iPhone銷售技巧培訓(xùn)課件(共81頁).ppt

1、1iPhone銷售技巧 2背景： 盡管廣州聯(lián)通iPhone銷售情況在全國名列前茅，但我們依然壓力巨大。 強(qiáng)大的對手 更高的目標(biāo) 現(xiàn)在：最好的網(wǎng)絡(luò)+最好的武器 如果加上專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，相信我們一定能夠做的更好！3 終端銷售不僅是賺錢的藝術(shù)，更是與陌生人逐步建立信任，進(jìn)而達(dá)成穩(wěn)定合作關(guān)系的過程。在這個(gè)過程中，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都將獲得豐厚的回報(bào)！4終端銷售六大環(huán)節(jié)終端銷售六大環(huán)節(jié) 銷售人員的基本素養(yǎng)銷售人員的基本素養(yǎng) 建立建立客戶客戶信賴信賴 了解需求（創(chuàng)造需求）了解需求（創(chuàng)造需求） 介紹產(chǎn)品（進(jìn)行說服）介紹產(chǎn)品（進(jìn)行說服） 結(jié)束銷售（促使行動(dòng)）結(jié)束銷售（促使行動(dòng)） 客戶服務(wù)客戶服務(wù)5 也許，你遇到過這樣的情

2、況，客戶來到店里，不用任何介紹和解釋，直接購買。這是你的運(yùn)氣，但多數(shù)時(shí)候，我們的運(yùn)氣沒有這么好。6 第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求銷售產(chǎn)品，先銷售你自己銷售產(chǎn)品，先銷售你自己第一節(jié)、銷售人員的基本素養(yǎng)第一節(jié)、銷售人員的基本素養(yǎng)7不管你是什么人，從事何種職業(yè)，無論你的愿望是什么，若要達(dá)到目的，就必須具備向別人進(jìn)行自我推銷的能力，只有通過展示自己，也就是通過自我推銷，才能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。銷售人員必備的四大品質(zhì)：1）學(xué)者的頭腦2）藝術(shù)家的心3）技術(shù)者的手4）勞動(dòng)者的腳8銷售人員晉級(jí)銷售人員晉級(jí):工兵型獵手型顧問型5%25%70%9 第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造

3、需求從接近客戶到獲得信任的一段艱難過程從接近客戶到獲得信任的一段艱難過程 第二節(jié)、建立客戶信賴第二節(jié)、建立客戶信賴10從客戶認(rèn)知開始- 目前，來到營業(yè)廳看iPhone的客人多是通過廣告或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了購買需求的朋友，隨便看看的人很少，所以客戶質(zhì)量比較高。 影響客戶購買的五大因素如下： 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)號(hào)碼 沒有WiFi功能 不能破解，不能免費(fèi)安裝第三方軟件11 一線iPhone大使的價(jià)值： 通過提高個(gè)人專業(yè)能力，向客戶提供耐心、周到、專業(yè)的服務(wù)，贏得客戶信任，減輕其他四個(gè)因素的影響，進(jìn)而得到促成銷售。 保持高昂的斗志，直面來自公司內(nèi)部和外部的困難，不斷探尋新的銷售模

4、式，贏得同事的尊敬，不斷取得新的進(jìn)步。有困難才有我們存在的價(jià)值，有困難才有我們存在的價(jià)值， iPhone大使團(tuán)隊(duì)就是廣州大使團(tuán)隊(duì)就是廣州聯(lián)通的聯(lián)通的“特種部隊(duì)特種部隊(duì)”！12 觀察銷售對象神情穿著工作環(huán)境13 也許你擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)、卓越的銷售能力，但如果不能在最初的三分鐘給客戶留下美好的印象，客戶就可能離你而去-141 1主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎1）冷淡會(huì)使68%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。通過調(diào)查，約68%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。2）客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎?？蛻粝Ｍ玫阶?/p>

