XX酒店客房方案

1、XX酒店客房外包服務(wù)方案一、客房清潔服務(wù)工作范圍：酒店2-3F （共49間）：所有客房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生、布草更換。二、客房清潔服務(wù)工作流程：1 、進(jìn)房按照進(jìn)房的程序開(kāi)門進(jìn)房，將房門敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢；將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開(kāi)口向著房間內(nèi)；拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào)；2 、按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；3 、整理器皿如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門；將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅（不可倒入馬桶）。將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。將煙灰缸、

2、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；4 、清理垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃 圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況 作為垃圾或遺留物處理；5 、清理衛(wèi)生間進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；用備好的干、濕

3、抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn) 行抹塵；按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；將衛(wèi)生間地面清潔干凈； 檢查有無(wú)遺漏之處；拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。6、抹塵按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品；按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；7 、吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，拉閉紗簾，把吸塵器放到門口;&退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;9、將燈、電器關(guān)閉，退出房間；10、填寫清潔報(bào)表。XX酒店布草管理規(guī)范、總則布草管

4、理實(shí)行專人管理、 分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人的原則，每個(gè)區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)該區(qū)域布草的收、送、檢驗(yàn)數(shù)量和質(zhì)量等管理，出現(xiàn)撰失由其負(fù)責(zé)，同時(shí)填寫相應(yīng)的表格。如果布草間不夠，則服務(wù)員到指 定的地方完成領(lǐng)取、送還等與布草有關(guān)的工作，同時(shí)填寫相應(yīng)表格，臟布草可以裝到布草袋或布草筐 中去，以此代替布草間；洗滌廠必須免費(fèi)為酒店提供足夠數(shù)量的布草袋，作為運(yùn)送布草用，嚴(yán)禁用臟 布草打包的形式代替布草袋；中班服務(wù)員所用布草到指定點(diǎn)操作。二、崗位職責(zé)及配置1、客房主管：負(fù)責(zé)酒店運(yùn)作使用過(guò)程中的所有布草的管理、庫(kù)存布草的管理、周期性統(tǒng)計(jì)及有效控制（以40S的全新布草為例，按國(guó)家規(guī)定洗滌次數(shù)在120-150次方能作為常規(guī)報(bào)損）；

5、2、客房（中班）服務(wù)員：負(fù)責(zé)日常布草的收發(fā)、洗滌公司送回干凈布草的初步洗滌質(zhì)量控制，填寫布草洗滌交接表；3、 樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)分區(qū)樓層布草的管理，布草總量按房間數(shù)量所需布草的1:3倍配備（分別為 房間1套、工作間1套與洗滌周轉(zhuǎn)1套），日常布草的收發(fā)和洗滌質(zhì)量控制。樓層工作間針對(duì)每個(gè)樓層布 草管理須張貼布草配備表和布草洗滌交接表；4、總布草房和樓層布草房均需配備一定的布草柜或貨架和塑料周轉(zhuǎn)箱，分類疊放整齊后存放，張貼名稱標(biāo)簽，并做好相應(yīng)的防鼠、防霉、防意外損毀等措施。三、臟布草的送洗1、客房服務(wù)員在做房結(jié)束后要認(rèn)真填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表，并不定時(shí)地核對(duì)換洗的數(shù)字 是否與工作間的數(shù)字相符，同時(shí)在做

6、完房間后負(fù)責(zé)集中存放臟布草并分類清點(diǎn)（將床單、被套、枕套 與浴巾、布巾、地巾分類存放，這樣可以避免差錯(cuò)及第二次污染）。2、客房服務(wù)員如在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)存在洗滌不干凈或洗滌損壞的布草應(yīng)單獨(dú)打結(jié)處理或另外存放，洗滌公司人員收取布草時(shí)要求其返洗或做退回處理，同時(shí)須讓洗滌公司人員簽字確認(rèn)?？头糠?wù)員對(duì) 于需做特殊處理的布草（血跡、鞋油、紅酒污染等）要與其它臟布草分開(kāi)堆放，并在洗滌公司收布草 時(shí)說(shuō)明，請(qǐng)其做特殊處理。3、 洗滌公司人員到達(dá)樓層收取臟布草時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先核對(duì)當(dāng)天臟布草數(shù)字并分類記錄在布 草洗滌交接表，客房服務(wù)員應(yīng)和洗滌公司工作人員一起清點(diǎn)好臟布草并與布草洗滌交接表記錄進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后由對(duì)方開(kāi)

