某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障

1、精品文檔某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保除莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障提要：建立用戶信 息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信 息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求 更多精品源自制度莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障1 、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系-整合型管理體系ISo9000質(zhì)量管理體系、ISo14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體 系，在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISo9000、ISo14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整 合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂 綜合的管理方案

2、，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管 理目標(biāo)，從而在莫莫區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高 質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把奧莫區(qū)行政中心創(chuàng) 建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為長(zhǎng)沙市一顆亮麗的明珠， 同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故 隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì) 量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、 形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按 計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理 四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDcA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng) 工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃） ，然后按計(jì)劃去實(shí)施，即

3、 執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中由現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即 核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo) 準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處 理階段。ISo9001 質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過(guò)ISo9002質(zhì) 量體系認(rèn)證，2003年完成了 ISo9001 2000版的改版工作。 ISo9001 2000版對(duì)公司對(duì)奧莫區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn) 行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每 一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范 的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提 局。ISo

4、14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，零排放系統(tǒng)理念被一再提及并倡導(dǎo)。所 謂零排放系統(tǒng);也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)“資源-產(chǎn)品-再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程，最大限度減少 廢棄物向外界排放，使其外排量無(wú)限接近于零。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō)，零排放系統(tǒng)就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最 終目的。基于如上考慮，本公司將在*區(qū)行政中心通過(guò)ISo14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISo14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境 管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的 體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有 管理機(jī)

5、制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理 機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理 水平。深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司將在*區(qū)行政中心力爭(zhēng)通過(guò)ISo14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)生 產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè) 管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污 染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及 運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污 染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物 資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）,從而明顯地降低

6、成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著 的經(jīng)濟(jì)效益。在*區(qū)行政中心通過(guò)ISo14001認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)， 首先符合長(zhǎng)沙市政府提由的循環(huán)經(jīng)濟(jì)概念，為長(zhǎng)沙市建立 全國(guó)第一個(gè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義 和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求，不受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先 享受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織 環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升*區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題的日益關(guān)注，以及 ISo9000和ISo1400

7、0在世界各國(guó)得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施， 一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISo）正著手研究和討論職 業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了 自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā) 展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國(guó)頒布BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；美國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)制定了職業(yè)安全體系的指導(dǎo)性 文件；日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提由了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo) 則；挪威船級(jí)社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)c1999 年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu)-BSI、DNV SGS BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE LRQ

8、A SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列 標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 -規(guī)范， OHSAS18002職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 -OHSAS18001實(shí)施指 南，成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸 必不可少。因此，我們將通過(guò) oHSAS只業(yè)安全健康管理體系 確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和 減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán) 境。2 、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù),物業(yè)管理的過(guò)程是 物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的

9、高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在奧莫區(qū)行政中心 的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人 員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治 素質(zhì)過(guò)硬。 實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員 須由有長(zhǎng)沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地 公安機(jī)關(guān)由具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú) 暇。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身 體素質(zhì)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和 幫帶”制度。促進(jìn)能力 較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體 管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積

10、極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)I、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟 班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展 動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中 的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、 年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員 和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門 負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列 最后者降級(jí)或淘汰。 崗位動(dòng)態(tài)管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障提要：建立用 戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需 求信息依

11、照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求 更多精品源自制度 知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保 證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3 、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 以外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛 管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練 的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備 與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排, 迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三 級(jí)保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義 一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全

12、狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、 三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì) 不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序， 分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組 織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人 大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等 重點(diǎn)部位的消防管理措施。 保密管理- - 所有員工均要接受中華人民共和國(guó)保密法的專門 培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。- - 對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。- - 對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施

13、工事先經(jīng)管理局 批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。- - 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、 一律上交奧莫區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存 放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。- - 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn) 行考核。- - 物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。4 、人、財(cái)、物的有力保障 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心 專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造 “精品物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志由任奧莫區(qū) 行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從 公司現(xiàn)有十多個(gè)管

14、理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控 制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和 物質(zhì)基礎(chǔ)，*區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一， 重點(diǎn)保障。5 、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的 管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控 制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。日常管理- - 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使 設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。- - 對(duì)設(shè)備做到三好、四會(huì)和五定。三好即用好、 修好和管理好重要設(shè)備；

15、四會(huì)即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、 會(huì)檢查、會(huì)排除故障；五定即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、 檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。- - 實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方 式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日 常的維修保養(yǎng)和小修。- - 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī) 程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修 計(jì)劃。- - 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。- - 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在由現(xiàn)應(yīng) 急情況時(shí)及時(shí)有序處理。6 、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來(lái)一直把以客戶為中心”，追求最高程度客 戶滿意率作為不懈努力

16、的工作目標(biāo)。在*區(qū)行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過(guò) 管理報(bào)告制、定期回訪制以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解 客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服 務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 -外部客戶；員工-內(nèi) 部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn) 員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實(shí)施cS （客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的 需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入， 在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持 系統(tǒng)-數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為

17、平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道， 內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方 網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意 見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、 物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶； 通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部 門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng) 連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通 過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)由 現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫 助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上， 我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物

18、業(yè)管理展示區(qū)， 服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功 能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取 各種服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)- 管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與錦鋒物業(yè)長(zhǎng)沙分公司其 他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、 區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理 信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、 面談或填寫信息卡等多種形式提由需求信息，服務(wù)中心根據(jù) 需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面 的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。- 建立用戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將 客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將 用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分 析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法