酒店情境英語課程考核實施方案

1、酒店情境英語課程考核實施方案適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)課程組成員：馬芙、王薇執(zhí)筆人：馬芙一、 考核目標酒店情境英語課程考核方案同酒店情境英語課程標準相輔相成。教師運用本考核方案能夠?qū)频昵榫秤⒄Z課程標準中所制定的各項知識、能力及素質(zhì)目標進行全面細致的考核，幫助學生掌握課程所授的重要知識點，提高學生酒店專業(yè)英語“聽”、“說”、“讀”、“寫”能力，讓學生在平時學習及備考的過程中，樹立正確的學習方法、積極的學習態(tài)度。二、考核具體安排（一） 考核整體安排酒店情境英語課程屬于全程教學做一體化課程。課程考核分為平時考核（包括過程考核、產(chǎn)品考核）、期末考核兩大部分。其中平時考核占70%， 期末考試占30%。平時

2、考核與期末考試均合格（平時考核成績不低于42分，期末考試不低于18分）方能合定成績?yōu)楹细?，如果不合格，補考不合格的部分。過程考核主要是對課程標準中的知識、能力及素質(zhì)目標進行考核；期末考試采用筆試，試卷內(nèi)容涉及到課程中各部分教學內(nèi)容的重要知識點；產(chǎn)品考核的設(shè)計方案將對課程標準中的學生學習態(tài)度及知識、能力及素質(zhì)目標進行全方位的考核。表1課程考核整體設(shè)計表成績分布平時期末考試（卷面考核）（30 %）過程考核（20 %）產(chǎn)品考核（50 %）考核形式學生自評、教評學生互評、教評筆試（二） 教學過程考核安排表2 第一學期教學過程考試安排表序號任務(wù)名稱分數(shù)考試時間占考試總成績百分比備注任務(wù)一Airport

3、Delivery接機服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)二Greeting & Checking in辦理入住登記2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)三Foreign Currency Exchange兌換外幣2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)四Goods safekeeping寄存服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任

4、務(wù)五Accompanying the Guest禮賓服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)六Secretary Service秘書服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)七Postal Expressing郵寄服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)八Ticket Booking訂票服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)九Comm

5、unication Service通訊服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)十Checking out結(jié)賬服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。合計20分5學時20%表3 第二學期教學過程考試安排表序號任務(wù)名稱分數(shù)考試時間占考試總成績百分比備注任務(wù)一Conference Preparations會議籌備2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)二Serving food用餐服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試

6、具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)三Serving Cocktail Party雞尾酒服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)四Cleaning guest room客房清潔服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)五Laundry service洗衣服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)六Maintenance service維修服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂

7、考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)七Dealing with emergencies緊急情況處理2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)八Recreation service健身服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)九Shopping service導購服務(wù)2分1學時任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。任務(wù)十Handle hotel Complaints處理投訴2分1學時

8、任務(wù)結(jié)束后隨堂考試具體考試日期詳見當學期授課計劃2%每班抽取5份考核文檔進行分析及存檔。合計2010學時20%（三） 教學產(chǎn)品考核安排表4 第一學期教學產(chǎn)品考評安排表序號產(chǎn)品名稱分數(shù)考試時間占考試總成績百分比一抵店服務(wù)英語情景劇20分2學時（期中）具體考試日期詳見當學期授課計劃20%二商務(wù)助理英語情景劇20分2學時（期中）具體考試日期詳見當學期授課計劃20%三結(jié)賬服務(wù)英語情景劇10分2學時（期末考試前1-2周）具體考試日期詳見當學期授課計劃10%合計50分6學時50%表5 第二學期教學產(chǎn)品考評安排表序號產(chǎn)品名稱分數(shù)考試時間占考試總成績百分比一會議銷售洽談英語情景劇10分2學時（期初）具體考試日

9、期詳見當學期授課計劃10%二餐飲服務(wù)英語情景劇20分2學時（期中）具體考試日期詳見當學期授課計劃20%三客房服務(wù)英語情景劇10分2學時（期中）具體考試日期詳見當學期授課計劃10%四處理投訴英語情景劇10分2學時（期末考試前1-2周）具體考試日期詳見當學期授課計劃10%合計50分8學時50%（四） 關(guān)鍵理論知識考核安排表5 關(guān)鍵理論知識考試安排表（第一學期）序號考核內(nèi)容分數(shù)考試時間占考試總成績百分比任務(wù)一接機服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分期末考試100分鐘30%任務(wù)二入住登記服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)三外幣兌換服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)四

