《梁寧·產品思維30講》

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網站刪除，僅供學習與交流梁寧·產品思維30講.精品文檔.梁寧·產品思維30講整理怎樣用系統(tǒng)能力給人提供確定性這一課將進入到第三模塊系統(tǒng)能力。什么是系統(tǒng)能力？我以前問過這個問題， 給你泥土和水，你能做出一個蘋果嗎？幾乎每個人都會茫然，但是蘋果樹可以。用泥土和水做出蘋果就是蘋果樹的系統(tǒng)能力。我們看到的所有結果，都是系統(tǒng)能力的產物。你可以回到機會判斷：點線面體的戰(zhàn)略選擇一課里，思考為什么一個“點”沒那么重要？因為任何一個“點”都附著在一條“線”上，每一個“點”其實都是一條“線”的截面。這也是為什么結婚教練建議以結婚為目的的相親，第一次見面正常平淡即可，

2、沒有必要專門地表現(xiàn)自己，因為每個人的自然呈現(xiàn)都是系統(tǒng)能力的結果。比如一個人好的身材，其實是長期自律的結果；一個人得體而有美感的著裝，其實是長期的審美陶冶的產物；一個人的神情和談吐，其實是學識和性情的產物。所以一個人很自然地展現(xiàn)的一切，是層層疊加、長期積累的系統(tǒng)能力的產物。當你說你要做一個產品，你需要的是建設一套系統(tǒng)能力。 就好像你想擁有好的身材，就必須得有控制飲食和保持運動的系統(tǒng)能力一樣。整體流程與確定性這一課有兩個關鍵詞：整體流程與確定性。2011年，我加入騰訊的時候，被震驚到的地方就是，這家以產品著稱的公司，在內部溝通時沒有人提產品這個詞，誰說產品誰外行。大家經常會用的詞是什么呢

3、？ 服務。為什么？舉個例子，比如說我們生產一個打孔機，用戶要的是這個嗎？其實用戶不需要一臺打孔機，用戶需要的是墻上有一個洞。如果你定義自己在做的不是一個產品，而是一個服務的話，你的邏輯就會變成：我需要提供怎樣一種服務讓用戶的墻上有一個洞？那至少有幾種方案：第一個就是做一個打孔機，然后賣給用戶；第二個就是做一個打孔機借給用戶，或者提供一個服務，用戶需要的時候，我就上門去給他打孔。以用戶得到這個孔為目的去提供服務，而不是想著我要做一個打孔機，然后賣出去，這就是產品和服務的區(qū)別。如果大家總是在談產品，會很容易以產品經理為中心，就想著要做一個產品來改變世界。但是如果出發(fā)點是提供一個服務，就會以用戶獲得

4、和用戶滿足為中心來做設計。這兩種方式的目的和實現(xiàn)途徑完全不一樣。今天我們要談的不是一個互聯(lián)網的產品，而是一個ATM機，為什么呢？因為ATM機是一個最簡單的產品或者服務。ATM機提供什么服務？取現(xiàn)金。那ATM機提供的確定性就是在驗證你的ID后，問你需要多少錢，把現(xiàn)金給到你。就像是羅輯思維提供的確定性，每天早晨6點多，羅胖都會給你60秒語音。60秒這個概念其實是馬化騰提出來的，當時羅胖發(fā)了這條語音，他自己沒有意識到，但馬化騰馬上就說這個60秒是個好概念。馬化騰是對確定性和壓力點都極其敏感，也極其執(zhí)著的人。為什么確定性這么重要？我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當你看到有一個東西非常確定的時候，

5、是讓人留戀的。我們?yōu)槭裁磿魬僮约旱募?？因為自己的家是一個確定性的存在。但如果兩人天天吵架，動不動就會把離婚、分手掛在嘴邊，這就會產生不確定感。 不確定的東西是沒有辦法讓你投入時間或者持續(xù)依賴的。所以我剛才談了兩個很重要的詞，確定性和依賴。在我們整個課程的最后一課，我會再講一遍，希望你有空也多體會這兩個詞。ATM機的確定性還是回到ATM機的例子上，ATM機提供的確定性就是驗證ID之后給現(xiàn)金，圍繞ATM機系統(tǒng)能力的設計和建設，所做的一切就是為了保證這個確定性。所以如果問ATM機有什么特點？怎么設計？從答案你就可以分辨出，一個產品經理是不是上道了。如果讓一個不上道的產品經理來說，他就會花過多的時間