5、重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。153）主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。因此，在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端。注：廣東店面的服務(wù)意識(shí)在全國一直保持領(lǐng)先，所以，廣州客戶對服務(wù)的期望值也會(huì)比較高。16 -2 -2、主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)、主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)1）不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問；2）態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；3）顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4）親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡；5）精力分散，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上6）距離不當(dāng)，過于接近或者

6、過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。17 三米微笑和安全距離： 星級(jí)服務(wù)理念：客戶感受不到你的存在，但是，當(dāng)他需要時(shí)，你就在他的身邊！ 三米微笑和安全距離，是最好的服務(wù)體現(xiàn)，隨時(shí)做好為客戶提供專業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備。 目光訓(xùn)練：友善、及時(shí)、從容。18 3、接近客戶的時(shí)機(jī)： -1）客人注視某一特定商品 -2）客人用手接觸某一商品 -3）客人好象在尋找某種商品 -4 ）客人與同伴商量時(shí) -5）與客人四目相對時(shí) 19休息一下： 請思考，你的銷售水平處在哪個(gè)階段？ 1、有意識(shí)，無能力 2、無意識(shí)，無能力 3、有意識(shí)，有能力 4、無意識(shí)，有能力20讓客戶建立信賴的方法讓客戶建立信賴的方法 1 1）價(jià)格合理）價(jià)格合理 2 2）

7、專業(yè)）專業(yè) 3 3）服務(wù)態(tài)度）服務(wù)態(tài)度 4 4）公司綜合實(shí)力公司綜合實(shí)力 5 5）親身體驗(yàn)產(chǎn)品親身體驗(yàn)產(chǎn)品211 1）價(jià)格合理）價(jià)格合理目前，目前，iPhoneiPhone在全國執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格，讓客戶感覺在全國執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格，讓客戶感覺“價(jià)格合理價(jià)格合理”的方式有兩個(gè)方面：的方式有兩個(gè)方面：一是產(chǎn)品本身的價(jià)值分析：一是產(chǎn)品本身的價(jià)值分析：iPhoneiPhone是一款全球領(lǐng)先的是一款全球領(lǐng)先的商務(wù)智能手機(jī)，它兼具了筆記本、商務(wù)智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iPodiPod、GPSGPS、游戲、游戲機(jī)等多種功能，五千元的價(jià)格是很合算的。機(jī)等多種功能，五千元的價(jià)格是很合算的。二、聯(lián)通的套餐方式：二

8、、聯(lián)通的套餐方式：聯(lián)通的聯(lián)通的3G3G網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)最好的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，如果采用資費(fèi)套餐方式，絡(luò)，如果采用資費(fèi)套餐方式， iPhoneiPhone的價(jià)格會(huì)降低的價(jià)格會(huì)降低很多，如果您購買很多，如果您購買586586元套餐，元套餐， 等于免費(fèi)得到一臺(tái)等于免費(fèi)得到一臺(tái)iPhoneiPhone，絕對超值！，絕對超值！22案例分析：面對客戶的第一次詢價(jià)案例分析：面對客戶的第一次詢價(jià) 客戶首次詢價(jià)通常只是隨便問問，但是草率報(bào)價(jià)卻可以將客戶拒客戶首次詢價(jià)通常只是隨便問問，但是草率報(bào)價(jià)卻可以將客戶拒之門外。首次詢價(jià)是客戶打破僵局的探路石，應(yīng)對原則：盡量避之門外。首次詢價(jià)是客戶打破僵局的探路石，應(yīng)對原則

9、：盡量避免直接報(bào)價(jià)免直接報(bào)價(jià) 1 1） 首先詢問客戶是否了解蘋果產(chǎn)品（首先詢問客戶是否了解蘋果產(chǎn)品（iPhoneiPhone），探索客戶對），探索客戶對產(chǎn)品和價(jià)格的熟悉程度，是否已經(jīng)決定要購買蘋果產(chǎn)品。產(chǎn)品和價(jià)格的熟悉程度，是否已經(jīng)決定要購買蘋果產(chǎn)品。 2 2） 對熟悉蘋果的客戶就按照規(guī)定的程序進(jìn)行。對熟悉蘋果的客戶就按照規(guī)定的程序進(jìn)行。 3 3） 不熟悉的客戶要先從蘋果與其他品牌的差異開始介紹，幫不熟悉的客戶要先從蘋果與其他品牌的差異開始介紹，幫助客戶了解蘋果產(chǎn)品價(jià)格較高的原因。助客戶了解蘋果產(chǎn)品價(jià)格較高的原因。232 2）專業(yè)）專業(yè)銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：銷售人員的專業(yè)度主要體

