兒科護(hù)患溝通技巧

1、陳翠玲引子引子我想請(qǐng)問每一位新同事：來到兒科/新生兒科，最想學(xué)到的是什么？學(xué)會(huì)打針、抽血要想學(xué)會(huì)打針、抽血，首先要學(xué)會(huì)溝通。溝通不良，連小孩子都摸不著，別說打針抽血了！一個(gè)人的成功，只有一個(gè)人的成功，只有15%來自他的專業(yè)技來自他的專業(yè)技術(shù)，另外術(shù)，另外85%依賴人依賴人際關(guān)系和處事技巧。際關(guān)系和處事技巧。成功學(xué)大師 戴爾 卡耐基主要內(nèi)容主要內(nèi)容前言前言0102030405123護(hù)患溝通護(hù)患溝通定義：定義： 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及

2、康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，就不可能建立良好的護(hù)患關(guān)系。就不可能建立良好的護(hù)患關(guān)系。目的目的 護(hù)士與患兒及家屬之護(hù)士與患兒及家屬之間的溝通，其目的在于減間的溝通，其目的在于減少護(hù)患之間的距離，增加少護(hù)患之間的距離，增加信任感，達(dá)成一致共識(shí)。信任感，達(dá)成一致共識(shí)。有效的溝通與患兒的康復(fù)有效的溝通與患兒的康復(fù)有 著 密 切 聯(lián) 系 。有 著 密 切 聯(lián) 系 。溝通對(duì)象的特殊性溝通對(duì)象的特殊

3、性患兒不善患兒不善/不懂得表達(dá)自已不懂得表達(dá)自已的病情及感受的病情及感受家長(zhǎng)格外緊張、焦慮，會(huì)對(duì)家長(zhǎng)格外緊張、焦慮，會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求 兒科的護(hù)患溝通，很大程度兒科的護(hù)患溝通，很大程度上實(shí)際是與家長(zhǎng)的溝通和對(duì)上實(shí)際是與家長(zhǎng)的溝通和對(duì)他們的心理支持他們的心理支持案例案例 在兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，護(hù)士甲將患兒和一眾家長(zhǎng)帶入治療室進(jìn)行留置針穿刺和抽血?；純狠^肥胖，血管不好找。 家屬：他血管不好找的，在門診打了很多針才打上的，你看好了，要一針過。 護(hù)士甲：誰(shuí)也不能保證一針打上的。護(hù)士甲在全神貫注地找血管，患兒的不?？摁[。 家屬不停地催促：好了未，好了

4、未？我抱起來打吧。 護(hù)士甲：血管都不好看，抱起來怎么打啊，躺下，把手腳都?jí)汉?，別讓他動(dòng)！打上留置針了，開始抽血。 家屬眼帶淚光，激動(dòng)地說：好了，好了，別抽那么多了，血都抽沒了，本來就貧血 護(hù)士甲：就幾滴血怎么就抽沒了，不想抽血找醫(yī)生。 護(hù)士甲：抽好了，回床位去等吊針吧。對(duì)于血管情況不好的患兒，護(hù)士甲不負(fù)眾望“一針見血”了，但是家屬仍不滿意，甚至意見很大！問題出現(xiàn)在哪里呢？?jī)嚎萍议L(zhǎng)心理特征與調(diào)適兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適家長(zhǎng)常見的心理特征： 焦急 不信任感 期望值過高兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適護(hù)士與家長(zhǎng)的心理調(diào)適策略： 換位思考換位思考：如果如果我是孩子的媽媽我是孩子的媽媽/爸爸爸

5、爸 尊重尊重 傾聽傾聽患兒心理特征與調(diào)適患兒心理特征與調(diào)適患兒常見的心理特征：患兒常見的心理特征： 恐懼恐懼 依賴行為依賴行為 行為控制能力的減弱行為控制能力的減弱患兒心理患兒心理特征與調(diào)適特征與調(diào)適護(hù)士與患兒的心理調(diào)適策略：護(hù)士與患兒的心理調(diào)適策略： 優(yōu)先滿足生理需求、安全需求優(yōu)先滿足生理需求、安全需求 運(yùn)用溫柔和藹的語(yǔ)氣運(yùn)用溫柔和藹的語(yǔ)氣 使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言 鼓勵(lì)贊美性的語(yǔ)言鼓勵(lì)贊美性的語(yǔ)言 有針對(duì)性的護(hù)理措施有針對(duì)性的護(hù)理措施阻礙有效護(hù)患溝通的因素阻礙有效護(hù)患溝通的因素患兒不善表達(dá)自已的患兒不善表達(dá)自已的病情病情 1患兒及家屬期患兒及家屬期望值高望值高2傳統(tǒng)的護(hù)理觀念及

