市場攻關(guān)與商務談判

1、市場攻關(guān)與商務談判市場攻關(guān)與商務談判營銷、銷售與人生營銷、銷售與人生洞悉客戶消費心理，一切才有可能！洞悉客戶消費心理，一切才有可能！消費心理消費心理客戶為什么會購買？客戶為什么會購買？n信任 n需求n價值 n情緒 達成購買的五個條件達成購買的五個條件n能力研討研討榜榜 樣樣客戶采購流程分析客戶采購流程分析n 發(fā)現(xiàn)需求n 內(nèi)部醞釀n 標準制定n 評估比較n 購買承諾n 安裝實施360度最佳攻關(guān)流程與操作技巧度最佳攻關(guān)流程與操作技巧第一階段第一階段 信任建立信任建立n客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉對現(xiàn)實的不滿意沒有強烈的感受對企圖說服其改變的人保持戒備與矜持撒謊回避、掩埋傷口客戶特征客戶特

2、征錯誤應對錯誤應對想方設(shè)法見決策者使用大量的無效拜訪來獲得客戶的同情分急于到辦公室見客戶以“順便過來” 的借口來拜訪客戶拜訪的目的是加深顧客的印象一次給客戶送大量的資料通過展示優(yōu)點來吸引客戶保持對話的機會工作重點工作重點n確認項目需求的真實性n發(fā)展 “盟友”n收集資料：收集資料： 組織架構(gòu)圖 權(quán)力關(guān)系圖 決策流程圖 客戶資料 競爭資訊技能修煉技能修煉n收集資訊n創(chuàng)造“第三場合” n培養(yǎng)“引路人”n打造“專業(yè)形象”，建立信任n考慮客戶和我們會面的理由n不讓閑聊浪費寶貴的時間n不要提及太多的產(chǎn)品信息n對象、時間、環(huán)境、話題預約與開場的注意事項預約與開場的注意事項第二階段第二階段 需求探詢需求探詢n

3、客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉客戶特征客戶特征n明確內(nèi)部分工n確定采購流程n產(chǎn)生信息把關(guān)者錯誤應對錯誤應對與 “內(nèi)鬼”過于親近停留在顯性需求層面說與問的比重失調(diào)工作重點工作重點n確定幕后的關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物n關(guān)注個人與組織需求-買點與賣點買點與賣點n可視化的形式記錄調(diào)研過程技能修煉技能修煉n專業(yè)問話技巧第三階段第三階段 標準制定標準制定n客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉客戶特征客戶特征n顧客擁有自己的選擇標準n不同角色的標準難以統(tǒng)一n渴望獲得科學采購的知識錯誤應對錯誤應對n陳述而不是引導客戶接受自己的標準n急于做產(chǎn)品呈現(xiàn)n千篇一律的產(chǎn)品呈現(xiàn)n扮演局外人-這是客戶自己的事工作重點工作

4、重點n重組客戶的采購標準技能修煉技能修煉n如何重組客戶的采購標準？n在二三階段你能碰到的幾種顧客 完全明確型 半明確型 不明確型特別分享特別分享溝通策略溝通策略n 與不明確型客戶溝通 背景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題背景性問題定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實例子：你們月生產(chǎn)量有多少？影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的 問題比自己意識到的要多建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿例子：是否操作比較困難？影響：比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多探究性問題建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點來考慮你的產(chǎn)品和服務，

5、不要以 產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點來考慮。目的：開發(fā)客戶的需求探究性問題定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？會導致成本增加嗎？影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示性問題。建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。目的：客戶自己認清需求。暗示性問題定義：詢問提供的對策的價值或意義例子：一種更優(yōu)質(zhì)的低壓電器對你有什么幫助？影響：對客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷 售人員廣泛使用。建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所 在目的：導向接受。解決性問題練練 習習結(jié)合正泰產(chǎn)品與服務的特點，按上述四大類問題要求，寫出1020個具