10、現(xiàn)在三個(gè)方面：一是具備良好的銷售技能：隨時(shí)向客戶展示個(gè)一是具備良好的銷售技能：隨時(shí)向客戶展示個(gè)人的專業(yè)素養(yǎng)人的專業(yè)素養(yǎng)二是產(chǎn)品知識(shí)豐富：不局限于產(chǎn)品本身，凡是二是產(chǎn)品知識(shí)豐富：不局限于產(chǎn)品本身，凡是客戶需要的都要慢慢積累客戶需要的都要慢慢積累三是持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力三是持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力243 3）、服務(wù)態(tài)度）、服務(wù)態(tài)度銷售人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)為銷售人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)為一心甘情愿為客戶服務(wù)的姿態(tài)（不卑不亢、不厭其煩）一心甘情愿為客戶服務(wù)的姿態(tài)（不卑不亢、不厭其煩）二靈活的處理能力二靈活的處理能力三換位思考三換位思考25 故事： 某銷售人員非常敬業(yè)，一天，他與客戶約定晚上十一點(diǎn)通

11、電話-26商務(wù)電話禮儀： 其一、鈴聲兩到三次為好 其二、接打電話身體姿勢要端正 其三、鎮(zhèn)定自若、認(rèn)真傾聽、不要打斷客人的話。 其四、做好記錄、并再次確認(rèn) 其五、請客戶先結(jié)束274 4）、公司綜合實(shí)力）、公司綜合實(shí)力 請學(xué)員說出最能顯示聯(lián)通綜合實(shí)力的三個(gè)因素：請學(xué)員說出最能顯示聯(lián)通綜合實(shí)力的三個(gè)因素：一、一、-二、二、-三、三、- 除了產(chǎn)品本身，客戶同樣關(guān)心為他服務(wù)的企業(yè)除了產(chǎn)品本身，客戶同樣關(guān)心為他服務(wù)的企業(yè)是否值得信賴。盡管聯(lián)通早已家喻戶曉，但仍然需是否值得信賴。盡管聯(lián)通早已家喻戶曉，但仍然需要我們用最簡捷的話說出聯(lián)通的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)要我們用最簡捷的話說出聯(lián)通的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢與客戶的關(guān)

12、聯(lián)。勢與客戶的關(guān)聯(lián)。28 案例分析： 大學(xué)期間，一位工商銀行的行長到學(xué)校演講，期間一位同學(xué)發(fā)問：為什么工商銀行的大樓要建這么氣派，這不是亂用儲(chǔ)戶的錢擺闊嗎？ 行長如是回答-295 5）. . 親身體驗(yàn)產(chǎn)品親身體驗(yàn)產(chǎn)品蘋果是全球體驗(yàn)營銷的領(lǐng)導(dǎo)者，蘋果是全球體驗(yàn)營銷的領(lǐng)導(dǎo)者，apple storeapple store的使命就是的使命就是讓客戶充分體驗(yàn)蘋果的產(chǎn)品。讓客戶充分體驗(yàn)蘋果的產(chǎn)品。話術(shù)：話術(shù)：先生您好，剛才給您介紹的是先生您好，剛才給您介紹的是iPhoneiPhone的基本的基本（或網(wǎng)絡(luò)、音樂、視頻、游戲等）功能，請您親身感（或網(wǎng)絡(luò)、音樂、視頻、游戲等）功能，請您親身感受一下。受一下。30

