展廳接待場(chǎng)景話術(shù)演練

1、汽車4s店銷售流程話術(shù)汽車銷售流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)新客戶接待顧問:你好!歡迎光臨東風(fēng)風(fēng)神(鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意!主動(dòng)的自我介紹,(我是恒豐東風(fēng)風(fēng)神的銷售顧問:我叫鄭成功,您可以叫我小鄭。先生您貴姓?(如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片。技巧:當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí),迎上去,表示熱情。此時(shí),客戶不一定會(huì)回應(yīng)銷售人員,更多地會(huì)朝樣車所在的方向走去。主動(dòng)遞上名片?？蛻?我姓XX顧問:請(qǐng)問您需要我?guī)湍憬榻B還是您想自己先看一下?客戶:隨便看看(徑自走向樣車旁邊。說明:表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo),此時(shí)不要過早地打擾客戶,以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。顧問:先生您需要我?guī)兔?技巧1:如果客戶

2、沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求,應(yīng)不要過多地干擾客戶,只需在離客戶約1.2米的距離。此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時(shí)間較長(zhǎng),或伸手去拉車門把手時(shí),應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。此時(shí),可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動(dòng)。技巧2:適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時(shí)機(jī)的詢問,不僅能夠消除客戶的緊張情緒,還能拉近與客戶的距離?？蛻?這款車(發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣?說明:如果客戶做出這樣的回應(yīng),應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣。顧問:您真有眼光,凡是來我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車吸引,這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧:通過對(duì)客戶的贊美,可以拉近與他們之間的距離,特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷

3、量大,進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)自己看法的信心?？蛻?那就介紹一下吧!說明:當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí),請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng),否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱(客戶沒有提出介紹要求,不要過多地干擾,給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì)。顧問:1這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì),如果要一一介紹的話,可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下,當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí),您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)?您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下?顧問:2這款車的價(jià)位從9萬多到12萬多,價(jià)位不同配置也不同,如果要一一介紹的話,可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下,當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí),您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)?您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下?技巧:進(jìn)入產(chǎn)品展示之前,一

4、定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案,以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同,介紹的方式與“對(duì)話”內(nèi)容也有很大的差異?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳,最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境,借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待顧問:您好!XX大哥,歡迎再次光臨(握手、微笑!這幾天我們幾位同事都在談到您,說好幾天沒有見到您了。技巧:當(dāng)看到客戶再次回到展廳時(shí),除了迅速到展廳入口處接待,還要叫得出客戶的姓與職務(wù),與客戶握手,表示出你的熱情,拉近雙方的距離?？蛻?真的嗎,正好出差去了。說明:客戶可能會(huì)以為這是笑話,但卻會(huì)使雙方后續(xù)的溝通變得更

5、輕松。顧問:今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢?技巧:在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度。客戶:?？怂购廊A型,怎么樣?現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了?說明:明確是否與上次洽談時(shí)客戶關(guān)注的車型一致,如果一致,找出還未下決心的原因;如果不一致,說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo),需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)新選定車型的認(rèn)同。顧問:XX大哥,這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不,昨天剛到了10輛車,今天一大早就提走了3輛,下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付,還真對(duì)不住朋友呢。技巧:通過建立壓力,讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定,那么他們相中的車將會(huì)出現(xiàn)無車可提的后果。另外,通過“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的

6、關(guān)系,利于后續(xù)的銷售?？蛻?這么好賣啊!不會(huì)吧?說明:客戶會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。顧問:還沒真想到,這幾天買車的人會(huì)那么多,還怎有點(diǎn)招架不住了。怎么樣,您最后定了哪個(gè)價(jià)位的?技巧:給客戶進(jìn)一步施壓,但這個(gè)話的時(shí)候要注意,如果展廳內(nèi)的客人很少,甚至有空蕩蕩的感覺,那么這樣的話就會(huì)讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多,銷售人員跑來跑去,這樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng)?？蛻?還沒定!還有些問題沒有弄清楚。說明:只要客戶說出這樣的話,銷售機(jī)會(huì)就來了。顧問:是哪些問題讓您下不了決心呢?技巧:誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題?？蛻?主要是說明:在客戶表述他們的問題時(shí),一定要用小本子

