天津港物流發(fā)展公司集散中心業(yè)務大廳服務標準及細則

1、天津港物流發(fā)展公司窗口服務標準及細則目 錄1、 集散中心業(yè)務大廳簡介022、 集散中心業(yè)務大廳工作場所規(guī)范033、 集散中心業(yè)務大廳窗口服務標準044、 集散中心業(yè)務大廳受理業(yè)務介紹085、 集散中心業(yè)務大廳業(yè)務流程圖106、 集散中心業(yè)務大廳服務宗旨和措施197、 集散中心業(yè)務大廳工作制度218、 集散中心業(yè)務大廳工作人員職業(yè)道德規(guī)范239、 集散中心業(yè)務大廳工作人員儀容儀表及行為規(guī)范2410、 集散中心業(yè)務大廳接聽電話服務規(guī)范及要求2511、 集散中心業(yè)務大廳工作人員考核辦法2612、 集團文明窗口評比標準30- 1 -天津港物流發(fā)展公司窗口服務標準及細則集散中心業(yè)務大廳簡介天津港物流發(fā)展

2、有限公司集散中心業(yè)務大廳坐落于天津市塘沽區(qū)新港二號路卡子門內(nèi) ，物流大廈對面。曾榮獲2005-2009年度天津港（集團）公司“文明窗口”的稱號。營業(yè)大廳主要從事與港口物資集疏運相關的業(yè)務，包括： 承接集團公司下達的集裝箱轉棧卸船、拆裝箱、箱務管理、海關和檢驗檢疫部門的指定驗貨、進出口冷藏箱管理、計費等各項相關業(yè)務。 天津港物流發(fā)展有限公司集散中心業(yè)務大廳竭誠為您提供全程物流服務！集散中心業(yè)務大廳工作場所規(guī)范1.大廳外設有醒目引導標識牌，營業(yè)大廳按業(yè)務功能分為：計費、收費、計劃、收據(jù)等窗口。2.配備桌椅電腦 、飲水機 、打印機 、傳真一體機。3.配備有筆、紙、釘書機、釘書釘、曲別針供客戶使用。4

3、.提供天津港（集團）有限公司聯(lián)系卡、天津港物流發(fā)展有限公司聯(lián)系卡，方便客戶與公司進行聯(lián)系。5.設立集港信息公示欄，明示貨物動態(tài)。集散中心業(yè)務大廳窗口服務標準為樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)港口品牌，提升企業(yè)的競爭力、凝聚力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，打造個性化服務形象，特制訂公司服務標準。一、上崗1.員工應根據(jù)各崗位要求進行著裝，配戴好胸卡，同時應保持衣著的整潔。2.員工應注意自身形象，保持良好的坐、立、行、走姿態(tài)，做到舉止文明，自然大方，談吐得體。3.女性員工應衣著妝飾得體，儀表清雅、自然、端莊，不化濃妝，不佩戴夸張性飾物。4.員工必須使用文明禮貌用語，語言表達要清楚，語速要適中、音量要適度。5.員

4、工應保持營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及工作場所內(nèi)各種辦公設施及用品的整潔有序 ,工作場所內(nèi)嚴禁吸煙、吃零食。6. 工作期間員工應保持良好的精神風貌，工作積極，活力充沛，不得消極怠工，萎靡不振。7.員工應嚴于自律，做好自我管理。不得擅自離崗、睡崗、串崗，遵守勞動紀律，嚴禁大聲喧嘩、聊天和從事與工作無關的事情。二、態(tài)度1.員工應保持為客戶服務的熱情和耐心，積極主動，誠懇待人，尊重客戶。2.員工應保持為客戶服務的責任心，急客戶之所急，為客戶排憂解難。3.員工應保持謙虛的服務心，真誠的對待客戶提出的批評意見。無論批評正確與否都要保持謙和的心態(tài)，不得與客戶發(fā)生爭吵。4.員工應保持嚴肅認真的態(tài)度，要做到準確無誤，盡