13、鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的好處：鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的好處：一是讓客戶親自確認(rèn)你所介紹的功能很容易實(shí)現(xiàn)一是讓客戶親自確認(rèn)你所介紹的功能很容易實(shí)現(xiàn)二是可以明確知道客戶對哪些功能更有興趣二是可以明確知道客戶對哪些功能更有興趣三是進(jìn)一步激發(fā)客戶產(chǎn)生三是進(jìn)一步激發(fā)客戶產(chǎn)生“據(jù)為己有據(jù)為己有”的欲望的欲望31關(guān)鍵點(diǎn)： 在復(fù)雜的銷售過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是如何贏得客戶的“信任”。 在此之前，你與客戶是賣和買的對立關(guān)系；建立信任以后，你是在幫助客戶共同選擇適合他的產(chǎn)品組合。 贏得客戶信任就贏得了進(jìn)一步推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì)！32 第三節(jié)、了解需求第三節(jié)、了解需求(創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求)了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中了解需求

14、的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。33避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)被動(dòng)銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)不同客戶對需不同客戶對需求的偏好程度求的偏好程度有所不同，有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動(dòng)顧客。使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售體現(xiàn)專業(yè)、親和的特色為什么要先了解需求？為什么要先了解需求？34 客戶的需求分類： 顯性需求 隱性需求 秘密需求 使用后產(chǎn)生的需

15、求35客戶的主要需求和次要需求： 主要需求就是客戶購買的理由，沒有這些功能客戶就不會(huì)產(chǎn)生購買需求。 比如：客戶購買iPhone的理由首先是打電話，發(fā)短信； 購買聯(lián)通3G號(hào)碼的理由是上網(wǎng)速度更快，可隨時(shí)上網(wǎng)。 次要需求是客戶喜歡的原因，有了這些功能客戶會(huì)更開心，但并不影響客戶的購買需求。 比如：iPhone的音樂、游戲、GPS功能。 沃-3G帶來的移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)辦公新體驗(yàn)。36了解需求的方法了解需求的方法1）觀察客戶的外表、著裝、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。 iPhone的客戶群通常都是追求時(shí)尚、品味較高的人，這些

16、人往往喜好引領(lǐng)潮流、結(jié)交朋友，樂于分享，在朋友圈中有較強(qiáng)的影響力。隨著行貨進(jìn)入國內(nèi)市場，客戶群體正在逐步擴(kuò)展-372）詢問(1) 銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問客戶的需求。經(jīng)過前面的預(yù)熱，客戶往往愿意說出自己真實(shí)的想法。(2) 銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。38 例如：先生，您對iPhone了解嗎？ 您是自己用還是送朋友呢？ 您對什么功能感興趣？詢問的原則：逐步由封閉式問題過度到開放式問題。爭取讓顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。 39 3）傾

17、聽 (1) 傾聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的。 注：不管顧客講的是對是錯(cuò)，都要耐心聽完； (2) 努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會(huì)覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會(huì)增加，最終增加了成功的機(jī)會(huì)；40 (3) 做一個(gè)積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同和理解，還可以適時(shí)地發(fā)問， 若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。 例如：“對不起，我沒能理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”41 4）思考 (1) 客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過思考，分

18、析客戶的真正需求 (2) 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。42 5）核查 (1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解； (2) 通過核查可以避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解； (3) 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否； (4) 不斷觀察客戶的反應(yīng)。43 第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求越是接近成交，難度就越大。越是接近成交，難度就越大。 第四節(jié)、介紹產(chǎn)品第四節(jié)、介紹產(chǎn)品(進(jìn)行說服進(jìn)行說服)44介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義1）銷售人員的相

19、關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低2）銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”。3）銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會(huì)。45說說 請記?。?顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么46我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣 38%身體語言 55% 身體語言包括從頭到腳身體的全部。可分為： 頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心