6、行為根傳統(tǒng)的護(hù)理觀念及行為根深蒂固深蒂固 3缺乏溝通技能及心理學(xué)知識(shí)，缺乏溝通技能及心理學(xué)知識(shí)，這是影響護(hù)患關(guān)系的這是影響護(hù)患關(guān)系的直接因素直接因素 435%65%溝通的方式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通促進(jìn)有效溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式溝通的方式語(yǔ)言語(yǔ)言溝通溝通溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為人與人之間的溝通，約人與人之間的溝通，約35%35%屬于語(yǔ)言溝通。屬于語(yǔ)言溝通。贊美性語(yǔ)言贊美性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言詢問性語(yǔ)言詢問性語(yǔ)言語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝

7、術(shù)俗話說俗話說:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。惡語(yǔ)傷人六月寒。案例11、學(xué)齡期患兒往往因?yàn)樽≡河绊憣W(xué)習(xí)而不安心住院。、學(xué)齡期患兒往往因?yàn)樽≡河绊憣W(xué)習(xí)而不安心住院。 一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經(jīng)了解原來是因?yàn)閷W(xué)習(xí)臨近期中考試而心一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經(jīng)了解原來是因?yàn)閷W(xué)習(xí)臨近期中考試而心中不快，護(hù)士中不快，護(hù)士A便勸慰道：便勸慰道：“你是一個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道只有身體健你是一個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道只有身體健康才能保證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭(zhēng)取早日康復(fù)，我們護(hù)士阿姨都認(rèn)為，康才能保證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭(zhēng)取早日康復(fù)，我們護(hù)士阿姨都認(rèn)為，憑你的好學(xué)和努力，一定能很快

8、迎頭趕上的。你自己說呢？憑你的好學(xué)和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說呢？”孩子懂事的點(diǎn)孩子懂事的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示立刻吃飯。點(diǎn)頭，表示立刻吃飯。安慰性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言案例案例22、當(dāng)家長(zhǎng)提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。、當(dāng)家長(zhǎng)提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。 病房收治了一個(gè)力氣特別大，又胖的病房收治了一個(gè)力氣特別大，又胖的8個(gè)月左右小男孩，靜脈穿刺難度個(gè)月左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在腳上打上留置針，固定好后，家長(zhǎng)卻言辭激勵(lì)的表示：患較高。好不容易在腳上打上留置針，固定好后，家長(zhǎng)卻言辭激勵(lì)的表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會(huì)讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當(dāng)時(shí)護(hù)士就以兒的腳裹

9、得太緊，太別扭了，會(huì)讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當(dāng)時(shí)護(hù)士就以冷靜、堅(jiān)定的態(tài)度解釋到：冷靜、堅(jiān)定的態(tài)度解釋到：“你好，您的心情我們十分理解，但是我們的固你好，您的心情我們十分理解，但是我們的固定方法是專業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾甲紅潤(rùn)，也定方法是專業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾甲紅潤(rùn)，也代表沒缺血，請(qǐng)您放心。代表沒缺血，請(qǐng)您放心?！币环挶苊饬艘挥|即發(fā)的護(hù)患矛盾一番話避免了一觸即發(fā)的護(hù)患矛盾。解釋性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言 一道思考題一道思考題Q：護(hù)士準(zhǔn)備給一位4歲的小男孩打針，下列哪項(xiàng)護(hù)理語(yǔ)言最有幫助？A：“你會(huì)覺得有點(diǎn)疼，但你是一個(gè)小男子漢，我相信你很棒的，不會(huì)哭的對(duì)

10、不對(duì)？”B：“你已不是一個(gè)嬰兒，我知道你不會(huì)哭?！盋：“可以讓你的媽媽握住你的手?！盌：“如果你表現(xiàn)好，我就獎(jiǎng)勵(lì)你小紅花?！辟澝佬哉Z(yǔ)言贊美性語(yǔ)言 護(hù)患溝通中的護(hù)患溝通中的“六個(gè)一句六個(gè)一句”入院時(shí)介紹多一句入院時(shí)介紹多一句操作時(shí)說明多一句操作時(shí)說明多一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句操作前多解釋一句操作前多解釋一句操作后多安慰一句操作后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句出院時(shí)多關(guān)照一句促進(jìn)有效溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式溝通的方式非語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通溝通形體語(yǔ)言：包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。形體語(yǔ)言：包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。書面形式：健康教育

