售后服務(wù)流程

1、服務(wù)核心流程概述服務(wù)核心流程概述124323456服務(wù)核心流程概述服務(wù)核心流程概述服務(wù) 就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的一系列活動(dòng)。我們銷(xiāo)售我們銷(xiāo)售的是工時(shí)的是工時(shí)不可控因素不可控因素v服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助v服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情來(lái)完成。但服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情來(lái)完成。但是服務(wù)目的是滿(mǎn)足人的是服務(wù)目的是滿(mǎn)足人的感覺(jué)感覺(jué)而不是僅僅而不是僅僅將事情做完。將事情做完。人類(lèi)是感情的動(dòng)物也是感覺(jué)的動(dòng)物人類(lèi)是感情的動(dòng)物也是感覺(jué)的動(dòng)物客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可靠性可靠性安全性安全性 移情性移情性有形性有形性響應(yīng)性響應(yīng)性準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服

2、務(wù)的能力幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性專(zhuān)業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)有形的設(shè)備、工具、人員和書(shū)面材料核心流程的作用核心流程的作用1.目的規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。2.范圍適用于車(chē)輛維修、保養(yǎng)的全過(guò)程。3.職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)用戶(hù)接待、開(kāi)單及與用戶(hù)交接車(chē)輛。維修經(jīng)理負(fù)責(zé)維修任務(wù)的指派和進(jìn)度跟蹤。維修技師負(fù)責(zé)按要求完成維修、保養(yǎng)作業(yè)。技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)過(guò)程的巡視檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)車(chē)輛維修、保養(yǎng)結(jié)束后的終檢。 良好的客戶(hù)服務(wù)流程可以使企業(yè)有如下的利益： 在市場(chǎng)中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化的形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù) 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零

3、部件數(shù) 減少返工修理量 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 增加利潤(rùn) 最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 任何企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程都要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的情況來(lái)制定，如何在客戶(hù)服務(wù)流程過(guò)程中進(jìn)行再造，使得企業(yè)的每一位員工都能夠掌握并且熟練操作，同時(shí)增加企業(yè)的運(yùn)作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，都是任何一家企業(yè)的重中之重。 程序方面與個(gè)性化服務(wù)方面 程序方面包括已建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟 個(gè)性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過(guò)他們的態(tài)度，行為和語(yǔ)言技巧來(lái)影響客戶(hù) 個(gè)性化服務(wù)是個(gè)人的表現(xiàn)，在確定結(jié)果好壞時(shí)，它們是可控因素。 程序是整個(gè)公司的表現(xiàn)，它是為達(dá)到稱(chēng)心如意的結(jié)果每一個(gè)人都要遵循的步驟。v個(gè)性化服務(wù)與程序化

4、的比較第第6步：步：交車(chē)交車(chē)第第3步：步：填寫(xiě)施工單填寫(xiě)施工單第第4步：步：調(diào)度和生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)第第7步：步：服務(wù)跟進(jìn)（回訪）服務(wù)跟進(jìn)（回訪）豐田豐田 7-步法服務(wù)程序步法服務(wù)程序 第第1步：步：預(yù)約預(yù)約第第2步：步：接待接待第第5步：步：質(zhì)量控制質(zhì)量控制 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē)/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程大眾核心流程的內(nèi)容大眾核心流程的內(nèi)容 3. 目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4顧客關(guān)懷5. 工作排程6. 預(yù)先撿料7. 工單處

5、理與品質(zhì)控制10. 服務(wù)后回訪9. 提供資訊及交車(chē)8. 完工及開(kāi)立帳單 2. 互動(dòng)式接待 0. 主動(dòng)電訪11. 問(wèn)題處理與預(yù)防 1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0012步關(guān)鍵流程步關(guān)鍵流程服務(wù)核心流程圖服務(wù)核心流程圖預(yù)預(yù) 約約( (前臺(tái)前臺(tái)) )接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問(wèn)問(wèn) 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) )維護(hù)修理維護(hù)修理( (維修車(chē)間維修車(chē)間) )質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查( (維修車(chē)間維修車(chē)間) )建立檔案建立檔案( (

6、前臺(tái)前臺(tái)) )回訪用戶(hù)回訪用戶(hù)( (前臺(tái)前臺(tái)) )持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)( (前臺(tái)前臺(tái)) )收集用戶(hù)信息收集用戶(hù)信息編制編制用戶(hù)預(yù)約記錄表用戶(hù)預(yù)約記錄表電話預(yù)約用戶(hù)電話預(yù)約用戶(hù)等候用戶(hù)等候用戶(hù)迎接用戶(hù)迎接用戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)自我介紹服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶(hù)陳述傾聽(tīng)用戶(hù)陳述安裝維修防護(hù)用具安裝維修防護(hù)用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托書(shū)任務(wù)委托書(shū)用戶(hù)確認(rèn)簽字用戶(hù)確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶(hù)休息引導(dǎo)用戶(hù)休息派派 工工維修作業(yè)維修作業(yè)追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)清潔車(chē)輛清潔車(chē)輛竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備回訪回訪電話回訪電話回訪

