物業(yè)管理系統(tǒng)需求分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)管理系統(tǒng)需求分析物業(yè)管理系統(tǒng)是面向小區(qū)的的各項(xiàng)事務(wù)，利用計算機(jī)進(jìn)行集中管理而開發(fā)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)力求與實(shí)際相結(jié)合具有查詢、管理等功能，旨在達(dá)到使小區(qū)的管理和運(yùn)營趨于計算機(jī)化，使之更加方便、快捷以提高工作效率。物業(yè)管理系統(tǒng)要求支持各種物業(yè)形態(tài)的日常管理，圍繞房源、客服、收費(fèi)三條主線，以業(yè)主管理、客戶服務(wù)、收費(fèi)管理、儀表管理、設(shè)備管理、車位管理、清潔綠化、消防保安等日常管理事務(wù)的執(zhí)行過程為操作核心，有效處理住戶、物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)流程化、規(guī)范化管理，同時提高物業(yè)服務(wù)水平。系統(tǒng)功能分析小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)是物業(yè)部門用來對住宅小區(qū)內(nèi)的建筑、住戶、設(shè)備、人員等信息進(jìn)行綜

2、合管理的一個信息管理系統(tǒng)。根據(jù)要求，系統(tǒng)要能對小區(qū)內(nèi)建筑、公共設(shè)備、住戶等基本信息實(shí)現(xiàn)錄入、修改、查詢和刪除等操作(小區(qū)、住戶資料要求能從銷售系統(tǒng)里導(dǎo)入)，并且還要實(shí)現(xiàn)包括水、電、煤氣費(fèi)在內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的統(tǒng)計、查詢和報表生成。因此，實(shí)現(xiàn)該物業(yè)管理系統(tǒng)功能模塊圖如下：l 資料管理：物業(yè)公司資料、小區(qū)資料、業(yè)主資料、停車場資料l 收費(fèi)管理：收費(fèi)設(shè)置、費(fèi)用錄入（包括物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、電梯費(fèi)、取暖費(fèi)、水電燃?xì)赓M(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、租金登記等、停車場費(fèi)用）l 客服管理：主要包括住戶報修、設(shè)備維修、圖紙管理，以及住戶的投訴等l 日常工作：設(shè)備管理、物料管理、消防安全、保潔管理等l 統(tǒng)計報表：空置房、客

3、戶資料、財務(wù)報表、綜合報表l 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)字典維護(hù)、物業(yè)類型維護(hù)、機(jī)構(gòu)部門維護(hù)、操作員維護(hù)l 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)參數(shù)、用戶權(quán)限、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、月底結(jié)算設(shè)置、EXCEL數(shù)據(jù)導(dǎo)出物業(yè)系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)圖例錦東置業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部辦公室某項(xiàng)目物業(yè)管理處工程部各模塊功能的實(shí)現(xiàn)一、 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊是整個物業(yè)管理系統(tǒng)的核心，在區(qū)分不同用戶的使用權(quán)限、加強(qiáng)軟件使用安全性和保證數(shù)據(jù)安全方面起著關(guān)鍵的作用。具體包括：用戶管理、用戶授權(quán)、菜單管理、更改密碼、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)初始化、數(shù)據(jù)庫備份、恢復(fù)等幾個子模塊。1. 用戶管理此菜單主要用于用戶角色的增加、修改、刪除等。具體角色大致

4、包括系統(tǒng)管理員、辦公室人員、客服人員及主管、工程部人員及主管、財務(wù)會計、物業(yè)經(jīng)理、置業(yè)中心高管以及集團(tuán)高管。2. 用戶授權(quán)此菜單用于對每個角色權(quán)限的設(shè)定，使其某個角色只具有固定的權(quán)限。3. 菜單管理配合用戶授權(quán)菜單完成系統(tǒng)權(quán)限的設(shè)定。4. 更改密碼用戶可以更改自己的密碼。5. 系統(tǒng)設(shè)置用于設(shè)置系統(tǒng)相關(guān)設(shè)定。6. 系統(tǒng)初始化、備份、恢復(fù)對數(shù)據(jù)庫實(shí)行手動備份、恢復(fù)功能。7. 月結(jié)設(shè)置各種費(fèi)用的月結(jié)管理8. EXCEL導(dǎo)出、打印功能各種計算數(shù)據(jù)（明細(xì)、匯總）可以導(dǎo)出成為表格形式并且可以打印。二、 資料管理資料管理主要是對住戶的基本信息如 (物業(yè)地址、使用面積、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、出售信息等信息)的添加、

