SOP成功企業(yè)的標(biāo)配

1、SOP成功企業(yè)的標(biāo)配不成功的企業(yè)各有各的失敗之處，但成功的企業(yè)都有一個(gè)顯著的共同點(diǎn)。那就是, 成功的企業(yè)（尤其是零售連鎖企業(yè)）都有一本手冊(cè)；這本手冊(cè)的名字就叫 SOP那么什么是SOP ,SOP對(duì)零售企業(yè)有哪些重要性呢，零售企業(yè)又該如何推行SOP 呢。各位客官，且聽(tīng)下文分解。什么是SOP所謂SOP，是Standard Operation Procedure 三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě)即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。SOP就是將某一事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描 述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP主要是

2、用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)一步來(lái)講，SOP是對(duì)程序化的作業(yè)活動(dòng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)的細(xì)化和量化，SOP的制定是基于作業(yè)流程基礎(chǔ)之上，所以流程的設(shè)計(jì)是SOP的前提。企業(yè)通過(guò)制定完善的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，可以將操作技 術(shù)經(jīng)驗(yàn)以標(biāo)準(zhǔn)文件的形式保留下來(lái)，對(duì)于新員工可以通過(guò)短時(shí)間培訓(xùn)就能快速掌握操作技術(shù)，并且易于追查作業(yè)活動(dòng)中易出現(xiàn)的問(wèn)題。最終能夠提高物流企業(yè)作 業(yè)活動(dòng)的效率。對(duì)以上說(shuō)法筆者做個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)，就是 SOP是企業(yè)一系列管理制度，流程和作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)的集合；是企業(yè)的行為準(zhǔn)則。SOP最早起源于制造業(yè)。在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時(shí)代，制做一件成品往往工 序很少，或分工很粗，甚至從頭至尾是一個(gè)人完成的，其人員的培訓(xùn)是以學(xué)

3、徒形 式通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)的。但隨著工業(yè)革命的興起，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大， 產(chǎn)品日益復(fù)雜，分工日益明細(xì)，品質(zhì)成本急劇增高，各工序的管理日益困難。女口 果只是依靠口頭傳授操作方法，已無(wú)法控制產(chǎn)品品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓(xùn)已不能 適應(yīng)規(guī)模化的生產(chǎn)要求。因此，必須以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)形式統(tǒng)一各工序的操作步 驟及方法。隨著時(shí)間的推移，目前不但制造行業(yè)已普遍應(yīng)用 SOP來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)和 管理。其他各行各業(yè)也普遍采用 SOP來(lái)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和管理。尤其是零 售和餐飲行業(yè)更是如此。比如我們非常熟悉肯德基就是如此；大家都覺(jué)得肯德基的新奧爾良烤翅非常好吃，但幾乎沒(méi)有人注意過(guò)，凡是肯德基所有門(mén)店的新奧爾良烤

4、翅都一樣美味。這是因?yàn)榭系禄年P(guān)于烤翅制作的 SOP文件中已經(jīng)非常明確的規(guī)定了每個(gè)烤翅的 制作步驟，甚至細(xì)化到規(guī)定烤翅炸好后一定要放在濾油網(wǎng)上，時(shí)間不能多于7 秒，因?yàn)檫@樣會(huì)導(dǎo)致烤翅過(guò)于干燥；也不能少于 3秒，否則就太油了。肯德基的 成功就是基于類(lèi)似這樣一系列 SOP文件的支撐。無(wú)印良品也是如此，無(wú)印良品曾經(jīng)一度瀕臨倒閉。不過(guò)才短短兩年，無(wú)印良品就 轉(zhuǎn)虧為盈，寫(xiě)下日本企業(yè)史上的“無(wú)印神話(huà)”。而使得無(wú)印良品起死回生的秘訣 很簡(jiǎn)單？答案就是“制度”。無(wú)印良品建立制度的基礎(chǔ)，就是建立稱(chēng)作“ MUJIGRAM ”的指導(dǎo)手冊(cè)（MUJIGRAM 是無(wú)印良品內(nèi)部對(duì)SOP的特有稱(chēng)呼）。在此之前，無(wú)印良品的 經(jīng)

5、營(yíng)，奉行的是“經(jīng)驗(yàn)主義”，常因不同分店的“感覺(jué)”不同，缺少共同努力的 方向。通過(guò)MUJIGRAM，首度把工作上會(huì)碰到的各種情況都“標(biāo)準(zhǔn)化”，讓員 工有一致努力的目標(biāo)。無(wú)印良品的MUJIGRAM累積有2000頁(yè)，包括公司的經(jīng)營(yíng)、商品的開(kāi)發(fā)、賣(mài)場(chǎng) 的陳列，乃至于如何接待顧客，也都巨細(xì)靡遺記錄。他們認(rèn)為，之所以要制作這 么厚的工作手冊(cè)，目的在于將原本仰賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度化，公司才能累積眾人的工作技巧和智慧。當(dāng)員工碰到任何問(wèn)題，就算主管不在場(chǎng)，只要 參閱指導(dǎo)手冊(cè)，就能順利解決問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。不僅如此，無(wú)印良品任務(wù)手冊(cè)編制完成只是工作的起點(diǎn)， 關(guān)鍵還需要建議相應(yīng)的機(jī)制確保手冊(cè)的執(zhí)行。因