7、 用戶(hù)用戶(hù)整整 改改跟蹤評(píng)價(jià)整跟蹤評(píng)價(jià)整改效果改效果必要時(shí)再次回訪必要時(shí)再次回訪用戶(hù)用戶(hù)交車(chē)結(jié)算交車(chē)結(jié)算（前臺(tái)）（前臺(tái)）向用戶(hù)交驗(yàn)車(chē)向用戶(hù)交驗(yàn)車(chē)輛輛結(jié)賬及開(kāi)發(fā)票結(jié)賬及開(kāi)發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間時(shí)間送用戶(hù)出廠送用戶(hù)出廠維修任務(wù)委托書(shū)維修任務(wù)委托書(shū)基本單據(jù)傳遞流程基本單據(jù)傳遞流程服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程收集用戶(hù)收集用戶(hù)信息信息編制編制用戶(hù)預(yù)用戶(hù)預(yù)約記錄表約記錄表電話預(yù)約電話預(yù)約用戶(hù)用戶(hù)預(yù)預(yù) 約約( (前臺(tái)前臺(tái)) )預(yù)約流程介紹預(yù)約流程介紹 就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店本身的作就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保

8、證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。化每日的作業(yè)量。 v控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；v提前確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；提前確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；v有計(jì)劃地調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，確保工作效率；有計(jì)劃地調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，確保工作效率；v留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶(hù)。留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶(hù)。合理地給每位維修合理地給每位維修技師安排工作量技師安排工作量有計(jì)劃地安排顧客預(yù)有計(jì)劃地安排顧客預(yù)約入廠時(shí)間約入廠時(shí)間提高零件及時(shí)提高零件及時(shí)供應(yīng)率供應(yīng)率高效、順暢的工高效、順暢的工作流程作流程對(duì)于車(chē)間可以合理安排維修工作量可以合理安排維修工作量, ,節(jié)約

9、時(shí)間節(jié)約時(shí)間, ,有效發(fā)揮人員的生有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)避開(kāi)高峰期，有效的分散客戶(hù)流量，避免客戶(hù)集中出現(xiàn)避開(kāi)高峰期，有效的分散客戶(hù)流量，避免客戶(hù)集中出現(xiàn), ,可以從容應(yīng)對(duì)可以從容應(yīng)對(duì), ,避免不必要的糾紛避免不必要的糾紛留出足夠時(shí)間接待非預(yù)約用戶(hù)留出足夠時(shí)間接待非預(yù)約用戶(hù)對(duì)于配件部可以事先準(zhǔn)備配件，提早備料，減少無(wú)零件的困擾，實(shí)可以事先準(zhǔn)備配件，提早備料，減少無(wú)零件的困擾，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)行計(jì)劃作業(yè), ,節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢(xún)對(duì)工時(shí)效率的影響節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢(xún)對(duì)工時(shí)效率的影響對(duì)于整個(gè)售后服務(wù)部可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計(jì)劃性可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計(jì)劃性預(yù)約

10、實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商（維修站）的好預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商（維修站）的好處處顧客可以指定專(zhuān)屬的服務(wù)人員車(chē)輛可以做更深入的分析參考顧客可以減少時(shí)間等待及優(yōu)先處理各站可以制定讓顧客滿(mǎn)意的方式 預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的好處預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的好處如何處理未預(yù)約的客戶(hù)如何處理未預(yù)約的客戶(hù)確認(rèn)是否第一次進(jìn)站(第一次進(jìn)站視同預(yù)約)趁塞車(chē)的機(jī)會(huì)說(shuō)明預(yù)約的好處制作宣傳文件提供給顧客了解車(chē)多時(shí)跟顧客抱歉并找其它的服務(wù)人員支持 v在車(chē)輛銷(xiāo)售的時(shí)候在車(chē)輛銷(xiāo)售的時(shí)候v業(yè)務(wù)接待的名片業(yè)務(wù)接待的名片v服務(wù)宣傳小冊(cè)子服務(wù)宣傳小冊(cè)子 v經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的宣傳牌經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的宣傳牌v售后跟進(jìn)的郵寄品售后跟進(jìn)的郵寄品v互聯(lián)網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)站v確實(shí)給予預(yù)約的客戶(hù)有效的鼓勵(lì)確實(shí)

