客戶(hù)服務(wù)的概念

1、客戶(hù)服務(wù)的概念 【內(nèi)容提要】客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶(hù)服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤(rùn)當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn) 如何為客戶(hù)服務(wù)下定義 要點(diǎn):專(zhuān)賣(mài)店中的銷(xiāo)售工作算不算客戶(hù)服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶(hù)服務(wù)？專(zhuān)賣(mài)店中的收銀工作算不算客戶(hù)服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶(hù)服務(wù)人員？結(jié)論：客戶(hù)服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。 客戶(hù)服務(wù)也許是無(wú)形的

2、產(chǎn)品 【案例】美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給工地附近居民打電話(huà)，這段電話(huà)的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。缺客客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話(huà)。從這個(gè)電話(huà)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)

3、有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶(hù)服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話(huà)。以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門(mén)，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫(xiě)著“前方施工請(qǐng)繞行”。現(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話(huà)就是客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。這就是中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)和世界先進(jìn)客戶(hù)

4、服務(wù)水平的巨大差異。那么客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。賣(mài)服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾

5、。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。 【自檢】下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù)?哪些不是?在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話(huà)后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話(huà)投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引

6、；是 否乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢(xún)；是 否在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)?？蛻?hù)服務(wù)定義的誤區(qū)狹隘的定義要點(diǎn)：客戶(hù)遠(yuǎn)不止是購(gòu)買(mǎi)者；不應(yīng)把客戶(hù)服務(wù)僅僅視為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的責(zé)任；優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)不僅是“我能幫你什

7、么”；以客戶(hù)希望的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，即尊重客戶(hù)，包括他的地位和身份；預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的真正需求；完成交易后使客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)足感。很多企業(yè)乃至于客戶(hù)服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶(hù)服務(wù)，什么不是客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶(hù)遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶(hù)僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶(hù)服務(wù)看成是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶(hù)需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻?hù)希望以他需要的方式來(lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得

8、服務(wù)的滿(mǎn)足感。 【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容?_用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶(hù)服務(wù)的定義。_ 故 事戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，在1996年的客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查中名列榜首,被評(píng)為當(dāng)年的最佳航空公司。當(dāng)有人問(wèn)起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶(hù)都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 客戶(hù)服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重

9、視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。這句話(huà)當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足。現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶(hù)定制”?？蛻?hù)不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶(hù)要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。 迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，各種客戶(hù)、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部

10、客戶(hù)服務(wù)定義真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)JP4，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。 【自

11、檢】請(qǐng)回答：目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？_我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？_將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？_服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性

12、。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶(hù)、顧客，包括我們自己的客戶(hù)，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。”如果你選擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量。你只能選擇一個(gè)，這種觀念過(guò)去人們是認(rèn)可的。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照

13、相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢(qián)八張，等十天或一個(gè)星期?？斓牡诙烊。瑑r(jià)格就變四五元錢(qián)。要快，就要多交錢(qián)。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。但現(xiàn)在卻不一樣。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果說(shuō)服務(wù)等于利潤(rùn)，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)的個(gè)性。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)能滿(mǎn)足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)手段。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。所以，把客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售分開(kāi)談是不