6、此無(wú)印內(nèi)部圍繞 MUJIGRAM進(jìn)行了一系列的制度變 更，同時(shí)還成立GRAM委員會(huì)，強(qiáng)化MUJIGRAM執(zhí)行力，重視執(zhí)行效果。其 實(shí)肯德基也好，無(wú)印良品也好，這些都不是個(gè)案。正如筆者所說(shuō)凡是知名的國(guó)外 零售品牌，不去討論其在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)如何， 但這些企業(yè)內(nèi)部必定會(huì)有一套 相應(yīng)的SOP手冊(cè)，無(wú)一例外。而據(jù)筆者所知，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)中除了一些有外企血統(tǒng)的零售企業(yè)和少部分成功的 零售企業(yè)外，有企業(yè)會(huì)去構(gòu)建企業(yè)自有的 SOP體系。其實(shí)這也就是中國(guó)整體零 售經(jīng)營(yíng)管理水平和國(guó)外差距的關(guān)鍵之所在，因此筆者才得出結(jié)論：SOP是成功零售企業(yè)的標(biāo)配。SOP對(duì)零售企業(yè)的重要性要討論SOP對(duì)零售企業(yè)的重要性，首先我們

7、就得分析一下 SOP的意義和作用。 SOP對(duì)企業(yè)的作用筆者大致歸納為以下四點(diǎn)：1:提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率SOP是企業(yè)在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)，優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過(guò)程中積累了許多人的共同智慧，因此相對(duì)比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過(guò)每個(gè)SOP對(duì)相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過(guò)整體SOP體系必然會(huì)提高整體的運(yùn)行 效率。2 :為企業(yè)所有作業(yè)提供統(tǒng)一指導(dǎo)如果企業(yè)在業(yè)務(wù)操作上沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 就導(dǎo)致不同時(shí)段不同作業(yè)人員 的作業(yè)方式不一樣，從而影響了整體的運(yùn)作效率和運(yùn)作質(zhì)量。 由于企業(yè)許多崗位 的人員經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，優(yōu)秀的員工走掉后會(huì)將一些好的作業(yè)方式也帶走，新聘用的工人就要從頭摸索更好的作業(yè)方式，

8、這就浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。所以SOP的建立和實(shí)行可以持續(xù)優(yōu)化流程和作業(yè)。同時(shí)也可以為新聘用的工人提供作業(yè)培 訓(xùn)的指導(dǎo)。3 :確保企業(yè)各項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量可控如果每個(gè)員工按照各自的方式進(jìn)行作業(yè)。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就很難確定究竟是哪 個(gè)工人在哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題。而 SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 程序，每位員工只需要按照 SOP的相關(guān)規(guī)定來(lái)作業(yè)，我們可以避免大的失誤， 避免遺忘重要的工作項(xiàng)目。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過(guò)SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，并加以改進(jìn)從而保證企業(yè)各項(xiàng)作業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量。4 :降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本由于SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來(lái)做

9、事，并加以改進(jìn)。同時(shí)，有了 SOP，保證了我們?nèi)粘９ぷ?的連續(xù)性和相關(guān)知識(shí)的積累，也無(wú)形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。 特別是 在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是如此。從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)效果來(lái)看，關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于成本最低或差異化。對(duì)于同等條件的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè) 來(lái)看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn) 略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這 些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個(gè)意義上來(lái)看， SOP對(duì)于提 高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。用金庸金大俠的話(huà)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建 SOP體系對(duì)企業(yè)而言就好比是打通企業(yè)經(jīng)營(yíng)

10、上的 任督二脈。一個(gè)成功的企業(yè)，如果有一套成熟穩(wěn)定的SOP體系相輔助，則可以使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)功力大增，直接邁入經(jīng)營(yíng)成功企業(yè)的行列。對(duì)零售連鎖企業(yè)尤其更是如此。因?yàn)榱闶圻B鎖企業(yè)最主要特點(diǎn)就是以門(mén)店為經(jīng)營(yíng) 核心。而門(mén)店不但數(shù)量眾多，分布也非常廣泛，如果沒(méi)有一套成熟的SOP管理體系進(jìn)行支撐，很難保證所有門(mén)店的經(jīng)營(yíng)水平都保持一致，這一點(diǎn)其實(shí)就是國(guó)內(nèi)很多連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)顩r參差不齊的主要原因。而我們?cè)倏纯慈遥?-11那些門(mén)店遍布全國(guó)的品牌企業(yè)，正是因?yàn)橛幸惶左w系 化SOP支撐，才能保證所有門(mén)店面貌和服務(wù)水平統(tǒng)一保持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)上。此我們不難得出結(jié)論，雖然對(duì)零售連鎖企業(yè)而言 SOP不是萬(wàn)能的，但離開(kāi)SOP