5、量避免因人為因素造成的差錯。5.員工應保持積極的學習心態(tài)，勤于學習業(yè)務知識，既要掌握本崗應知應會的技能，也要熟悉其它崗位相關業(yè)務，做到一崗多能，業(yè)務操作達到規(guī)定的熟練程度。6.員工之間要發(fā)揚團結協(xié)作的精神，相互配合，要勇于尊重和接受不同意見，做到不爭功、不諉過、不拆臺，建立和諧一致、相互促進的工作關系。三、業(yè)務受理1.接待客戶咨詢時員工要及時、主動地作出回應，仔細傾聽客戶的問題，接待客戶時要熱情,耐心解釋,達到客戶的滿意。2.本崗位不能解答的問題,要及時咨詢相關部門或對客戶進行相應的引導,不得推諉、搪塞，不得以惡劣的語氣拒絕客戶，更不得以任何借口和方式與客戶頂撞、爭吵。3.為客戶辦理相關業(yè)務手

6、續(xù)時員工要做到耐心、細致、不拖拉、不延誤、提高工作效率、盡量縮短客戶等候時間。4.遇到問題需要客戶較長時間等候時，應與客戶做好溝通，使客戶有相應的心理準備，并向客戶表示歉意。5.不能及時解決的問題，要向客戶告知問題回復的時間和途徑，并向客戶作出相應的解釋，以示歉意，爭取客戶的理解。四、咨詢及投訴處理1.公布服務內(nèi)容及時間，以及相關的崗位職責、業(yè)務流程、服務規(guī)范等，以加強對客戶的引導。2.同時還應在醒目位置公布業(yè)務咨詢及客戶服務電話，方便客戶及時就相關業(yè)務進行咨詢和投訴，加強客戶的監(jiān)督。3.設置客戶意見反饋卡，記錄和收集客戶意見和建議，并及時將相關意見、建議反饋給公司相關部門。4.對外公布的業(yè)務

7、咨詢及服務電話號碼，應保證在工作時間內(nèi)能夠隨時有人接聽。相關記錄應詳實準確，不得隨意刪改。5.電話接聽客戶的業(yè)務咨詢時員工應態(tài)度熱情，細心傾聽，及時作出答復。對不能馬上作出答復的問題要做好記錄，并盡快給客戶作出進一步的答復。6.電話接聽客戶的業(yè)務投訴時，員工應保持態(tài)度和藹，用語文明，耐心傾聽、并詳實記錄客戶所反映的問題，認真填寫客戶意見反饋表。7.對客戶投訴內(nèi)容能夠作出立即答復的要向客戶作出合理解釋；對不能立即答復的，要盡量緩和客戶情緒并爭取客戶的理解。然后將問題及時反饋給相關領導和部門，待作出相關處理意見再進一步向客戶答復。五、接待客戶1.各部門應提前安排好員工專門負責來訪客戶的接待工作。2

8、.有客戶來訪時，負責接待的人員應主動起身接待，使用文明用語。接待客戶時應熱情主動、舉止大方。3.詢問客戶要拜訪的人員或來意時態(tài)度要和藹、語氣要柔和。4. 負責接待要拜訪公司相關領導的人員應首先向領導進行通報，簡要說明來訪客戶的身份和來意，爭得領導的同意。5.負責接待的人員引領客人到領導辦公室，進門前要先敲門，得到允許后再進入。6.接待人員為客人準備好座椅并示意客人落座，然后為每一位客人準備飲品，出門時應回身輕輕把門帶上。集散中心業(yè)務大廳受理業(yè)務介紹 一、轉棧業(yè)務業(yè)務單據(jù)（1）進口物資轉棧清單（如碼頭沒有提供，收到電子數(shù)據(jù)后利用重箱預查詢系統(tǒng)打印箱號清單留底備查。）（2）集裝箱進場檢驗單 （3）

9、殘損記錄 （4）內(nèi)部核算作業(yè)票 （5）作業(yè)統(tǒng)計清單二、拆箱業(yè)務 業(yè)務單據(jù)（1）海運提單（傳真件或復印件） （2）特殊轉棧申請表 （3）集裝箱檢驗單 （4）場位變動反饋表 （5）拆裝箱作業(yè)報告表 （6）擺箱計劃表 （7）集裝箱（貨物）出門證 （8）作業(yè)統(tǒng)計清單三、裝箱業(yè)務業(yè)務單據(jù)（1）出口裝箱委托書 （2）調(diào)箱單 （3）危險品說明書（4）擺箱計劃表 （5）調(diào)箱單 （6）集裝箱進場檢驗單（7）送貨單 （8）集裝箱配裝明細表 （9）收貨回執(zhí) （10）拆裝箱作業(yè)報告單 （11）集港順序表 （12）設備交接單 （13）裝箱單 （14）作業(yè)統(tǒng)計清單 四、箱務管理業(yè)務業(yè)務單據(jù)（1）分箱單（或交貨記錄） （2

