終端銷售人員手冊(cè)

1、.終端銷售人員手冊(cè)拓展培訓(xùn)作為一名終端銷售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式開(kāi)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰氖菍I(yè)級(jí)的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客效勞的原那么：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折而我們要面對(duì)

2、的也只有一種人，那就是你的“上帝：顧客，他們是我們要面對(duì)、了解、滿足的人。商品銷售過(guò)程中，我們要不可防止的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)展交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開(kāi)頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步了解需要.通過(guò)向顧客提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)答復(fù)，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的答復(fù)中常常會(huì)有意無(wú)意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，記??！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步推薦產(chǎn)品.通過(guò)觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向

3、顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示X產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定確實(shí)認(rèn)。第四步連帶銷售.通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步 送別顧客.讓顧客購(gòu)置產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而到達(dá)我們銷售的目的。以下，我們將針對(duì)五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)展詳細(xì)的講解：一. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊X的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客

4、走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹時(shí)機(jī)，主動(dòng)地與顧客打招呼。 記?。∥⑿?！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)展交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)場(chǎng)成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。例1：通常，銷售人員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客：“您需要什么.分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要防止！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要

5、什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎.分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難答復(fù)。他也可能沒(méi)想要買，只是看一看，這樣反而使顧客答復(fù)不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢.以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客答復(fù)了是與否之后離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢.原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)展了索取，要他答復(fù)一個(gè)難以答復(fù)的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顧客

6、，索取答復(fù)是消極的。那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。例3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開(kāi)場(chǎng)：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?；颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)展的是某某活動(dòng)，例4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。例5. 顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)展目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。

7、例6. 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。一 通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反響：1. 希望能聽(tīng)銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著

8、情況等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦適宜的產(chǎn)品是銷售成功2. 顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同.、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要.、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我.等等，里面都包括了顧客想知道的信息。二 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反響根本上也會(huì)有兩種1. 希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷售等。2. 還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的答復(fù)反映了他的需要和偏好?？梢?jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供應(yīng)予為開(kāi)場(chǎng)的。給予顧客什么呢.給予是一種效勞，是說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明

9、。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種答復(fù)。永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么.請(qǐng)永遠(yuǎn)記住：給予，給予，而不是索?。∵@是銷售過(guò)程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無(wú)上特別的效勞。有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。二. 了解需要一記住！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)置欲望的潛在消費(fèi)者！在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來(lái)了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦適宜的產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些根本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，接下來(lái)才

10、能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的答復(fù)和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問(wèn)題可能會(huì)帶來(lái)的答復(fù)，以選擇那些有利于銷售的問(wèn)題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于答復(fù)的，如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于，這些易于答復(fù)并能提供較多的信息的問(wèn)題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過(guò)提問(wèn)，及時(shí)了解顧客的特殊要求，防止說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的答復(fù)中找出隱藏著的真正的需要。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的答復(fù)和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨螅簿褪钦f(shuō)隱藏了許多的銷售時(shí)機(jī)。 聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：

11、1. 保持最大的注意力，切記東X西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。3. 盡量防止否認(rèn)的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對(duì)了！等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)答復(fù)之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售時(shí)機(jī)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否認(rèn)的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我。分析：乍?tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售時(shí)機(jī)，還要善于創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)。記??！成功的SALES銷售人員創(chuàng)造時(shí)機(jī)，失敗的SALES等待

12、時(shí)機(jī)。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)時(shí)機(jī)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的時(shí)機(jī)！很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售時(shí)機(jī)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客承受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。試試看，你也會(huì)成功的。記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守那么埋藏心底。謊話重復(fù)

13、一千遍也就成了真理通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析，銷售人員抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售時(shí)機(jī)，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，接下來(lái)，銷售人員該向顧客推薦適宜的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。三. 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢.它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢.這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn) 益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品

14、是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記??！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)置，銷售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢. 推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，

15、因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。2. 說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3. 演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，效勞是否被承受了呢.大局部人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的方案會(huì)多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的

16、說(shuō)明。顧客也從銷售過(guò)程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說(shuō)的一切，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明，產(chǎn)品知識(shí)，宣傳資料，顧客推薦書(shū)等工具向顧客說(shuō)明，增強(qiáng)顧客的購(gòu)置信心和決心。四. 連帶銷售在向顧客推薦了適宜的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢.顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種

17、或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售時(shí)機(jī)呢.你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住時(shí)機(jī)，把生意做得更大一點(diǎn)呢.不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。“展示三件，賣出兩件的原那么是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很屢次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：1.提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)答復(fù)在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否那么說(shuō)再多也是徒勞的 。 4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)

18、你只感興趣做一筆大生意。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。 5. 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見(jiàn)為實(shí)。6. 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售時(shí)機(jī)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售時(shí)機(jī)。每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦適宜的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)置產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并完畢銷售