整收費(fèi)窗口人員。收費(fèi)室工作制度1 辦理門診病員收費(fèi)和住院病員預(yù)交金收取工作。2收費(fèi)人員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹、語言文明

3、，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高效率，縮短病員等待時間。3收費(fèi)人員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項(xiàng)目真實(shí)、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰。4嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項(xiàng)目、金額相符，防止張冠李戴，錯帳漏帳。5收費(fèi)人員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不得拖延積壓，不準(zhǔn)挪用公款。6各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，加蓋作廢單寫明注銷原因。7 收費(fèi)人員必須堅守崗位，

4、工作時間不得擅自離崗，嚴(yán)禁室內(nèi)會客。8提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。收費(fèi)人員與患者的交流的注意事項(xiàng)1 工作前的準(zhǔn)備：提前5 分鐘到崗，做好口頭書面交接工作，注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔微笑服務(wù)踏實(shí)工作講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者提出的問題。2 收取患者費(fèi)用時快捷準(zhǔn)確的按收費(fèi)員門診收費(fèi)服務(wù)3 步曲操作流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者對不明白的檢查等項(xiàng)目有疑惑時，我們應(yīng)認(rèn)真解釋每一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當(dāng)患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生

5、的意見，重新劃價收費(fèi)。3 遇到患者要求改動治療單處方時，我們先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利， 由導(dǎo)醫(yī)帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4 患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導(dǎo)簽字）再做處理，優(yōu)惠的處方單據(jù)，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可收費(fèi)。5 在以上各項(xiàng)工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞，不吵架，保持微笑，禮貌用語，耐心的解釋工作中的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。收費(fèi)員崗位須知一、 上崗前要求1、 在休息區(qū)整理好儀表儀容，正確佩戴好工作牌，提前 5 分鐘到崗，做好口頭或書面交接班工作，準(zhǔn)時開窗收費(fèi)。2、 上 24 小時班

6、人員接班人員到崗后，做好口頭或書面工作交接后方可離崗。二、崗位工作要求1、收費(fèi)員在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑，使用文明用語接待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 熟練電腦操作技能，做到劃價和收費(fèi)準(zhǔn)確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。2、患者來收費(fèi)室交款時，收費(fèi)員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是XXX先生（女士）嗎？ ”待對方確認(rèn)后，按處方項(xiàng)目準(zhǔn)確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認(rèn)無誤后告知患者“您好，請交費(fèi)XX元”，收到現(xiàn)金時說“收您XX元”。將 打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您 XX元，請收好”

7、（遞 出時動作要輕柔，不得隨手一拋）。3、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助辦理簽字工作或打電話咨 詢開方醫(yī)生意見，重新劃價收費(fèi)。4、 遇到患者劃價后不交費(fèi)情況，先了解不交費(fèi)原因，如是現(xiàn)金不足，不能私自改單，應(yīng)電話通知醫(yī)生做處理，處方應(yīng)由導(dǎo)醫(yī)處理，不把處方直接給患者，杜絕處方流失，患者多跑腿。5、退款時，檢查單據(jù)是否齊全后，讓導(dǎo)醫(yī)找院方授權(quán)處方簽字人確認(rèn)，予以退款。6、醫(yī)療收費(fèi)的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當(dāng)日繳清現(xiàn)金收入、報表。 辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費(fèi)用，病人出院時必須核對費(fèi)用，及時結(jié)算。 不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金

8、、票據(jù)、 日清、日結(jié)。7、收費(fèi)員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、 日報表與印章為專用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收費(fèi)室，謝絕非本科工作人員進(jìn)入，防止事故發(fā)生。8、收費(fèi)人員要服從院部班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收費(fèi)員雙方之間協(xié)商解決后報主管批準(zhǔn)同意。9、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴(yán)禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求： “您好， 收費(fèi)室” “好的，再見。 ”10、工作區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，物品資料擺放整齊。當(dāng)班收費(fèi)員衛(wèi)生保潔不低于3 次， 每月十五日、三十日還應(yīng)徹底打掃辦公區(qū)每個角落，力

