某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障

1、精品文檔某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保除莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障提要：建立用戶信 息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信 息依照不同類別儲存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求 更多精品源自制度莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障1 、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系-整合型管理體系ISo9000質(zhì)量管理體系、ISo14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體 系，在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISo9000、ISo14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整 合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂 綜合的管理方案

2、，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管 理目標(biāo)，從而在莫莫區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高 質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把奧莫區(qū)行政中心創(chuàng) 建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為長沙市一顆亮麗的明珠， 同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故 隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì) 量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、 形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按 計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理 四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDcA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng) 工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃） ，然后按計(jì)劃去實(shí)施，即

3、 執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中由現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即 核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo) 準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處 理階段。ISo9001 質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過ISo9002質(zhì) 量體系認(rèn)證，2003年完成了 ISo9001 2000版的改版工作。 ISo9001 2000版對公司對奧莫區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn) 行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每 一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范 的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提 局。ISo

4、14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，零排放系統(tǒng)理念被一再提及并倡導(dǎo)。所 謂零排放系統(tǒng);也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中形成一個(gè)“資源-產(chǎn)品-再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少 廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于零。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，零排放系統(tǒng)就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最 終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在*區(qū)行政中心通過ISo14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISo14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境 管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的 體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有 管理機(jī)

5、制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理 機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理 水平。深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長沙分公司將在*區(qū)行政中心力爭通過ISo14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生 產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè) 管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污 染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及 運(yùn)行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污 染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物 資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）,從而明顯地降低

6、成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著 的經(jīng)濟(jì)效益。在*區(qū)行政中心通過ISo14001認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)， 首先符合長沙市政府提由的循環(huán)經(jīng)濟(jì)概念，為長沙市建立 全國第一個(gè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義 和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先 享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織 環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升*區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及 ISo9000和ISo1400

7、0在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施， 一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 的活動。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISo）正著手研究和討論職 業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了 自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā) 展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國頒布BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南 國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會制定了職業(yè)安全體系的指導(dǎo)性 文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提由了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo) 則；挪威船級社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)c1999 年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu)-BSI、DNV SGS BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE LRQ

8、A SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列 標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 -規(guī)范， OHSAS18002職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 -OHSAS18001實(shí)施指 南，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸 必不可少。因此，我們將通過 oHSAS只業(yè)安全健康管理體系 確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和 減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán) 境。2 、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù),物業(yè)管理的過程是 物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的

9、高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在奧莫區(qū)行政中心 的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人 員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治 素質(zhì)過硬。 實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員 須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地 公安機(jī)關(guān)由具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無 暇。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身 體素質(zhì)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和 幫帶”制度。促進(jìn)能力 較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體 管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積

10、極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)I、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟 班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展 動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中 的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、 年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員 和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門 負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列 最后者降級或淘汰。 崗位動態(tài)管理，競爭上崗。激勵員工求莫區(qū)行政中心物業(yè)管理六項(xiàng)具體保障提要：建立用 戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需 求信息依

11、照不同類別儲存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求 更多精品源自制度 知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保 證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3 、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 以外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛 管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練 的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備 與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排, 迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三 級保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義 一級、二級、三級、四級安全

12、狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、 三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對 不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序， 分級應(yīng)對，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組 織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人 大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等 重點(diǎn)部位的消防管理措施。 保密管理- - 所有員工均要接受中華人民共和國保密法的專門 培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。- - 對重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。- - 對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施

13、工事先經(jīng)管理局 批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。- - 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、 一律上交奧莫區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存 放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。- - 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn) 行考核。- - 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。4 、人、財(cái)、物的有力保障 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心 專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造 “精品物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志由任奧莫區(qū) 行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從 公司現(xiàn)有十多個(gè)管

14、理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控 制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和 物質(zhì)基礎(chǔ)，*區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一， 重點(diǎn)保障。5 、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的 管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控 制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。日常管理- - 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使 設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。- - 對設(shè)備做到三好、四會和五定。三好即用好、 修好和管理好重要設(shè)備；

15、四會即維修人員會使用、會保養(yǎng)、 會檢查、會排除故障；五定即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、 檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。- - 實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方 式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日 常的維修保養(yǎng)和小修。- - 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī) 程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修 計(jì)劃。- - 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。- - 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在由現(xiàn)應(yīng) 急情況時(shí)及時(shí)有序處理。6 、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把以客戶為中心”，追求最高程度客 戶滿意率作為不懈努力

16、的工作目標(biāo)。在*區(qū)行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過 管理報(bào)告制、定期回訪制以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解 客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服 務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 -外部客戶；員工-內(nèi) 部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn) 員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實(shí)施cS （客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的 需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入， 在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持 系統(tǒng)-數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為

17、平臺，構(gòu)建用戶頻道， 內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方 網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意 見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、 物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶； 通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部 門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng) 連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時(shí)，公司可通 過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場由 現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫 助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上， 我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物

18、業(yè)管理展示區(qū)， 服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功 能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取 各種服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)- 管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與錦鋒物業(yè)長沙分公司其 他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、 區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理 信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、 面談或填寫信息卡等多種形式提由需求信息，服務(wù)中心根據(jù) 需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面 的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。- 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將 客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計(jì)算機(jī)中，每月將 用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分 析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法