7、記下來,等他們把問題和盤托出后,就可以進(jìn)行下一步銷售了。顧問:大哥,我還以為是什么大問題呢!您擔(dān)心的這些都不是問題,你看.我說的沒錯(cuò)吧!還猶豫什么?技巧:先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素,然后把客戶提出的問題一個(gè)個(gè)地抽絲剝繭,同時(shí)不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除,接下來就可以要求成交了?！境晒Ψ▌t】把客戶當(dāng)朋友,把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程,這樣他們才會(huì)愿意把錢投在你這里?？蛻粜枨蠓治隹蛻糸_了一部車來到展廳看車。顧問:大哥,我看您外面那部車保養(yǎng)得還是不錯(cuò)!客戶:還可以。顧問:那現(xiàn)在這部車開起來,您感覺咋樣呢?客戶:這部車目前油耗相對(duì)大了點(diǎn),外觀也比較小了點(diǎn),今天準(zhǔn)備來看下?lián)Q部

8、車。顧問:本人從事汽車銷售多年,對(duì)車也比較熟悉,可以給您做個(gè)分析。不一定買我們的車?？蛻?哦,好的!小鄭。顧問:大哥,您這次是準(zhǔn)備看多價(jià)位的車型呢?客戶:差不多二十來萬的吧。技巧:確定客戶的投資范圍。在這里,請(qǐng)不要直接問客戶會(huì)花多少錢買車,這樣容易引起客戶的警惕,讓他們覺得如果告訴了你投資的方位,會(huì)降低他們的議價(jià)能力。顧問:是作為商務(wù)務(wù)用途還是家用呢?客戶:是家用/兼商務(wù)用。顧問:您對(duì)排量或者動(dòng)力有什么要求呢?客戶:不要太大,有沒有2.0L的?顧問:我們這里有1.5、1.8、2.0、2.3、2.0T四種排量,不知道您對(duì)車內(nèi)的空間要求高嗎?比如說平時(shí)是幾個(gè)人坐?客戶:就1-2個(gè)人吧,空間大一點(diǎn)最

9、好。顧問:是您自己開嗎?客戶:主要是我自已開(買給老婆、女兒、兒子等等說明:不同的人開,購車的決定人就會(huì)有不同顧問:您喜歡手動(dòng)檔的還是自動(dòng)檔的?客戶:自動(dòng)擋(或手動(dòng)檔顧問:請(qǐng)問您這部車經(jīng)常在哪里使用?客戶:大部分時(shí)間在會(huì)去出差,偶爾也在市區(qū)開。顧問:您對(duì)車輛性能方面有什么樣的要求嗎?比如說:“安全、操控、舒適性”客戶:嗯,我覺得安全是比較重要的,畢竟生命第一嘛。舒適性也是比較重要。顧問:您看下我們這邊有東風(fēng)風(fēng)神廠家提供的無息按揭方案是否對(duì)您有幫助?(顧問拿起金融按揭資料客戶:顧問:金融東風(fēng)風(fēng)神的優(yōu)勢(shì)方案?XXXXXXXXX顧問:您大概什么時(shí)候能定下來?因?yàn)槲覀兡壳皬S家有在做個(gè)購車抽獎(jiǎng)極地十國旅

10、游的活動(dòng)?？蛻?哦,如果車型選好了,最近一周能定下來。顧問:根據(jù)您剛才所說的,我總結(jié)一下:您希望買一款價(jià)格在二十多萬、空間大點(diǎn)的、要求安全性及舒適性比較好,自動(dòng)檔的車,是嗎?客戶:恩,是的。(如果客戶有異議,須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。顧問:那我給您推薦一款東風(fēng)風(fēng)神致勝2.OT自動(dòng)檔的,這款車根據(jù)配置的不同,價(jià)位從19萬25.38萬。您能接受嗎?客戶:還行(如果客戶有異議,須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。顧問:(引導(dǎo)客戶來到推薦的車型旁就是這款,這款車的外觀設(shè)計(jì)非常時(shí)尚,您感覺怎樣?客戶:不錯(cuò),挺漂亮的。(如有異議或客戶沒有反應(yīng),則需要尋找其他的認(rèn)同點(diǎn)顧問:這款車有N種配置的車型,因此價(jià)格也不一樣,不

