物業(yè)管理呼叫中心解決方案

1、勝威科技 物業(yè)管理呼叫中心解決方案物業(yè)管理呼叫中心解決方案行業(yè)背景經(jīng)過(guò)20多年的飛躍發(fā)展，物業(yè)管理這一伴隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來(lái)越顯示出其強(qiáng)大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的綜合素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展的水平距離廣大居民、業(yè)主的要求還存在著一定的差距，諸如收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不及時(shí)、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，特別是服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)方面的滯后，在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上還時(shí)有發(fā)生，這在一定程度上損害了業(yè)主利益，損害了行業(yè)形象。只要物業(yè)擁有呼叫中心系統(tǒng)，把這些問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事。勝威科技呼叫中心系統(tǒng)

2、能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無(wú)限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。通過(guò)呼叫中心這個(gè)橋梁，以工單流的形式，及時(shí)快捷的辦理業(yè)主投訴、咨詢、報(bào)障業(yè)務(wù)。呼叫中心平臺(tái)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。典型場(chǎng)景1、業(yè)主每次打進(jìn)電話，都要重復(fù)詢問(wèn)業(yè)主信息，一方面，浪費(fèi)了客服人員不必要的時(shí)間，另一方面，給業(yè)主造成一種隔閡感，怎么辦？勝威應(yīng)答：電話號(hào)碼作

3、為呼叫中心系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)，業(yè)主撥打電話時(shí)，被推送至坐席系統(tǒng)，通過(guò)將該號(hào)碼與業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息相匹配，調(diào)用客戶信息并以彈屏的方式呈現(xiàn)在客服面前，業(yè)主基本信息、溝通記錄及以往受理情況一目了然，客服可夠應(yīng)答自如，不會(huì)造成隔閡感。2、家里馬桶壞了，打電話給物業(yè)管理處報(bào)修，客服人員說(shuō)會(huì)有專人跟我聯(lián)系，一直沒(méi)人聯(lián)系，不知道是施工人員沒(méi)接到通知呢，還是施工人員忘了處理，沒(méi)有人監(jiān)督嗎？好郁悶。勝威應(yīng)答：將呼叫中心系統(tǒng)與內(nèi)部工單系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)）對(duì)接后，在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，通過(guò)電話對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)把控，如客服發(fā)起報(bào)修工單，工單以郵件或短信形式流轉(zhuǎn)至施工人員，同時(shí)一鍵呼出，跟施工人員確認(rèn)信息。同時(shí)向業(yè)主反饋報(bào)修

4、受理進(jìn)度，包括施工負(fù)責(zé)人信息等，施工人員修理完畢后，將處理結(jié)果反饋給客服，客服對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，確認(rèn)馬桶已經(jīng)修理完成，最后完結(jié)工單。整個(gè)工單受理過(guò)程對(duì)業(yè)主公開(kāi)透明，信息通達(dá)，不會(huì)產(chǎn)生過(guò)余的憂慮。3、想了解下這個(gè)月水電費(fèi)情況，打電話給物業(yè)管理處又占線，真不方便，有什么好的辦法呢？勝威應(yīng)答：自助查詢能確?？头季€的情況下，業(yè)主也能自助對(duì)水電費(fèi)等信息進(jìn)行查詢，通過(guò)輸入身份驗(yàn)證信息，調(diào)出查詢結(jié)果，以語(yǔ)音形式播報(bào)，隨時(shí)隨地，方便快捷。 4、每個(gè)月對(duì)客服進(jìn)行業(yè)績(jī)考核的時(shí)候，有什么好的參考依據(jù)嗎？勝威應(yīng)答：業(yè)績(jī)考核參照標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點(diǎn)：1、通話錄音，通過(guò)對(duì)客服與業(yè)主進(jìn)行溝通的錄音進(jìn)行抽查，可以從溝

5、通語(yǔ)氣、態(tài)度、專業(yè)性等方面來(lái)評(píng)分； 2、工單統(tǒng)計(jì)，從工單統(tǒng)計(jì)中可以看出每個(gè)工單受理的時(shí)長(zhǎng)，受理完結(jié)情況等，根據(jù)工單受理的質(zhì)量對(duì)客服進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估； 3、滿意度評(píng)價(jià)，每通電話完畢后，可通過(guò)語(yǔ)音或短信的方式請(qǐng)求業(yè)主對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果將會(huì)錄入系統(tǒng)，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表是對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量最直觀的參考。 解決方案物業(yè)管理客服中心業(yè)務(wù)流程圖如下：以上流程圖詳細(xì)描述了物業(yè)管理中客服受理業(yè)務(wù)的完整流程，有5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要尤其關(guān)注：1、語(yǔ)音導(dǎo)航配置靈活?？筛鶕?jù)時(shí)間條件配置多套IVR語(yǔ)音流程，客戶在某個(gè)特定時(shí)間點(diǎn)打進(jìn)電話時(shí)，聽(tīng)到的導(dǎo)航語(yǔ)音會(huì)不一樣，如下班時(shí)間將轉(zhuǎn)入語(yǔ)音郵箱

6、，如逢年過(guò)節(jié)將會(huì)送上節(jié)日的問(wèn)候。 2、智能路由smart分配。根據(jù)定義的分配條件，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)判斷，選擇合理的路由進(jìn)行坐席分配。如vip客戶直接轉(zhuǎn)到vip客服處理，第二次打進(jìn)的客戶將會(huì)根據(jù)通話記錄轉(zhuǎn)到上一個(gè)客服接聽(tīng)等。 3、智能查詢方便快捷。對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題，如當(dāng)月水電煤氣物業(yè)費(fèi)等信息，通過(guò)對(duì)應(yīng)的按鍵選擇，確認(rèn)問(wèn)題后，查詢結(jié)果以語(yǔ)音形式播報(bào)。 4、電話支付足不出戶。通過(guò)對(duì)接第三方支付平臺(tái)，業(yè)主可隨時(shí)隨地支付水電煤氣物業(yè)費(fèi)用，省去了當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)的腳力和時(shí)間。 5、對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)每個(gè)工作流節(jié)點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)提供封裝性強(qiáng)的接口，能方便的與物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。對(duì)接后，每通電話來(lái)去電信息都能在第一時(shí)間以彈窗形式調(diào)出，常見(jiàn)物業(yè)咨詢信息也能以語(yǔ)音形式播報(bào)，最重要的是，對(duì)于