5、修改、刪除、查詢及統(tǒng)計記錄個數(shù)。添加、修改、刪除這些操作必須保存后才能生效。當(dāng)記錄較多，通過簡單的查詢可以方便的找的目標(biāo)記錄，查詢結(jié)果已表格方式顯示。表格顯示結(jié)果的同時，如果還出現(xiàn)多條記錄，可以根據(jù)某個字段對記錄進(jìn)行排序，這樣可以給用戶帶來更大的方便和提高查找效率。l 基礎(chǔ)資料 基礎(chǔ)資料功能模塊包括組織機(jī)構(gòu)、職員、物料檔案、輔助資料等功能。組織機(jī)構(gòu)模塊定義總公司、區(qū)域公司、部門和工作組等組織機(jī)構(gòu)信息；職員模塊定義和管理各組織機(jī)構(gòu)的職員信息；物料檔案完成倉庫物料分組和物料信息的建立；輔助資料模塊定義樓宇結(jié)構(gòu)、物業(yè)類型、職員類別等輔助資料。通過基礎(chǔ)資料模塊建立起完善的、規(guī)范的、全方位的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為

6、實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面信息化構(gòu)架好基礎(chǔ)平臺。附表：名稱組織機(jī)構(gòu)類別（可選各個管理處等）地址郵編電話傳真說明表1：組織機(jī)構(gòu)代碼名稱所屬組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人備注表2：部門名稱性別籍貫組織機(jī)構(gòu)部門用工方式電話電子郵件住址文化程度身份證號碼出生日期崗位職務(wù)表3：職員l 房產(chǎn)管理 房產(chǎn)資源管理模塊詳細(xì)記錄小區(qū)、樓盤、住戶單元、停車場、車位的位置、 物業(yè)類型、小區(qū)設(shè)施分布、房屋結(jié)構(gòu)、房號、戶型等信息，并可對小區(qū)、樓盤、 房間提供保存和查詢。進(jìn)行初始化時可以批量增加房間。房產(chǎn)管理同時提供房產(chǎn)驗(yàn)收的功能，對物業(yè)管理公司接收房產(chǎn)時的驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行管理。功能特點(diǎn)如下： 1. 基于總公司區(qū)域公司小區(qū)樓宇房間的管理架構(gòu)，符合

7、有集中式管理要求的物業(yè)管理公司的管理特點(diǎn)。 2. 房產(chǎn)樹貫穿整個軟件系統(tǒng)，操作簡單、清晰。 3. 支持批量生成房間、批量設(shè)置房間對應(yīng)客戶、儀表和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 支持聯(lián)查，可以從房間快速聯(lián)查對應(yīng)的客戶、應(yīng)收款和欠款等信息。5. 所有小區(qū)、房源、業(yè)主數(shù)據(jù)均可以從銷售系統(tǒng)中導(dǎo)入，免去直接錄入的繁瑣。附表：名稱地址總占地面積總建筑面積總使用面積容積率(%)綠化率(%)覆蓋率(%)公共場所面積說明表4：小區(qū)名稱小區(qū)名稱樓高層數(shù)樓宇類型（高層、多層）樓宇結(jié)構(gòu)（磚混、框架）用途（商用、住宅）朝向建筑面積(平方米)使用面積綠化面積表5：樓宇小區(qū)名稱樓宇名稱樓層號單元號房間號朝向房型建筑面積使用面積權(quán)屬類型用

8、途是否空置是否已經(jīng)裝修表6：房間業(yè)主資料卡業(yè)主姓名性別年齡合同號房號（系統(tǒng)可選）戶口所在地身份證號聯(lián)系電話工作單位郵政編碼聯(lián)系地址房屋使用性質(zhì)（住宅、網(wǎng)點(diǎn)）辦理入住時間 年 月 日戶 型付款方式 一次性 分期 按揭合同建筑面積 平方米緊急聯(lián)系人姓名緊急聯(lián)系電話備注：家庭成員情況姓名性別與業(yè)主關(guān) 系身份證號碼戶口所在地工作（學(xué)習(xí)）單位聯(lián)系電話車 輛 情 況寵 物 情 況品 牌車身顏色車 牌 號品種數(shù)量體高證號備注：（請?jiān)诒趁娣娇蛱幷迟N您與同住家人的一寸照片，謝謝！）業(yè)主資料卡(附頁)姓 名照片與業(yè)主關(guān)系性別出生年月民族婚姻狀況戶口所在地工作單位單位地址身份證號碼備注三、 收費(fèi)管理物業(yè)收費(fèi)管理是對