11、知道您對(duì)配置有沒特別的要求?例如:真皮、天窗、一鍵啟動(dòng)、導(dǎo)航等等。(給客戶提供多種選擇客戶:我喜歡一鍵啟動(dòng),導(dǎo)航的車,經(jīng)常出差方便。或:配置不是那么重要,標(biāo)配就行了。技巧:根據(jù)客戶的喜好,重點(diǎn)介紹他喜歡的配置,吸引客戶的興趣;并引導(dǎo)客戶親手操作,給他留下深刻印象。顧問:這就是有那款配置的車型,我著重給您介紹一下。(著重強(qiáng)調(diào)具有與客戶需求相符的配置和性能技巧:主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi),并介紹內(nèi)部的細(xì)節(jié)。主動(dòng)的打開引擎蓋,討論車輛的機(jī)械性能。講解品牌歷史,著重介紹產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。顧問:您之前有沒有接觸過其他同級(jí)的車呢?技巧:了解客戶對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況,這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。

12、客戶:我剛看了XX牌,相當(dāng)不錯(cuò),特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。說明:客戶表明他剛接觸到的競(jìng)品相當(dāng)不錯(cuò),尤其是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的印象,此時(shí),銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。顧問:這樣說來,如果今后您要買車的話,發(fā)動(dòng)機(jī)是您首先考慮的問題啦?技巧:對(duì)客戶的需求進(jìn)行診斷,確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)是否是客戶選車時(shí)優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在同級(jí)車中具有優(yōu)勢(shì),那么今后的銷售中就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì);如果不具備優(yōu)勢(shì),那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點(diǎn)?？蛻?以前開過XX牌的車,感覺不錯(cuò)。(我朋友開XX牌,說這款車不錯(cuò)說明:客戶再次提出另一款使用過的汽車,也是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的性能讓他印象深刻,這款車將會(huì)被客戶列入被選品種。顧問:這樣看來

13、,您更是一個(gè)汽車方面的專家,XX牌的車不錯(cuò),如果您準(zhǔn)備自己買車的話,會(huì)考慮那款車嗎?技巧:對(duì)客戶未來的選擇方向進(jìn)行診斷,明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素?？蛻?當(dāng)然,如果有發(fā)動(dòng)機(jī)比那款車更好的,我當(dāng)然會(huì)考慮。說明:客戶再次表明發(fā)動(dòng)機(jī)是他選車時(shí)重要考慮的因素,此時(shí)的銷售就比較明確了,就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)值,強(qiáng)化客戶的認(rèn)同感。.雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行,但不論用什么方式,只有一個(gè)目的,就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠,才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)?！境晒Ψ▌t】成功銷售的一步是弄清與客戶購車行為相關(guān)的背景情況。車輛介紹顧問:先生:您看這部車是致勝2.0T至尊

14、豪華版。該車發(fā)動(dòng)機(jī)是被世界汽車雜志評(píng)為世界十佳發(fā)動(dòng)機(jī)。采用缸內(nèi)直噴加渦輪增壓技術(shù)。技巧:客戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的特別愛好。針對(duì)性介紹。客戶:嗯,我看過那個(gè)雜志。東風(fēng)風(fēng)神好像有2個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)入選。說明:表明引起客戶的共鳴,但還不夠。顧問:這部車與其他的車不同,有自己獨(dú)到的特點(diǎn),雖然它是同級(jí)車中較貴的,但卻是同級(jí)車中最與眾不同的。技巧:此時(shí)不能直接進(jìn)入產(chǎn)品展示,還需要再作鋪墊,循序漸進(jìn)吊足客戶的胃口。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價(jià)格最貴的,要敢于把“價(jià)格高”亮出來,免得客戶今后把“價(jià)格高”作為拒絕的理由,這樣可以變被動(dòng)為主動(dòng)?？蛻?有些什么不同的?說明:客戶再次的提問,說明對(duì)你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。顧

