物業(yè)管理呼叫中心解決方案

1、勝威科技 物業(yè)管理呼叫中心解決方案物業(yè)管理呼叫中心解決方案行業(yè)背景經(jīng)過20多年的飛躍發(fā)展，物業(yè)管理這一伴隨著改革開放進程的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來越顯示出其強大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的綜合素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展的水平距離廣大居民、業(yè)主的要求還存在著一定的差距，諸如收費不規(guī)范、服務(wù)不及時、維修技術(shù)不過關(guān)，特別是服務(wù)理念、服務(wù)意識方面的滯后，在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上還時有發(fā)生，這在一定程度上損害了業(yè)主利益，損害了行業(yè)形象。只要物業(yè)擁有呼叫中心系統(tǒng)，把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事。勝威科技呼叫中心系統(tǒng)

2、能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。通過呼叫中心這個橋梁，以工單流的形式，及時快捷的辦理業(yè)主投訴、咨詢、報障業(yè)務(wù)。呼叫中心平臺是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。典型場景1、業(yè)主每次打進電話，都要重復詢問業(yè)主信息，一方面，浪費了客服人員不必要的時間，另一方面，給業(yè)主造成一種隔閡感，怎么辦？勝威應答：電話號碼作

3、為呼叫中心系統(tǒng)的唯一標識，業(yè)主撥打電話時，被推送至坐席系統(tǒng)，通過將該號碼與業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息相匹配，調(diào)用客戶信息并以彈屏的方式呈現(xiàn)在客服面前，業(yè)主基本信息、溝通記錄及以往受理情況一目了然，客服可夠應答自如，不會造成隔閡感。2、家里馬桶壞了，打電話給物業(yè)管理處報修，客服人員說會有專人跟我聯(lián)系，一直沒人聯(lián)系，不知道是施工人員沒接到通知呢，還是施工人員忘了處理，沒有人監(jiān)督嗎？好郁悶。勝威應答：將呼叫中心系統(tǒng)與內(nèi)部工單系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)）對接后，在工單流轉(zhuǎn)過程中，通過電話對每個節(jié)點進行確認把控，如客服發(fā)起報修工單，工單以郵件或短信形式流轉(zhuǎn)至施工人員，同時一鍵呼出，跟施工人員確認信息。同時向業(yè)主反饋報修

4、受理進度，包括施工負責人信息等，施工人員修理完畢后，將處理結(jié)果反饋給客服，客服對業(yè)主進行回訪，確認馬桶已經(jīng)修理完成，最后完結(jié)工單。整個工單受理過程對業(yè)主公開透明，信息通達，不會產(chǎn)生過余的憂慮。3、想了解下這個月水電費情況，打電話給物業(yè)管理處又占線，真不方便，有什么好的辦法呢？勝威應答：自助查詢能確保客服占線的情況下，業(yè)主也能自助對水電費等信息進行查詢，通過輸入身份驗證信息，調(diào)出查詢結(jié)果，以語音形式播報，隨時隨地，方便快捷。 4、每個月對客服進行業(yè)績考核的時候，有什么好的參考依據(jù)嗎？勝威應答：業(yè)績考核參照標準主要有以下幾點：1、通話錄音，通過對客服與業(yè)主進行溝通的錄音進行抽查，可以從溝

5、通語氣、態(tài)度、專業(yè)性等方面來評分； 2、工單統(tǒng)計，從工單統(tǒng)計中可以看出每個工單受理的時長，受理完結(jié)情況等，根據(jù)工單受理的質(zhì)量對客服進行業(yè)績評估； 3、滿意度評價，每通電話完畢后，可通過語音或短信的方式請求業(yè)主對客服服務(wù)進行評價，評價結(jié)果將會錄入系統(tǒng)，生成統(tǒng)計報表，滿意度評價報表是對客服服務(wù)質(zhì)量最直觀的參考。 解決方案物業(yè)管理客服中心業(yè)務(wù)流程圖如下：以上流程圖詳細描述了物業(yè)管理中客服受理業(yè)務(wù)的完整流程，有5個關(guān)鍵點需要尤其關(guān)注：1、語音導航配置靈活?？筛鶕?jù)時間條件配置多套IVR語音流程，客戶在某個特定時間點打進電話時，聽到的導航語音會不一樣，如下班時間將轉(zhuǎn)入語音郵箱

6、，如逢年過節(jié)將會送上節(jié)日的問候。 2、智能路由smart分配。根據(jù)定義的分配條件，系統(tǒng)將會自動判斷，選擇合理的路由進行坐席分配。如vip客戶直接轉(zhuǎn)到vip客服處理，第二次打進的客戶將會根據(jù)通話記錄轉(zhuǎn)到上一個客服接聽等。 3、智能查詢方便快捷。對于常見的問題，如當月水電煤氣物業(yè)費等信息，通過對應的按鍵選擇，確認問題后，查詢結(jié)果以語音形式播報。 4、電話支付足不出戶。通過對接第三方支付平臺，業(yè)主可隨時隨地支付水電煤氣物業(yè)費用，省去了當場繳費的腳力和時間。 5、對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認每個工作流節(jié)點。呼叫中心系統(tǒng)提供封裝性強的接口，能方便的與物業(yè)管理系統(tǒng)進行對接。對接后，每通電話來去電信息都能在第一時間以彈窗形式調(diào)出，常見物業(yè)咨詢信息也能以語音形式播報，最重要的是，對于