項(xiàng)目六任務(wù)一認(rèn)識(shí)物流快遞公司

1、 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)1項(xiàng)目綜述項(xiàng)目綜述要完成“打包發(fā)貨”工作，網(wǎng)絡(luò)客服需要認(rèn)識(shí)常見的快遞公司，了解快遞公司的運(yùn)費(fèi)核算方法，能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運(yùn)單，然后利用恰當(dāng)?shù)陌b材料進(jìn)行商品包裝，發(fā)貨后要能跟蹤貨物的運(yùn)輸狀態(tài)。實(shí)習(xí)客服小華剛開始不是很理解這項(xiàng)規(guī)定，客服人員為什么要做打包發(fā)貨的工作呢？后來，他在日常的客服工作中了解到參與打包發(fā)貨能讓他更好地回答客戶關(guān)于物流的疑問，比如客戶所在地區(qū)可以使用哪些快遞公司？客戶所購(gòu)買的商品需要支付多少運(yùn)費(fèi)？客戶的商品運(yùn)到哪里了？等等。因此，這項(xiàng)規(guī)定就不難理解了。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)2項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)3項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)

2、出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)4任務(wù)一任務(wù)一 認(rèn)識(shí)物流、快遞公司認(rèn)識(shí)物流、快遞公司情境設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)今天下午，輪到小華和琪琪參與打包發(fā)貨工作。小華按照工作流程，首先一一核對(duì)了各個(gè)訂單的發(fā)貨信息。小華發(fā)現(xiàn)幾個(gè)特殊的訂單：訂單一的收貨地址為“四川省綿陽(yáng)市三臺(tái)縣蘆溪鎮(zhèn)”，該地址部分快遞公司可能無(wú)法送達(dá)；訂單二的商品是長(zhǎng)1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快遞公司的貨物規(guī)格限制；訂單三的備注中列明：使用順豐速遞，郵費(fèi)已補(bǔ)齊，因此必須要根據(jù)客戶要求選擇快遞公司。接下來，小華和琪琪一起根據(jù)自己對(duì)與公司有合作關(guān)系的物流、快遞公司的了解，以及查閱了各家快遞公司的相關(guān)規(guī)定，一一為常規(guī)訂單及特殊訂單選擇了快遞公司。 出版社

3、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)5任務(wù)分解任務(wù)分解 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)6活動(dòng)一活動(dòng)一 了解電子商務(wù)物流模式了解電子商務(wù)物流模式在電子商務(wù)環(huán)境下，物流尤其是快遞在技術(shù)設(shè)備以及管理方法上都獲得了飛速的發(fā)展。目前，電子商務(wù)的物流模式主要分為自營(yíng)物流以及第三方物流電子商務(wù)物流模式主要分為自營(yíng)物流以及第三方物流。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)7自營(yíng)物流第三方物流自營(yíng)物流是指企業(yè)自行建立和經(jīng)營(yíng)物流系統(tǒng)，完成企業(yè)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸、流通加工、分揀、包裝、搬卸裝運(yùn)等物流活動(dòng)的方式。第三方物流是指由除了“收貨人”和“發(fā)貨人”之外的物流企業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù)的物流運(yùn)作方式。第三方物流相對(duì)自營(yíng)物流來說具有專業(yè)化高、成本較低的

4、優(yōu)勢(shì)。規(guī)模較小的電子商務(wù)企業(yè)一般都采用第三方物流。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)8做一做：上網(wǎng)查一查，龐大的自營(yíng)物流體系給京東商城帶來了什么好處，又帶來了什么困擾？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)9 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)10想一想：根據(jù)情景設(shè)計(jì)，小華和琪琪如何根據(jù)第三方物流方式的特點(diǎn)選擇物流方式？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)11物流模式物流模式優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)自營(yíng)物流自營(yíng)物流牢牢控制物流活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)；保守商業(yè)機(jī)密；直接接觸客戶，把握顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)向；銷售和物流一體化，溝通渠道順暢。成本較高，硬件資源投入大；缺乏專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量有可能降低；不能形成規(guī)模效應(yīng)，資源浪費(fèi)。第三方物流第三方物流專業(yè)化程度高，