15、問:如果您方便的話,我只要花15分鐘的時(shí)間專門向您作一個(gè)重點(diǎn)介紹,您就可以了解到為什么最受歡迎?技巧:為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果,還必須讓客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備,調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認(rèn)可,即使是較費(fèi)時(shí)的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”,均能夠得到他們較好的配合。同時(shí),這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù)?？蛻?你說吧!說明:至此已得到了客戶的認(rèn)可,可以進(jìn)行汽車產(chǎn)品展示了,(須根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示。客戶:我想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同?說明:客戶表達(dá)出他的意圖和目的。顧問:您們真有眼光,能夠把這兩個(gè)不同品牌的車型放在一起比較,相比是

16、想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦?技巧:對(duì)客戶表示贊賞,目的是拉近雙方的心理距離,為下一步銷售作好鋪墊。同時(shí),對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。客戶:我已經(jīng)看了很久,主要在兩款車中比較,看哪一個(gè)更適合我們。說明:客戶明確表示后選的兩款車型,其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問:現(xiàn)在我針對(duì)2款車的發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力的性能、安全及舒適性給您做下介紹?？蛻?好的。顧問說明:可以看出,影響客戶決策的因素是發(fā)動(dòng)機(jī),而且他們對(duì)這款車的變速箱的卓越表現(xiàn)并不知曉,對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器的匹配缺乏基本的常識(shí)。此時(shí),要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器。顧問:客戶:怎么說?說明:表明客戶想了解這個(gè)問題。顧問:一輛車最重要的是

17、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。如果該款車的發(fā)動(dòng)機(jī)輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑的話,就像這張圖上所顯示的那樣,那么四速的變速器與之匹配就已經(jīng)充分發(fā)揮作用,讓速度變化非常的平滑,可以達(dá)到完美的境界。在這里,您會(huì)看到,發(fā)動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)才是選擇的核心問題,否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款,如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話,那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車的變速器與發(fā)動(dòng)機(jī)是否真的能夠匹配了。(顧問對(duì)客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答?？蛻?原來如此。說明:表明客戶已經(jīng)認(rèn)同了銷售人員的說明。顧問:除了這個(gè)問題,你還需要介紹哪一方面呢

18、?(征詢客戶的反饋意見技巧:進(jìn)一步詢問客戶關(guān)注的問題,如果客戶表示沒有問題的話,就可以順勢(shì)要求成交,進(jìn)入成交的洽談環(huán)節(jié)。顧問:聽了我剛才的介紹,一定對(duì)這款車有了一個(gè)較為全面的了解了吧? (確認(rèn)車輛介紹滿足客戶的要求技巧:對(duì)產(chǎn)品展示進(jìn)行階段性小結(jié),同時(shí)詢問客戶的意見?？蛻?現(xiàn)在清楚很多了。說明:客戶對(duì)銷售人員正面的回答。顧問:那您有沒有想過,當(dāng)您擁有了這輛車以后,您的客戶會(huì)不會(huì)對(duì)您及您的公司刮目相看?技巧:借用某些特殊的句型:如:“當(dāng)您擁有”、“您將會(huì)發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望?？蛻?這是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r(shí)必須考慮的問題。顧問:您將會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)您成為這款車的主

19、人時(shí),將標(biāo)志著您的事業(yè)又上到了一個(gè)新的高度,同時(shí)也會(huì)讓您的朋友為您而感到自豪。技巧:運(yùn)用“成功的象征”進(jìn)一步激發(fā)客戶的占有欲,強(qiáng)化客戶的事業(yè)成長(zhǎng)和周圍朋友的認(rèn)同?？蛻?這也是我所期望的。說明:客戶進(jìn)一步表明了購車必須滿足的條件。技巧:六方位繞車介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù),但不能機(jī)械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品,客戶只是被動(dòng)地作為聽眾。要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),核心要領(lǐng)在于與客戶的互動(dòng),即在每一個(gè)方向或階段介紹時(shí),一定要學(xué)會(huì)用“詢問”的方式先引起客戶的好奇,之后再給他們答案。由于方式的不同,最終的結(jié)果是不一樣的?！境晒Ψ▌t】“互動(dòng)+誘導(dǎo)+激發(fā)+強(qiáng)化”是成功汽