6、體的問句，并現(xiàn)場演練。溝通策略溝通策略n 與半明確型客戶溝通 三階提問法 事實闡述 問題關(guān)注 觀點導入研討研討與半明確型客戶溝通中，如何凸顯正泰性價比、可靠性、交貨及時、產(chǎn)品系列化、優(yōu)質(zhì)服務、技術(shù)支持、系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢？溝通策略溝通策略n 與完全明確型客戶溝通 是：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)（價值塑造） 否：標準重組-為什么？ 說服、影響第四階段第四階段 方案與產(chǎn)品展示方案與產(chǎn)品展示n客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉客戶特征客戶特征n出現(xiàn)獨立的第三方評委n不同角色的人希望意志得到體現(xiàn)n“盟友”希望你從形式上完美的勝出錯誤應對錯誤應對n漠視顧客方案評審組織工作中的困難n輕視建議書的制作n沒有體現(xiàn)建議書

7、背后的勞動付出n側(cè)重企業(yè)受益而不是顧客受益工作重點工作重點n不同角色針對性的方案呈現(xiàn)與產(chǎn)品推介方案呈現(xiàn)與產(chǎn)品推介n競爭資訊偵察n書面的答辯材料準備n準備好 “點評要點”給關(guān)鍵人表態(tài)技能修煉技能修煉n方案呈現(xiàn)與產(chǎn)品推介方案呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)n承接前期對客戶需求了解n概括對客戶的總體價值與差異n分別呈現(xiàn)符合客戶需求的USPn對已呈現(xiàn)的利益進行匯總n銷售熱鈕n最佳價值塑造方式方案呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)n推介公式經(jīng)典案例分享經(jīng)典案例分享第五階段第五階段 訂單贏取訂單贏取n客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉客戶特征客戶特征n希望給所有關(guān)鍵人一個交待n維護最后的尊嚴錯誤應對錯誤應對n心太軟n急于辯解n表現(xiàn)過于放松工作

8、重點工作重點n準備談判資料n關(guān)注整體方案的價值n贏得決策人的承諾n研究異議的對策技能修煉技能修煉異議解除異議解除談判談判技巧技巧鎖定取得承諾問：為什么？類型識別與有效解決異議解除異議解除v 誤解誤解 確認誤解的原因確認誤解的原因 以輕松的方式認同客戶的誤解以輕松的方式認同客戶的誤解 證實證實 異議類型異議解除異議解除v 懷疑懷疑 認同客戶認同客戶 必要時探詢并確認疑慮必要時探詢并確認疑慮 提供證明材料提供證明材料（詢問客戶希望的證據(jù)）詢問客戶希望的證據(jù)） 拉近與客戶的關(guān)系，取得進一步的信任拉近與客戶的關(guān)系，取得進一步的信任 異議類型異議解除異議解除v 缺點缺點 承認任何產(chǎn)品或服務都不可能完美無

9、缺承認任何產(chǎn)品或服務都不可能完美無缺 澄清我們產(chǎn)品或服務的價值，引發(fā)客戶全局考慮澄清我們產(chǎn)品或服務的價值，引發(fā)客戶全局考慮 異議類型異議解除異議解除 常見市場攻關(guān)異議解除技巧與經(jīng)典話術(shù)異議解除異議解除經(jīng)典促成技巧分享經(jīng)典促成技巧分享第六階段第六階段 實施跟進實施跟進n客戶特征n錯誤應對n工作重點n技能修煉客戶特征客戶特征n對承諾的兌現(xiàn)充滿期待n客戶開始把銷售代表真正當作合作伙伴n對銷售代表非常熱情n反對者捕風捉影錯誤應對錯誤應對n太快享受銷售的成果n感覺銷售工作已經(jīng)結(jié)束n工作由被動轉(zhuǎn)為主動工作重點工作重點n撰寫感謝信n擬訂項目啟動通知書n拜訪競爭代言人n拜訪高級別的非關(guān)鍵人物n上門做工作轉(zhuǎn)交項

10、目成果檔案建設(shè)項目成果檔案建設(shè)n結(jié)構(gòu)完整-售前、中、后、再銷售n資料詳實-文字、表格、圖片、信函、會議紀要n客戶對競標成功的評價n客戶對項目成果的評價n競爭對手檔案n分門別類-總有相似個案n失敗客戶檔案商務談判技巧商務談判技巧 當你開車和別人在小巷里狹路相逢，你不退，對方也不退，請問你該怎么做才能讓對方倒車而你不倒車？談判是談判是?一種往復的溝通以達成協(xié)議一種往復的溝通以達成協(xié)議 你掙錢不會比當個談判高手你掙錢不會比當個談判高手在談判桌上掙得更快！在談判桌上掙得更快！談判練習談判練習中國式商務談判的盲點中國式商務談判的盲點 不重視不重視 談的對象搞錯談的對象搞錯 用談判推動銷售用談判推動銷售