9、小區(qū)內(nèi)物業(yè)收費(fèi)的總管理，主要功能也是對如 (物業(yè)管理費(fèi)、電梯費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)和煤氣費(fèi)及車位管理) 的添加、修改、刪除、查詢及統(tǒng)計記錄個數(shù)。辦公室負(fù)責(zé)擬定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。具體費(fèi)用包括以下幾個方面：1. 公共性服務(wù)收費(fèi)物業(yè)管理費(fèi)：指為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人（以下簡稱住戶）提供的公共衛(wèi)生、清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等收取的費(fèi)用。代收代購服務(wù)費(fèi)：指為住戶代收代購水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)等代辦性質(zhì)的服務(wù)費(fèi)，按相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。停車費(fèi)：指為住戶提供停車場地并為之進(jìn)行管理收取的費(fèi)用，按照相關(guān)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2. 代收代管性收費(fèi)水費(fèi)：可代住戶向自來水公

10、司購買自來水。電費(fèi)：可代為向住戶向供電公司購買電字。3. 預(yù)收結(jié)算性收費(fèi)預(yù)收裝飾裝修房屋結(jié)構(gòu)安全及公共財產(chǎn)保證金裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)4. 特約服務(wù)收費(fèi)其他一些經(jīng)營性收費(fèi)、有償服務(wù)等。l 收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置方面1. 按戶和費(fèi)種設(shè)置收費(fèi)程序，并分別記錄應(yīng)收數(shù)和實(shí)收數(shù)。2. 物業(yè)的收費(fèi)工作由客服助理具體辦理。3. 收費(fèi)后再將實(shí)收數(shù)記入“收入日記賬”。（要求可按表中各列進(jìn)行分類匯總查詢）組織機(jī)構(gòu)小區(qū)樓宇房間客戶收費(fèi)時間收費(fèi)項(xiàng)目已收金額l 收費(fèi)方面1. 單個或是多住戶批量打印收費(fèi)單據(jù)、收費(fèi)催款功能。2. 可以實(shí)現(xiàn)任意住戶不同時間的收費(fèi)功能。3. 實(shí)現(xiàn)同一住戶同時繳納多個單元的費(fèi)用的功能。4. 收費(fèi)單打印格式自己可以

11、調(diào)整和設(shè)置。5. 可以進(jìn)行費(fèi)用退款6. 可以進(jìn)行預(yù)收款功能7. 可將車位信息進(jìn)行導(dǎo)出和打印。小區(qū)樓宇房間客戶收款日期結(jié)算方式收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計費(fèi)開始日期計費(fèi)結(jié)束日期應(yīng)收金額收款金額余額制單人制單時間表1收款明細(xì)表車位號車型車牌號顏色繳款時間繳款金額記錄人備注表2車位信息表四、 客服管理 l 檢修(保養(yǎng))、報修管理 此功能用于登記業(yè)主報修信息。該工作主要由客服部人員來完成，對報修的內(nèi)容，所需耗費(fèi)的資金、維修狀態(tài)、報修日期、預(yù)訂完工日期及維修情況進(jìn)行登記，以便跟蹤服務(wù)。對所管轄范圍內(nèi)的維修采取定期檢修和客戶報修兩種方式進(jìn)行。一、定期檢修：定期檢修應(yīng)在定期檢查和年度檢修計劃的基礎(chǔ)上對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題

