GI-1105-KF-0102客服人員培訓規(guī)程(DOC3頁)

1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式1.02.03.03.13.24.0目的通過培訓，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。適用范圍適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的培訓。職責客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1) 公司簡介2) 部門簡介3) 崗位指導書4) 安全意識5) 服務(wù)

2、意識（業(yè)主識別）6) 物業(yè)管理基本知識7) 其他有關(guān)知識和崗位實習。新錄用客服人員1） 客服主管2） 崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任1) 不得少于8小時2) 不得少于8小時3) 24小時 正式上崗之前進行的5天（40課時）2常規(guī)培訓1) 服務(wù)意識（業(yè)主識別）2) 客服人員崗位職責3) 崗位操作標準4) 業(yè)戶投訴處理流程及回復5) 案例分析研討6) 客戶服務(wù)技巧與心理7) 社會心理學8) 如何與業(yè)主溝通9) 客服接待流程及禮儀10) 客戶服務(wù)規(guī)程，標準11) 突發(fā)事件的處理12) 崗位協(xié)調(diào)配合13) 安全、消防知識14) 物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1. 客服主管2. 崗位教練（挑

3、選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任）3. 安全主管或指定人員1. 服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標準每兩周3次3. 案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4. 崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1) 隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2) 體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。所有客服人員1. 客服主管2. 保安班長5. 每兩月進行1次4消防知識培訓1) 各類滅火器的使用（干粉、泡

4、沫、CO2鹵代烷等）2) 煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3) 火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次，每年應(yīng)覆蓋1次5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1) 培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。3) 管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4) 管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。2崗前培訓1) 客服主管負責新員工的崗前

5、培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。2) 客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。3在崗培訓1) 客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。2) 服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。3) 軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4) 每次培訓應(yīng)填寫培訓記錄表。4培訓效果的追蹤及考核1) 對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。2) 每月培訓完成后，客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。3) 消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。4) 客

6、服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。5) 如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。5培訓考核結(jié)果處理參照培訓工作考評細則6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1. 第一次90%，2. 第二次95%3. 第二次100%講師考核標準1. 學員聽懂率100%。2. 內(nèi)容實用性，學員認同率95%。3. 培訓的互動性，學員認同率80%。4. 知識履蓋面，學員認同率70%。5. 培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1. 無故缺席，扣除考勤2分。2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。