11、只關(guān)注表面的問題只關(guān)注表面的問題 強調(diào)要求與說服強調(diào)要求與說服 跟著感覺走跟著感覺走 走上談判桌三個條件走上談判桌三個條件有問題有問題對方可以解決問題對方可以解決問題對方也許是最佳的選擇對方也許是最佳的選擇什么影響談判的結(jié)果什么影響談判的結(jié)果懲罰對方的能力懲罰對方的能力承受懲罰的能力承受懲罰的能力法理法理時間時間信息信息人脈人脈 法理什么影響談判的結(jié)果什么影響談判的結(jié)果報酬報酬耍賴耍賴情緒與認知情緒與認知 什么影響談判的結(jié)果什么影響談判的結(jié)果資源資源 VS 方略方略資源要積累方略要學習什么影響談判的結(jié)果什么影響談判的結(jié)果談判的兩個目標談判的兩個目標談判的兩個關(guān)鍵點談判的兩個關(guān)鍵點談判模式談判模

12、式階段階段重點重點準備準備導入導入探詢探詢討價還價討價還價收場收場計劃計劃“人人”的問題的問題利益，解決方案利益，解決方案選擇方案選擇方案達成協(xié)議達成協(xié)議談判之前盤點自我；談判之前盤點自我；確定確定“贏贏”、“和和”、“輸輸”、“破裂破裂”的的標準；標準；排列優(yōu)先級排列優(yōu)先級;備案。備案。如何準備談判如何準備談判決定自己要什么決定自己要什么拒絕英雄，崇尚團隊；拒絕英雄，崇尚團隊；不談民主；不談民主；觀察者；觀察者；互補配套才有好戲?；パa配套才有好戲。如何準備談判如何準備談判決定哪些人上談判桌決定哪些人上談判桌來自柳市交易會的談判成功案例分析（作者：正泰集團代表處主任（作者：正泰集團代表處主任

13、劉建化、周慶榜處長）劉建化、周慶榜處長）案例分析案例分析導入導入“人人”的問題的問題客戶個性類型分析客戶個性類型分析內(nèi)向性格內(nèi)向性格外向性格外向性格人際導向人際導向工作導向工作導向和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型性格測試：你是哪種性格？性格測試：你是哪種性格？問卷調(diào)查問卷調(diào)查導入導入“人人”的問題的問題客戶動機分析客戶動機分析 競爭競爭 解決問題解決問題 個人動機個人動機 組織動機組織動機 情感動機情感動機談判者的談判者的“公司心態(tài)公司心態(tài)” 非非專業(yè)的，因個人表現(xiàn)好而承擔了談判的責任專業(yè)的，因個人表現(xiàn)好而承擔了談判的責任 只要提出合理的解釋就可過關(guān)只要提出合理的解釋就可過關(guān)

14、少有個人的激情，因為與個人利益無關(guān)少有個人的激情，因為與個人利益無關(guān) 公司傾向使用公司傾向使用“不讓船搖動的人不讓船搖動的人”，而不是有創(chuàng)意的人去談判，而不是有創(chuàng)意的人去談判 公司需要有激情、愿接受挑戰(zhàn)的專業(yè)談判代表！公司需要有激情、愿接受挑戰(zhàn)的專業(yè)談判代表！ 一旦開始用專業(yè)人員，你的對手只有跟進一旦開始用專業(yè)人員，你的對手只有跟進一途一途導入導入“人人”的問題的問題導入導入“人人”的問題的問題談判者的談判者的“個人心態(tài)個人心態(tài)” 談判者究竟追求什么？談判者究竟追求什么？p 想覺得自己不錯想覺得自己不錯p 不想被逼到角落里不想被逼到角落里p 想避免日后的麻煩和風險想避免日后的麻煩和風險p 想獲