10、）提箱計劃表（3）集裝箱進場檢驗單（4）內(nèi)部核算作業(yè)票（5）作業(yè)統(tǒng)計清單 五、落重代集業(yè)務 業(yè)務單據(jù)（1）落箱憑證（落箱聯(lián)系單或預報落箱計劃或裝箱單和設備交接單） （2）集裝箱進場檢驗單 （3）殘損記錄 （4）集港順序表（5）裝箱單和設備交接單 （6）內(nèi)部核算作業(yè)票（7）作業(yè)統(tǒng)計清單 六、件雜貨出入庫（場）業(yè)務業(yè)務單據(jù)（1）出入庫（場）憑證 （2）送貨通知書（或拆箱計劃表）（3）庫場內(nèi)貨物臺帳 （4）內(nèi)部提貨憑證（或貨物出門證）（5）拆裝箱作業(yè)報告單（6）作業(yè)統(tǒng)計清單集散中心業(yè)務大廳業(yè)務流程圖1、轉棧進場業(yè)務流程 開始 進口業(yè)務員處理轉棧進場信息進口物資轉棧清單調(diào)度員場地策劃與接卸準備 門證員

11、集裝箱進場檢驗單錄入箱號、車號打制“集裝箱進場檢驗單”內(nèi)部核算作業(yè)票殘損記錄理貨員驗箱、指揮卸箱，錄入箱位，填制工班調(diào)度員核對箱數(shù)及單據(jù)流轉進口業(yè)務員核對錄入情況，留存歸檔單據(jù)統(tǒng)計員建立作業(yè)統(tǒng)計清單作業(yè)統(tǒng)計清單結束2、轉棧出場業(yè)務流程圖海關（國檢）查驗單查驗計劃表擺箱計劃表開始換單業(yè)務員受理查驗業(yè)務調(diào)度員、理貨員場位變動反饋表組織擺箱，箱位變更理貨員查驗計劃表指揮工人及司機進行現(xiàn)場查驗。拆裝箱作業(yè)報告表理貨員錄入系統(tǒng)，填制工班調(diào)度員、理貨員搬移歸位，變更箱位，流轉單據(jù)業(yè)務員核對錄入情況，單據(jù)歸檔統(tǒng)計員作業(yè)統(tǒng)計清單建立作業(yè)統(tǒng)計清單結束3、拆箱業(yè)務流程圖 開始 海運提單（復印件或傳真件）進場計劃業(yè)

12、務員受理業(yè)務，組織特轉調(diào)度員、門證員、理貨員集裝箱進場檢驗單組織特轉箱進場，現(xiàn)場收箱擺箱計劃表場位變動反饋表調(diào)度員、理貨員組織擺箱，變更箱位拆提（回空）計劃表拆裝箱作業(yè)報告表業(yè)務員審核、受理及組織拆箱作業(yè)內(nèi)部提貨憑證調(diào)度員、理貨員組織進行現(xiàn)場拆箱作業(yè)門證員集裝箱（貨物）出門證發(fā)放出門證統(tǒng)計員、計費員拆裝箱作業(yè)報告表統(tǒng)計、結費結束 4、裝箱業(yè)務流程圖開始業(yè)務員出口裝箱委托書調(diào)箱單 （危險品說明書）受理業(yè)務委托，準備集裝箱擺箱計劃表提空箱憑證 集裝箱進場檢驗單調(diào)度員、理貨員擺箱或者外調(diào)箱進場送貨單 （危險品說明書）集裝箱配裝明細表業(yè)務員受理裝箱收貨送貨單 收貨回執(zhí)拆裝箱作業(yè)報告表 調(diào)度員、理貨員組

13、織卸貨裝箱作業(yè)裝箱單 設備交接單集港順序表業(yè)務員根據(jù)集港信息，制作集港單證調(diào)度員、理貨員組織拖車提箱、集港計費員、統(tǒng)計員作業(yè)統(tǒng)計清單統(tǒng)計、結費結束5、箱務管理業(yè)務流程交貨記錄（分箱單）提箱計劃表進場計劃開始 箱管員受理進口空箱單據(jù)調(diào)度員向調(diào)度中心提出用車需求運輸部 拖車司機根據(jù)提箱憑證運箱進場門證員集裝箱進場檢驗單打制集裝箱進場檢驗單理貨員內(nèi)部核算作業(yè)票現(xiàn)場收箱，開工班，流轉單據(jù) 箱管員 核對單據(jù)、發(fā)送空箱進場信息作業(yè)情況，統(tǒng)計員、計費員作業(yè)統(tǒng)計與計費結束6、回空箱業(yè)務流程圖開始箱管員進口艙單設備交接單預錄回空進場計劃集裝箱進場檢驗單門證員 核對預錄信息，打制集裝箱進場檢驗單理貨員驗箱、指揮卸