9、創(chuàng)院部衛(wèi)生先進(jìn)科室。11、 提高安全防范意識，獨(dú)自 1 人值班人員暫時離開收費(fèi)室時要請保安（藥房）工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?2、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務(wù)信息絕對保密不得向任何人透露。收費(fèi)員門診收費(fèi)服務(wù)3 步曲1 . 面帶微笑雙手接收患者處方（治療單）； 查看患者姓名同時詢問 “你好，是XXX先生（女士）嗎？ ” ；2 .快速準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好xxx先生（女士）總共xx元”，雙手接過患者遞進(jìn)來的款項(xiàng)，同時 唱收唱付，收您“XXX元”；3 .把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您xx元，請慢走”或“化驗(yàn)室（ B 超室）右拐

10、上二樓”。收費(fèi)人員使用文明禮貌用語十字語： “請”， “您好” ， “對不起”， “謝謝” ， “請慢走”（ 1） 、雙手接到患者的單子時要說“您好”；（2）、請問是xx先生/女士（阿姨）嗎？（3）、您好，一共是xx元xx角；（4）、先生/女士（阿姨），請問有xx零錢嗎？（5）、找您xx元，請核對一下；（ 6） 、雙手遞出單子時要說“請慢走”?。?）、請拿申請單到x樓x科作檢查；（8）、請到xx科，換/開個單子。關(guān)于住院部和收費(fèi)室工作配合的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)為更好的服務(wù)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保及新農(nóng)合病人，總結(jié)以下幾點(diǎn)工作事項(xiàng)，望住院部醫(yī)護(hù)人員配合執(zhí)行。1、 凡來我院住院的病人，醫(yī)護(hù)人員要詢問其病人或家屬

11、有無居民職工醫(yī)保、新農(nóng)合證卡，以便于患者在政策規(guī)定時間內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)。2、 住院部記賬人員在病區(qū)電腦上接收、核對患者入院信息時，發(fā)現(xiàn)病人所患病種等相關(guān)信息與其本人不相符時，要及時更改信息。鑒于醫(yī)保中心通知：若未能在規(guī)定時間（2 天）內(nèi)上網(wǎng)登記、上傳職工醫(yī)保、居民醫(yī)保患者信息的醫(yī)療機(jī)構(gòu)社保中心將不支付統(tǒng)籌款情況， 住院部人員應(yīng)同收費(fèi)室人員落實(shí)證卡管理以及提醒工作。3、 住院部的居民、職工醫(yī)?；颊?，因工作或其它原因產(chǎn)生退費(fèi)、更改電腦醫(yī)囑信息情況的，住院部記賬人員應(yīng)及時告知收費(fèi)室人員以減少收費(fèi)室記賬錯誤而產(chǎn)生扣款。醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理制度一、收費(fèi)票據(jù)的種類及使用范圍醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)有財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)票

12、據(jù)和自行印制的票據(jù)：包括統(tǒng)一票據(jù)和專用票據(jù)兩大類。統(tǒng)一票據(jù)有行政事業(yè)單位資金往來結(jié)算票據(jù)，由醫(yī)院財務(wù)人員從財政局票據(jù)管理員處領(lǐng)取后保管使用。專用票據(jù)有掛號收據(jù)、門診收款收據(jù)、住院收款收據(jù)、住院預(yù)交款收據(jù)各住院內(nèi)部結(jié)算單等，由每個門診掛號收費(fèi)人員、住院收費(fèi)人員從 收費(fèi)室負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取后單獨(dú)保管使用。二、收款票據(jù)的購置醫(yī)院使用的統(tǒng)一票據(jù)和專用票據(jù)中的掛號收據(jù)、門診收款收據(jù)、住院收款收據(jù)，由醫(yī)院票據(jù)管理員向財政部門申請辦理、核準(zhǔn)種類、數(shù)量。三、收款票據(jù)的領(lǐng)用登記1 、醫(yī)院購入票據(jù)后，由財務(wù)科組織驗(yàn)收入庫，并由票據(jù)管理員登記收費(fèi)票據(jù)的購入日期、名稱、起止號碼、數(shù)量等。2、醫(yī)保辦從財務(wù)科領(lǐng)取票據(jù)，每個收費(fèi)