5、服務(wù)質(zhì)量高；成本降低，可以充分利用資源?？赡苌婕吧虡I(yè)機(jī)密；信息溝通不暢，可能增加生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的成本。表表6-2 自營(yíng)物流與第三方物流優(yōu)劣對(duì)比自營(yíng)物流與第三方物流優(yōu)劣對(duì)比 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)12做一做：上網(wǎng)查一查，我們熟悉的電子商務(wù)企業(yè)，如淘寶、京東商城、國(guó)美在線、凡客誠(chéng)品等分別采取哪種物流模式？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)13活動(dòng)二活動(dòng)二 了解常見的物流、快遞公司了解常見的物流、快遞公司小華和琪琪要為全部訂單選擇快遞公司，不同的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)布局不同，寄送規(guī)定不同，價(jià)格不同，服務(wù)質(zhì)量不同，服務(wù)內(nèi)容不同。因此要了解常見快遞公司，根據(jù)商品的要求、店鋪的實(shí)際情況選擇合適的快遞公司。 出版社 網(wǎng)絡(luò)

6、客戶服務(wù)實(shí)務(wù)14一、網(wǎng)店選擇快遞公司五原則1、優(yōu)先選擇電子商務(wù)平臺(tái)推薦的快遞公司；3、與多家服務(wù)質(zhì)量較好的快遞公司保持聯(lián)系，根據(jù)不同情況選擇不同快遞公司；2、選擇網(wǎng)店覆蓋較廣的快遞公司；4、選擇下單方便，反應(yīng)較快的快遞公司；5、選擇賠償金額或倍數(shù)高而且保價(jià)率低的快遞公司。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)15快遞公司名稱快遞公司名稱特點(diǎn)特點(diǎn)EMS（中國(guó)郵政速遞）（中國(guó)郵政速遞）國(guó)有性質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，寄送速度較快，可走國(guó)際快遞。順豐速遞順豐速遞服務(wù)最有保障，一般采用空運(yùn)，速度很快，價(jià)格較高。圓通、中通、申通快遞圓通、中通、申通快遞價(jià)格便宜，速度快，服務(wù)質(zhì)量不能保證，網(wǎng)絡(luò)

7、在中原地區(qū)較完善。韻達(dá)快運(yùn)韻達(dá)快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較全，派送范圍廣，價(jià)格便宜。德邦物流德邦物流大件商品快遞，小件商品較貴，服務(wù)較好。DHL（中外運(yùn)敦豪）（中外運(yùn)敦豪）國(guó)際快遞，國(guó)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，服務(wù)好。表表6-3 部分常見物流、快遞公司特點(diǎn)部分常見物流、快遞公司特點(diǎn)二、常見的物流、快遞公司 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)16做一做：上網(wǎng)查一查還有沒有其他快遞公司？做一做：上網(wǎng)查一查還有沒有其他快遞公司？他們有什么特點(diǎn)？他們有什么特點(diǎn)？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)17活動(dòng)三活動(dòng)三 完成網(wǎng)店后臺(tái)物流選擇操作完成網(wǎng)店后臺(tái)物流選擇操作完成了快遞公司選擇后，就要在網(wǎng)店后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)操作，這樣既方便客服了解訂單進(jìn)度，客戶也能

8、通過平臺(tái)關(guān)注到商品的物流動(dòng)態(tài)。圖圖6-1發(fā)貨發(fā)貨第1步：“發(fā)貨”在淘寶后臺(tái)，通過路徑“我的淘寶”-“我的賣家”-“已賣出的寶貝”-“發(fā)貨”可以進(jìn)入與物流相關(guān)的操作。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)18第2步：選擇物流方式淘寶后臺(tái)有在線下單、自己聯(lián)系物流和無(wú)需物流等三種方式可供選擇。網(wǎng)店客服可以根據(jù)訂單實(shí)際情況進(jìn)行選擇。在線下單頁(yè)面列出推薦的物流企業(yè)，選擇后預(yù)約快遞員上門。可以在快遞員取貨后錄入運(yùn)單號(hào)碼。自己聯(lián)系物流如果你不需要在淘寶后臺(tái)在線下單，你可以選擇“自己聯(lián)系物流”，在“自己聯(lián)系物流”頁(yè)面，填寫該物流的快遞詳情單，并把相應(yīng)的快遞單號(hào)錄入到后臺(tái)系統(tǒng)即可。無(wú)需物流無(wú)需物流出現(xiàn)的情況僅限于銷售虛擬商品。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)19圖圖6-2在線下單在線下單 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)20圖圖6-4 無(wú)需物流無(wú)需物流圖圖6-3 自己聯(lián)系物流自己聯(lián)系物流 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)21合作實(shí)訓(xùn)合作實(shí)訓(xùn)物流選擇表是網(wǎng)絡(luò)客服日常工作的輔助