20、向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) 473/3/2022有一天一個(gè)有智慧的教授問他的學(xué)生：為什么人生氣的時(shí)候說話用喊的？最后教授解釋道：當(dāng)兩個(gè)人在生氣時(shí)，心的距離是很遠(yuǎn)的，而為了掩蓋當(dāng)中的距離使對方能夠聽見，就不由自主地喊著說。但在喊的時(shí)候會(huì)更生氣，生氣后距離會(huì)更遠(yuǎn)而當(dāng)兩個(gè)人相戀時(shí)反而會(huì)輕聲細(xì)語，為什么呢？因?yàn)樗麄冃呐c心很近，幾乎沒有距離，用耳語就可以了。但心中的愛因而更深，到后來根本不用語言，眼神就可以傳情了！請記?。赫堄涀。河眯挠眯娜贤?！去溝通！大家給出了各種答案，教授都不滿

21、意48介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品的原則1）針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；2）介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并銷售人員要時(shí)時(shí)記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來利益不是商品，而是即將給顧客帶來利益49特優(yōu)例證法則：Ffeature（特點(diǎn)）;Aadvantage（優(yōu)勢）;Bbenefit（利益）； Ttestify（證明） 向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給客戶帶來的利益。 特點(diǎn)（特點(diǎn)（F F）、優(yōu)勢（）、優(yōu)勢（A A）、利益（）、利益（B

22、 B）和證明（）和證明（T T）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相呼應(yīng)的。案例一：蘋果新品筆記本最大的特點(diǎn)就是使用了案例一：蘋果新品筆記本最大的特點(diǎn)就是使用了GeForce 9400M顯顯卡（特點(diǎn)），性能提升五倍（優(yōu)點(diǎn)），可以完美演繹頂級(jí)卡（特點(diǎn)），性能提升五倍（優(yōu)點(diǎn)），可以完美演繹頂級(jí) 3D 游戲游戲（利益），可以運(yùn)行魔獸（證明）（利益），可以運(yùn)行魔獸（證明）50 案例二： iPhone采用了多點(diǎn)觸摸技術(shù)（特），用兩個(gè)手指就能將圖片或網(wǎng)頁自由放大或縮?。▋?yōu)），您可以很方便地看清照片或網(wǎng)頁的局部（利），先生，您可以感受一下（證明） iPhone的短信采用對話式的展示方式（特），一個(gè)朋友的全部短

23、信都集中在一起（優(yōu)），非常方便檢索關(guān)于他的全部信息（利），這是我與一名店長的短信記錄，對方的店面日報(bào)可以幫助我清楚地了解店面的數(shù)據(jù)變化，以及任務(wù)達(dá)成情況（證明）。51介紹過程中的重要環(huán)節(jié)介紹過程中的重要環(huán)節(jié)1）簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式）并要結(jié)合顧客的需求。2）應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。主動(dòng)引導(dǎo)、請顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。523）要根據(jù)客戶的需求介

24、紹賣點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。4）介紹時(shí)，要讓客戶充分了解到所介紹的產(chǎn)品介紹時(shí)，要讓客戶充分了解到所介紹的產(chǎn)品與他本人的關(guān)聯(lián)和利益。與他本人的關(guān)聯(lián)和利益。53營銷突破： 走入社區(qū)：廣州有全國領(lǐng)先的社區(qū)文化，我們要努力成為社區(qū)服務(wù)的一部分。 建議： 1、充分利用公司資源 2、充分利用社區(qū)原有的活動(dòng)形式 3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4、堅(jiān)持、創(chuàng)新54關(guān)鍵點(diǎn)： 需求挖掘中的焦點(diǎn)是“傾聽”，它可以有效地縮短你與客戶的距離。 產(chǎn)品介紹中的焦點(diǎn)是“特有例證法”，它可以讓客戶深刻認(rèn)識(shí)到，我們的產(chǎn)品就是為他這樣的客

