客戶服務的概念

1、客戶服務的概念 【內容提要】客戶服務的準確定義客戶服務的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性優(yōu)質客戶服務不是全部服務等于利潤當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤 如何為客戶服務下定義 要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。 客戶服務也許是無形的

2、產(chǎn)品 【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。您在軍隊施工也需要做“客戶服務”?？蛻舴照Z言、客戶服務意識。缺客客戶服務意識的表現(xiàn)?？蛻舴帐且环N無形的產(chǎn)品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個

3、有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。以前，在國內經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應當?shù)模苓叺木用駪斫馕覀儾艑?，而不是我們去理解居民。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶

4、服務水平的巨大差異。那么客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務產(chǎn)品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾

5、。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。 【自檢】下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引

6、；是 否乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識?，F(xiàn)在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務才是真的做得不錯?？蛻舴斩x的誤區(qū)狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你什

7、么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務，什么不是客戶服務?？蛻舴諔撌鞘裁?？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺ΥＭ纳矸莸匚坏玫阶鹬?，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得

8、服務的滿足感。 【自檢】請回答下列問題：考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務內容?_用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務的定義。_ 故 事戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結束了破產(chǎn)保護，在1996年的客戶滿意率調查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。 客戶服務的準確概念 客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重

9、視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。這句話當中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?，F(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”。客戶不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。 迎接服務競爭挑戰(zhàn)創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質的服務所包圍這就是我們所說的服務競爭的挑戰(zhàn)。 優(yōu)質客戶服務不是全部

10、客戶服務定義真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務的準確的概念是什么？客戶服務遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。 【自

11、檢】請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務？_我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？_將來，我們準備為客戶提供哪些服務？_服務等于利潤創(chuàng)造服務個性 【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。美國沃頓學校校訓 什么是服務個性？當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。前面談到關于企業(yè)客戶服務競爭的問題，那么在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性

12、。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產(chǎn)品質量領域的競爭，現(xiàn)在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優(yōu)質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務個性來。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質量、價格，請選擇一個?！比绻氵x擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照

13、相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業(yè)當中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。但現(xiàn)在卻不一樣。現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。如果說服務等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務的個性。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務手段。企業(yè)客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不