11、給予預(yù)約的客戶(hù)有效的鼓勵(lì)v經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處鼓勵(lì)預(yù)約方式鼓勵(lì)預(yù)約方式服務(wù)站服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約技術(shù)技術(shù)咨詢(xún)咨詢(xún)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)查詢(xún)查詢(xún)抱怨抱怨投訴投訴定期定期保養(yǎng)保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)約定約定反饋反饋雙向預(yù)約雙向預(yù)約v主動(dòng)預(yù)約由經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約的由經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約的主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容: : 保養(yǎng)預(yù)測(cè) / 配件到貨/下次維修建議 / 服務(wù)推廣活動(dòng)v被動(dòng)預(yù)約由客戶(hù)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商要求預(yù)約服務(wù)的由客戶(hù)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商要求預(yù)約服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容: : 各項(xiàng)服務(wù)均有可能預(yù)約的形式預(yù)約的形式AppointmentA

12、ppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h

13、r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53

14、W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY

15、 June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預(yù)約記錄本

16、預(yù)約記錄本/表表 目目 視視 管管 理理JJ預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備日流量分析表日流量分析表 月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶(hù)清單月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶(hù)清單 服務(wù)預(yù)約登記表服務(wù)預(yù)約登記表當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息（看板）當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息（看板）有能力解決用戶(hù)問(wèn)有能力解決用戶(hù)問(wèn)題或用戶(hù)指定人員題或用戶(hù)指定人員準(zhǔn)備準(zhǔn)備為解決用戶(hù)需求所為解決用戶(hù)需求所需備件的準(zhǔn)備需備件的準(zhǔn)備為及時(shí)優(yōu)先維修服為及時(shí)優(yōu)先維修服務(wù)的工位及工具設(shè)務(wù)的工位及工具設(shè)備的準(zhǔn)備備的準(zhǔn)備放于接待醒目位置的放于接待醒目位置的當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息及當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息及服務(wù)單據(jù)的準(zhǔn)備服務(wù)單據(jù)的準(zhǔn)備注：至月末用戶(hù)回站，則于注：至月末用戶(hù)回站，則于“未流失未流失”欄填欄填“”，否則填

17、，否則填“”，并統(tǒng)計(jì)未回廠率即用，并統(tǒng)計(jì)未回廠率即用戶(hù)流失率：戶(hù)流失率： % %。用戶(hù)未回站。用戶(hù)未回站 則則“回站保養(yǎng)日期回站保養(yǎng)日期”欄不填。欄不填。 客戶(hù)信息客戶(hù)信息客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名聯(lián)系電話聯(lián)系電話車(chē)車(chē) 型型公里數(shù)公里數(shù)車(chē)牌號(hào)碼車(chē)牌號(hào)碼上次進(jìn)站日上次進(jìn)站日期期預(yù)約情況預(yù)約情況預(yù)約進(jìn)站時(shí)間（日期、時(shí)間）預(yù)約進(jìn)站時(shí)間（日期、時(shí)間）年年 月月 日日 點(diǎn)點(diǎn) 分分聽(tīng)診內(nèi)容聽(tīng)診內(nèi)容預(yù)約電話記錄表預(yù)約電話記錄表 維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容：估計(jì)需換的配件：維修費(fèi)用估價(jià) 電話記錄：備注 預(yù)約流程表預(yù)約流程表序號(hào)預(yù)約回廠時(shí)間客戶(hù)姓名聯(lián)系電話車(chē)型車(chē)牌號(hào)主要維修項(xiàng)目預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間服務(wù)代表(AM/PM 時(shí))(年月日時(shí))1

18、2AM9：30張全139050XXXXX 粵C-A321020000公里 定 期保養(yǎng)AM11：30劉英3PM2：30小麗0756-8XXX668B16粵C-B65B8服 務(wù) 活動(dòng)項(xiàng)目PM3：30兆勇斌4PM4：00劉中山135XXX2723A32粵C-C0533底 盤(pán) 異響 回廠 診 斷后確定 肖飛5 6 預(yù)約服務(wù)管理看板預(yù)約服務(wù)管理看板 預(yù)約電話禮儀規(guī)范電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起微笑、問(wèn)候微笑、問(wèn)候告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)項(xiàng)等重要事項(xiàng)盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話充分利用客戶(hù)檔案，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，做好客充分利用客戶(hù)檔案，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，做好客戶(hù)的保養(yǎng)工作的預(yù)測(cè)戶(hù)的保養(yǎng)工作的預(yù)測(cè)建立定期主動(dòng)預(yù)約的機(jī)制建立定期主動(dòng)預(yù)約的機(jī)制運(yùn)用規(guī)范化的電