10、 寄存服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)五禮賓服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)六秘書服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)七郵寄服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)八訂票服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)九通訊服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)十結(jié)賬服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分合計100分表5 關(guān)鍵理論知識考試安排表（第二學期）序號考核內(nèi)容分數(shù)考試時間占考試總成績百分比任務(wù)一會議籌備含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分期末考試100分鐘30%任務(wù)二用餐服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分

11、任務(wù)三雞尾酒服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)四 客房清潔服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)五洗衣服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)六維修服務(wù)含義、相關(guān)知識服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)七緊急情況處理含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)八健身服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)九導購服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分任務(wù)十處理投訴含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10分合計100分三、考核說明（一）考核任務(wù)選擇依據(jù)本考核方案中的考核任務(wù)選擇完全依據(jù)酒店情景英語課程標準中的知識、能力及素質(zhì)目標而設(shè)定，同教學任務(wù)一一對應(yīng)，達到教

12、、學、做、評的高度統(tǒng)一。（二）考核產(chǎn)品選擇依據(jù) 本考核方案中的產(chǎn)品考核設(shè)計是讓學生完成一些復雜及典型的酒店服務(wù)案例，達到對課程標準中所規(guī)定的全部能力教學目標進行考核及評估。（三）其它說明1第一學期課程考核成績評定采用百分制。2第二學期考查課成績評定采用五級分制。優(yōu)秀：90分以上，包括90分； 良好：80-89分，包括80分；中等：70-79分，包括70分； 及格：60-69分，包括60分；不及格：59分以下。3平時考試與期末考試均合格方能合定成績?yōu)楹细?，如果不合格，補考不合格的部分。四、考核標準（一）過程考核表單表6 教學過程評價表（1）考核內(nèi)容評價表第一學期：過程（任務(wù)）名稱：考核任務(wù)名稱考

13、核內(nèi)容評價標準賦分接機服務(wù)接機服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-接機服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-接機服務(wù)學生學習情況自評表11入住登記入住登記服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-入住登記服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-入住登記服務(wù)學生學習情況自評表11外幣兌換外幣兌換服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-外幣兌換服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-外幣兌換服務(wù)學生學習情況自評表11寄存服務(wù)寄存服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-寄存服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-寄存服務(wù)學生學習情況自評表11禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-禮賓服務(wù)單元形成

14、性評估試卷（包括聽力及筆試）2-禮賓服務(wù)學生學習情況自評表11秘書服務(wù)秘書服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-秘書服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-秘書服務(wù)學生學習情況自評表11郵寄服務(wù)郵寄服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-郵寄服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-郵寄服務(wù)學生學習情況自評表11訂票服務(wù)訂票服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-訂票服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-訂票服務(wù)學生學習情況自評表11通訊服務(wù)通訊服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-通訊服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-通訊服務(wù)學生學習情況自評表11結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法

15、1-結(jié)賬服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-結(jié)賬服務(wù)學生學習情況自評表11總分20分表7 教學過程評價表（2）考核內(nèi)容評價表第二學期：考核任務(wù)名稱考核內(nèi)容評價標準賦分會議籌備會議籌備流程、常用單詞、句型、語法1-會議籌備單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-會議籌備服務(wù)學生學習情況自評表11用餐服務(wù)用餐服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-用餐服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-用餐服務(wù)學生學習情況自評表11雞尾酒服務(wù)雞尾酒服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-雞尾酒換服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-雞尾酒服務(wù)學生學習情況自評表11客房清潔服務(wù)客房清潔服務(wù)流程、常用單詞、

16、句型、語法1-客房清潔服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-客房清潔服務(wù)學生學習情況自評表11洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-洗衣服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-洗衣服務(wù)學生學習情況自評表11維修服務(wù)維修服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-維修服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-維修服務(wù)學生學習情況自評表11緊急情況處理緊急情況處理流程、常用單詞、句型、語法1-緊急情況處理服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-緊急情況處理服務(wù)學生學習情況自評表11健身服務(wù)健身服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-健身服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-健身服務(wù)學

17、生學習情況自評表11導購服務(wù)導購服務(wù)流程、常用單詞、句型、語法1-導購服務(wù)單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-導購服務(wù)學生學習情況自評表11處理投訴處理投訴流程、常用單詞、句型、語法1-處理投訴單元形成性評估試卷（包括聽力及筆試）2-處理投訴學生學習情況自評表11總分20分（二） 教學產(chǎn)品考核表單表8 教學產(chǎn)品考核表單第一學期產(chǎn)品名稱：1- 抵店服務(wù)英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1抵店服務(wù)情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。2分對抵店服務(wù)中特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。2分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。2分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。