7、具布草送洗單并雙方簽字確認(rèn)，客房服務(wù)員收取送洗單第 2聯(lián)。如有需回洗的須在布草洗滌交接表中另外注明類別及數(shù)量；有洗滌損壞的必須退回，讓對(duì)方人員出據(jù)欠條， 以作為到總布草房換取布草和酒店協(xié)調(diào)賠償?shù)囊罁?jù)。4、與洗滌公司人員清點(diǎn)布草無(wú)誤后，客房服務(wù)員應(yīng)監(jiān)督對(duì)方人員將臟布草分類用布草袋圭寸裝， 并及時(shí)運(yùn)離樓層。樓層服務(wù)員有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督其根據(jù)酒店相關(guān)要求工作，不允許拖拉布草或堆放在 電梯口及客房走廊。四、干凈布草的收發(fā)1、客房服務(wù)員憑當(dāng)日洗滌公司確認(rèn)的布草送洗單及欠條（包括洗滌公司和總布草房）到總布草 房或洗滌公司領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的干凈布草；如總布草房或洗滌公司無(wú)法補(bǔ)充足夠數(shù)量的布草，應(yīng)要求總 布草房或洗

8、滌公司出具欠條，并在樓層布草洗滌交接表中“總布草房或洗滌公司欠”一欄做好記 錄，以便次日補(bǔ)齊。2、客房服務(wù)員/主管根據(jù)收回的布草送洗單和欠條，做好匯總后，填寫布草洗滌交接表，如 有洗滌公司欠條的應(yīng)在報(bào)表中“洗滌公司欠”一欄中做好相應(yīng)統(tǒng)計(jì)。3、 客房（中班）服務(wù)員/主管根據(jù)前一日布草洗滌交接表中布草類別和數(shù)量收取和清點(diǎn)洗滌 公司送回的干凈布草，并初步檢查洗滌質(zhì)量；存在數(shù)量缺少或洗滌損壞的，應(yīng)要求對(duì)方出據(jù)欠條，簽 字確認(rèn)，并在當(dāng)日布草洗滌交接表中“洗滌公司欠” 一欄做好統(tǒng)計(jì)和記錄。記錄嚴(yán)禁數(shù)字的涂改。五、布草控制管理1、如有住客損壞賠償?shù)牟疾?，客房員憑總臺(tái)雜項(xiàng)收費(fèi)單（一式三聯(lián)，白聯(lián)客房，黃聯(lián)客賬，

9、紅 聯(lián)財(cái)務(wù)）或值班經(jīng)理以上酒店管理人員確認(rèn)的免賠單到總布草房或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的布草作為補(bǔ)充。2、客房主管應(yīng)每周不定期對(duì)樓層布草間進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)缺少的及時(shí)由員工按成本價(jià)作賠償處理 須開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單，流程同客賠流程）。3、對(duì)正常損壞的布草，樓層服務(wù)員須填寫報(bào)損單由客房主管確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)審批，憑 報(bào)損單和報(bào)損布草到總布草房或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)換相應(yīng)的布草。4、客房服務(wù)員必須至少每月輪換樓層，輪換樓層時(shí)須相互進(jìn)行布草清點(diǎn)；客房主管須對(duì)總布草 房進(jìn)行盤存，統(tǒng)計(jì)月度布草洗滌、缺失等數(shù)據(jù)。5、次月2日前客房主管須將上報(bào)洗滌公司的布草欠條進(jìn)行匯總后上報(bào)酒店財(cái)務(wù)和總經(jīng)理，以便酒 店及時(shí)和洗滌公司進(jìn)行賠償協(xié)商，雙方

10、確認(rèn)的賠償金額在當(dāng)月洗滌費(fèi)中扣除，必須做到當(dāng)月?lián)p失在當(dāng) 月洗滌費(fèi)中賠償。6、需報(bào)損的布草，由客房主管進(jìn)行分類存放，填寫報(bào)損單上報(bào)酒店總經(jīng)理和財(cái)務(wù)審批。7、 客房主管根據(jù)月度布草庫(kù)存量和賠償、報(bào)損數(shù)量在每月2日前上報(bào)總經(jīng)理布草申購(gòu)表，經(jīng)審核后向公司采購(gòu)部申購(gòu)。8、由客房主管保存好各類原始單據(jù)，并根據(jù)財(cái)務(wù)需要進(jìn)行匯總。9、客房主管每月必須對(duì)酒店的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫布草盤點(diǎn)表。10、報(bào)損布草每月須有酒店分管客房的值班經(jīng)理和會(huì)計(jì)同時(shí)確認(rèn)是否達(dá)到報(bào)損條件。報(bào)損布草須 建賬目和做正常使用的布草有明顯區(qū)別的標(biāo)識(shí)，以便各部門正確使用，并填寫布草報(bào)廢報(bào)損表。11、報(bào)損布草流向須有領(lǐng)用人簽字（附報(bào)損棉織品使用流向