25、人設(shè)計(jì)的。55 第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求在面對球門的時(shí)候，出色的前鋒在面對球門的時(shí)候，出色的前鋒絕不會(huì)錯(cuò)過射門的良機(jī)。絕不會(huì)錯(cuò)過射門的良機(jī)。第五節(jié)、結(jié)束銷售第五節(jié)、結(jié)束銷售(促使行動(dòng)促使行動(dòng)) 56如何處理拒絕； 為什么會(huì)有拒絕？銷售始于拒絕客戶拒絕的本質(zhì)：1、不夠信任2、沒拿定注意3、施壓，為砍價(jià)做準(zhǔn)備4、中國式的表達(dá)方式57 影響客戶購買的五大因素如下： 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)卡 沒有WiFi功能 水貨對比58客戶仍在猶豫-價(jià)格高于預(yù)期？ 客人：聽了你的介紹，我對iPhone有了全面了解，真的很喜歡，但是價(jià)格太高了？ iPhone大使：

26、先生您好，剛才介紹過iPhone是一款全球領(lǐng)先的智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iPod、GPS、游戲機(jī)等多種功能，您等于三千多元買了四臺(tái)機(jī)器呢。 沃-3G網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，您購買iPhone肯定要打電話和上網(wǎng)的，只要選擇合適的套餐，iPhone的價(jià)格可以降低很多，現(xiàn)在我們研究一下資費(fèi)套餐吧。59 需要換手機(jī)卡？ 客人：一定要換手機(jī)卡嗎？ 大使：2G升為3G是必然趨勢，換卡也是遲早的事情（186的號(hào)碼多氣派），現(xiàn)在購買還可以選擇一個(gè)靚號(hào)，很劃算的。 再說換卡也不麻煩，只要給朋友群發(fā)一個(gè)短信就好了?，F(xiàn)在打電話，大家都是按名字查找，電話號(hào)碼就是第一次認(rèn)識(shí)有些用處，后面很少用到了。原來的號(hào)碼建議您保留

27、一段時(shí)間，用兩部手機(jī)的人很多，過渡一下就好了- 這是我們的新號(hào)段，1860206-多好啊，您喜歡哪個(gè)號(hào)碼？60 沒有WiFi功能？ 大使：在日常工作和生活中，我們呆在有無線網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中的時(shí)間，通常不超過3個(gè)小時(shí)，而我們使用iPhone溝通、娛樂的時(shí)間卻隨時(shí)隨地都有可能。 WiFi可以實(shí)現(xiàn)的功能，正品iPhone完全可以提供，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為您做好了各種準(zhǔn)備。61水貨對比 大使：先生您好，最近來我們營業(yè)廳的水貨iPhone客戶比較多，都是出現(xiàn)問題需要服務(wù)的。主要有三種情況： 最多的是客戶購機(jī)以后，商家檔口就撤了，找不到人提供服務(wù) 還有些是購買了翻新機(jī)，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，商家修不了又不給退貨，所

28、以找過來。（現(xiàn)場教給客戶翻新機(jī)鑒別技巧，回頭率將大大提高（現(xiàn)場教給客戶翻新機(jī)鑒別技巧，回頭率將大大提高) ) （可選）也有個(gè)別客戶夠買水貨iPhone以后，商家?guī)椭A(yù)裝很多應(yīng)用程序，其中有些程序可能帶有木馬程序或者手機(jī)病毒程序，造成他們手機(jī)中的數(shù)據(jù)丟失。 遇到這種情況，我們也很著急，但是幫不了他們-62識(shí)別購買信號(hào)識(shí)別購買信號(hào) 客戶的購買信號(hào)很多，但是很少有直接地表述，這客戶的購買信號(hào)很多，但是很少有直接地表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動(dòng)作，以需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動(dòng)作，以有利成交的快速進(jìn)行。下面列舉的就是一些成交的有利成交的快速進(jìn)行。下面列舉的就是一些成交的信號(hào)：