11、，預(yù)防保健知識(shí)的宣傳等。書面形式：健康教育，預(yù)防保健知識(shí)的宣傳等。面部表情：始終面帶微笑地投入工作。面部表情：始終面帶微笑地投入工作。眼神：學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。眼神：學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。有時(shí)，護(hù)士的一個(gè)微笑，眼神，手勢(shì)勝過幾句話語(yǔ)。新生兒的患兒不明原因的哭鬧，我們可以給予適當(dāng)?shù)膿肀А崦?，增加患兒的安全，可能?huì)帶來意想不到的效果，縮短護(hù)患之間的距離。促進(jìn)有效溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的技巧注重第一印象注重第一印象 第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段。良好的第一印象，對(duì)良好的護(hù)患第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段。良好的第一印象，對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。

12、建立良好的第一印象應(yīng)注意以下四個(gè)方面：關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應(yīng)注意以下四個(gè)方面：自我介紹自我介紹記住患者的姓名，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼記住患者的姓名，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼介紹護(hù)理單元介紹護(hù)理單元注意外在形象注意外在形象 儀表：84%人對(duì)人的第一印象來自于他的外表。 體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信 站姿：狀態(tài) 坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性案例案例一個(gè)10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護(hù)士與家屬辦理入院手續(xù)。護(hù)士：你好，我是新生兒護(hù)士小劉，寶寶因?yàn)辄S疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請(qǐng)問你是寶寶的哪位??？ 家屬：是寶寶爸爸護(hù)士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護(hù)士：好的，來，我們一起來核對(duì)一下寶

13、寶信息（核對(duì)雙手腕帶），請(qǐng)問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護(hù)士：（打開尿片核對(duì)寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點(diǎn)紅，藍(lán)光照射后大便次數(shù)增多可能紅臀會(huì)加重，不過住院后我們會(huì)根據(jù)寶寶皮膚用護(hù)臀膏保護(hù)寶寶皮膚，這個(gè)你不用過分擔(dān)心。護(hù)士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費(fèi)單項(xiàng)目解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進(jìn)去給寶寶沖涼然后衣服會(huì)給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會(huì)全身檢查寶寶，然后出來跟你交待整個(gè)治療過程及注意事項(xiàng)，請(qǐng)你坐在前面的座椅上稍等一下。案例案例一個(gè)10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護(hù)士與家屬辦理入院手續(xù)。護(hù)士：你好，我是新生兒護(hù)士

14、小劉，寶寶因?yàn)辄S疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請(qǐng)問你是寶寶的哪位?。?家屬：是寶寶爸爸護(hù)士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護(hù)士：好的，來，我們一起來核對(duì)一下寶寶信息（核對(duì)雙手腕帶），請(qǐng)問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護(hù)士：（打開尿片核對(duì)寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點(diǎn)紅，藍(lán)光照射后大便次數(shù)增多可能紅臀會(huì)加重，不過住院后我們會(huì)根據(jù)寶寶皮膚用護(hù)臀膏保護(hù)寶寶皮膚，這個(gè)你不用過分擔(dān)心。護(hù)士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費(fèi)單項(xiàng)目解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進(jìn)去給寶寶沖涼然后衣服會(huì)給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會(huì)全身檢查寶寶，然后

15、出來跟你交待整個(gè)治療過程及注意事項(xiàng)，請(qǐng)你坐在前面的座椅上稍等一下。案例案例5個(gè)月大的患兒因肺炎收治于普兒科。在陌生的環(huán)境和對(duì)患兒病情的緊張焦慮，家長(zhǎng)表現(xiàn)得很不安。你應(yīng)該怎么做呢？ 護(hù)士A：你好，我是您寶寶的責(zé)任護(hù)士小林，如果您有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)幫助你?，F(xiàn)在我?guī)銈內(nèi)殞毜拇参?，個(gè)人物品請(qǐng)放在床頭柜，隨后主管醫(yī)生會(huì)過來詢問病情，請(qǐng)不要到處走動(dòng)。 護(hù)士B：患兒住12床，你自己看著門牌先過去，我拿被單給你，醫(yī)生待會(huì)兒過來看病，你不要到處走啊。護(hù)士A的態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，有助于穩(wěn)定家屬的情緒，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系促進(jìn)有效溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的技巧五個(gè)主動(dòng)五個(gè)主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患兒主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患兒 1主動(dòng)耐心安慰患兒主動(dòng)耐心安慰患兒2主動(dòng)熱情接診患兒主動(dòng)熱情接診患兒 3主動(dòng)巡視病房主動(dòng)巡視病房45主動(dòng)相送出院患兒主動(dòng)相送出院患兒 兒科護(hù)患溝通的意義兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝兒科有效的護(hù)患溝通是通是護(hù)士與家屬之護(hù)士與家屬之間的溝通，是處理間的溝通，是處理護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容容。2有利于增加護(hù)患之有利于增加護(hù)患之間感情，和諧護(hù)患間感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患兒及關(guān)系，提高患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的