14、箱，簽收回空單，錄入箱位內(nèi)部核算作業(yè)票箱管員確認回空，結費加蓋回空章統(tǒng)計員作業(yè)統(tǒng)計結束 7、提空箱業(yè)務流程圖開始提空箱憑證內(nèi)部提箱憑證箱管員審核單據(jù)，辦理提箱手續(xù)理貨員審核并根據(jù)單據(jù)指揮司機提箱集裝箱出門證門證員核對單據(jù)，核銷系統(tǒng)，發(fā)放門證核對系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，發(fā)送信息箱管員統(tǒng)計員作業(yè)統(tǒng)計結束 8、落重代集業(yè)務流程開始 業(yè)務員落箱憑證受理落箱業(yè)務，制定進場計劃門證員集裝箱進場檢驗單核對箱號，打制檢驗單理貨員集裝箱進場檢驗單驗箱，指揮正面吊司機落箱集港順序表裝箱單 設備交接單業(yè)務員根據(jù)動態(tài)，組織集港調(diào)度員、理貨員組織車輛、機械進行集港門證員發(fā)放裝箱單、設備交接單（填制IC卡）內(nèi)部核算作業(yè)票統(tǒng)計員建立

15、作業(yè)統(tǒng)計清單結束9、件雜貨出入庫（場）業(yè)務流程開始業(yè)務員出入庫（場）憑證送貨通知書（或拆箱計劃表）根據(jù)委托，制定出入庫憑證調(diào)度員、理貨員庫場內(nèi)貨物臺帳組織（指揮）卸貨入庫業(yè)務員根據(jù)貨主的出庫要求安排出庫（場）拆裝箱作業(yè)報告單調(diào)度員、理貨員組織（指揮）出庫統(tǒng)計員作業(yè)統(tǒng)計清單建立作業(yè)統(tǒng)計清單結束集散中心業(yè)務大廳服務宗旨和措施一、提供“四要.四心.四個一服務” 1、主動接受監(jiān)督，虛心聽取意見，做到：待人要禮貌，用語要文明，接待要熱情，服務要周到。 2、認真對待工作，做到：解釋業(yè)務流程要耐心，辦理業(yè)務單證要細心，滿足客戶需求要誠心，受理客戶問題要熱心。 3、受理業(yè)務做到四個一：辦事程序一看就清楚；業(yè)務

16、流程一問就明白；耐心解釋一聽就服氣；熱心服務一辦就滿意。 二、隨時與客戶溝通 1.隨時溝通并了解客戶需求。從客戶的角度出發(fā)，急客戶所急、想客戶所想。及時改進、完善流程及操作系統(tǒng)。2.建立客戶檔案，工作中發(fā)現(xiàn)的問題要以最快的速度及時與客戶聯(lián)系溝通，盡量避免或減少客戶的損失。三、服務措施 “”角工作制是工作人員之間能夠相互代理工作的制度。為了解決因某個工作人員不在，用戶辦事受阻的問題，培養(yǎng)工作人員做到一專多能， 除制度禁止的外，工作人員之間能夠相互代理工作，避免因內(nèi)部原因而耽誤用戶的時間。如工作人員不在，可以代理，、都不在，也可以代理、的工作。總之，內(nèi)部人員的分工要服從于為用戶服務，服務于辦事程序

17、，提高工作效率的總體要求。無間斷辦單服務，本著服務客戶、滿足客戶的宗旨，午間輪流值崗，及時辦理業(yè)務，滿足客戶需求。 集散中心業(yè)務大廳工作制度一、首問負責制：客戶在窗口辦單及咨詢等，接待詢問的首位辦理人員為首問責任人，負責辦理、解答和引導。對屬于職責范圍內(nèi)的事，首位責任人應及時辦理；對于不屬于自己職責范圍但屬于窗口所在部門職責范圍內(nèi)的事，應當主動告知或引導相關窗口辦理；對于不屬于窗口所在單位職責范圍的，應盡可能告知其受理部門和聯(lián)系方法。對于特別重大和緊急的事項，首問負責應及時向領導匯報。二、“”角工作制：“”角工作制是工作人員之間能夠相互代理工作的制度。為了解決因某個工作人員不在，用戶辦事受阻的