29、信號(hào)：1 1）客戶大肆地評(píng)論你的產(chǎn)品（不管是正面的還）客戶大肆地評(píng)論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品。是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品。2 2）向周圍的人問：）向周圍的人問： 你們看如何？你們看如何？怎么樣？還怎么樣？還可以吧？可以吧？ 這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。經(jīng)認(rèn)同了。63 3 3）開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對論其）開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論其實(shí)是想最后一搏，即使你不給他降價(jià)，不對商品的所實(shí)是想最后一搏，即使你不給他降價(jià)，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。謂毛病作更多的解釋

30、，他也會(huì)答應(yīng)你的。 4 4）對方問及市場反應(yīng)如何、品質(zhì)保證期、售后服）對方問及市場反應(yīng)如何、品質(zhì)保證期、售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？64多方案選擇法直接提示法用贊美的言詞鼓勵(lì)成交時(shí)過境遷法充分運(yùn)用微笑的力量顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種促使顧客從多種方案中決定一種如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，銷售人員可以直如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，銷售人員可以直接提示成

31、交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問題，讓顧客作接提示成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問題，讓顧客作出有利成交的回答。出有利成交的回答。每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之一基本技巧之一此法主要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的此法主要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。例如：機(jī)會(huì)和利益。例如： iPhoneiPhone圣誕促銷只剩下一天圣誕促銷只剩下一天了，現(xiàn)在購買可以了，現(xiàn)在購買可以-微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧，是人微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧，是人們從眼神和話語語中流露出來的真情。只有從微笑們從眼神和話語語中流

32、露出來的真情。只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。 成交試探成交試探65多方案選擇法： 應(yīng)用案例：選擇機(jī)型 張先生：根據(jù)您的情況，我認(rèn)為3GS比較適合，您是選擇16G、還是32G呢？ 應(yīng)用案例：選擇套餐 您的話費(fèi)比較高，采用資費(fèi)方式很劃算，根據(jù)您原有的話費(fèi)情況，選擇386或者586套餐都很合適，如果選擇586套餐，您可以成為我們的貴賓會(huì)員，還有機(jī)場服務(wù)和很多優(yōu)惠條件呢。66直接提示法： 應(yīng)用案例： 馬先生，您作為股票專家，有了iPhone以后炒股就不用整天盯在辦公室了。 趙老板，通過剛才的交流，看來16G的3GS非常適合您，這樣吧，您先去交錢，我給您拿

33、一臺(tái)新機(jī)，幫您再裝上這些軟件- 詢問客戶支付方式（現(xiàn)金還是刷卡？），是否需要發(fā)票？67用贊美的言詞鼓勵(lì)成交： 應(yīng)用案例： 李小姐，您看起來很時(shí)尚，很有品味，iPhone就是為您這樣的客戶設(shè)計(jì)的。 顧先生，您生意做的這么好，用上iPhone以后與客戶溝通就更方便了。68時(shí)過境遷法： 應(yīng)用案例： 王先生，您來的正巧，春節(jié)促銷還有兩天就要結(jié)束了，今天購買iPhone馬上可以得到- 王先生腦海中將浮現(xiàn)出擁有iPhone以后的幸福生活-69 成交關(guān)鍵點(diǎn)： 在確認(rèn)客戶有明確的購買需求和購買能力以后，一定要主動(dòng)促成客戶購買。 多數(shù)猶豫不絕的客戶都比較靦腆，需要你推他一把，他們通常會(huì)半推半就。行動(dòng)，絕不留遺憾！行動(dòng)，絕不留遺憾！70 CLOSE： 成交是一種很愜意的感覺！ 客戶買到了稱心如意的iPhone 大使完成了銷售任務(wù)!71如何應(yīng)對不成功的客戶？ 靚號(hào)問題？信用卡分期付款問題？價(jià)格問題？ 1、留下客戶的聯(lián)系方式 先生您好，很可惜您今天不能馬上擁有iPhone，這是我的聯(lián)系方式，如果您喜歡的靚號(hào)（或者其他需要）來了，我會(huì)盡快通知您，您方便留下聯(lián)系方式嗎？ 2、保持短信溝通而不是電話 內(nèi)容：先生您好，我們營業(yè)廳增加了很多iPh