20、車產(chǎn)品展示的重要法則。試乘試駕顧問:XX先生,我講了這么多,為了讓您對(duì)我XXX這款車有個(gè)更深入的了解和認(rèn)識(shí),我?guī)湍才乓淮卧囻{吧(主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試駕。俗話說:買衣服要試穿,買車那就更要試駕了,你說是吧?客戶:好啊顧問:XX先生,您這是第一次試乘試駕嗎?技巧:通過詢問確認(rèn)客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車,以確定下一步溝通的重點(diǎn)、內(nèi)容與順序。如果客戶之前試駕過別的車型,那么就要弄清楚他對(duì)之前試駕過的車型印象最深是哪些方面,進(jìn)行有針對(duì)性的介紹,消除競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。如果是第一次,可以按照正常的思路進(jìn)行展示?？蛻?是的。說明:得到客戶的確認(rèn)。顧問:那煩請(qǐng)您出示一下駕照。(檢查客戶的駕齡是否達(dá)到

21、要求,如果達(dá)不到要求,只要給予試乘。您的駕齡很長(zhǎng)啦,一定經(jīng)驗(yàn)豐富吧。技巧:了解客戶是否經(jīng)常開車,是否具有經(jīng)驗(yàn)?？蛻?哪里,哪里,證領(lǐng)很久了,但很少開車。(根據(jù)客戶駕駛經(jīng)驗(yàn)的豐富與否,可以調(diào)整不同的話術(shù)顧問:這是我們?cè)嚦嗽囻{協(xié)議,主要是提醒我們安全試駕,請(qǐng)您簽個(gè)字并留下電話。首先,我向您介紹一下我們?cè)囻{的路線,是,全程6公里,大概需要10-15分鐘。為了安全起見,試駕的速度請(qǐng)不要超過80km,試駕全程請(qǐng)系好安全帶。首先,您先試乘,由我開車至指定地點(diǎn),再換由您開始試駕?？梢詥?客戶:好。顧問:來,您自己親自試一下,您更會(huì)感覺這事一款非常優(yōu)秀的車,同時(shí)也正是您想要買的哪款車。您試著開關(guān)一個(gè)車門,聽一

22、下聲音是不是很厚重?技巧:學(xué)會(huì)利用“聲音”進(jìn)行銷售?？蛻?(多次開關(guān)車門確實(shí)是。說明:一旦客戶認(rèn)同,將會(huì)在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。只有車的檔次夠,才會(huì)有這樣的聲音,聽起來是不是很動(dòng)心?XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材,是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側(cè)面的碰撞安全性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日系車,最大限度的保護(hù)車上人員的安全。技巧:進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶利益之間的關(guān)系。客戶:真的不錯(cuò)。說明:再次獲得客戶認(rèn)同心理的強(qiáng)化。至指定起點(diǎn)顧問:您已經(jīng)坐在了副駕的位置上,自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并幫助客戶調(diào)整。調(diào)整很方便吧!舒適感相當(dāng)好吧!技巧:介紹副駕座

23、的舒適感和調(diào)整的便利性,并進(jìn)行有效地引導(dǎo)?？蛻?不錯(cuò),很好!說明:得到客戶的肯定。顧問:再感覺一下這款座椅的包裹性,是否感覺到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道,只有高檔車才會(huì)有這種感覺!技巧:對(duì)每一個(gè)配置從各個(gè)側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化,再進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受,發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益?？蛻?不錯(cuò)。說明:進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)“座椅”的認(rèn)同。顧問:現(xiàn)在,請(qǐng)系好安全帶,我們準(zhǔn)備起步了。您看,這是制動(dòng)踏板,凡是自動(dòng)檔的車在點(diǎn)火起動(dòng)前都必須用右腳踩住這個(gè)踏板。現(xiàn)在我們開始點(diǎn)火起動(dòng),您仔細(xì)聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音,(停頓一會(huì)兒是不是很輕柔?技巧:一方面介紹行車注意的