18、問題，培養(yǎng)工作人員做到一專多能， 除制度禁止的外，工作人員之間能夠相互代理工作，避免因內(nèi)部原因而耽誤用戶的時間。如工作人員不在，可以代理，、都不在，也可以代理、的工作?？傊?，內(nèi)部人員的分工要服從于為用戶服務，服務于辦事程序，提高工作效率的總體要求。三、一次性告知制度：客戶到窗口辦單及咨詢等，經(jīng)辦人與對需解答的問題應一次告知，對能夠當場辦理的業(yè)務要當場辦理；對手續(xù)、單據(jù)不全的問題應一次告知所需補充的手續(xù)和單據(jù)，確?？蛻舻亩无k結；對所申請事項涉及多個部門或有不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應告知相關部門聯(lián)系人及聯(lián)系方式，保證客戶一次辦結。四、監(jiān)督檢查制度：辦單窗口建立領導帶班制度。督辦窗口規(guī)章制度的落實

19、情況，聽取客戶的意見和建議，耐心解答客戶提出的問題。應定期對窗口接待工作情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。組織對辦單窗口的工作質(zhì)量、效率進行綜合評價，落實獎懲措施。五、安全保密制度：辦單窗口應建立健全公章使用登記保管、材料裝訂歸檔等工作制度，落實三防“防火、防電、防盜”等安全措施和計算機網(wǎng)絡管理安全，歸檔資料應按規(guī)定以及保密工作要求嚴格管理，規(guī)范辦單窗口網(wǎng)絡密碼、專用公章、業(yè)務單據(jù)的使用和管理。確保辦單窗口信息資料和裝備設施的安全。 六、“六公開”制度：公開工作職責；公開行為規(guī)范；公開辦單程序；公開收費標準；公開服務承諾：辦單時間每窗口不超過3分鐘，每項業(yè)務不超過10鐘；公開投訴電話：25708

20、633七、無間斷辦理業(yè)務制度同一崗位人員午間輪流休息，做到每個崗位每天午休時間有值崗人員，保證客戶順利辦理業(yè)務。 集散中心業(yè)務大廳工作人員職業(yè)道德規(guī)范1.微笑迎接客戶或點頭致意；接單的同時，以親切的目光注視客戶說：“您好！”，并對后面等待的客戶說“請稍等”；辦完業(yè)務后應以微笑目送客戶離開。2.辦理業(yè)務時，應做到細致、準確無誤，對客戶負責，對公司負責，對自己負責。3.在和客戶溝通過程中，語言力求簡明扼要又不乏親切自然。對客戶提出的任何業(yè)務問題，應盡量圓滿答復。若遇不清楚、不知道的事，應請求相關人員幫忙，不以“不清楚、不知道”作回答。4.在單據(jù)不清晰需詢問客戶時，應以“對不起”開頭，語氣溫和。5.

21、如遇客戶有單據(jù)項目內(nèi)容上的疑問，要及時溝通，耐心傾聽，詳細進行專業(yè)化講解，出現(xiàn)錯誤要及時糾正，不要做任何爭論。6.應在電話響起3聲之內(nèi)接起電話，說：“您好，物流發(fā)展”；接聽電話時，應使用文明用語，聲音柔和清晰，音量適中；業(yè)務上的問題，若三分鐘之內(nèi)不能解釋清楚的，最好約客戶當面討論或解答；業(yè)務范圍之外，不應占用電話聊天，以免其他客戶電話無法接通；通話結束后待對方先掛機后將聽筒輕輕放下。辦理業(yè)務時，原則上不接打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。集散中心業(yè)務大廳工作人員儀容儀表及行為規(guī)范為樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)港口品牌，提升企業(yè)的競爭力、凝聚力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，打造個性化服務形象