13、員從醫(yī)保辦處領(lǐng)取自行使用的票據(jù)，每個收費(fèi)員領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)時要注明領(lǐng)用時間、起止號碼、數(shù)量、名稱等內(nèi)容，并在票據(jù)登記薄上簽字。3、統(tǒng)一票據(jù)只能由財務(wù)科領(lǐng)用。四、收款票據(jù)退費(fèi)、作廢、重制的規(guī)定1、收費(fèi)票據(jù)退費(fèi)的規(guī)定1） 收回原收款收據(jù)、相關(guān)科室出具退費(fèi)憑證、蓋有 “收費(fèi)章 ”的交款憑證，作為退費(fèi)憑證附件。2）退費(fèi)前先檢查原收款收據(jù)、相關(guān)科室出具的同意退費(fèi)憑證和蓋有 “收費(fèi)章 ”的交款憑證等，要求病人姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額相符，并把附件粘于退費(fèi)票據(jù)后。3）不允許出現(xiàn)部分退費(fèi)情況，若出現(xiàn)部分退費(fèi)情況，操作程序如上，把原收據(jù)作全額退費(fèi)處理，并按實(shí)收金額，另開收據(jù)。4）票據(jù)要求一式幾聯(lián)均齊全，緊接著下一票據(jù)序

14、號上的病人姓名等項(xiàng)目須與重制票有關(guān)聯(lián)。五、收款票據(jù)的核銷1 交回的收款收據(jù)存根聯(lián)，票據(jù)管理員必須及時辦理注銷登記。銷號時以存根聯(lián)及日報表為依據(jù)。1 ）門診收款收據(jù)：以審核后的門診收費(fèi)員已繳款的收款收據(jù)區(qū)間號碼及日報表為依據(jù)。2）住院收費(fèi)收據(jù)：以經(jīng)審核后的住院收費(fèi)日報表中的收款收據(jù)區(qū)間號碼及日報表為依據(jù)。3）掛號收據(jù)：以經(jīng)審核后已繳款的掛號收據(jù)使用區(qū)間及日報表為依據(jù)。4）統(tǒng)一收款收據(jù)：以領(lǐng)用人交回的存根聯(lián)為依據(jù)，并與記帳聯(lián)金額逐張核對。2、領(lǐng)用收款票據(jù)未核銷的，除特殊原因外，不得再予領(lǐng)取。對領(lǐng)用人未銷號完畢又開始啟用新的收款票據(jù)，票據(jù)管理員要查明原因。3、對發(fā)生退費(fèi)、作廢、重制票據(jù)等情況，票據(jù)管

15、理員要逐張審查、核對，確保收款的正確性。六、收款票據(jù)的管理1、出納不得兼任票據(jù)管理員。2、醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)只限于在醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時使用，非醫(yī)療業(yè)務(wù)活動，不得向外單位轉(zhuǎn)讓、借用、代開，不得偽造收費(fèi)票據(jù)，不得私刻監(jiān)制章，未經(jīng)財政部門批準(zhǔn)不得自行銷毀收款票據(jù)和存根。3、票據(jù)管理員對收款票據(jù)的庫存數(shù)和尚在使用人員手中的未使用票據(jù)要定期核對。票據(jù)的領(lǐng)、發(fā)、存登記薄須保存5 年。4、票據(jù)或存根出現(xiàn)遺失、短少的情況，應(yīng)及時向同級財政部門報告，必要時應(yīng)在報刊上聲明作廢。醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理制度一、收費(fèi)票據(jù)的種類及使用范圍醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)有財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)票據(jù)和自行印制的票據(jù)：包括統(tǒng)一票據(jù)和專用票據(jù)兩大類。統(tǒng)一票據(jù)

16、有行政事業(yè)單位資金往來結(jié)算票據(jù)，由醫(yī)院財務(wù)人員從財政局票據(jù)管理員處領(lǐng)取后保管使用。專用票據(jù)有掛號收據(jù)、門診收款收據(jù)、住院收款收據(jù)、住院預(yù)交款收據(jù)各住院內(nèi)部結(jié)算單等，由每個門診掛號收費(fèi)人員、住院收費(fèi)人員從 收費(fèi)室負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取后單獨(dú)保管使用。二、收款票據(jù)的購置醫(yī)院使用的統(tǒng)一票據(jù)和專用票據(jù)中的掛號收據(jù)、門診收款收據(jù)、住院收款收據(jù)，由醫(yī)院票據(jù)管理員向財政部門申請辦理、核準(zhǔn)種類、數(shù)量。三、收款票據(jù)的領(lǐng)用登記1、醫(yī)院購入票據(jù)后，由財務(wù)科組織驗(yàn)收入庫，并由票據(jù)管理員登記收費(fèi)票據(jù)的購入日期、名稱、起止號碼、數(shù)量等。2、醫(yī)保辦從財務(wù)科領(lǐng)取票據(jù)，每個收費(fèi)員從醫(yī)保辦處領(lǐng)取自行使用的票據(jù)，每個收費(fèi)員領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)時要注

