軟件開發(fā)售后服務(wù)體系方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1 售后服務(wù)體系1.1 售后服務(wù)承諾項(xiàng)目從驗(yàn)收合格后起，提供為期一年免費(fèi)上門售后技術(shù)服務(wù)。售后技術(shù)服務(wù)期間，提供軟件的改錯性維護(hù)、性能調(diào)優(yōu)、版本升級、系統(tǒng)的技術(shù)支持等服務(wù)，確保平臺正常運(yùn)行。1、保修服務(wù)我公司承諾一年內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，包括系統(tǒng)維護(hù)、疑難技術(shù)解答、售后技術(shù)支持、產(chǎn)品疑似問題檢測并排查錯誤。2、本地化服務(wù)公司總部位于當(dāng)?shù)兀峁╅L期穩(wěn)定的本地化服務(wù)。提供遠(yuǎn)程問題解決、遠(yuǎn)程指導(dǎo)問題解決、技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決、技術(shù)人員一定時間現(xiàn)場留觀等售后服務(wù)。3、服務(wù)響應(yīng)時間在售后服務(wù)期內(nèi)，根據(jù)用戶售后現(xiàn)場與公司距離，現(xiàn)場技術(shù)人員將在0-2小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，并做現(xiàn)場技術(shù)解決。

2、4、巡檢服務(wù)除系統(tǒng)出現(xiàn)問題及時響應(yīng)外，客戶服務(wù)工程師將會定期趕往用戶各現(xiàn)場進(jìn)行定期現(xiàn)場巡檢服務(wù)。同時，遠(yuǎn)程運(yùn)維人員還將通過遠(yuǎn)程連接服務(wù)器，對用戶各項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況做定期遠(yuǎn)程排查。具體巡檢內(nèi)容包括：總覽系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢測并診斷服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行情況；解決客戶臨時系統(tǒng)可疑問題；檢測服務(wù)器安全性；檢測系統(tǒng)安全性和受攻擊記錄；預(yù)防性軟件安裝；常規(guī)系統(tǒng)升級。1.2 技術(shù)服務(wù)組織保障為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我公司賴以生存和發(fā)展的動力，完善的技術(shù)支持與服務(wù)是我公司的競爭優(yōu)勢。我公司為本項(xiàng)目設(shè)立專門的開發(fā)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，在項(xiàng)目實(shí)施地秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)派駐服務(wù)人員。作為自主創(chuàng)新型軟件企業(yè)，公司在國內(nèi)市場具有很強(qiáng)的本地化

3、技術(shù)開發(fā)服務(wù)的優(yōu)勢，擁有一支完備、專業(yè)、規(guī)范、有特色的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，能夠進(jìn)行高效率地研發(fā)工作。1.3 技術(shù)支持內(nèi)容1.3.1 軟件升級與迭代我公司負(fù)責(zé)對所提供的軟件在一年維護(hù)期內(nèi)進(jìn)行改錯性維護(hù)、性能調(diào)優(yōu)、版本升級服務(wù)等。對各系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行補(bǔ)丁升級服務(wù)，完成各系統(tǒng)的性能調(diào)優(yōu)工作。對系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、日志文件、備份情況、數(shù)據(jù)庫的空間使用情況、系統(tǒng)資源的使用情況進(jìn)行查看，對數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況、數(shù)據(jù)的增長情況進(jìn)行監(jiān)控，對數(shù)據(jù)庫做健康查看，對數(shù)據(jù)庫對象的狀態(tài)做查看，每月提交相應(yīng)的巡檢記錄，并在發(fā)現(xiàn)問題后及時解決問題。在項(xiàng)目建設(shè)期間，凡平臺包含的內(nèi)容或功能涉及到主管部門調(diào)整或變更的，我公司及

4、時對平臺內(nèi)容或功能做出相應(yīng)調(diào)整或變更。1.3.2 數(shù)據(jù)技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)技術(shù)支持服務(wù)包括數(shù)據(jù)采集、檢查、轉(zhuǎn)換、導(dǎo)入、導(dǎo)出、比對等內(nèi)容。1.3.3 后期技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和日常維護(hù)工作情況，結(jié)合用戶方對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，提高用戶方應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶方工作現(xiàn)場，對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。1.3.4 周期性現(xiàn)場技術(shù)支持總結(jié)我公司將周期性的在系統(tǒng)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)總結(jié)，為用戶科學(xué)分析現(xiàn)有系統(tǒng)資源使用情況，涉及內(nèi)容包括在過去工作過程中所出現(xiàn)問題的總結(jié)，可能存在的系統(tǒng)瓶頸分析，并

5、對今后系統(tǒng)運(yùn)行提出合理建議。1.3.5 資料定期傳送/專題討論定期向用戶發(fā)送有關(guān)技術(shù)的最新資料，并邀請用戶參加我公司舉辦的專項(xiàng)技術(shù)研討會，介紹有關(guān)技術(shù)的最新發(fā)展趨勢。1.3.6 系統(tǒng)咨詢服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際狀況，結(jié)合用戶方對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們長期提供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級、IT技術(shù)發(fā)展趨勢等方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。我公司將在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段提供技術(shù)支持，對運(yùn)行過程中出現(xiàn)的新問題提供建議和解決方案。1.4 技術(shù)服務(wù)方式我公司提供多種售后技術(shù)服務(wù)方式，為我公司軟件用戶提供到位的售后服務(wù)：1.4.1 遠(yuǎn)程服務(wù)利用724小時（中文）熱線電話、郵件、Web支持、遠(yuǎn)程接入、巡檢安排等方

6、式提供咨詢、診斷、分析和排除故障等支持服務(wù)。熱線電話服務(wù)由專門的客戶服務(wù)部為用戶提供必要的售后技術(shù)支持，安排專職的技術(shù)支持工程師直接同客戶進(jìn)行交流，為用戶提供我公司軟件的技術(shù)支持。除此之外，還將對客戶提出的一般性技術(shù)問題進(jìn)行答惑解疑。同時，保證724小時聯(lián)系到項(xiàng)目經(jīng)理，為用戶提供實(shí)時的支持服務(wù)。郵件服務(wù)方式采購方可以通過郵件的形式提出的問題，我公司安排專職的技術(shù)支持工程師予以回復(fù)。其他服務(wù)方式利用及時通訊工具，QQ、微信等，解決采購方的問題，尤其是運(yùn)營管理人員的實(shí)時支持等。1.4.2 主動式服務(wù)1、技術(shù)信息通報(bào)我公司還將提供以通訊的形式為用戶提供主動式服務(wù)。客戶將定期收到由公司市場部發(fā)出的我公司通訊，為用戶介紹我公司的最新技術(shù)等多方面的內(nèi)容。2、定期檢測服務(wù)我公司每三個月或半年組織技術(shù)人員走訪用戶，到現(xiàn)場監(jiān)控分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析，季度形成包含文字報(bào)表和圖（系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、存在的問題、已解決問題、未解決問題等）的巡檢報(bào)告，并與投標(biāo)方相應(yīng)人員座談、匯報(bào)，并提出相應(yīng)的解決方案加以排除。1.4.3 顧問咨詢服務(wù)我公司將組織具有豐富項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目分析、