6、在ATM機的顯性特性上。比如這個ATM機長什么樣子，是長的還是寬的，界面是紅的還是藍的，是先出卡還是先出鈔，等等。這個產品經理所有的觀察和興奮點，其實只是非常表面的一部分。剛才說了，ATM機的核心服務是取錢。一臺ATM機里要放20萬的現(xiàn)金，如果一個銀行提供100臺ATM機的話，就意味著要把2000萬的現(xiàn)金放到外面去。 就是說當你在提供核心服務的時候，也分流了企業(yè)的核心資源。ATM機是紅的還是藍的，這不是服務的本質，我們是需要回到服務本質來看的?；谶@個服務本質我們需要有幾個流程：第一步，首先需要有一個戰(zhàn)略判斷，戰(zhàn)略部門需要做出一個決策，為什么要提供這個服務？提供這個服務對于企業(yè)，對于

7、用戶的價值是什么？這個時候ATM機有兩個價值點：第一個是放在營業(yè)網點的旁邊，分流取錢的壓力，我們看到所有銀行的營業(yè)網點旁都會有ATM機。第二個價值點是放在人流密集的地方，可以服務用戶，增加企業(yè)的曝光，增強用戶黏性，提高好感度。第二步，運營部門要對每一臺ATM機有沒有實現(xiàn)戰(zhàn)略訴求來做價值評估。比如，錢放了很長時間都沒有被取掉，那可能說明人流過少，這個點就應該拆撤；這個營業(yè)網點旁取現(xiàn)壓力過大，一臺ATM機不足，那就應該增加一臺。第三步，在運營部門對每個點的戰(zhàn)略價值做完數(shù)據分析和價值評估之后，需要哪個點存在，我就要保證它的服務可用。為了保障服務可用，還要做哪些事呢？最首要的肯定是現(xiàn)金，一臺取不出錢的

8、ATM機就是個鐵盒子，是毫無意義的，就像無數(shù)個App都做得很漂亮，但用戶真正需要一個漂亮的界面嗎？不需要。就像我們在痛點、癢點、爽點都是產品機會那一課說的， 用戶需要的是即時滿足。 我要取現(xiàn)馬上給我錢，有源源不斷的錢，這個才是最重要的事情。第四步，維護ATM機還要做很多其他事，比如說硬件管理。 要保障ATM機不能間斷電源，打印機要能打印憑條，還得有油墨、紙張，打印機的硬件不能壞掉。第五步，要有客服管理。 比如機器突然吞卡了，出鈔有問題了，用戶要投訴，這得有人處理。所以ATM機是一個最簡單的產品，因為它提供的確定性就是出鈔。錢是最簡單的產品，為什么呢？因為它沒有用戶

9、區(qū)分，不管男女老幼，只要拿到錢，他就是滿意的。除了錢之外的任何一種商品，可能都是有用戶區(qū)隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機是不需要有用戶區(qū)隔的，只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會滿意。但即使是這樣一個最簡單的產品，你要能夠保證服務，提供完整的系統(tǒng)能力需要七個崗位：戰(zhàn)略、運營、現(xiàn)金、密碼、硬件、客服、技術。如果說每次取錢ATM機可以收兩塊錢，一臺ATM機總體回收成本大概是10年，這就是整體的服務成本。這也是為什么很多公司死了，而一些看上去頁面很粗糙，做得不怎么好看的網站和App依然有旺盛的生命力。因為穩(wěn)定出鈔，這個是最關鍵的。 持續(xù)地提供用戶可以

10、依賴的確定性，這個是關鍵。如果你把過多的熱情花在了諸如ATM機應該是什么形狀的，是紅的還是藍的，可不可以再精美一點，這些顯性特性的東西上，對于整體的業(yè)務效率和業(yè)務結果沒什么影響。本講小結如果回到第二模塊講的點線面體，你從“面”看回“點”的價值，這時候你就會發(fā)現(xiàn)，今天的手機支付越來越普及，我們對現(xiàn)金已經沒什么需求了。所以對于ATM機這個“點”，我們基于上述的考慮，ATM機已經走向沒落了，所以基于它的技術開發(fā)和優(yōu)化，可以整體降低投入了。所以當你準備做一個產品的時候，你可以把ATM機這個最簡單的產品拿出來對照一下：第一，你的產品在“點線面體”的什么位置？第二，你提供的是一個什么樣的確定性？第三，為了保證確定性的穩(wěn)定提供，你需要的系統(tǒng)能力都要包括哪些環(huán)節(jié)？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環(huán)節(jié)嗎？