17、明領(lǐng)用時間、起止號碼、數(shù)量、名稱等內(nèi)容，并在票據(jù)登記薄上簽字。3、統(tǒng)一票據(jù)只能由財務(wù)科領(lǐng)用。四、收款票據(jù)退費(fèi)、作廢、重制的規(guī)定1、收費(fèi)票據(jù)退費(fèi)的規(guī)定1）收回原收款收據(jù)、相關(guān)科室出具退費(fèi)憑證、蓋有“收費(fèi)章”的交款憑證，作為退費(fèi)憑證附件。2）退費(fèi)前先檢查原收款收據(jù)、相關(guān)科室出具的同意退費(fèi)憑證和蓋有“收費(fèi)章”的交款憑證等，要求病人姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額相符，并把附件粘于退費(fèi)票據(jù)后。3）不允許出現(xiàn)部分退費(fèi)情況，若出現(xiàn)部分退費(fèi)情況，操作程序如上， 把原收據(jù)作全額退費(fèi)處理，并按實(shí)收金額，另開收據(jù)。4）票據(jù)要求一式幾聯(lián)均齊全，緊接著下一票據(jù)序號上的病人姓名等項(xiàng)目須與重制票有關(guān)聯(lián)。五、收款票據(jù)的核銷1 交回的收

18、款收據(jù)存根聯(lián)，票據(jù)管理員必須及時辦理注銷登記。銷號時以存根聯(lián)及日報表為依據(jù)。1）門診收款收據(jù)：以審核后的門診收費(fèi)員已繳款的收款收據(jù)區(qū)間號碼及日報表為依據(jù)。2）住院收費(fèi)收據(jù)：以經(jīng)審核后的住院收費(fèi)日報表中的收款收據(jù)區(qū)間號碼及日報表為依據(jù)。3）掛號收據(jù)：以經(jīng)審核后已繳款的掛號收據(jù)使用區(qū)間及日報表為依據(jù)。4）統(tǒng)一收款收據(jù)：以領(lǐng)用人交回的存根聯(lián)為依據(jù)，并與記帳聯(lián)金額逐張核對。2、領(lǐng)用收款票據(jù)未核銷的，除特殊原因外，不得再予領(lǐng)取。對領(lǐng)用人未銷號完畢又開始啟用新的收款票據(jù)，票據(jù)管理員要查明原因。3、對發(fā)生退費(fèi)、作廢、重制票據(jù)等情況，票據(jù)管理員要逐張審查、核對，確保收款的正確性。六、收款票據(jù)的管理1、出納不得兼任票據(jù)管理員。2、醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)只限于在醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時使用，非醫(yī)療業(yè)務(wù)活動，不得向外單位轉(zhuǎn)讓、借用、代開，不得偽造收費(fèi)票據(jù)，不得私刻監(jiān)制章，未經(jīng)財政部門批準(zhǔn)不得自行銷毀收款票據(jù)和存 根。3、票據(jù)管理員對收款票據(jù)的庫存數(shù)和尚在使用人員手中的未使用票據(jù)要定期核對。票據(jù)的領(lǐng)、發(fā)、存登記薄須保存5 年。4、票據(jù)或存根出現(xiàn)遺失、短少的情況，應(yīng)及時向同級財政部門報告，必要時應(yīng)在報刊上聲明作廢。關(guān)于收費(fèi)與退費(fèi)的管理制度為進(jìn)一步規(guī)范我院的收費(fèi)與退費(fèi)的秩序，嚴(yán)格財務(wù)管理，根據(jù) 醫(yī)院會計準(zhǔn)則及我院相關(guān)財務(wù)制度，制定本規(guī)定。1、 收費(fèi)處、 住院處、 醫(yī)保收費(fèi)處工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照HIS系統(tǒng)的操作規(guī)