24、事項(xiàng),強(qiáng)化客戶對(duì)你專業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面,通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)?？蛻?是,聲音很輕,幾乎聽不到。說明:與客戶互動(dòng),得到客戶的確認(rèn)。顧問:好的發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。好,現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器,掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好,我們現(xiàn)在掛到D檔。現(xiàn)在開始加油門,您注意體會(huì)一下加速,聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。技巧:進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào),與此同時(shí),讓客戶體會(huì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)?？蛻?真的,好像特別有力。說明:再次獲得客戶的認(rèn)同。顧問:您試著加大油門,體驗(yàn)一下提速的感覺。看一下推背感覺如何?技巧:讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動(dòng)力性表現(xiàn)?？蛻?提速還真快,

25、推背感也很強(qiáng)。說明:客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。顧問:非常正確!現(xiàn)在看一下車速,經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速,現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級(jí)車是數(shù)一數(shù)二的,競(jìng)爭(zhēng)XX品牌要11秒多。技巧:進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn),及與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)。客戶:比xx車的好。說明:此時(shí),客戶提到了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,從內(nèi)心表達(dá)了對(duì)我們這款車的認(rèn)同。顧問:這正是您要找的那感覺吧?技巧:進(jìn)一步確認(rèn)該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認(rèn)同?？蛻?沒錯(cuò)。說明:在后續(xù)的試駕過程中,必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化,以期在試駕結(jié)束時(shí),讓客戶舍不得離開,仍有不盡心的感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西,任何

26、人要改變幾乎是不可能的,這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。剎車、過彎在后續(xù)的試乘過程中,應(yīng)對(duì)該款汽車最具有推薦價(jià)值的地方進(jìn)行類似的示范與說明,為后續(xù)的試駕埋下伏筆。試駕結(jié)束顧問:怎么樣?張先生,在剛才的試乘試駕中,是不是對(duì)這款車有了更深一步的認(rèn)識(shí)。看得出,如果我沒有猜錯(cuò)的話,您已經(jīng)喜歡上這款車,現(xiàn)在就想馬上擁有它,把它開回去給自己的朋友和家人看一看。技巧:汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后,要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實(shí)想法。同時(shí),應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過程作一個(gè)小結(jié),特別是要強(qiáng)調(diào):“您已經(jīng)喜歡上這款車,現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容,以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)

27、有了下決心購車的可能,請(qǐng)不要輕易放走這樣的機(jī)會(huì)?？蛻?是不錯(cuò),不過還不能定,還要比較一下。說明:客戶通常會(huì)提出新的異議,多數(shù)情況是客戶討價(jià)還價(jià)的一個(gè)借口。顧問:那您還需要在哪方面比較呢?技巧:直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么,好對(duì)癥下藥。客戶:主要是價(jià)格方面,這款車是不錯(cuò),只是比xx款車價(jià)格高了一些。說明:價(jià)格通常是客戶最容易提出來的問題。顧問:看得出,要不是這款車深深打動(dòng)了您,你也不會(huì)告訴我實(shí)話。這樣吧,有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認(rèn)真聊一聊,相信一定會(huì)讓您滿意而歸。技巧:請(qǐng)不要馬上回應(yīng)客戶的問題,更不能輕易承諾,要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請(qǐng)到洽談室,

28、只要他們?cè)敢庾聛?那么對(duì)價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低,談判的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱,銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng)?！境晒Ψ▌t】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請(qǐng)進(jìn)洽談室,成交將近在咫尺。流程補(bǔ)充:1、回到洽談室,引導(dǎo)客戶入座,提供茶點(diǎn),2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”,并再次確認(rèn)客戶需求的功能和價(jià)值。3、如果客戶有舊車,主動(dòng)詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交成交控制探討客戶態(tài)度顧問:李先生,通過剛才的分析,您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異?技巧:通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對(duì)所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度?？蛻?的確不錯(cuò),就像你們介紹的,應(yīng)該是同級(jí)車中最優(yōu)的。說明:客戶表示出肯定的態(tài)度。顧問:同

29、時(shí),通過剛才您的體驗(yàn),這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過的同級(jí)車中最優(yōu)的?技巧:進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度?？蛻?從輸出功率和輸出扭矩來看,值得關(guān)注。說明:客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。顧問:如果我倆換一個(gè)位置,您會(huì)認(rèn)為我買這款車很值吧?技巧:以換位思考的方式來尋求客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同?？蛻?很值。說明:既然換位后客戶認(rèn)為很值,那么久說明客戶對(duì)這款車是非常認(rèn)同了。顧問:反過來,如果是您能擁有這樣一款車,您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧?技巧:直接向客戶提出對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。.【成功法則】挖好一個(gè)“陷阱”,讓客戶自覺自愿地跳下去,而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制要求客戶成交顧問:XX

