服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品

1、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品什么是效勞？ 效勞就是到達(dá)或超越客戶的期待客戶的期待 客戶怎樣對(duì)待這件事，滿意還是不滿意到達(dá)客戶的期待 要到達(dá)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待 僅僅到達(dá)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠， 還要做到最好什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供效勞的對(duì)象外部客戶 指那些需要效勞但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？客戶是最重要的。 客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ 在現(xiàn)代效勞理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝，所以，我們要對(duì)客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。中國(guó)營(yíng)

2、銷觀念的開(kāi)展階段“酒香不怕巷子深的產(chǎn)品觀念階段營(yíng)銷觀念階段“好貨還要勤吆喝的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向的效勞營(yíng)銷觀念階段什么是效勞營(yíng)銷觀念？ 是要靠客戶效勞、客戶滿意來(lái)贏得 我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶群。 同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利 益，我們稱之為“社會(huì)營(yíng)銷觀念營(yíng)銷的根本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場(chǎng)營(yíng)銷Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place購(gòu)買成本Customer Cost消費(fèi)者解決方案Customer Solution溝通交流Communication購(gòu)買方便性Convenience現(xiàn)代效勞營(yíng)銷觀

3、念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)置本錢；不是討論開(kāi)展什么促銷活動(dòng)，而是想如何與客戶進(jìn)展溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購(gòu)置的方便性。效勞的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕男诒葎e人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的效勞品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。效勞就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。效勞戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)從組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，到整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程，都要緊緊圍繞一個(gè)核心去進(jìn)展。這個(gè)核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留

4、住客戶。優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)置成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)劣質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)置潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的效勞信譽(yù)和口碑 提高客戶的信任度 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) 帶來(lái)更多的客源 收到廉價(jià)而有效的廣告宣傳效果效勞的四個(gè)層次根本效勞難忘效勞超值效勞滿意效勞效勞水準(zhǔn)線效勞的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的效勞，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的效勞不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。忠誠(chéng)的客戶群 不斷重復(fù)購(gòu)置企業(yè)的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者 主動(dòng)傳播并

5、宣傳企業(yè)品牌的滿意效勞 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù) 所以，忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)的珍貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶群。正確的效勞理念 雙S專家Sales 銷售專家：通過(guò)銷售提供效勞Service 效勞專家：通過(guò)效勞促進(jìn)銷售“效勞現(xiàn)在，行銷未來(lái)世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)效勞的公司。日本公司成功的秘訣：講究效勞的精神，提高效勞效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效勞；喬吉拉德神奇理念：效勞、效勞、再效勞?？蛻粜谑鬁?zhǔn)那么 客戶就是收入 態(tài)度左右效勞德表現(xiàn)程度 客戶只有一個(gè)目

6、的需要幫助 老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì) 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 親切、友善、助人與成功成正比 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍 效勞是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES開(kāi)場(chǎng) 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購(gòu)置流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過(guò)程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。評(píng)估選擇過(guò)程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選擇客戶需求分析生理需求平安需求

7、社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow 需求分析行為心理學(xué)說(shuō)明人的行為動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)榮譽(yù)尊嚴(yán)催眠行銷法解決問(wèn)題遠(yuǎn)離痛苦危機(jī)行銷法針對(duì)不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的 廣告策略。解決問(wèn)題與實(shí)現(xiàn)快樂(lè)是我們 人類行為的兩個(gè)根本動(dòng)機(jī)。找到客戶的 需求點(diǎn)，那么是企業(yè)成功營(yíng)銷的關(guān)鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶購(gòu)置的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，

8、喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無(wú)尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書呆子對(duì)不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)外向活潑型贊美重人際平和型講解力量型效勞重事物分析型征詢親和力、邏輯力強(qiáng)內(nèi)向目標(biāo)客戶分析5W1H Who 是誰(shuí)買？ Why 為何買？ What 買什么？ When 何時(shí)買？ Where 何處買？ How Many 有多少？“二八定律：重點(diǎn)的少局部20，一般的大局部80，20往往會(huì)影響80的結(jié)果。客戶滿意度測(cè)量 現(xiàn)場(chǎng)采訪 采訪調(diào)查問(wèn)卷CRM 管