11、是萬(wàn)萬(wàn)不能的。零售企業(yè)該如何推行SOP筆者多年從事企業(yè)SOP推廣工作，曾經(jīng)協(xié)助不少零售企業(yè)構(gòu)建 SOP管理體系?？偨Y(jié)下來(lái)，企業(yè)推行SOP，一般需要以下幾個(gè)步驟1 :建立企業(yè)SOP管理體系無(wú)印良品為了推行MUJIGRAM，開(kāi)始并沒(méi)有立即著手編寫(xiě) MUJIGRAM手冊(cè)， 而是建議了 MUJIGRAM委員會(huì)，再通過(guò)委員會(huì)負(fù)責(zé)手冊(cè)的編寫(xiě)和任務(wù)分解， 責(zé) 任到人；然后再由MUJIGRAM委員會(huì)負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)布和執(zhí)行， 以及后期的正式 修改SOP體系建立是個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，無(wú)印良品當(dāng)年為了讓 MUJIGRAM能正常發(fā)揮作 用，前后用了 5年時(shí)間。可以想象，僅憑一兩個(gè)命令，幾次會(huì)議就想把SOP體系推行下去，是根本不

12、可能的。必選通過(guò)事先建立一個(gè)體制，由相應(yīng)的管理部門(mén) 專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)推進(jìn)，然后責(zé)任到人，層層落實(shí)，才能確保SOP體系有效，健康的發(fā)揮作用。2 :確定流程建立SOP管理體系之后，就可以著手推進(jìn) SOP手冊(cè)的編寫(xiě)。但在編寫(xiě)SOP手冊(cè)之前，還需要先做流程和程序。按照公司對(duì) SOP的分類(lèi)，各相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來(lái)，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖， 并依據(jù) 每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應(yīng) 當(dāng)需要做SOP,哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來(lái)做一個(gè) SOP 的，包括每一個(gè)分類(lèi)，都應(yīng)當(dāng)考慮清楚，并制定出來(lái)。3 :明確步驟確定流程后，就需要確定

13、每一個(gè)需要做 SOP的工作的執(zhí)行步驟。對(duì)于在程序中 確定需要做SOP的控制點(diǎn)，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來(lái)。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng) 有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時(shí)間的先后順序來(lái)劃分。如果對(duì)執(zhí)行步驟沒(méi)有把握，要及時(shí) 和更專(zhuān)業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。4 :編寫(xiě)SOP確定流程和步驟都搞清楚的前提下，可以著手編寫(xiě) SOP 了。按照公司的模板在 編寫(xiě)SOP時(shí)，一般不要改動(dòng)模板上的設(shè)置；對(duì)于一些 SOP，可能除了一些文字 描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細(xì)節(jié)進(jìn)行形 象化和量化。用心去做，才能把SOP做好。由于編寫(xiě)SOP本身是一個(gè)比較繁雜的工作，往往 很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺(jué)，但 S

14、OP這項(xiàng)工作對(duì)于公司來(lái)說(shuō)又非常重要，公司在 這方面也準(zhǔn)備進(jìn)行必要的投放，特別是從時(shí)間用 2到3年的時(shí)間來(lái)保證，因此 我們必然用心去做，否則不會(huì)取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負(fù)面去了。正象一位勞模所說(shuō)，“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”， 并用這句話(huà)和大家共勉。5 :推廣執(zhí)行SOP編寫(xiě)完成后，還必須著手 SOP手冊(cè)的推廣執(zhí)行；其實(shí)相對(duì)于 SOP手冊(cè)的 編寫(xiě)而言，推廣執(zhí)行是決定企業(yè) SOP體系構(gòu)建成功與否的關(guān)鍵，尤其對(duì)零售企 業(yè)而言，因?yàn)殚T(mén)店數(shù)量多而且分布廣，因此推廣執(zhí)行相對(duì)困難更大。但如果沒(méi)有 有效的推廣執(zhí)行，其實(shí)SOP體系根本是沒(méi)有生命力的，無(wú)印良品甚至提出過(guò)執(zhí) 行95%，可見(jiàn)執(zhí)行的重要性。6 :修改完善在SOP體系構(gòu)建后，還必選不斷的定期對(duì) SOP手冊(cè)進(jìn)行修改完善。修改完善 SOP的原因和目的主要有以下兩點(diǎn)：（1）:對(duì)現(xiàn)有SOP手冊(cè)進(jìn)行優(yōu)化完善，在制定第一版 SOP手冊(cè)時(shí)，因?yàn)榉N種 原因，往往會(huì)存在很有待優(yōu)化的流程或操作步驟，執(zhí)行一段時(shí)間后SOP管理部門(mén)就應(yīng)該根據(jù)用戶(hù)的反饋對(duì)這些不合理地方進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。(2):根據(jù)客觀環(huán)境變