30、先生/小姐,今天是您第N次來店,加上前幾次的了解,想必都對(duì)您要投資的品牌和車型有了一個(gè)完整的概念了吧?技巧:對(duì)客戶前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求?？蛻?沒錯(cuò),通過你們的介紹和其他品牌店的介紹,雖然是初次購車,我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。說明:得到客戶的回應(yīng),這是成交的良好開端?？蛻?好,我們就來討論一下您要買的車是什么樣的?技巧:學(xué)會(huì)回顧,才能有所進(jìn)步?？蛻?好的。說明:客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。顧問:如果我沒有記錯(cuò)的話,您首先考慮的是外形,要符合您的職業(yè)特點(diǎn),對(duì)吧?技巧:把客戶關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化,有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望?？蛻?是的。說明:客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

31、顧問:經(jīng)過您的比較,這款車應(yīng)該勢(shì)必較合適您的想法的一款車。沒錯(cuò)吧?技巧:循循善誘,強(qiáng)化認(rèn)同?？蛻?你還記得真清楚。說明:客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。顧問:從安全的角度看,四氣囊的配置是最低的要求,應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧?技巧:再次針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。客戶:是的。說明:客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。顧問:從內(nèi)飾來看,帶衛(wèi)星導(dǎo)航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯(cuò)吧?技巧:繼續(xù)針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化,接下來是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過程,當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后,成交的曙光就顯現(xiàn)了?？蛻?對(duì)!顧問:如果我總結(jié)一下,那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對(duì)吧?技巧:這是最關(guān)鍵一步。由于

32、客戶對(duì)問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”,這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論,客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對(duì)”、“好的”,這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)?？蛻?對(duì)。顧問:那好吧,既然這款車您這么中意,只要您把這份合同簽了,這部車就是您的了。(邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前,讓客戶在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。技巧:馬上提出成交要求?？梢哉f,經(jīng)過上面的步驟,客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了,但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備,如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外,還必須說對(duì)話?！境晒Ψ▌t】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式,是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。成交控制客戶滿意而歸顧問:非常感謝XX先生,經(jīng)過大家的共同努力,

33、我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿意的合作,相信透過這種合作,你們購買的這幾輛車也會(huì)極大地提升貴供公司的形象,貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá),我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。技巧:對(duì)客戶的配合表示衷心地感謝,要顯示出誠意。同時(shí),營(yíng)造一種雙贏的氣氛,讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對(duì)方生意與事業(yè)興隆,特別是購買這幾輛車后對(duì)他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰?？蛻?哪里,哪里!這都是大家有緣,相信以后我們合作會(huì)更愉快。說明:客戶的客套話,但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問:XX先生,您看,為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù),我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同

34、定金。技巧:要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻,即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作,如果定金順利收取,那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶有所拒絕,除了信譽(yù)非常良好的客戶,事后反悔的事例不在少數(shù)。客戶:小問題,XXX,你去辦一下。顧問:XX先生,您好,您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥,我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備,您就等候我的通知。好嗎?技巧:當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后,應(yīng)該給客戶一個(gè)承諾,讓他們放心并對(duì)你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可,提升他們的滿意度,這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻?沒有問題?！境晒Ψ▌t】除了客戶滿意外,設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提

35、與保障。熱情交車顧問:XX小姐,您好,歡迎再次光臨。今天是交車的日子,也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開始,有車的日子會(huì)讓您的生活更有意義。技巧:把交車當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來對(duì)待,不管客戶是花多少錢買車,關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價(jià)值。而這種價(jià)值是由他人的肯定來確定的,所以,學(xué)會(huì)肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻?我也是這樣想的。顧問:XX小姐,我今天才發(fā)現(xiàn),這款車配上您如果用兩個(gè)字來形容的話,叫做“絕配”,只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車,才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧:學(xué)會(huì)把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?特別對(duì)于女性來講更有意義和價(jià)值。當(dāng)然,對(duì)于較理性的客戶而言,