9、 理CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理： CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng) CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向?qū)?，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。CRM的四大功能客戶的信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記 等CRM的根本流程和策略互動(dòng)連續(xù)了解建立關(guān)系客戶關(guān)系管理流程 收集客戶的背景心理資料 分類、分級(jí)及建立模式 規(guī)劃和設(shè)計(jì)效勞營(yíng)銷活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)

10、銷行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合 績(jī)效的分析與評(píng)估卓越效勞的原那么 了解客戶 與客戶溝通 樹(shù)立好形象 盡量滿足客戶的要求 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 精益求精客戶效勞的時(shí)機(jī)效勞貫穿售前、售中和售后整個(gè)過(guò)程售前效勞：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系售中效勞：那么是指為客戶制定適宜的方案，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題售后效勞：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)效勞，售后效勞不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等根本效勞，還包括超出附加值的效勞，即超值效勞?？蛻粜诘牟襟E 建立客戶效勞檔案，分類整理并熟悉檔案 調(diào)查客戶對(duì)效勞的種種需求并座分析和準(zhǔn)備 擬定客戶效勞方案和行動(dòng)方案，進(jìn)展效勞拜訪 對(duì)效勞滿意度進(jìn)展追

11、蹤反響，找出疏漏之處 持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶完全滿意客戶效勞的方法 親自拜訪：親情關(guān)心、無(wú)微不至 書信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等 通訊問(wèn)候： 、 、郵件、短信 禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈(zèng)券等 附加值效勞：聯(lián)誼會(huì)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政保姆、插花、園藝、旅游、剪報(bào)、菜譜等。四種類型的效勞效勞的兩種特性程序特性：提供產(chǎn)品和效勞的方法和程序個(gè)人特性：與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧優(yōu)質(zhì)型效勞：辦事效率高，態(tài)度友好友好型效勞：態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢生產(chǎn)型效勞：解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌冷淡型效勞：態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了建立忠誠(chéng)客戶群的步驟 將可能購(gòu)置者轉(zhuǎn)換為有效潛在購(gòu)置者 將有

12、效的潛在購(gòu)置者轉(zhuǎn)換為初次購(gòu)置者 將初次購(gòu)置者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)置者 誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)置者成為忠誠(chéng)的主顧 轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者 預(yù)防顧客怠惰 開(kāi)展以忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶效勞的流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客體態(tài)語(yǔ)言練習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對(duì)視身體移動(dòng)放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒(méi)有或勉強(qiáng)的笑容交談時(shí)避開(kāi)目光身體移動(dòng)別扭匆忙辨識(shí)客戶的需求 優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)先一步了解客戶的需求 善于傾聽(tīng)優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)示范：顧客來(lái)到時(shí)，在xx秒內(nèi)向他/她問(wèn)候在xx分鐘內(nèi)完成初次接待在xx分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待顧客的特殊要求應(yīng)在xx時(shí)間內(nèi)處理

13、 應(yīng)在xxx聲鈴響予以接聽(tīng)其他規(guī)定向客戶提供效勞的流程承受客戶的信息向客戶提供信息識(shí)別和解決問(wèn)題按照客戶的要求去做向客戶所取反響信息向客戶提供效勞要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況 誠(chéng)懇致歉 認(rèn)可顧客的感受 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤 感謝顧客提出值得你主意的問(wèn)題客戶效勞的根本功看，就是要學(xué)會(huì)觀察聽(tīng)，那么是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑，提倡微笑效勞動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)溝通的類別 人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系 工作溝通：信息要準(zhǔn)

14、確，傳播速度要快 商務(wù)溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原那么 第一，溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙方交流 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問(wèn)題 第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系 第四，多問(wèn)，多聽(tīng)，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮鸶逧Q者特征：十分了解自己善于控制自己的情緒了解他人的情緒會(huì)舍身處地為他人著想懂得引導(dǎo)對(duì)方情緒聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的五種境界設(shè)身處地地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)虛應(yīng)聽(tīng)而不聞六種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見(jiàn)碰撞式，幫助對(duì)方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，或者相似的經(jīng)歷等探測(cè)式，要求對(duì)方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息重復(fù)式，復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式，通過(guò)降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對(duì)方平緩下來(lái)詢問(wèn)的技巧詢問(wèn)的方式封閉式詢問(wèn)，可以判斷客戶的價(jià)值觀，想法和需求開(kāi)放式詢問(wèn)，搜集客戶的各項(xiàng)根本信息SPIN模式Situa