18、2分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體2分2抵店服務(wù)角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。2分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。2分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。2分表演形式新穎有創(chuàng)意。2分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。2分總分20分產(chǎn)品名稱：2-商務(wù)助理服務(wù)英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1商務(wù)助理情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。2分對商務(wù)中心服務(wù)中特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。2分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。2分編

19、排合理、完整、富有創(chuàng)意。2分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體2分2商務(wù)助理服務(wù)角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。2分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。2分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。2分表演形式新穎有創(chuàng)意。2分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。2分總分20分產(chǎn)品名稱：3-結(jié)賬服務(wù)英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1結(jié)賬服務(wù)情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。1分對結(jié)賬服務(wù)中特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。1分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召

20、力和教育意義。1分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。1分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體1分2結(jié)賬服務(wù)角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。1分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。1分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。1分表演形式新穎有創(chuàng)意。1分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。1分總分10分第二學期產(chǎn)品名稱：1-會議銷售洽談英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1會議銷售洽談情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。1分對會議銷售洽談工作中特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的

21、規(guī)范。1分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。1分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。1分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體1分2會議銷售洽談角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。1分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。1分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。1分表演形式新穎有創(chuàng)意。1分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。1分總分10分產(chǎn)品名稱：2-餐飲服務(wù)英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1餐飲服務(wù)情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。2分對餐飲服務(wù)過程中特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈

22、活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。2分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。2分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。2分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體2分2餐飲服務(wù)角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。2分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。2分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。2分表演形式新穎有創(chuàng)意。2分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。2分總分20分產(chǎn)品名稱：3-客房清潔服務(wù)英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1客房清潔服務(wù)情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富有真情實感。1分對客房清潔服務(wù)過程中

23、所遇到的特殊情況的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。1分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。1分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。1分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體1分2客房清潔服務(wù)角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。1分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。1分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。1分表演形式新穎有創(chuàng)意。1分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。1分總分10分產(chǎn)品名稱：4-處理投訴英語情景劇考核內(nèi)容評價標準賦分1顧客投訴情景劇英文腳本主題鮮明、內(nèi)容真實、富

24、有真情實感。1分對顧客投訴的處理，體現(xiàn)出主動性、靈活性，符合飯店處理問題的規(guī)范。1分內(nèi)容健康、積極向上，有一定感召力和教育意義。1分編排合理、完整、富有創(chuàng)意。1分腳本中的英文詞匯、語法運用準確、豐富、表達得體1分2顧客投訴角色扮演英語發(fā)音標準，口齒清晰，語言生動、形象，語氣、語調(diào)、聲音、節(jié)奏富于變化，準確、恰當表情達意，富有感染力。1分動作表情自然、大方，能準確、直觀表達主題內(nèi)容和思想感情。1分人物形象塑造到位，富有表現(xiàn)力。1分表演形式新穎有創(chuàng)意。1分組員表演時配合默契、具有團隊合作精神。1分總分10分（三） 關(guān)鍵理論知識考核表單表9 關(guān)鍵理論知識考核表單第一學期：序號考核內(nèi)容具體知識題型1接

25、機服務(wù)英語接機服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話單詞、句子英漢互譯、完形填空、閱讀理解、寫作2入住登記英語入住登記服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話3外幣兌換英語外幣兌換服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話4寄存服務(wù)英語寄存服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話5禮賓服務(wù)英語禮賓服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話6秘書服務(wù)英語秘書服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話7郵寄服務(wù)英語郵寄服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話8訂票服務(wù)英語訂票服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話9通訊服務(wù)英語通訊服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10結(jié)賬服務(wù)英語結(jié)賬服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用

26、單詞、會話第二學期：序號考核內(nèi)容具體知識題型1會議籌備英語會議籌備含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話單詞、句子英漢互譯、完形填空、閱讀理解、寫作2用餐服務(wù)英語用餐服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話3雞尾酒服英語雞尾酒服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話4客房清潔服務(wù)英語客房清潔服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話5洗衣服務(wù)英語洗衣服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話6維修服務(wù)英語維修服務(wù)含義、相關(guān)知識服務(wù)所用單詞、會話7緊急情況處理英語緊急情況處理含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話8健身服務(wù)英語健身服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話9導購服務(wù)英語導購服務(wù)含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話10處理投訴英語處理投訴含義、相關(guān)知識、服務(wù)所用單詞、會話六、考試的組織每次考試的方式、