12、和檢修計劃內(nèi)容實(shí)施維修，按時填寫保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)重大隱患問題時，應(yīng)采取應(yīng)急措施并及時向工程主管報告。保養(yǎng)設(shè)備記錄表采用可自定義式例如：“柴油發(fā)電機(jī)”、“供配電系統(tǒng)”、“供水系統(tǒng)”、“電梯”、“消防”等。序號設(shè)備名稱頻 次保 養(yǎng) 內(nèi) 容效 果崗位周月季年二、報修流程：1、客戶服務(wù)部在接到報修后，可采用填寫工程報修單的方式通知工程部，再由工程主管根據(jù)工程報修單報修情況，轉(zhuǎn)各相關(guān)工種技師執(zhí)行。2、報修工作在正常情況下，應(yīng)于接到報修單的當(dāng)日內(nèi)修復(fù)，因客觀因素影響不能當(dāng)日完成修復(fù)工作時，應(yīng)向工程主管及客服主管報告并由工程主管或客服主管向報修住戶說明原因，并承諾條件具備后立即修復(fù)。3、維修工作中需使用維修材

13、料，更換損壞的零部件時應(yīng)及時報告工程主管由其確認(rèn)后領(lǐng)用。維修材料，零部件無庫存時， 由工程主管負(fù)責(zé)申請采購，維修中更換下?lián)p壞的零部件進(jìn)行返庫。4、維修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)詳實(shí)填寫工程報修單中“維修完成時間”、“維修用料”欄，填寫工程報修單后由客服部報修人簽字確認(rèn)維修結(jié)果，返回工程主管，進(jìn)行核對。5、對維修改造項(xiàng)目的管理，采取由提出要求的部門說明需維修改造的項(xiàng)目，由工程部進(jìn)行實(shí)地勘查，做出施工方案和工程預(yù)算，填寫立項(xiàng)審批單，由提出要求部門負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)，并經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。6、設(shè)備運(yùn)行中突發(fā)故障以及供電、供水、消防等系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)迅速通知工程部，由工程部派人修理工程報

14、修單報修業(yè)主接報人聯(lián)系電話保修時間（系統(tǒng)自動生成）派工時間（系統(tǒng)自動生成）報修事由及內(nèi)容維修人完工時間 年 月 日維修材料材料名稱型號規(guī)格數(shù)量單價金額合計l 投訴管理 此功能主要用于確保住戶的有效投訴得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。投訴受理人應(yīng)向住戶確定回復(fù)時間或詢問住戶要求回復(fù)時間及回復(fù)方式，并將投訴情況轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，記錄在投訴處理記錄表上，客服主管應(yīng)及時將投訴信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)處理部門或處理人員。1. 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理超出客服主管權(quán)限和有重大影響的投訴。2. 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理住戶直接向公司或政府有關(guān)部門的投訴并予以答復(fù)。3. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4. 所有員工都有受理住戶投訴并

15、及時轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任。投訴處理受理單編號：CJJY-KF-008房號： 投訴人： 聯(lián)系電話：投訴人身份 業(yè)主 住戶（業(yè)） 住戶（租） 租客 訪客 其他投訴方式 電話 親臨 意見表 信件/傳真 電郵 其他事件分類 秩序維護(hù) 工程維修 客戶服務(wù) 清潔 發(fā)展商 其他內(nèi) 容 調(diào)查結(jié)果 受理日期： （系統(tǒng)自動生成） 記錄人：（系統(tǒng)自動生成）處理過程日期所采取措施處理人解決情況 完成 完成日期： 未完成 備注：回復(fù)投訴人 電話 信件/傳真 親臨 電郵 其他客人滿意程度 滿意 接受 其他 物業(yè)經(jīng)理：日 期: （系統(tǒng)自動生成）l 業(yè)主回訪、走訪支持業(yè)主的回訪記錄功能，其中回訪主要用于投訴后的處理結(jié)果及意

16、見反饋，走訪用于某時期對業(yè)主進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，了解物業(yè)近期工作的實(shí)際情況，為后續(xù)的進(jìn)一步工作調(diào)整做準(zhǔn)備?；卦L、走訪記錄編號：CJJY-KF-007被訪人房間號身份訪問人訪問時間訪問內(nèi)容問題記錄被訪人簽字:客服主管簽字： 日期 ： （系統(tǒng)自動生成）l 定期巡檢在巡檢過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時排除，對于不能當(dāng)時解決的安全隱患要備案并請示領(lǐng)導(dǎo)。定期安全檢查表編號：CJJY-ZX-033日期時間檢查區(qū)域檢查項(xiàng)目部位檢查結(jié)果：檢查人整改意見：復(fù)查時間復(fù)查人復(fù)查結(jié)果：領(lǐng)班：主管：經(jīng)理：l 滿意率調(diào)查對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查，用來吸取寶貴意見，提高物業(yè)服務(wù)水平。住戶滿意度調(diào)查表編號：C

