客戶(hù)服務(wù)部管理制度

1、客戶(hù)服務(wù)管理制度根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確?？?jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。1嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。2嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。3遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶(hù)以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶(hù)。4遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。6認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃

2、制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。7. 接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話(huà)。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。8凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。9. 凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。10積極參加公司和部門(mén)

3、組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。11. 提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。12. 按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。 抄表管理制度1抄表員必須嚴(yán)格按照進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)工作準(zhǔn)則和抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作。2抄表員要掌握客戶(hù)燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。3抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶(hù)抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。4，月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%；居民戶(hù)外掛燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁?jiàn)率必須達(dá)到98%；居民戶(hù)內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮?，抄?jiàn)率必須達(dá)到70%。5按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶(hù)抄表時(shí)間定為每月22日至2

4、3日。6抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶(hù)抄表電子檔案。7按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。8認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單整潔。9對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行催繳。10抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。 收費(fèi)管理制度1收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。2嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。3銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類(lèi)票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公

5、款和公款私存。4加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。5及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。6收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。前臺(tái)收費(fèi)管理制度1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶(hù)開(kāi)戶(hù)制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?5

6、、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)； 6、不得將公款挪作私用；7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；  8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈； 10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。 營(yíng)業(yè)大廳管理制度為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。一、 服務(wù)大廳管理營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組

7、長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；1、 營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；2、 值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)置醒目，擺放整齊；3、 營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；4、 值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類(lèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手?cè)）；5、 值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；6、 值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)

8、柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類(lèi)物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；7、 值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；二、 服務(wù)紀(jì)律1、 負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；2、 營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；3、 執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；4、 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、

9、單據(jù)后，方可離開(kāi)；5、 營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；6、 負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；7、 營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；8、 營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料；9、 營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、 服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的

10、經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)專(zhuān)注熱情。1、 問(wèn)候每一位客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；2、 與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話(huà)；3、 與客戶(hù)交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；4、 與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵；5、 對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)；6、 對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；7、 處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突；8、 主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳

11、的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶(hù)，保證良好的服務(wù)環(huán)境；9、 收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù)；10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(hù)（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶(hù)的生理缺陷；11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正；12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。欠費(fèi)催繳管理制度為加強(qiáng)天然氣用戶(hù)的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶(hù)工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶(hù)抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶(hù)上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到95；4、每月20日-25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)氣費(fèi)結(jié)算單給客簽字確認(rèn)，抄表員將氣費(fèi)結(jié)算單交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。5、每月上報(bào)月度抄收