36、要注意不要言過其實(shí),否則會(huì)適得其反。但可以肯定的是,贊美之辭是每個(gè)人都需要的,只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可。客戶:你過獎(jiǎng)了。顧問:這是我的真心話。不論從色彩、造型上,還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì),要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢?技巧:讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠之辭,而不是虛偽之辭。同時(shí),再次表示出對(duì)客戶獨(dú)特眼光的贊嘆?？蛻?當(dāng)然還是你們推銷的到位,讓我有機(jī)會(huì)與這款車結(jié)緣。說明:客戶的回應(yīng)表示對(duì)銷售人員的認(rèn)可。顧問:是啊!我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時(shí),會(huì)有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧:再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足,進(jìn)一步提升他們的滿意度?？蛻?你再說

37、我都有些不好意思了。【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對(duì)客戶恰如其分的贊美,有助于提升客戶的滿意,讓這種滿意再上一個(gè)新的高度,可以再次激發(fā)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程顧問:XX小姐,您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能,更好地發(fā)揮其作用,現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。技巧:首先你自己要把事情說清楚,同時(shí)客戶也要愿意配合你,這才是一個(gè)正確的交車過程應(yīng)該做的事情?？蛻?好的。顧問:我們先從這款車的使用的注意事項(xiàng)開始。你看,我們先從最簡(jiǎn)單的車門開啟介紹,好嗎?技巧:使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚,不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外,知道

38、客戶明白并會(huì)操作為止,這是當(dāng)下交車過程最容易被偷工減料的部分,因而也是今后問題最多的部分?？蛻?好的。(接下來介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng).顧問:你看,有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方?技巧:每一個(gè)項(xiàng)目介紹完成后,要征詢客戶的意見,看還有什么不清楚的地方,還有什么不會(huì)操作的地方,直到客戶全會(huì)為止?？蛻?我基本清楚了。顧問:接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧?客戶:沒有問題。顧問:這款車的首保里程是300-5000公里或三個(gè)月,并且是免費(fèi)的,您必須按時(shí)到店來進(jìn)行保養(yǎng),因?yàn)檫@涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)

39、的問題。當(dāng)然,我們售后會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)提醒您,即使您忘記了也沒有關(guān)系。當(dāng)首保結(jié)束后,保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。技巧:當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目時(shí),還應(yīng)該再次不厭其煩地進(jìn)行強(qiáng)調(diào),讓客戶深化對(duì)這些優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí),為今后對(duì)該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。此時(shí),千萬不要抱持一個(gè)錯(cuò)誤的想法:這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過,再強(qiáng)調(diào)就顯啰嗦了?？蛻?是這樣的。顧問:接下來我給您介紹一下我們的服務(wù)流程,.?？蛻?我明白了。顧問:最后,我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會(huì)與您合作的人員:這是我們的銷售經(jīng)理xxx,這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx,這

40、是我們的服務(wù)接待xxx,這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。技巧:把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們,便于客戶今后的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是,介紹的時(shí)候要對(duì)被介紹對(duì)象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說明,特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn),目的只有一個(gè),再次讓客戶放心,不擔(dān)心未來使用過程中的服務(wù)問題,這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)?？蛻?謝謝!顧問:關(guān)于您的新車,您看還有什么不清楚的地方嗎?技巧:最后,還應(yīng)該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方,因?yàn)槊恳粋€(gè)人的溝通都會(huì)因理解而出現(xiàn)偏差,這一點(diǎn)需要注意。客戶:沒有了。如果今后使用中我遇到問題我應(yīng)該找誰。顧問:如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方,您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系,這事他們的聯(lián)系方式,已經(jīng)備注在給您的資料上,到時(shí)您可以查看一下。技巧:一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式,同時(shí)讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外,要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),都會(huì)負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶?！境晒Ψ▌t】事前的說明比事后的解釋好一萬倍!如果沒有交車時(shí)的“啰嗦”,也就很難大幅度地減少售后服務(wù)中遇到的問題與麻煩。跟蹤服務(wù)二個(gè)