17、JJY-KF-009尊敬的業(yè)主、業(yè)戶： 您好！ 首先在這里真誠的跟您說一聲謝謝！謝謝在您這段時間里對物業(yè)管理工作的大力支持，為了我們今后的服務(wù)質(zhì)量能夠得以提升，能夠給您提供更好的服務(wù)，讓您能夠在溫馨舒適的環(huán)境中幸福的生活，真誠的希望您能夠認(rèn)真地填寫我們的滿意度調(diào)查表。我們將根據(jù)你的意見改進(jìn)我們的工作。調(diào)查項(xiàng)目滿意度管理人員專業(yè)技能滿意 合格 不滿意 個人素質(zhì)滿意 合格 不滿意服務(wù)態(tài)度滿意 合格 不滿意管理質(zhì)量滿意 合格 不滿意 保潔工作垃圾清運(yùn)滿意 合格 不滿意室外公共區(qū)域滿意 合格 不滿意室內(nèi)公共區(qū)域滿意 合格 不滿意 入戶服務(wù)滿意 合格 不滿意綠化工作樓內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)滿意 合格 不滿意室外綠地

18、養(yǎng)護(hù)滿意 合格 不滿意 接待工作服務(wù)態(tài)度滿意 合格 不滿意工作質(zhì)量滿意 合格 不滿意安保工作車輛管理滿意 合格 不滿意 公共秩序滿意 合格 不滿意維修工作公共設(shè)施維護(hù)滿意 合格 不滿意維修及時性滿意 合格 不滿意 維修質(zhì)量滿意 合格 不滿意人員服務(wù)態(tài)度滿意 合格 不滿意業(yè)主意見: 房 號 ： 業(yè)主簽字： 注：您選擇哪一項(xiàng)就在相應(yīng)的 內(nèi)打“”。請您填寫完畢之后交到前臺接待處。 年 月 日l 短信平臺 短信平臺既可以通過手機(jī)短信的形式和物業(yè)服務(wù)公司的客戶進(jìn)行互動，將費(fèi)用信息、欠費(fèi)信息、活動通知、生日祝福等信息發(fā)到客戶的手機(jī)上，或通過短信進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 五、 日常管理日常管理模塊主要對小區(qū)的日

19、常工作進(jìn)行管理，包括工具設(shè)備，物料以及安保和保潔的管理。l 工具管理規(guī)范工（器）具管理，提高工具利用率，避免人為損壞或丟失。個人工具領(lǐng)用記錄表編號：CJJY-GC-014序號工具名稱工具規(guī)格領(lǐng)用時間領(lǐng)用人經(jīng)辦人歸還時間經(jīng)辦人備注公用工具借用記錄表編號：CJJY-GC-015序號工具名稱工具規(guī)格借用時間借用部門借用人經(jīng)辦人返回時間返回人經(jīng)辦人備注l 消防安全 用來登記當(dāng)天保安巡邏過程中小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的一些治安事件，及時登記，及時處理，加強(qiáng)小區(qū)治安管理，保證業(yè)主安全，也便于日后對一些事件的查詢。(1)重大事件管理：對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件進(jìn)行登記管理。(2)違章處理：有違章事件及處理情況進(jìn)行管理。(3)工作檢查：工作檢查的記錄。秩序維護(hù)員巡視表編號：CJJY-ZX-001日期樓層發(fā)現(xiàn)故障及問題位置處理結(jié)果時間值班人重大（特別）事件報告單編號：CJJY-ZX-022日期/時間： 報告編號： 部門/員工： 呈報時間： 事件經(jīng)過： 采取措施及處理結(jié)果： 領(lǐng)班意見： 主管意見： 經(jīng)理意見： l 設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)建立設(shè)備檔案、制定和執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)計劃、管理設(shè)備保養(yǎng)記錄、設(shè)備檢測記錄、設(shè)備故障記錄等功能，實(shí)現(xiàn)管理處對各種設(shè)備的全面管理。專心-專注-專業(yè)消防設(shè)備日巡視表編號：CJJY-ZX-002 年 月 日 班次： 巡視人員： 開始時間： 時 分 結(jié)束時間： 時 分樓號 樓層防火門正壓送風(fēng)及排煙口消火