22、。根據(jù)營業(yè)大廳的具體情況，特制定儀容儀表及行為規(guī)范：1.統(tǒng)一著工作裝，并配帶胸卡上崗，胸卡自然垂放胸前。2.時刻保持服裝的平整、潔凈，工裝外禁止配帶飾物。3.襯衣紐扣需全部扣好，禁止顯露個人服裝。4.工裝衣袋少放或不放物品，以免鼓起。5.嚴禁敞懷、披衣、衣袖挽起等不文明著裝行為。6.統(tǒng)一穿深色鞋，男士著深色襪子，女士著肉色或深色襪子；嚴禁趿拉鞋子或穿拖鞋上崗。7.注意個人衛(wèi)生，保持清潔，并保持口氣清新。8.指甲不可過長（男士不超過1mm，女士不超過3mm），不可涂用深色指甲油。9.發(fā)型整齊規(guī)則。男性員工不留長發(fā)、不過耳、不遮領、不留胡須、不剃光頭。女性員工不留怪異發(fā)型，過肩發(fā)需盤起或束起。10

23、.女性員工需淡妝上崗，不使用氣味濃重化妝品。11.坐立姿勢文雅，自然優(yōu)美、舉止端莊。12.與客戶交談時，兩眼應對視對方、態(tài)度和藹、用語文明。切忌態(tài)度冷淡或置之不理。集散中心業(yè)務大廳接聽電話服務規(guī)范及要求為樹立公司的良好形象，提升公司對外服務水平，特制定工作人員接聽電話的規(guī)范要求：1.每一位員工都負有接聽電話的責任和義務，辦公室內(nèi)有人時，員工應主動及時地接聽電話，嚴禁電話鈴響起后，聽而不聞，無人接聽。2.電話響起后應盡量在三聲以內(nèi)接聽電話。接聽電話時應準備好相應的紙和筆，以便隨時記下有關事項。3.接聽電話時，應首先通報公司名稱。如果接聽的是公司內(nèi)部電話時，要先通報自己的所在部門。（例如：“你好，

24、集散中心業(yè)務大廳?！保?.當需要打電話者等候以便詢問有關事項或收集一些材料時，應盡量縮短對方等候時間，并告知對方稍候。再拿起電話時，應先對對方表示歉意，然后再對事項做說明。（例如：“請您稍候，我馬上去幫您查看?！被颉罢埬院?，我?guī)湍鷨栆幌?。”回復情況時，要說“抱歉，讓您久等了?！保?.但如果需要較長時間才能查清楚情況時，應記錄下對方的名稱和聯(lián)系方式，然后給對方回電進行答復。（例如：“請留一下您的聯(lián)系方式，稍后給您答復好嗎？”）6.若對方要找的人不在或不能立刻接聽電話，要客氣地道歉，并詢問對方單位、或相關事宜以及是否需要轉告。（例如：“實在是很抱歉，某某正在開會，有什么需要轉告嗎？”）7.遇到不

25、熟悉的客人或閉口不談事由的客人找相關領導，可先問清對方的姓名和聯(lián)系方式，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。（例如：“抱歉，某某領導現(xiàn)在外出（或開會），請您留一下聯(lián)系方式，稍后跟您聯(lián)系好嗎？）8.通話結束時,應禮貌的說：“再見”，并應先等對方掛完電話后再放電話。切忌，通話結束后在對方掛電話前匆忙掛斷電話。集散中心業(yè)務大廳工作人員考核辦法一、工作態(tài)度（一）組織紀律性1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。2.忠于職守，不擅離崗位，不做與工作無關的事情。3.服從管理，聽從領導安排。努力完成領導交辦的臨時性工作。4.工作準時，不缺勤、不無故遲到、早退，不在工作時間電話閑聊。5.保守公司機密。（二）敬業(yè)

26、精神1.熱愛本職工作，始終保持飽滿的工作熱情，對客戶主動、耐心。2.主動承擔工作責任，主動解決工作中的問題，認真做好每一項工作。3.工作中積極主動，勇于克服困難；主動承擔上級交辦的臨時任務。（三）責任心1.辦事不推諉，勇于承擔責任，不推卸責任。2.常規(guī)計劃工作和臨時交辦事物都能保質(zhì)保量及時完成，開展工作迅速，效率高，效果好。3.盡心盡力履行職責，不需要督促。二、工作能力（一）業(yè)務能力1.理解本崗位業(yè)務流程及相關問題，盡可能做到熟悉相關法律法規(guī)，熟練解決業(yè)務上問題。2.具有擔當本職務所要求的各種能力與資格要求。3.掌握業(yè)務技術、技巧，工作經(jīng)驗豐富。4.知道何時工作應該在自己這一級完成，何時應交上級，能獨立解決問題，不依賴。5.能夠為所在的工作部門提供合適