15、得上司及他人對自己的判斷有好評想獲得上司及他人對自己的判斷有好評p 想學點東西想學點東西p 想保住飯碗，想升遷想保住飯碗，想升遷p 想工作輕松點，不是麻煩些想工作輕松點，不是麻煩些p 想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章導入導入“人人”的問題的問題p 想把所做的事說成很重要想把所做的事說成很重要p 想避免意外變動帶來的不安想避免意外變動帶來的不安p 想靠你幫忙想靠你幫忙p 想有人傾聽想有人傾聽p 想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游p 想得個好理由想得個好理由p 想趕快結(jié)束談判，好做其它的事

16、想趕快結(jié)束談判，好做其它的事p 想知道真相想知道真相p 想樹立自己誠實、公正、仁慈、負責等的好形象想樹立自己誠實、公正、仁慈、負責等的好形象p 想獲得權(quán)力想獲得權(quán)力談判者的談判者的“個人心態(tài)個人心態(tài)” 滿足感是談判的重要成果！滿足感是談判的重要成果！導入導入“人人”的問題的問題談判者的談判者的“個人心態(tài)個人心態(tài)”探詢階段探詢階段利益、方案利益、方案探詢四大核能探詢四大核能聽聽l情緒情緒l信念信念l動機動機探詢階段探詢階段利益、方案利益、方案探詢四大核能探詢四大核能問問l背景性背景性l啟發(fā)性啟發(fā)性l挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性我想問探詢階段探詢階段利益、方案利益、方案探詢四大核能探詢四大核能辨辨l事實事實 VS

17、 演繹演繹l大價值大價值 VS 小價值小價值談判桌探詢階段探詢階段利益、方案利益、方案探詢四大核能探詢四大核能應應l復述復述l感性感性l例同例同l隱喻隱喻l發(fā)跟后帶式發(fā)跟后帶式實用商務談判策略分享實用商務談判策略分享可以給你留有一定的談判空間。你總可以降價，可以給你留有一定的談判空間。你總可以降價，但不可以上抬；但不可以上抬；你可能僥幸獲得這個價格；你可能僥幸獲得這個價格；這將提高你產(chǎn)品或服務的外在價值；這將提高你產(chǎn)品或服務的外在價值；避免由于談判雙方自尊引起的僵局；避免由于談判雙方自尊引起的僵局；創(chuàng)造一種對方取勝的氣氛。創(chuàng)造一種對方取勝的氣氛。開價高于實價開價高于實價開價策略開價策略分分 割

18、割要點：要點： 對開價分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的東西；對開價分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的東西； 即使接近你的目標，也要繼續(xù)進行分割。即使接近你的目標，也要繼續(xù)進行分割。分分 割割對策：對策：n 只有讓對方先開價，你才能進行分割。只有讓對方先開價，你才能進行分割。千萬不要接受第一次出價千萬不要接受第一次出價要點：要點： 永遠不要接受對方的第一次出價；永遠不要接受對方的第一次出價； 如果你事先想像對方對你的報價會作何反應，那是最大的危險。如果你事先想像對方對你的報價會作何反應，那是最大的危險。故作驚訝故作驚訝要點：要點： 如果你不表示驚訝，就是說你覺得對方說的有可能；如果你不

19、表示驚訝，就是說你覺得對方說的有可能； 故作驚訝之后經(jīng)常伴隨讓步，如果你不故作驚訝，對方就會故作驚訝之后經(jīng)常伴隨讓步，如果你不故作驚訝，對方就會 強硬起來；強硬起來； 要假設(shè)對方是個視覺型的人，除非你有別的辦法打動他們。要假設(shè)對方是個視覺型的人，除非你有別的辦法打動他們。故作驚訝故作驚訝對策：對策：n 微笑著揭穿他：微笑著揭穿他： “您這是故作驚訝！您是從哪里學來的這種策略？您這是故作驚訝！您是從哪里學來的這種策略？”探詢底價探詢底價編造上級意見來抬高買主的底價；編造上級意見來抬高買主的底價；通過提供一種質(zhì)量較差的產(chǎn)品來判斷他們的質(zhì)量標準；通過提供一種質(zhì)量較差的產(chǎn)品來判斷他們的質(zhì)量標準；推薦質(zhì)