11、表）12、布草洗滌交接表、布草配備表要張貼在工作間，不得涂改，按要求簽字。XX酒店客房服務(wù)規(guī)范第一節(jié)崗位職責(zé)與考核一、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、協(xié)助市場(chǎng)部針對(duì)項(xiàng)目制定工作計(jì)劃和清潔標(biāo)準(zhǔn)。2 、做好工程部對(duì)員工實(shí)施技能培訓(xùn)。3 、做好項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部及外部的信息溝通。4 、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。5 、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)防護(hù)和安全施工進(jìn)行監(jiān)督管理，樹(shù)立預(yù)防為主，安全第一的工作意識(shí)。6 、負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)員工考勤。7 、控制保潔過(guò)程中清潔耗材的管理和使用。8、快速響應(yīng)客戶要求，及時(shí)對(duì)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的地方進(jìn)行返工。二、項(xiàng)目主管考核要求（KPI）1 、各部門之間配合暢通。2 、項(xiàng)目點(diǎn)無(wú)安全事

12、故3 、客戶滿意度： 98分。4 、客戶抱怨在 24小時(shí)內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。5 、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。6 、老客戶續(xù)簽率 100%三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)1、客房服務(wù)員必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配及管理。執(zhí)行及有效完成上級(jí)安排的其他工作。2 、客房服務(wù)員必須熱愛(ài)自己的本職工作，能吃苦耐勞，不怕臟、不怕累，全心全意的投入到 自己的本職工作中。3 、正確使用一切清潔設(shè)備及安全使用化學(xué)清潔劑。4 、向領(lǐng)班匯報(bào)所需清潔用品及設(shè)備，以便申請(qǐng)采購(gòu)。發(fā)現(xiàn)異常情況或維修事項(xiàng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。5 、在公共場(chǎng)拾獲物品要及時(shí)上交上級(jí)或值班經(jīng)理處理。四、客房服務(wù)員考核要求（KPI）1 、能獨(dú)立勝任工作。

13、2 、服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收一次通過(guò)率：> 90%。3 、客戶滿意度：> 90分。4、客戶抱怨在 24小時(shí)內(nèi)100%處理，直至客戶滿意。第二節(jié)客房清潔服務(wù)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置五、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到滿意的效果。按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，XX酒店客房清潔項(xiàng)目組職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段

14、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。六、協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與 XX酒店員工之間的矛盾和沖突。1、行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托， 以行政命令為基本形式， 以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性管理手段。2、競(jìng)爭(zhēng)手段，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成 任務(wù)。七、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1 、管理日常目標(biāo)、

15、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。2 、實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè) 績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。3、依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給XX酒店客房清潔項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員按章辦事。1 、XX酒店客房清潔現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)內(nèi)部操作層員

16、工進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督。2 、XX酒店對(duì)客房清潔現(xiàn)場(chǎng)管理人員和操作層員工進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3 、通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證XX酒店客房清潔項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。XX酒店客房服務(wù)費(fèi)用測(cè)算一、工作時(shí)間：1、每人每周休一天、輪休；早班：7:00 15:00 ;中班：15:00 23:00 ;二、人員配置：領(lǐng)班：1人；客房清潔員：3人；PA 1人；共計(jì)5人。三、人員安排：早班：2人；中班：1人；白班：1人； 調(diào)休：1人。每位客房服務(wù)員每天做 16個(gè)房間四、員工工資及福利支出:五、工服折舊費(fèi)：名 稱數(shù)量（套）單價(jià)（元）總價(jià)（元）使用年限（月）月折舊費(fèi)（元）工作服冬裝1012012002450夏裝10909002438合計(jì)月計(jì)：88元序號(hào)名稱品牌用途單位數(shù)量設(shè)備金額（元）年折舊率年折舊額（元）1吸塵吸水機(jī)美國(guó)威霸吸盡地面污漬臺(tái)298030%588合計(jì)月計(jì)：49元六、設(shè)備折舊費(fèi)：（布草、布草車、對(duì)講機(jī)由甲方提供）七、工具折舊費(fèi)：序號(hào)名稱用途單位年消耗量單價(jià)（元）金額（每年）1廁刷清洗衛(wèi)生間便池把3051502掃帚撮箕清掃地面套20122403防靜電抹布棉制抹布條20051004蠟拖擦拭地面套2025500