物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 一、語(yǔ)言的重要性 語(yǔ)言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)，既能使自己放開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。 二、基本禮貌用語(yǔ) 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！ 3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、慶賀語(yǔ)：節(jié)日開心！圣誕歡樂！新年歡樂！生日歡樂！ 5、賠禮語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚵?、失禮

2、了 6、離別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ 7、道謝語(yǔ)：感謝、特別感謝！ 8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。 9、征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡？請(qǐng)您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ 10、電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見 三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求 1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、親切、熱忱。對(duì)于熟識(shí)的客戶要稱呼客戶姓氏。 2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要留意使用禮貌用語(yǔ)。 3、對(duì)客戶的話要全神貫

3、注專心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清晰的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。 4、與客戶對(duì)話，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，答話要快速明確。 5、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清晰或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清晰”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出愿意為

4、客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我立刻就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒觀察我忙著嗎？” 7、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿意不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 8、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要?jiǎng)勇犆艚?，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、懇求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如 ·詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)” ·懇求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們” ·商量式：“您看這樣好不好？” ·解釋式：“這種狀況，有關(guān)規(guī)定是這樣的” 9、打攪客戶或懇求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、協(xié)作我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 10、與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，