20、量更好的產(chǎn)品，確定他們愿意給出的最高價錢；推薦質(zhì)量更好的產(chǎn)品，確定他們愿意給出的最高價錢；不說你自己是貨主。不說你自己是貨主。探詢底價實用話術(shù)分享！探詢底價實用話術(shù)分享！ 經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)上級領(lǐng)導上級領(lǐng)導要點：要點： 不要讓買家知道你要讓領(lǐng)導做最后決定；不要讓買家知道你要讓領(lǐng)導做最后決定； 你的領(lǐng)導應該是一個模糊的實體，而不是具體的個人；你的領(lǐng)導應該是一個模糊的實體，而不是具體的個人； 即使公司是自己開的，你也可以使用這個策略。即使公司是自己開的，你也可以使用這個策略。上級領(lǐng)導上級領(lǐng)導對策：對策： 先下手為強先下手為強 咬住不放咬住不放 抬舉他們的自尊；抬舉他們的自尊； 讓買主接受你積極的建議

21、，回去同公司商量；讓買主接受你積極的建議，回去同公司商量； 有保留成交。有保留成交。 反過來反過來 當心權(quán)力升級當心權(quán)力升級我得向董事會服務貶值服務貶值要點：要點： 實物的價值可能上升，但是服務似乎總是貶值；實物的價值可能上升，但是服務似乎總是貶值； 不要做出讓步，并相信對方以后會償還你；不要做出讓步，并相信對方以后會償還你； 干活之前談好價錢。干活之前談好價錢。服務貶值服務貶值對策：對策：n 如果你提供一種服務，切記：一旦服務完成，它就會迅如果你提供一種服務，切記：一旦服務完成，它就會迅 速貶值，速貶值，開始干活之前商量好價錢。商量好一個公式，一旦情況變化你應開始干活之前商量好價錢。商量好一

22、個公式，一旦情況變化你應該增加費用。該增加費用。燙手山芋燙手山芋買主把原屬于他的問題拋給你，使之成為你的問題。買主把原屬于他的問題拋給你，使之成為你的問題。經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)l “我們預算中沒有這么多我們預算中沒有這么多”l “我沒有權(quán)力我沒有權(quán)力”l “你必須在明天下班前交貨，否則我的工作安排就要打亂了你必須在明天下班前交貨，否則我的工作安排就要打亂了”l 要點：要點： 不要讓別人把本屬于他們的問題拋給你；不要讓別人把本屬于他們的問題拋給你； 當他們這么做的時候，請馬上驗證它的真實性；當他們這么做的時候，請馬上驗證它的真實性； 不要遇到什么問題都考慮降價。不要遇到什么問題都考慮降價。燙手山芋燙

23、手山芋對策：對策：n 馬上驗證它的真實性，問他：馬上驗證它的真實性，問他：“誰有權(quán)力決定？誰有權(quán)力決定？”燙手山芋燙手山芋要點：要點： 當對方要求一些小的讓步時，你應該索要一些回報；當對方要求一些小的讓步時，你應該索要一些回報； “如果我為你們做這些，你為我們做什么？如果我為你們做這些，你為我們做什么？” 它會阻止沒完沒了的要求。它會阻止沒完沒了的要求。禮尚往來禮尚往來對策：對策：n 問他要什么；問他要什么；n 告訴他你給的已經(jīng)是世界上最優(yōu)惠的價格了；告訴他你給的已經(jīng)是世界上最優(yōu)惠的價格了；n 拒絕他的要求。拒絕他的要求。禮尚往來禮尚往來黑臉黑臉/白臉白臉要點與對策：要點與對策： 揭穿它；揭穿它； 創(chuàng)造一個自己的黑臉回擊；創(chuàng)造一個自己的黑臉回擊； 你可以向他們的上司核對此事；你可以向他們的上司核對此事； 有時讓黑臉表達他的意思，讓他自己的人厭倦他；有時讓黑臉表達他的意思，讓他自己的人厭倦他； 如果對方帶個律師或領(lǐng)導來，他明顯是來扮黑臉的如果對方帶個律師或領(lǐng)導來，他明顯是來扮黑臉的。要點與對策：要點與對策： 寫明任何額外的特征、服務或項目的費用，防止對方向?qū)懨魅魏晤~外的特征、服務或項目的費用，防止對方向你蠶食；你蠶食； 并運用使他們感覺贏了的感覺。并運用使他們感覺贏了的感覺。蠶食策略蠶食策略讓步的類